1. 로비관리자의 책임
1. 지점 고객문의, 문제설명, 요구접수, 고객업무 처리 안내 등을 담당합니다.
2. 고객 식별, 고객 경로 지정 및 전환, 사업장 내 정상적인 질서 유지를 담당합니다.
3. 우리 은행의 금융 상품 및 서비스를 고객에게 적극적으로 홍보합니다.
4. 잠재 우량 고객을 적시에 발굴하고 우리 은행의 VIP 고객으로 적극적으로 확장합니다.
5. 로비 서비스 위치를 활용하여 시장 정보 및 고객 정보를 광범위하게 수집하고, 핵심 고객 자원을 최대한 활용하고, 고객 자원 정보 장부를 구축하고, 핵심 고객 서비스 정보를 기록하고, 장기적인 고객 정보 구축을 위한 적절한 방법을 채택합니다. 주요 고객과의 관계 안정성. 매장의 상품 마케팅, 품질 서비스 등에 대한 시장정보, 고객정보, 고객니즈, 고객 의견 등을 정기적으로 요약, 분석하고, 개선사항을 제안하며, 전담부서 및 매장 담당자에게 정기적으로 보고합니다(보고). 언제든지 큰 문제가 있을 수 있습니다.)
6. 사업장 내 불만 및 분쟁을 처리하고 긴급 상황에 대응하는 역할을 담당합니다. 정상적인 비즈니스 질서를 유지하고, 사업장 역학에 세심한 주의를 기울이고, 비정상적인 상황을 적시에 보고하고, 은행과 고객의 재정적, 개인적 안전을 유지합니다.
7. 로비 관리자는 매장의 셀프 서비스 장비의 관리 및 유지 관리를 담당하는 첫 번째 사람입니다. 그는 셀프 서비스 장비의 작동을 모니터링하고 수리 문제를 보고하는 역할을 담당합니다. 적시에 고객이 장비를 올바르게 사용할 수 있도록 적극적으로 마케팅하고 안내합니다.
8. 아웃렛 로비의 환경 위생 감독을 담당합니다.
9. 매장 로고, 금리 표시, 홍보 게시판, 게시판, 의견서, 홍보 자료, 편의 시설 등의 배치 및 유지 관리를 담당합니다.
10. VIP 고객을 맞이하고 좋은 고객 서비스를 제공할 책임이 있습니다.
2. 로비관리자의 업무 내용
1. 오픈 전 모든 준비를 해주세요.
(1) 카운터 및 양식 작성 스테이션의 서명 펜을 정상적으로 사용할 수 있는지, 모든 유형의 문서가 완전하고 충분한지 확인하십시오.
(2) 번호 호출기, 셀프 서비스 장비, 전광판이 정상적으로 작동하는지, 95599 셀프 서비스 전화 회선이 원활한지 확인하십시오.
(3) 포스터와 진열대가 규정에 따라 올바르게 배치되었는지, 접지 종류가 완전한지, 수량이 충분한지 확인하세요.
(4) 정수기의 식수를 교체해야 하는지, 물컵이 충분한지, 소방 장비가 규정에 맞게 배치되었는지 확인하세요. .
(5) 게시판의 내용이 만료되어 업데이트가 필요한지 확인하고 고객 의견서 및 제안란을 확인하세요.
(6) 매장 로비, 접수데스크, 매장 전면이 깨끗하고 정돈되어 있는지 확인하세요.
(7) 사무용품(명함, 로비관리자 업무일지, 고객요구대장, 상품설명서 등)이 완비되어 있는지 확인한다.
2. 비즈니스에서는 적극적이고 정중하며 정중하게 일합니다.
(1) 매장에 들어오고 나가는 고객에게 따뜻하고 정중하게 인사합니다. 고객이 문에 들어서는 순간부터 로비 매니저가 주도적으로 고객을 맞이해야 합니다.
(2) 고객을 식별하고 방향을 전환하며 안내합니다. 로비관리자는 고객의 요구사항을 적극적으로 묻고, 고객이 번호를 받도록 안내하며, 고객이 업무처리를 위한 거래채널(카운터, 셀프서비스 장비, 텔레뱅킹)을 선택하도록 안내하고, 고객에게 서류 작성을 안내하고, 고객이 기다리도록 안내합니다. 대기실에서.
(3) 로비관리자는 주도적으로 순찰을 해야 한다. 대기실에 있는 고객에 대해서는 로비관리자가 주도적으로 고객에게 식수, 서적, 신문, 잡지 등이 있는지 물어보고, 주도적으로 우리은행 금융상품을 소개하고, 관련 홍보자료를 고객에게 전달하며, 관심 있는 고객에게 더욱 자세한 설명을 제공합니다.
(4) 고객 비즈니스 문의에 답변할 때는 유창하게 말하고 명확하게 말하고 웃는 얼굴로 응대하며 인내심을 갖고 세심하게 행동합니다. 대화 중에 고객의 행동을 주의 깊게 관찰하고, 고객의 의견과 요구 사항을 주의 깊게 듣고 기록하며, 고객 정보를 얻고, 잠재 우량 고객을 발굴합니다.
(5) 로비 관리자는 잠재 고객을 발굴하고 그들에게 우리 은행의 VIP 서비스를 추천하기 위해 열심히 노력해야 합니다. 본인이나 창구 직원이 발굴한 잠재 고객을 개인 계좌 관리자에게 적시에 소개하고 고객의 요구 사항을 설명합니다. 계좌 관리자는 고객과 개별적으로 소통하여 우리 은행의 VIP 고객이 되도록 독려합니다. 당분간 저희 은행의 VIP 고객서비스를 받지 않으시는 분들은 반드시 명함을 고객님께 전달해 주셔야 하며, 고객이 성함, 연락처, 연락주소 등의 정보를 제공할 의사가 있는 경우에는 이를 꼼꼼히 기록하여 주셔야 합니다. 후속 마케팅 서비스를 제공하려면 계정 관리자에게 즉시 통보해야 합니다.
(6) VIP 고객이 업무를 처리하기 위해 지점에 갈 때 VIP 카드를 제시하고 VIP 서비스 구역이나 VIP 창구로 안내하여 업무를 처리하도록 요청해야 합니다. 이전 거래가 완료되지 않아 바로 업무 처리가 불가능한 경우 VIP 휴게실로 안내하여 잠시 기다려 달라고 요청하고 차, 잡지 등을 제공하고 우리은행 금융정보를 적극적으로 소개합니다. 관심 있는 고객에게 더욱 자세한 설명을 제공합니다. VIP고객의 업무가 완료된 후 로비관리자가 앞으로 나와서 더 필요한 사항이 있는지 물어보고 도움을 주어야 합니다. 고객이 떠날 때 문으로 걸어가 작별 인사를 하십시오.
(7) 로비 시설 이용에 대한 점검을 실시하고 숨은 결함을 신속하게 발견하여 제거합니다.
(8) 고객의 전환을 효과적으로 전환하고, 문의, 소액 인출, 대리 결제를 하는 고객이 셀프 서비스 장비에서 업무를 처리하도록 안내하여 역압을 완화합니다.
(9) 분쟁이 발생하면 즉시 나서서 설득하고 원인을 조사하며 고객의 비판을 신속하고 적절하게 처리하고 분쟁을 피하고 갈등을 해결하며 고객 불만을 줄여야 합니다.
(10) 비즈니스 처리에 긴급한 도움이 필요한 고객이나 이동성이 제한된 노년층 고객의 경우 상황에 따라 사전에 "그린 채널"에서 비즈니스를 처리할 수 있도록 준비해야 합니다.
(11) "로비 관리자 업무 일지"를 구축하고, 고객이 제기한 설명할 수 없는 질문을 적시에 기록하고, 고객 등록 요구 사항을 확인하고 적시에 고객에게 정보를 피드백하는 데 주의를 기울이십시오.
(12) 이유 없이 장기간 머무르는 의심스러운 사람에게는 접근하여 이유를 묻고 떠나도록 설득해야 합니다. 문제를 일으키는 범죄자에 대해서는 신변의 안전을 보장하면서 위로와 안정을 주어야 하며, 동료들에게는 적시에 경찰에 신고하도록 상기시켜야 합니다.
3. 영업 종료 후.
(1) 홀 장비의 작동을 확인하십시오.
(2) 전광판, 정수기 및 기타 장비의 전원을 끄십시오.
(3) 고객 의견집과 제안란을 확인하고, 고객 의견과 제안을 적시에 처리하며, 연락처를 제공한 고객에게는 상사의 승인 후 피드백을 제공합니다.
(4) 로비관리자의 업무일지를 작성하고, 그날의 서비스 상황을 요약하며, 주요 고객 정보와 시장 동향을 분석 및 보고합니다.
도움이 되길 바랍니다