전화를 받는 안내원을 위한 정중한 문구
1. 정중하게 말하고 열정적으로 서비스하세요.
***1***리셉션 서비스는 정중한 언어를 사용하며, 연속성이 있고 익숙합니다. 전화를 받자마자 "안녕하세요!"와 같은 인사말이 우선합니다. 및 "계속하세요" 등과 같은 인사말이 우선합니다.
***2*** 목소리 톤은 겸손해야 하고 태도는 진지해야 합니다. 발신자가 어떤 태도로 말을 하든 상담원은 항상 겸손하고 진지한 어조를 유지해야 하며, 발신자와 반박하거나 논쟁하지 않아야 합니다.
***3*** 목소리 톤은 친절하고 부드러워야 합니다. 다른 사람의 문제 해결을 돕고 다른 사람을 기꺼이 돕겠다는 마음을 가져야 합니다. 발신자가 여러분의 관심과 도움을 느낄 수 있도록 친절하고 완곡한 어조로 말하세요.
***4***음색은 부드럽고 귀에 듣기 좋아야 하며, 발신자가 마치 집에서 사랑하는 사람의 전화를 듣는 것처럼 집과 같은 느낌을 받을 수 있도록 합니다.
***5***발음이 정확하고 명확해야 합니다. 어떤 언어나 방언을 사용하든 발음이 정확하고 명확해야 합니다. 그래야 상대방이 명확하게 들을 수 있습니다.
***6***간결하게 말하고 적절한 단어를 사용하세요. 소란스럽지 않게 간결하게 말하고, 오해의 소지가 없는 적절한 단어를 사용하며, 무례한 욕설을 사용하지 마세요.
***7***말의 속도는 적당히 조절합니다. 상대방에 따라 말의 속도를 적절하게 조절하세요. 급한 사람에게는 일부러 시간을 끈다는 인상을 주지 마세요. 노인이나 의사소통에 어려움이 있는 사람에게는 명확하고 정확하게 전달할 수 있도록 말의 속도를 적절히 늦춰야 합니다.
2. 인내심과 성의를 갖고 신뢰성을 유지합니다.
***1***인내심을 갖고 설명합니다. 발신자가 도움을 요청하는 질문이 있을 경우 상담원은 인내심을 가지고 설명할 책임이 있으며, 무시하지 말고 조용히 전화를 끊어야 합니다. 발신자가 내선 전화를 연결하려는 경우 "죄송합니다, XX 회선이 통화 중이니 잠시만 기다려 주십시오" 또는 "죄송합니다, XX 회선으로 연결할 수 없으니 나중에 다시 전화해 주십시오"라고 말해야 합니다.
***2***불만 사항을 겸허하게 받아들입니다. 고객이 호텔 서비스 품질에 대해 불만을 제기할 경우 열린 마음으로 경청하고 적시에 관련 부서에 알려주며 전화를 거부하거나 중단하지 않겠다고 약속합니다.
* * * 3 * * 모닝콜은 정시에 이루어져야 합니다. 호텔 투숙객이 특정 시간에 모닝콜 서비스를 요청하는 경우, 교환원은 즉시 정확하고 완전한 기록을 작성해야 합니다. 자신이 근무할 차례가 아닌 경우, 퇴근 후 교대 근무를 맡을 운영자에게 이 사실을 설명하고 고객의 업무나 일정이 지연되지 않도록 요청에 따라 제시간에 모닝콜을 실시해야 합니다.
* * * * 4 * * 발렛 메시지, 발렛 다이얼링, 전화 문의 등과 같은 서비스의 경우 수고를 감수해야 합니다. "부재중입니다" 또는 "모르겠습니다"라고 말하지 마세요. 거듭된 노력에도 불구하고 게스트의 요구 사항을 충족하지 못했더라도 게스트에게 적극적으로 설명하고 사과해야 합니다.
* * * * 5 * * 장거리 전화 요금을 미납한 게스트에게는 무례하지 않게 정중하게 상기시키고 인내심을 가지고 설득해야 합니다. 복잡한 문제가 발생하면 프런트 데스크에 문의할 수 있습니다.
* * * 6 * * 운영자는 기밀 업무에 종사하며 호텔 내 정보나 투숙객의 사적인 상황을 공개할 수 없으며, 이는 조직의 규율이자 최소한의 에티켓입니다. 호텔의 평판을 유지하기 위해 운영자는 호텔과 고객에 대한 정보를 외부에 공개하여 호텔 고객이 불편을 겪거나 사고에 연루되지 않도록 해야 합니다.
전화 응대의 4가지 요건
호텔에는 많은 고객이 드나들기 때문에 웨이터는 전화를 받을 때 서비스를 표준화하여 호텔의 이미지를 구축해야 합니다.
1. 정확한 주소를 사용합니다.
***1*** 제목으로. 우선 손님의 이름과 직함을 파악하고 장 이사님, 왕 과장님, 우 박사님 등 성으로 불러주세요. 이름을 모른다면 직위만 알 수 있으며 회장, 총지배인, 매니저, 이사 등과 같이 직위를 직접 언급하여 긴급한 문제를 해결할 수도 있습니다. 직책이 아닌 성만 알고 있다면 성에 따라 "씨", "미스", "미스"로 호칭할 수도 있습니다.
***2***연령별. 이름과 직위를 알 수 없는 경우 손님이 나이와 성별에 따라 미스터, 부인, 미스, 어르신, 어린이 등과 같이 호칭할 수 있습니다.
***3*** 지위별 호칭. 군대에서 걸려온 전화이고 상대방이 성, 직위 또는 계급을 알려주는 경우에는 사단장, 대령, 중대장, 장군 등과 같이 계급에 따라 호칭을 붙여야 합니다. 현재 계급이 명확하지 않은 장교는 '대장'이라고 부를 수 있습니다. 계급이 없는 병사는 "전우" 또는 "* * * 전우" * * * 국내 병사에 한해 "전우"라고 부를 수 있습니다. 중국 현지 공무원의 경우, 직위를 알고 있다면 직위에 따라 호칭해야 합니다. 직위를 알 수 없는 경우에는 선생님 또는 동지라고 부를 수 있습니다. 상대방에 대해 전혀 모르는데 남성이라면 씨라고 부르고, 여성이라면 먼저 "뭐라고 불러야 하나요?"라고 물어봐야 합니다. 그런 다음 상대방이 제공한 정보에 따라 호칭을 선택하세요. 오해를 일으키지 않도록 상대방에게 임의로 호칭하지 마세요.
2. 올바른 경어 사용
전화에서 사용하는 경어는 "여보세요", "안녕하세요", "부탁합니다", "실례합니다", "실례합니다", "실례합니다", "실례합니다", "실례합니다", "실례합니다", "실례합니다", "실례합니다", "실례합니다", "실례합니다"입니다. 실례합니다", "부탁합니다", "감사합니다", "도와주세요", "도와주실 수 있나요? ", "부탁합니다", "감사합니다", "죄송합니다",
3. 동음이의어와 오해하기 쉬운 단어의 발음에 주의하세요.
중국어는 풍부하고 복잡합니다. 많은 방언과 민족 언어가 서로 얽혀 있고 많은 조화가 있습니다. 주의하지 않으면 완전히 반대되는 의미가 나오기 쉽습니다. 전화 대화는 직접 만나서 설명할 수 없고 오해가 생기기 쉬우므로 특별한 주의를 기울여야 합니다. 전화 통화 시에는 먹지 마 - 죽지 마 * * * 광둥어 * * *, 만두 - 잠 * * * * 표준 중국어 * * * *가 아닌 * * * *, 쉬셩 * * * * 쉬셩 * * * - 쉬산 * * * * 광둥어 * * * * 등 두 언어를 혼용하여 발생하는 오해를 피하기 위해 명확하게 말하세요.
4. 복잡한 전문 언어를 평범한 일상 언어로 전환하세요.
고객이 오해하지 않도록 이해하기 어려운 구어체와 호텔 약어를 사용하지 마세요(예: VIP * * * 중요한 손님 - 매우 중요한 사람 * * *; PA * * * 공용 * * 구역 - 공용은 * * *; DJ * * * 오디오 운영자-디스크 자키 * * *; AM *** 로비 어시스턴트-아시스 스탯 매니저 * * *; 총지배인 * *-총지배인 * * *; 클래스 젤리 * * * 배달원- "모국어 영어" 음식 * * * 등
호텔 프론트 데스크 전화 서비스 에티켓
1, 평소와 같이 스타킹, 우리는 일하고 있으며, 종이와 펜으로 전화 옆에 준비하고 고객 통화 내용을 녹음해야합니다.
2. 왼손으로 마이크를 잡습니다 대부분의 사람들은 오른손으로 마이크를 잡는 데 익숙합니다. 하지만 전화로 고객과 소통하는 과정에서 필요한 내용을 글로 기록해야 하는 경우가 많습니다. 글을 쓸 때 마이크는 일반적으로 어깨에 고정되어있어 전화기가 쉽게 떨어지고 거친 소음이 발생하여 고객에게 불편 함을 유발할 수 있습니다.
이 바람직하지 않은 현상을 제거하기 위해 우리는 고객과 쉽게 의사 소통 할 수 있도록 왼손으로 핸드셋을 잡고 오른손으로 컴퓨터를 쓰거나 조작하는 사용을 옹호해야합니다.3. 세 번의 벨소리 이내에 전화를 받으십시오. 전화를 받는 것이 지연될 경우 전화를 받은 고객에게 먼저 사과해야 합니다.
4. 바른 자세를 유지합니다. 전화를 받을 때는 항상 바른 자세를 유지해야 합니다. 일반적으로 몸이 약간 가라앉고 복부가 눌리면 복부의 목소리가 잘 나오지 않고, 대부분 가슴으로 말하기 때문에 목이 마르기 쉽습니다. 단전의 목소리를 사용하면 목을 아프게하지 않고 목소리를 자성으로 만들 수 있습니다.
자연스럽고 부드럽고 아름다운 목소리를 내기 위해서는 앉은 자세를 유지하고 특히 책상 가장자리에 눕지 마세요. 또한 미소를 지으면 상대방이 기분이 좋아진다는 느낌을 받을 수 있습니다.5. 전화를 반복해서 받습니다. 전화를 받기 전에 녹음 오류나 편차로 인한 오해를 방지하고 전체 작업을 더 효율적으로 만들기 위해 통화의 요점을 반복하는 것을 잊지 마세요. 예를 들어 회의 시간, 장소, * * *, 지역 번호 등의 정보를 확인하고 교정하여 실수를 최대한 방지해야 합니다.
6. 감사합니다. 마지막으로 고객에게 감사 인사를 하는 것은 기본적인 예의입니다. 발신자는 손님이며 고객을 최우선으로 생각합니다. 직접 대면하지 않는 전화 고객이라고 해서 무시해도 된다고 생각하지 마세요. 또한 통화 후 고객이 전화를 끊을 때까지 기다렸다가 끊는 것을 잊지 마세요.
프런트 데스크에서 전화를 받는 사람도 예의 바르게 행동합니다.