고객은 매우 다양하며 연령, 성별, 직업에 따라 서비스에 대한 니즈가 다릅니다. 상황과 방식에 따라 고객의 니즈도 다릅니다. 그중 일부는 한 눈에 볼 수 있으며 웨이터는 고객의 연령과 성별에 따라 적절한 서비스를 제공 할 수 있습니다. 일부는 단순히 육안으로 관찰할 수 없고 다른 방법으로 추측해야 합니다. 예를 들어 고객이 주문할 때 매운 요리를 좋아하는 경우 웨이터는 고객에게 비슷한 요리를 추천할 수 있습니다.
캐릭터의 언어를 잘 관찰하여 고객의 서비스 요구 사항을 파악해야 합니다. 언어는 웨이터가 고객의 실제 심리적 요구를 판단하는 데 매우 중요한 기초입니다. 웨이터는 종종 고객의 커뮤니케이션 대화 또는 고객 간의 대화, 고객의 자기 대화에서 고객의 심리 상태, 선호도, 관심사 및 불만족을 식별 할 수 있습니다. 예를 들어, 한 고객이 맛만두를 먹던 중 웨이터는 테이블에서 고객이 "조금만 더 달면 좋겠다"고 혼잣말을 하는 것을 듣고 세심한 호텔 직원이 즉시 고객에게 설탕을 추가하여 고객이 감동을 받았습니다. 또 다른 예는 여러 고객이 웃고 떠들며 레스토랑에 들어왔고, 웨이터는 한 고객이 해안 도시에서 해산물을 맛보는 것이 좋을 것이라고 말하는 것을 들었습니다. 주문이 끝나자 웨이터는 옆에 서서 "신사분들 해산물 드셔보시지 않겠습니까? 그러자 직원은 즉시 고객에게 호텔의 다양한 해산물 요리를 소개하며 조리 방법, 맛의 특징, 영양 성분을 자세히 설명했습니다. 맛있는 소개에 고객들은 배가 고프고 맛보고 싶어졌습니다. 시식 후 고객들은 환호성을 지르며 웨이터를 칭찬했습니다.
고객의 심리는 고객의 말과 행동에 매우 미묘하게 반영됩니다. 웨이터는 가청 언어를 관찰하는 동시에 고객의 행동, 행동, 매너리즘 및 기타 무언의 언어에도주의를 기울여 고객의 미묘한 심리를 탐구해야합니다. 한 번은 상하이의 한 호텔 직원이 나이든 미국인 손님이 다른 손님처럼 오믈렛을 먹을 때 계란에 소금을 뿌리지 않는 것을 발견했습니다. 대신 그는 냅킨으로 조심스럽게 오믈렛의 기름을 흡수한 다음 칼로 노른자와 달걀 흰자를 자른 다음 흰 빵과 함께 달걀 흰자를 먹었습니다. 다음날 미국인 손님이 아침 식사를 위해 다시 레스토랑에 왔을 때 호텔 직원은 달걀 흰자만 있고 노른자가없는 오믈렛을 보냈고 미국인 손님은 놀랐습니다. 나중에 호텔 직원은 고객의 이야기를 통해 미국인 손님이 심한 고혈압을 앓고 있으며 기름기가 많은 고단백 음식을 매우 조심스럽게 먹는다는 사실을 알게 되었습니다.
고객이 웨이터의 서비스가 어디에나 있다고 느끼도록 하려면 고객을 편안하게 하는 것도 중요합니다. 부적절한 후속 조치는 고객에게 심리적 스트레스를 줄 뿐입니다. 예를 들어, 고객이 쇼핑몰 매장에서 쇼핑을 할 때 점원이 고객을 계속 주시할 수 없다면 고객은 구매해야 한다는 압박감과 불편함을 느끼게 될 것입니다. 점원은 고객이 자유롭게 선택할 수 있도록 편안한 쇼핑 환경을 조성해야 하지만, 동시에 고객이 혼자서 쇼핑하도록 방치해서는 안 됩니다. 고객이 무언가에 관심이 있거나 구매할 준비가 되었다는 것을 알게 되면 점원은 제때 소개하여 고객이 자유 공간의 존중을 느끼고 항상 점원의 관심에 감사할 수 있도록 해야 합니다.
한 남자가 울타리 너머를 바라보며 서 있는 그림이 있는데, 바깥쪽이 시장입니다. 사람들은 시장의 현실이 아닌 자신의 생각으로 닫힌 문 뒤에서 생각하고, 당연하게 여기며, 닫힌 문 뒤에서 판단하고 결정하는 경향이 있습니다. 이것은 옳지 않습니다. 시장을 면밀히 분석하고 고객의 생각을 명확히 파악하는 것이 중요합니다.
미국 월마트의 사장은 살아생전 출입구에 서서 정면을 바라보는 습관이 있었다고 합니다. 그는 회사에 어떤 문제가 있는지, 고객들은 회사에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지 문 앞에 서서 확인해야만 알 수 있다고 말했습니다. 호텔에서 문제가 발생할 가능성이 가장 높은 곳은 로비에 있어야하므로 호텔에는 호텔 매니저를 위해 시장을 감시하는 로비 보조원이 있어야합니다. 안타깝게도 많은 로비 보조 매니저는 그냥 앉아서 컴퓨터 게임을 하거나 공문서를 작성하거나 신문을 읽습니다. 로비 어시스턴트 매니저는 로비 한가운데 서서 로비 전체를 바라보며 무슨 일이 일어나고 있는지 확인해야 합니다. 마치 미국 월마트의 점주가 문 앞에 서서 고객들에게 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴보는 것과 같습니다. 그렇기 때문에 방금 언급한 그림은 관리자가 시장에 가까이 머물면서 '울타리'에 서서 시장에서 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴보고 고객의 생각에 주의를 기울여야 한다고 생각하도록 영감을 줍니다.
트라이엄프는 여성 속옷 브랜드입니다. 중국에 진출한 후 베이징 등지에서 '커튼 추격전'을 열었습니다. 다리 위에서 쇼를 한 이후 속옷은 아주 잘 팔렸습니다. 트라이엄프의 사장은 여성이 모든 돈을 벌 수는 없다고 말했습니다. 핵심은 여성들이 무슨 생각을 하는지 아는 것, 그게 가장 중요하다고요. 트라이엄프는 여성 속옷을 판매하는 것이 아니라 여성의 복장 문화를 개선하고 여성의 입장에서 생각하며 여성이 가장 추구하고 싶은 것이 무엇인지 파악하는 데 주력합니다. 따라서 고객이 어디에 있는지 생각하고 항상 고객에게 집중해야 합니다.
문 닫고 방에 앉아 고객을 위해 결정을 내리는 것이 아니라.
손님의 행동을 통해 고객의 심리 상태를 관찰하세요. 고객을 보자마자 몇 개라도 팔아야겠다는 생각보다는 최종 판매를 향해 한 걸음 한 걸음 인내심을 가지고 안내해야 합니다. 고객의 행동은 종종 심리의 겉으로 드러나는 표현입니다. 고객의 행동을 직접 관찰할 수 있다면 고객의 심리적 욕구를 알아내는 것은 어렵지 않습니다.