호텔 종업원이 주의해야 할 6 가지 사항은 무엇입니까?

1 기억력 < P > 서비스 과정에서 손님들은 호텔 서비스 품목, 스타급 등급, 서비스 시설, 특색 요리, 담배차, 과자 가격, 도시교통, 여행 등의 문제를 종업원에게 자주 제기하는데, 종업원은 평소 경험에서 얻거나 목적이 있는 것으로 손님의' 활사전' 이 되어야 한다 < P > 종업원은 손님이 필요로 하는 실체적인 지연 서비스를 자주 접하기도 한다. 즉, 손님들은 종업원에게 맡겨진 일이 있거나, 식사할 때 술과 다과가 필요한데, 이 서비스 항목의 제안과 제공 사이에 하나 혹은 짧은 시간차가 있을 때 호텔 종업원이 손님에게 필요한 서비스를 확실하게 기억하고 나중에 정확하게 제공할 수 있어야 한다는 것이다. 손님이 필요로 하는 서비스가 어쩔 수 없이 지연되거나 아예 잊혀져 만족을 얻지 못하는 상황이 발생하면 호텔 이미지에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있다.

2 탄력성 < P > 서비스 중 돌발적인 사건은 흔히 볼 수 있다. 이런 사건을 처리할 때 종업원은' 손님이 항상 옳다' 는 취지를 이어받아 손님의 입장에 서고, 손님을 배려하는 자세를 취하고, 적절한 양보를 할 수 있어야 한다. 특히 종업원 쪽에 책임이 많은 사람은 잘못을 인정하고 손님에게 즉각적인 사과와 보상을 해야 한다. 일반적으로 손님의 감정은 종업원이 제공하는 서비스 상황의 거울이다. 갈등이 발생했을 때 종업원은 먼저 잘못이 자기 쪽에 있는지 없는지를 고려해야 한다.

3 마케팅 능력 < P > 종업원 한 명이 업무 절차에 따라 본업을 완성하는 것 외에 다른 각종 서비스 항목을 적극적으로 손님에게 소개하고 손님에게 판매해야 한다. 서비스공간 활용 잠재력을 충분히 발굴하는 중요한 방법이자 종업원의 주인 의식을 반영해 손님에게 서비스를 제공할 필요가 있다. < P > 호텔의 각 서비스 부서에는 전문 인력이 설치되어 있지만, 그들의 주요 임무는 외부 마케팅이고, 내부 마케팅은 각 직책의 종업원 * * * 이 함께 해야 한다. 전원이 호텔 마케팅에 관심을 갖고 곳곳에서 일종의 시장의식을 느껴야만 매 시기마다 손님에 대한 내부 마케팅 업무를 잘 할 수 있다. 이를 위해서는 종업원이 손님의 요구를 앉아서 서비스를 제공할 수 없도록 하고, 손님에게 호텔의 각종 서비스 제품, 서비스 시설을 판매할 기회를 잘 잡아서 손님의 소비 잠재력을 충분히 발굴해야 한다. 이를 위해 종업원은 각 서비스에 대해 전반적으로 이해하고, 손님의 소비수요, 소비심리를 관찰하고 분석하는 데 능해야 하며, 손님

4 언어능력 < P > 언어는 종업원이 손님과 좋은 관계를 맺고 깊은 인상을 남기는 중요한 도구와 수단이다. 언어는 사유의 물질적 껍데기로 종업원의 정신 함양, 기질, 태도 성격을 반영한다. 손님들이 느낄 수 있는 가장 중요한 두 가지 측면은 종업원의 화해행이다. < P > 종업원은 표현을 할 때 말투의 자연스럽고 상냥하며, 말투 속도에서 일정한 속도를 유지해야 하며, 언제나 마음이 평온하고 예의바르게 행동해야 한다. 존중, 겸손을 나타내는 언어 어휘들은 종종 "당신, 제발, 죄송합니다, 만약, 예" 등과 같은 말투를 완화시킬 수 있다. 또 종업원은 표현 시기와 표현 대상, 즉 각기 다른 장소와 손님의 신분 등 구체적인 상황에 따라 적당히 적절한 표현을 해야 한다. < P > 사람들은 이야기할 때 언어의 또 다른 중요한 구성 요소인 신체언어를 간과하는 경우가 많다. 관련 학자들의 연구에 따르면 신체 언어는 내용의 표현에서 매우 중요한 역할을 한다. 웨이터는 언어 표현을 사용할 때 적절한 몸짓, 동작, 구두 표현 언어, * * * 와 같은 신체 언어를 적절히 사용해야 한다. * * * 손님을 쉽게 받아들이고 만족시킬 수 있는 표현 분위기를 조성한다.

5 교제능력

호텔은 대인교류가 집중적으로 일어나는 장소로, 각 종업원은 매일 동료, 상급자, 부하, 특히 많은 손님들과 광범위한 접촉을 하고, 서비스에 따라 손님과 다양한 상호 작용을 하며, 이러한 관계를 잘 처리하면 손님들이 존중받고 중요하게 여길 수 있다 손님의 이런 느낌의 획득은 경영의 지속적인 번영과 기업 브랜드의 홍보, 전파에 헤아릴 수 없는 역할을 할 것이다. 좋은 교제 능력은 종업원이 이러한 목표를 달성하는 중요한 기초이다.

6 관찰 능력 < P > 서비스 직원이 손님에게 제공하는 세 가지 서비스가 있습니다. 첫 번째는 손님이 매우 명확한 서비스 요구 사항을 설명하는 것입니다. 숙련된 서비스 기술만 있으면 쉽게 할 수 있습니다. 두 번째는 일상적인 서비스, 즉 손님에게 제공되어야 하는, 손님의 알림이 필요 없는 서비스입니다. 예를 들어, 손님들이 식당에 앉아서 식사를 준비할 때, 종업원은 신속하게 손님에게 차를 따르고, 휴지나 수건을 놓아야 한다. 로비에서 짐을 많이 든 손님들이 들어오자마자 종업원은 앞으로 나가 도와야 했다. 세 번째는 손님이 생각하지 못했거나, 생각하지 못했거나, 고려하고 있는 잠재적 서비스 수요입니다. < P > 손님의 이런 잠재적 수요를 한눈에 꿰뚫어 볼 수 있는 것은 종업원의 가장 확실한 서비스 기술이다. 이를 위해서는 종업원이 예리한 관찰 능력을 갖추고 이런 잠재적 수요를 시기적절한 실제 서비스로 바꿔야 한다. 이런 서비스의 제공은 모든 서비스 중 가장 가치 있는 부분이다. 첫 번째 서비스는 수동적이고, 후자의 두 서비스는 주동적이며, 잠재적 서비스 제공은 종업원의 주동성을 더욱 강조한다. 관찰 능력의 본질은 손님이 생각하는 것을 잘 생각하고, 손님이 입을 열기 전에 서비스를 제때, 타당하게 배달하는 것이다.