호텔 서비스 기술

호텔 서비스 기술

호텔에는 호텔 교육 직원을 위한 일련의 기술이 있습니다. 이러한 기술을 숙지해야만 손님을 잘 맞이할 수 있습니다. , 그럼 여러분, 저를 따라와서 호텔 서비스 스킬 관련 지식을 살펴보시고, 참고하시면 많은 도움이 되실 것 같습니다. 호텔 서비스 스킬 1

1. 언어 능력: ​​언어는 웨이터가 손님과 좋은 관계를 맺고 깊은 인상을 남기는 중요한 도구이자 방법입니다. 언어는 사고의 물질적 껍질이며 웨이터의 영적 배양, 기질, 태도 및 성격을 반영합니다. 손님이 인지할 수 있는 가장 중요한 두 가지 측면은 웨이터의 말과 행동입니다.

웨이터는 표현을 할 때 자연스럽고 부드러우며 상냥한 목소리 톤에 주의를 기울여야 하며, 일정한 속도를 유지하고 항상 침착하고 예의바르게 행동해야 합니다. 존경과 겸손을 표현하는 언어 단어는 "당신, 제발, 죄송합니다, 만약에, 할 수 있습니다" 등과 같이 종종 어조를 부드럽게 할 수 있습니다. 또한 웨이터는 표현의 시기와 대상에도 주의를 기울여야 합니다. 즉, 다양한 경우와 손님의 정체성과 같은 구체적인 상황에 따라 적절하고 적절하게 표현해야 합니다.

사람들은 말을 할 때 언어의 또 다른 중요한 부분인 신체 언어를 무시하는 경우가 많습니다. 관련 학자들의 연구에 따르면 바디랭귀지는 내용 표현에 매우 중요한 역할을 한다고 합니다. 언어 표현을 사용할 때 웨이터는 언어 표현과 함께 적절한 몸짓과 동작을 사용하는 등 신체 언어를 적절하게 사용하여 손님이 쉽게 받아들이고 만족할 수 있는 표현 분위기를 조성해야 합니다.

2. 의사소통 능력: 호텔은 수많은 대인관계가 일어나는 곳이다. 웨이터라면 누구나 동료, 상사, 부하, 특히 매일 수많은 손님과 폭넓은 접촉을 하게 될 것이다. 고객은 서비스를 기반으로 상호 작용합니다. 이러한 관계를 올바르게 처리하면 고객이 존중받고, 가치 있고, 호의적으로 대우받는다는 느낌을 받게 됩니다. 손님들로부터 이러한 느낌을 얻는 것은 사업의 지속적인 번영과 기업 브랜드의 홍보 및 전파에 헤아릴 수 없는 역할을 할 것입니다. 좋은 의사소통 기술은 웨이터가 이러한 목표를 달성하는 데 중요한 기반입니다.

3. 관찰 능력: 서비스 직원이 손님에게 제공하는 서비스에는 세 가지 유형이 있습니다. 첫 번째는 일반적으로 숙련된 서비스 기술이 있는 한 손님이 매우 명확하게 명시한 서비스 요구 사항입니다. , 그들은 이것을 잘 할 수 있습니다. 두 번째 유형은 일상적인 서비스, 즉 손님에게 제공되어야 하며 손님의 알림이 필요하지 않은 서비스입니다. 예를 들어, 손님이 식당에 앉아 식사 준비를 할 때, 짐이 많은 손님이 오면 웨이터는 현관에 있는 손님을 위해 재빨리 차를 따르고 휴지나 수건을 치워야 합니다. 그러면 웨이터가 앞으로 나서서 도와주어야 합니다. 세 번째 유형은 고객이 아직 생각하지 않았거나 생각할 수 없거나 고려하고 있는 잠재적인 서비스 요구 사항입니다.

손님의 잠재적인 요구 사항을 한눈에 파악할 수 있는 것은 웨이터의 가장 칭찬할 만한 서비스 기술입니다. 이를 위해서는 웨이터가 예리한 관찰 기술을 갖고 이러한 잠재적 수요를 시기적절하고 실용적인 서비스로 전환해야 합니다. 그리고 이 서비스의 제공은 모든 서비스 중에서 가장 가치 있는 부분입니다. 첫 번째 유형의 서비스는 수동적인 반면, 후자의 두 서비스는 능동적인 서비스 제공을 통해 웨이터의 주도성을 강조합니다. 관찰력의 핵심은 손님이 무슨 생각을 하는지 잘 생각하고, 손님이 말하기 전에 신속하고 적절하게 서비스를 전달하는 것입니다.

호텔 서비스는 고객의 요구 사항을 파악하고 긴급한 요구 사항에 주의를 기울이는 데 중점을 둡니다. 서비스 직원은 듣고 지켜보고 손님이 요청하기 전에 가능한 한 빨리 서비스를 제공합니다. 그러면 손님은이 웨이터에 매우 만족할 것입니다. 봉사활동에서 흔히 하는 말입니다.

손님이 초췌한 모습을 보이면 프론트 홀의 접수원은 손님이 엘리베이터로 걸어가는 것을 발견하면 즉시 로비에 있는 층계 부관리자에게 알려 해당 서비스를 제공하도록 하고, 웨이터는 발걸음을 옮긴다. 손님을 위해 엘리베이터 스위치를 누르고 손님이 나가서 방을 청소할 때 손님이 회의실에서 회의를 할 때 손님의 가죽 신발을 깨끗하게 닦으십시오. 갑자기 물이 떨어지면 즉시 몸에서 펜을 건네주세요. 손님들이 집에 있는 듯한 편안함을 느낄 수 있을 것입니다.

일상 봉사 활동에서 '말과 표현의 관찰'은 좋은 결과를 가져왔지만, 자발적이고 체계적이지 않으며 제도화되지 않은 것처럼 보이는 경우가 많습니다. 호텔은 격려와 교육, 수집과 조직, 시스템 표준화와 교육 보상 등을 통해 직원의 의식적인 행동을 유도하는 조치를 채택하면 전반적인 서비스 품질 향상을 촉진합니다.

(1) 교육 장려: 업무 성과가 뛰어나고 손님으로부터 칭찬을 받는 웨이터에 대해 호텔은 그들을 교육의 중추로 등록하여 그들의 서비스 인식과 서비스 품질을 더 높은 수준과 발판을 마련하기 위해 우리는 일류 서비스를 제공하기 위해 노력합니다.

(2) 수집 및 정리 : 호텔 관리자는 일상 업무에서 현장 관리를 강화하고 일선 서비스에서 "단어 및 표현 관찰"의 전형적인 예를 발견하고 수집하여 정리 및 요약해야합니다. 그것을 말로 표현하여 널리 알리십시오.

(3) 시스템 사양 : 대표적인 사례를 정리, 요약하여 실무에 활용하고 실무적으로 테스트한다. 실무에서는 지속적으로 보완, 개선되어 체계적이고 표준화된 자료를 형성하고, 서비스 품질을 측정하는 기준이 되면서 퍼지 관리에서 정량 관리로 전환되고 있습니다.

이를 통해 호텔은 경영에 있어 '말과 감정을 관찰하는' 개인의 행동을 의식적인 집단 행동으로 전환할 수 있으며, 전반적인 경영 수준의 향상도 촉진할 수 있다. 우수한 성과를 보이는 웨이터는 강한 의식, 강한 책임감, 강한 규율 등의 특성을 갖는 경우가 많으며 많은 단골 손님과 장기 손님을 회사에 데려올 수 있습니다. 이러한 직원은 회사의 중추이며 다른 호텔이 경쟁하는 목표이기도 합니다. 따라서 인력 이직률이 높은 지역에서는 기업의 결속력과 구심력을 어떻게 강화하는가가 매우 중요합니다.

4. 기억력 : 서비스 과정에서 손님은 종종 웨이터에게 호텔 서비스 항목, 별점, 서비스 시설, 특별 요리, 담배, 와인, 차, 스낵 가격 또는 시내 교통 정보 등의 정보를 요청합니다. , 여행 및 기타 문제와 관련하여 웨이터는 자신의 경험이나 의도적 축적을 활용하여 손님을 위한 "살아있는 사전"과 "나침반"이 되어 손님이 필요한 다양한 정보를 즉시 이해할 수 있도록 해야 합니다. 일종의 서비스 오리엔테이션 및 안내일 뿐만 아니라 손님이 높이 평가할 수 있는 서비스이기도 합니다.

웨이터는 손님이 요청한 서비스가 물리적으로 지연되는 경우도 자주 발생합니다. 즉, 손님은 웨이터에게 몇 가지 문제를 맡길 수도 있고, 식사 중에 음료와 다과가 필요할 수도 있습니다. 이때 호텔은 이러한 서비스 항목을 제안한 후 전달하는 데 길거나 짧은 시간이 걸립니다. 웨이터는 손님이 요청한 서비스를 나중에 정확하게 기억할 수 있어야 합니다. 고객이 요구하는 서비스가 지연되거나 단순히 잊혀지고 만족스럽지 못한 경우 호텔 이미지에 부정적인 영향을 미치게 됩니다.

5. 적응성: 서비스에서는 예상치 못한 사건이 흔히 발생합니다. 그러한 사건을 처리할 때 웨이터는 '손님은 항상 옳다'는 원칙을 고수해야 하며, 손님의 입장에 서기를 잘하고, 손님의 입장에서 생각하며 적절한 양보를 할 수 있어야 합니다. 특히 웨이터 측에 더 많은 책임이 있는 사람들은 감히 자신의 실수를 인정하고 손님에게 즉각적인 사과와 보상을 제공해야 합니다. 정상적인 상황에서 손님의 기분은 웨이터가 제공하는 서비스를 반영합니다. 갈등이 발생할 때 웨이터가 가장 먼저 고려해야 할 것은 잘못이 자신에게 있는지 여부입니다.

6. 마케팅 능력 : 웨이터는 업무 절차에 따라 자신의 업무를 완수하는 것 외에도 손님에게 다양한 서비스를 적극적으로 소개하고 홍보해야합니다. 이는 서비스 공간 활용 가능성을 최대한 활용하는 중요한 방법일 뿐만 아니라 웨이터의 주인의식과 손님에게 적극적으로 서비스를 제공해야 하는 필요성을 반영합니다.

호텔의 각 서비스 부서에는 마케팅 전담 인력이 있지만, 주요 업무는 외부 마케팅인 반면, 내부 마케팅에는 다양한 직위의 웨이터가 함께 일해야 합니다. 모든 직원이 호텔 마케팅에 관심을 갖고 어디에서나 시장 인식을 느낄 수 있어야만 고객을 위한 내부 마케팅을 효과적으로 수행할 수 있는 모든 기회를 잡을 수 있습니다. 이를 위해서는 웨이터가 고객의 서비스 제공 요청을 기다릴 것이 아니라 호텔의 다양한 서비스 제품과 서비스 시설을 고객에게 홍보할 수 있는 기회를 잘 포착하고 고객의 소비 잠재력을 최대한 활용해야 합니다. 이를 위해 웨이터는 각 서비스에 대한 포괄적인 이해를 갖고 있어야 하며, 고객의 소비자 요구와 심리를 관찰하고 분석하는 데 능숙해야 고객이 관심을 가질 때 제품을 충분히 알리고 판매할 수 있습니다. 호텔 서비스 스킬 2

1. 관찰

관찰 대상과 관련된 정보를 올바르게 얻습니다. 관찰 과정에서는 예상되는 것을 찾는 것뿐만 아니라 예상치 못한 상황에도 주의를 기울이십시오.

사물의 숨겨진 특성을 인식할 수 있고, 사물의 전체 과정을 관찰할 수 있으며, 사물의 각 발전 단계의 특성을 포괄적으로 파악할 수 있습니다. 사물의 일부를 개별적으로 조사할 수 있으며, 유사점을 발견하고 미묘한 차이점을 식별할 수 있습니다.

2. 의사소통 능력

언어의 언어형식을 이해하고 숙달하는 능력뿐만 아니라, 언제, 어디서나, 의사소통을 위해 언어형식을 적절하게 사용하는 능력도 포함됩니다. 어떤 방식으로 지식 시스템을 이해하고 숙달하는지.

의사소통 능력은 개인의 언어 수단(말 또는 글) 사용을 포함하여 언어, 수사법, 사회, 문화, 심리학 및 기타 요소를 포함하는 복잡한 개념입니다.

3. 언어능력

전에 없던 문법적인 문장을 말하거나 이해하는 능력, 모호한 문장을 구별하는 능력, 단어를 구별하는 능력으로 나타난다. 피상적인 형태는 같지만 실제 의미가 다른 문장을 익히는 능력, 듣기, 말하기, 읽기, 쓰기, 번역 등의 언어 능력을 사용하는 능력.

4. 적응성

외부의 사물이 변할 때 자연인이나 법인의 반응은 본능적일 수도 있고, 오랜 고민 끝에 내린 결정일 수도 있다. 만들어진. 적응력이 좋고, 상황을 판단하고 그에 따라 대응할 수 있습니다.

5. 기억력

서비스 과정에서 손님은 웨이터에게 호텔 서비스 항목, 별점, 서비스 시설, 특별 요리, 담배, 와인, 차 및 스낵을 요청하는 경우가 많습니다. 가격, 도시 교통, 관광 등에 관해서 웨이터는 자신의 경험이나 의도적인 축적을 활용하여 손님을 위한 "살아있는 사전"이자 "나침반"이 되어야 합니다.

6. 마케팅 능력

소비자에게 제품을 이해시키고 구매하게 하는 과정. 그 개념은 시장 세분화 후 기업이 해당 시장의 특성을 고려하지 않고 하위 시장의 고유성에 중점을 두고 단일 제품만 출시하기로 결정하고 단일 마케팅 믹스를 사용하며 시장에 적합하도록 노력한다는 것입니다. 모든 고객은 더 많은 고객의 요구를 충족할 수 있습니다.