다음 정보는 참고용으로 재현됩니다.
호텔이 고객 불만 사항에 대응하는 방법
1 고객의 불만 사항을 받아들일 정신적 준비를 하십시오.
1) '손님은 항상 옳다'는 믿음을 확립하십시오.
2) 불평하는 손님의 심리를 이해하십시오(위의 손님 심리 분석 참조).
② 진정시키십시오.
2) 손님이 먼저 말을 끝내도록 하고, 무작위로 설명하거나 손님의 이야기를 함부로 방해하지 마십시오.
3) 손님이 말을 할 때(혹은 큰 소리를 낼 때) 불만 사항을 받아들일 때 충분한 인내심을 보여야 하며, 손님의 기분에 동요하거나 화를 내지 않아야 합니다. 고의적으로 까다롭거나 불합리한 사람을 만나더라도 큰 소리로 논쟁하거나 이성을 가지고 괴롭히지 말고, 오히려 인내심을 갖고 의견을 경청하고 강인함을 피하여 상황이 확대되거나 다른 사람에게 영향을 미치지 않도록 해야 합니다. . (고객이 호텔 서비스의 좋은 측면을 이해하도록 안내하고 고객이 호텔의 서비스 품질을 얕보는 것을 허용하지 않습니다.)
4) 말할 때 목소리, 억양, 톤, 볼륨에 주의하세요.
5) 불만 사항을 접수할 때 '미소'를 조심스럽게 사용하세요. 그렇지 않으면 손님이 '기뻐'하는 듯한 착각을 갖게 될 것입니다.
3 고객 불만 사항을 주의 깊게 듣고 기록을 유지하십시오.
2 고객에게 동정과 사과를 표현하십시오.
예: 고객이 다음과 같이 말합니다. 서비스는 정말 형편없습니다.” 모든 것을 거부하는 것은 분명히 객관적이지 않고 부적절합니다. 리셉션 에티켓의 요구 사항에 따르면 올바른 접근 방식은 먼저 손님을 적절하게 만족시키고 "정말 죄송합니다. 서비스가 충분하지 않습니다."라고 말하는 것입니다. 손님의 태도가 좀 더 편안해지면 다음과 같이 질문하십시오. "우리 작업을 더욱 향상시키기 위해 더 많은 조언을 해주시기 바랍니다. 방금 발생한 문제가 무엇인지 말씀해 주시겠습니까?" 손님이 불만을 표시해야 합니다. 관용을 갖고 그의 화난 말에 신경 쓰지 말고 적절한 때에 이렇게 말하십시오. "예, 그렇습니다. 이 문제에 대해 좀 더 구체적으로 말씀해 주시겠습니까?" "이제 이 문제를 해결할 수 있는 두 가지 방법이 있습니다. 어떤 방법을 사용합니까?" 더 낫다고 생각하시나요?"
3 손님이 신고한 문제는 즉시 해결하세요.
1) 손님이 채택해야 할 해결책을 알려주세요. 손님이 불만을 토로하는 궁극적인 목적은 다음과 같습니다. 문제를 해결하기 위해서는 고객 불만에 반영된 문제를 해결하는 데 있어 다양한 솔루션이 있어야 합니다. (문제를 처리하기 전에 다양한 준비를 하고, 여러 가지 심리적 결론을 도출하고, 손님이 받아들일 조건을 추정해야 합니다.)
2) 게스트의 의견을 구하고 게스트를 존중하기 위한 해결 방법이나 해결책을 직접 선택하도록 요청하세요. 보통 사람의 심리는 자신의 선택을 가장 많이 믿는 것입니다.
3) 고객 불만의 구체적인 내용을 무시한 채 사과나 용서만 구해서는 안 되며, 고객 앞에서 제한된 힘으로 인해 아무것도 할 수 없는 모습을 보여서도 안 됩니다.
4) 문제 해결에 소요되는 시간을 고객에게 알려주십시오.
5) 게스트에게 명확하게 말하고 모호하거나 모호한 말을 하면 게스트 사이에 불만이 생기고 문제 해결이 더 어려워집니다.
6) 즉각적인 조치: 즉시 조사하여 사실을 규명하고 근본 원인을 찾아냅니다.
7) 고객에게 문제 해결 진행 상황을 지속적으로 알려주세요.
⑥민원 처리 결과에 주의를 기울이십시오.
민원 처리 후 호텔은 어떤 조치를 취해야 합니까?
1) 민원 사유를 이해하고 분석합니다. 불만사항 및 관련자 책임이 있는 경우, 호텔 시스템에 허점이 있을 경우 해당 담당자를 처벌하고, 부족한 점을 점검하여 시스템을 개선하고, 서비스 프로세스를 개선해야 합니다. (사례: 프런트, 교환대 모닝 확인 시스템)
2) 담당자가 속한 부서를 신속히 찾아 호텔 시스템을 조속히 구현
3 ) 불만사항이 많은 문제와 링크를 알아보세요
1. 불만사항을 집계하여 불만사항이 가장 많은 부서, 개인, 이슈를 파악할 수 있습니다.
둘째, 게스트 제출물에 대한 의견을 세어 어떤 부서나 개인이 가장 부족한 부분이 있는지 판단할 수 있습니다.
3. 불만 사항을 처리하는 직원에게 불만 사항이 가장 많은 문제를 나열하도록 요청합니다.
4. 불만 처리에 대한 통계, 분석, 처리 과정 및 고객의 의견을 관련 부서에 피드백하여 해당 부서의 업무가 개선될 수 있도록 하십시오.
5. 불만 사항 기록 및 기타 정보를 바탕으로 고객 불만 사항 파일을 작성하고 보완합니다.
6. 약한 연결 고리에 집중하고, 직원 교육을 강화하고, 서비스 태도와 서비스 품질을 개선합니다. 특히 프론트 오피스 서비스 직원에게 올바른 불만 처리 방법을 교육합니다.
7 게스트와 다시 소통
게스트와의 관계 유지 및 불만 처리 결과에 대한 게스트의 만족도 조사 등 문자 메시지 전송이나 전화 통화를 할 수 있습니다.
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8 파일 정리 및 병합,
전형적인 불만 사항을 사례로 정리하고, 사례를 매년 볼륨으로 정리하고 교육 자료를 강화합니다.
고객 불만 사항은 더 이상 익숙하지 않습니다. us hoteliers 괜찮아요. 호텔은 서비스와 시설을 팔아서 돈을 벌거든요. 손님과 호텔의 관계는 서비스를 받고 서비스를 받는 관계입니다. 고객이 지불하는 가격이 받는 제품의 품질과 비례하지 않는다고 느낄 때 불만이 발생합니다. 점점 더 치열해지는 경쟁 압력에 직면하여 고객 불만 사항을 신속하게 처리하는 방법은 호텔 직원의 최우선 과제가 될 것입니다.
이를 위해 다음과 같이 요약합니다.
우선 고객 불만사항에서 우리에게 가장 필요한 것이 무엇인지 파악해야 겠죠? 고객 불만 사항은 가장 먼저 이해하고 존중하며 신속하고 쉽게 처리되어야 합니다. 당사는 고객에게 책임을 지고 설명을 제공하여 문제를 해결하고 재발을 방지하기를 바랍니다.
둘째, 고객의 불만 사항을 적시에 처리하지 못한 결과입니다. 기업의 경우 호텔의 사업이 쇠퇴하고 평판이 떨어지며 이는 궁극적으로 호텔의 생존을 위협하며 개인의 경우 소득이 감소하고 직업 안정성이 저하되며 업무 성취감이 없습니다.
마지막으로, 이제 고객에게 필요한 것이 무엇인지, 불만 사항이 적시에 처리되지 않을 경우 심각한 결과가 초래될 수 있음을 알았으므로 불만 사항을 신속하게 처리하기 위한 프로세스와 기술을 정리해야 합니다.
1. 불만처리 장소 : 전화불만, 객실불만, 프론트불만
2. 불만 처리 권한: 예를 들어 프론트 데스크: 50위안, 관리자: 100위안.
3. 불만 처리 방법: 사과, 무료 과일, 무료 아침 식사, 멋진 작은 선물, 할인, 무료 바우처, 늦은 체크아웃, 무료 객실 쿠폰 및 무료 객실 업그레이드.
4. 불만 사항의 구체적인 이유에 따라 게스트의 문제에 대한 해결책을 신속하게 찾으십시오.
◆ 하드웨어: 1. 청취 및 녹음;
2 . 고객의 요청을 다시 설명하고 확인합니다.
3. 특별 검사를 준비합니다.
A. 수리할 수 있는 경우 즉시 수리할 수 있도록 고객의 동의를 구합니다.
B. 즉시 수리가 불가능합니다. 네, 손님을 위해 즉시 객실을 교체해 드립니다.
C. 투숙객의 숙박에 일정한 영향을 미칠 경우 과일을 주거나 할인을 제공할 수 있습니다.
4. 호텔을 대신하여 사과하십시오.
◆서비스:
1. 청취 및 녹음
2. 고객의 요구 사항을 반복하고 확인합니다.
3. 약속합니다. 고객은 24시간 이내에 조사하고 답변하는 것을 원칙으로 합니다.
4. 조사 및 처리 결과를 고객에게 회신합니다.
5. 고객에게 사과하고 고객에게 감사를 표하고 진지하게 받아들이고 개선할 것을 약속합니다.
◆위생:
1. 듣고 녹음합니다.
2. 손님의 요청을 반복하고 확인합니다.
3. 준비를 합니다. 즉시 정정할 사람을 지정합니다.
4. 오류를 정정하고 손님에게 사과하며 무료 아침 식사나 과일을 제공합니다.
◆손실 보고:
1. 듣고 녹음합니다.
2. 손님의 요구를 반복하고 명확하게 합니다.
3. 투숙객이 분실한 현금이나 물품을 어디에 보관했는지 기억해주세요;
4. 투숙객의 물품이 호텔 내에서 분실된 것을 확인한 후, 객실 감시를 확인하고 투숙객에게 현금이나 물품이 어디에 있는지 기억해 달라고 요청하세요. 배치될 수 있습니다.
5. 두 명 이상의 호텔 직원이 손님의 시선 아래서 방을 검색하도록 도와야 합니다.
6. 발견되지 않은 경우 게스트는 경찰에 신고하는 것이 좋습니다. 게스트가 동의하지 않는 경우 게스트의 의사를 존중하고 게스트가 동의하면 신고된 손실에 대한 조사가 종료됩니다. 경찰이 처리하고 호텔에서 처리를 도와드립니다.
7 , 문제에 관련된 모든 관계자는 기록 및 보관되며, 필요한 경우 의심되는 개인은 사물함을 확인할 수 있습니다.
◆보상:
1. 청취 및 녹음
2. 손실 복구 가능 여부 결정; 호텔인지 여부 책임
4. 손실을 복구할 수 없는 경우 보상을 고려합니다.
5. 보상은 해당 품목의 가치를 확인해야 합니다.
6. 손님이 부상을 입어 입원한 경우, 의료비는 당사자 간의 협의에 따라 처리됩니다.
7. 세탁물 목록의 손상 동의서
8. 수리가 가능한 경우 호텔은 수리 비용을 부담합니다.
9. 현금 분실에 대한 보상은 없습니다.
10. 로비 및 프런트의 물품이 훼손되거나 분실된 경우에는 즉시 신고하고 처리해 주십시오.
요컨대 우리 서비스의 대상은 사람입니다. 사람들의 생활 배경, 행동 스타일, 성격 특성이 다르기 때문에 서비스에 대한 요구도 다릅니다. 동시에, 서비스에 대한 고객 평가의 주관성으로 인해 고객마다 동일한 서비스에 대한 평가가 다르거나 심지어 매우 다를 수 있습니다. 따라서 호텔은 서비스 품질 관리를 강화하고 서비스 예측성을 강화하며 고객 요구를 효과적으로 예측할 수 있습니다. 불만의 재발을 효과적으로 방지하거나 줄입니다. 우리 각자는 손님을 대할 때 호텔의 이미지 대변인입니다. 우리가 하는 모든 행동, 말, 행동은 호텔을 대표합니다. 따라서 우리는 호텔의 이익을 보호하는 동시에 다양한 수준에서 손님의 다양한 요구를 충족해야 합니다. .