첫 번째 단계: 질문 정의. 다음 질문을 확인하십시오: 대상 고객은 누구입니까? 얼마나 많은 고객이 있습니까? 고객 데이터베이스가 있습니까? 고객은 어떻게 계층화합니까? 고객에게 서비스를 어떻게 제공합니까? 경쟁사는 무엇입니까? 제품의 강점과 약점은 각각 무엇입니까? 그런 다음 제품 서비스의 조직 구조를 명확히 합니다. 즉, 어떤 부서가 고객과 직접 접촉하고, 어떤 부서가 일선 직원에게 지원을 제공하는지 알 수 있습니다.
두 번째 단계: 질적 연구. 소비자와 제품 직원들과의 인터뷰를 통해 다음과 같은 질문을 이해합니다. 제품 서비스에 있어서 고객에게 어떤 요소가 중요합니까? 고객과 직원들은 이러한 분야에서 제품이 어떻게 수행되고 있다고 생각하며, 경쟁사가 이러한 분야에서 어떻게 하고 있다고 생각합니까? 이러한 분야에서 제품의 성과를 저해하는 요인은 무엇입니까?
세 번째 단계: 정량 연구. 이것은 고객 만족도 조사의 핵심 부분이다. 조사 대상 범위, 효과적인 샘플 전체를 얻을 수 있는 위치, 선택한 샘플을 보다 대표적으로 만들 수 있는 샘플링 방법, 사용할 액세스 방법을 결정해야 합니다. 일반적으로, 응답자 데이터베이스를 보유하고 있는 경우 전화 액세스는 결과를 신속하게 얻을 수 있으며, 설문지를 우편으로 보내는 것은 설문지가 길고 조사 시간에 대한 요구가 높지 않은 경우에 적용됩니다. 입주 및 고정 지점 액세스는 효과적인 샘플 전체를 얻기가 어려운 경우 샘플링을 더욱 통제할 수 있습니다.
네 번째 단계: 결과 활용. 조사 결과에 대한 분석을 통해 고객 만족도 조사 보고서를 작성하다. 소매 제품은 이를 통해 개선이 필요한 항목을 식별하고 개선 계획을 세울 수 있습니다.
다섯 번째 단계: 양적 연구 추적. 고객 만족도 조사는 규칙적으로 연속적으로 진행해야 최고의 효과를 얻을 수 있다. 추적 시스템을 구축하면 시간이 지남에 따라 소매 제품이 동적으로 성장하는 것을 볼 수 있습니다.
■ 지표
고객 만족도 조사의 평가 지표로는 제품 특정 서비스에 대한 고객 전체 만족도, 소비 부족, 서비스 중 각 요소에 대한 중요성 평가 (택배업의 경우 고객 만족도에 영향을 미치는 요인으로는 직원 태도, 서비스 규범, 현장 서비스 상황 등), 서비스 중 각 요소에 대한 만족도 평가, 재구매율, 추천률 등이 있다. 각종 지표는 고객 기반을 안정시키기 위해 노력하는 제품들을 제시한다. 고객 만족도는 실제로 고객 전환 브랜드의 중요한 요인이다.
고객 만족도는 끊임없이 변화하고 있다. 약 구입 과정에서 드러난 감정, 기대, 행동에 따라 만족도가 높고 편한 안정자, 만족도가 낮고 시도해 볼 의향이 있는 변화자, 만족도는 보통이지만 인운운운의 순종자 등 세 가지 유형으로 분류할 수 있다.