나는 태창농상사 관운지점에서 일한 지 이미 1 년이 넘었고, 기간 동안 몇 달간 캐비닛 작업에 종사했고, 다른 고객들의 반영을 통해, 본인은 캐비닛 서비스가 은행의 창구라는 것을 깊이 이해했다. 서비스의 좋고 나쁨은 관운에서 우리 지점의 발전과 심지어 생사에 관한 것이다.
우선, 자신의 업무 태도를 바로잡아야 한다. 비록 점원은 매일 수십, 심지어 수백 명의 고객을 처리해야 하고, 근무시간도 거의 10 시간 가까이 하고, 바쁠 때는 화장실도 갈 수 없지만, 우리는 서비스의 중요성을 분명히 인식해야 한다. 특히 관운 현지 은행업 경쟁이 갈수록 치열해지는 큰 환경에서 서비스는 나의 태창은행의 소프트파워와 경쟁력을 더욱 잘 반영하고, 서비스는 은행경영의 전달체이며, 은행경영이 아니다 은행 경영은 반드시 은행 서비스를 통해 실현해야 하며, 은행 서비스는 본질적으로 은행 경영이다. 한 은행의 서비스 범위, 서비스 내용, 서비스 효율성 및 서비스 태도는 매력적인 고객 수와 생산성에 직접적인 영향을 미칩니다. 서비스는 브랜드이고, 이미지이며, 한 단위의 핵심 경쟁력이며, 고객을 존중하는 것이 서비스의 첫 번째 요소이며, 카운터는 고객에게 서비스를 제공하는 첫 번째 플랫폼이며, 고객과 은행을 소통하는 다리 역할을 한다. 우리는 우리 은행에 가서 업무를 하는 모든 고객을 진심으로 대해야 한다. 고객의 입소문의 중요성을 알아야 한다. 좋은 입소문은 우리가 관운 현지 업무를 번창하게 할 수 있고, 나쁜 입소문은 나를 평판이 나쁘게 할 수 있다.
둘째, 업무 태도를 단정하게 하는 것 외에도 업무 지식 기술의 이해와 숙달을 강화해야 한다. 만약 우리 은행원이 어떤 업무에 대해 알지 못한다면, 고객의 눈에는 내가 전공하지 않고, 고객은 안심하고 우리 은행에 돈을 존재하거나 업무를 처리할 수 없다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 동시에, 점원의 업무 기술을 향상시키고, 업무의 오차율을 낮출 필요가 있다. 은행과 고객의 갈등은 상당 부분 점원의 착오로 인해 발생하며, 고객 유실 외에 고객의 불만을 받을 수 있기 때문에, 일하는 동안 자신의 업무 기능 향상을 강화해야 한다.
다시 한 번, 고객과의 의사 소통을 배우기 위해 우리 카운터직원이 필요했습니다. 우리 업무 프로세스를 이해하지 못해 고객을 한 번 이상 만나 불합리하게 소란을 피운 적이 한 번 이상 있었습니다. 이로 인해 고객이 손실될 수 있었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마) 겉으로는 고객이 억지를 부리고 위압적이다. 사실 우리는 자신의 일이 잘 되었는지, 일이 제대로 되었는지, 우리는 고객에게 왜 신분증을 제공해야 하는지, 왜 이 업무가 이렇게 많은 시간을 낭비해야 하는지, 고객이 이 업무를 알게 되면 자연스럽게 이해하고, 무리하게 소란을 피우지 않고, 동시에 내 서비스가 얼마나 좋은지 칭찬할 수 있다.
한 경제학자는 이렇게 말했습니다. "당신의 직업이 아무리 비천하더라도, 당신은 예술가의 정신으로 12 분의 열정을 가져야 합니다. 이렇게 하면 평범하고 비천한 상황에서 벗어나 더 이상 수고하는 느낌이 들지 않을 것이며, 당신의 일을 즐겁게 할 수 있을 것입니다. 그래야만 모든 고객을 진심으로 대할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 겸손명언). " 대부분의 점원들은 일년 내내 기계적인 일에 종사하며, 우리는 열정적이고 충만한 정신으로 고객을 대면하고, 고객이 업무를 처리하는 데 도움을 주면서 성취감을 되새겨야 한다. 이렇게 하면 우리는 맥없이 고객을 대면하지 않을 것이며, 고객도 존중받을 것이다.
또한, 우리 와 학습 자기 감압, 우리 는 강도 높은 일 을 하 고 있 고, 때로는 고객 의 어려움, 심지어 거액의 현금 의 착오, 갈수록 누적되어 우리 의 정신 붕괴! 우리는 스트레스를 푸는 법을 배워야 한다. 고객을 향해 질주하는 것이 아니라 퇴근 후 운동이나 노래 등을 통해 스트레스를 푸는 것을 배워야 한다. 우리는 다음날 직장에서 웃는 서비스를 모든 고객에게 제공할 것이다.
우리가 모든 고객을 존중하고, 업무 지식과 기술을 향상시키고, 의사소통을 잘하고, 열정이 충만한 일을 하고, 스트레스를 푸는 법을 배우면, 나는 우리의 관운지점이 관운에서 점점 더 유명해질 것이며, 업무가 나날이 번창할 것이라고 믿습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
기사 2
생활 리듬이 가속화됨에 따라 은행은 사람들의 생활에서 많은 사소한 문제를 해결하기 위해 점점 더 다양한 서비스를 제공하고 있으며, 사람들이 은행을 방문하는 횟수도 증가하고 있다.
일선에서 일하는 은행장원은 일거수일투족이 해당 업계의 직업 규범을 대표하며 고객에게 가장 직접적인 인상을 남길 것이다. 은행 점원은 은행의 양질의 서비스를 어떻게 반영해야 합니까?
우선, 서비스의 중요성을 각성해야 한다. 특히 오늘날 은행업 경쟁이 갈수록 치열해지는 대환경에서 서비스는 은행의 소프트파워와 경쟁력을 더욱 반영하고 있으며, 서비스는 은행 경영의 전달체이며 은행 경영에 없어서는 안 될 유기적 구성 요소이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 은행명언) 은행 경영은 반드시 은행 서비스를 통해 실현해야 하며, 은행 서비스는 본질적으로 은행 경영이다. 한 은행의 서비스 범위, 서비스 내용, 서비스 효율성 및 서비스 태도는 매력적인 고객 수와 생산성에 직접적인 영향을 미칩니다. 서비스는 브랜드이고, 이미지이며, 한 단위의 핵심 경쟁력이며, 예의는 서비스의 첫 번째 요소이며, 카운터는 고객에게 서비스를 제공하는 첫 번째 플랫폼입니다. 나는 임장 업무의 중요성을 잘 알고 있다. 고객이 직접 우리 행을 이해하는 창구이기 때문에 고객과 은행을 소통하는 다리 역할을 한다. 사실, 고객이 실제로 필요로 하는 것은 우리가 제공하는 실제 서비스로부터 나온 진정한 감정입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 친절한 서비스는 미소로 고객을 대면하는 것으로 시작한다. 미소라는 두 글자를 듣자마자, 모든 사람이 얼굴을 가지고 있고, 모든 얼굴이 웃을 수 있다는 것을 분명히 생각할 것이다. 이것은 무슨 말을 할 만한 가치가 있는가? (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 나는 모든 사람이 미간을 찌푸린 경험을 한 적이 있다고 믿는다. 그 순간, 너의 마음속에는 찬란한 미소를 갈망하지 않았느냐? (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 사실 미소는 가장 아름다운 꽃이고, 미소는 인간의 영원한 봄이다. 그 힘은 너무 커서, 네가 그것을 대할 때, 너는 분노할 수 없고, 울부짖을 수도 없고, 책망할 수도 없고, 거절할 수도 없다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 현재 많은 업계가 스마일 서비스를 제창하고 있기 때문에 많은 사람들이 고심하며 거울 연습을 하며 모나리자 같은 미소를 연습하려 하지만 볼터치가 부풀어오를 때까지 연습하지 않고서야 미소가 지폐나 주판처럼 연습할 수 있는 것이 아니라는 것을 깨달았다. 미소는 전문적인 스마일 () 이 아니라 감정이다. 일종의 기질의 표현이라고 할 수 있다. 웃는 사람의 적극적인 인생 태도의 표현이다
둘째, 서비스를 잘해야 한다. 비즈니스 지식에 대해 잘 알고 있어야 할 뿐만 아니라, 고객 중심적이고, 고객과 감정을 교환하고, 고객을 배려하고, 고객 만족을 보장하고, 우리 은행의 서비스 이념에 접근해야 한다. 사실 고객은 우리가 매일 직면해야 하는' 시험관' 이다. 만약 우리 은행 직원들이 매일 게으름을 피우고, 화장을 소홀히 하고, 심지어 말이 냉담하고, 태도가 무뚝뚝하다면, 자리를 바꿔보면 카운터 직원들을 존중해 줄 수 있을까?
다시 한 번, 서비스는 세부 사항을 중시해야 한다. 고객이 우리의 말과 행동이 모두 정성을 다해 그를 위해 봉사한다고 느끼게 하려면, 우리는 고객을 잘 관찰하고, 고객을 이해하고, 고객의 언행에 대해 더 많이 헤아려야 하며, 고객이 생각하는 것을 생각하고, 고객의 급선무에 급해야 한다. 그리고 모든 세부 사항을 꾸준히 해야 한다. 항상 당신에 대한 고객의 태도에 대해 불평하지 마세요. 고객에 대한 태도는 실제로 당신 자신의 언행에 대한 거울입니다. 항상 거울에 대해 트집을 잡는 것이 아니라 거울 속의 그 사람이 어디가 좋지 않은지, 어디가 개선이 필요한지 더 많이 반성해야 합니다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
양질의 서비스란 무엇입니까? 양질의 서비스는 비굴하게 아첨하는 것이 아니라 세심, 인내, 열정을 바탕으로 고객 중심의 우월감과 존중을 항상 느끼게 한다. "고객 중심" 은 모든 서비스 업무의 필수 요건이며, 은행 서비스의 취지이며, 치열한 경쟁 세례를 거친 후 이성적인 선택이며, 고객과의 * * * 생 * * * * * * * 의 경지를 추구하는 현실적인 요구 사항입니다. 은행 서비스를 잘 하고 고객의 신뢰를 얻는데, 많은 사람들은 좋은 직업윤리와 지나치게 강한 전문성이 기본이며 세심하고 인내심, 열심이 관건이라고 생각한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 실제로' 고객 중심' 을 하는 것은 위의 조건만으로는 충분하지 않다고 생각합니다. 은행 서비스는' 깊은 인심' 에 비합니다. 서비스의 이념을 자신의 마음속 깊은 곳에 확고히 세우고, 고객의 내면세계로 깊숙이 파고들어, 표면 문장 대신 고객의 요구를 진정으로 파악해야 한다고 생각합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
우리는 종종 "의도 서비스" 를 제안합니다. 즉, 우리는 고객의 생각에 접근하고 고객의 요구를 정확하게 이해해야 합니다. 고객이 예상하지 못한 것은 우리가 미리 생각하고, 진심을 고객의 장기적인 이해와 신뢰와 바꿔야 한다는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)
이왕 이 업종을 선택했으니, 우리는 이 업종을 존중해야 하며, 이 업종이 갖추어야 할 계기 이미지를 갖추어야 한다. 은행의 직원으로서 고객 및 동료와의 잦은 교제에서 항상 상대방을 존중하고 상대방의 필요를 고려해야 한다. 작은 깔끔함, 머리 장식, 의상 등에서 엄격하게 자신을 요구하고, 상대방이 당신의 이미지가 자격을 갖춘 은행원에게 부끄럽지 않다는 것을 느끼게 하고, 상대방이 먼저 이미지에서 당신을 인정하고, 당신을 신뢰하고, 심지어 당신에게 의존하게 하는 것은 고객에게' 꾸준한' 느낌을 주어야 합니다. 은행 점원은 고객을 존중해야 한다. 고객의 손에 있는 현금, 서류, 카드를 전달할 때 던지지 마십시오. 고객의 예금이나 인출의 구체적인 액수를 확인할 필요가 있을 때 큰 소리로 외치지 마십시오. 고객이 좀 더 자질구레하고 이윤이 없는 업무를 처리하기 위해 왔을 때, 예를 들면, 큰 지폐와 작은 지폐 교환, 잔지폐 교환 등, 요구가 있으면 반드시 들어주어야 하며, 사양해서는 안 된다.
점원의 일은 은행에서 가장 힘든 직종 중의 하나이다. 은행 업무 흐름이 점점 커지고, 직장에서 사소한 실수도 있어서는 안 되므로, 하루 종일 일하면 사람들은 매우 피곤할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 때때로 고객과 의견 차이가 있을 때, 더더욱 이해하지 못하는 느낌이 들 때가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 많은 경우, 점원의 태도가 부족한 것이 아니라, 이 업계에서 위험을 줄이기 위해 제정한 규정과 요구 사항으로, 일부 고객들은 이에 대해 매우 이해하지 못하고, 심지어 점원의 해석도 무시하기도 한다. 억울함을 당했기 때문에, 일부 점원들은 몰래 눈물을 흘릴 것이다. 현실에서 살다 보면 누구나 고민을 당하고 상대방의 감정에 감염되기 쉽다. 이때 우리는 자신의 감정을 직장에 데려오지 않고 항상 미소를 지으며 업무를 처리해야 하지만, 어떤 은행 카운터 직원들은 차가운 느낌을 준다. 돈을 상대해야 하기 때문에, 금융직원들은 천성적으로 엄밀하고 빈틈없는 얼굴을 하고 있는 것 같다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 돈명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 돈명언) 이는 각종 업무를 하는 고객들이 다소 어색함을 느끼게 한다. 그래서 우리가 미소를 지으며 고객을 위해 봉사할 때, 사람들은 자기도 모르게 지심에 호감을 갖게 된다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언)
한 경제학자는 이렇게 말했습니다. "당신의 일이 어떤 비천하든, 당신은 예술가의 정신으로 지불해야 합니다. 12 분의 열정이 있다면, 당신은 평범하고 비천한 상황에서 벗어나 더 이상 수고하는 느낌이 들지 않을 것입니다. 당신은 당신의 일을 즐거움으로 만들 수 있습니다. 그래야만 모든 고객을 진심으로 대할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)." 따라서 우리 직원들은 반드시 진정으로' 고객 중심' 의 서비스 이념을 세우고, 생각을 바꾸고 감사하는 법을 배워야 한다.