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고객만족경영 보고서 2부
온라인 쇼핑 고객만족도 분석
요약: 우리나라의 전자상거래는 20세기 말에 시작되어 이제 겨우 10년이 넘었습니다. 비록 빠르게 발전했지만, 쇼핑 모델과 서비스 메커니즘은 전통적인 쇼핑 모델에 비해 불완전합니다. 낮은 수준의 고객 만족도는 필연적으로 고객의 구매 의도에 영향을 미치게 되며, 이는 가맹점의 전반적인 수익에도 영향을 미치게 됩니다. 따라서 온라인쇼핑 고객만족에 영향을 미치는 요인을 연구하는 것은 매우 중요하다. 이 기사에서는 온라인 쇼핑 고객 만족도에 영향을 미치는 요인과 솔루션에 대한 몇 가지 제안을 제시합니다.
키워드: 온라인 쇼핑, 고객 만족도 향상
컴퓨터와 인터넷 기술의 급속한 발전으로 기업의 비즈니스 활동과 운영 모델도 엄청난 변화를 겪었습니다. 최근 몇 년 동안 전자 상거래의 발전은 온라인 쇼핑 열풍을 크게 자극했으며 점점 더 많은 판매자가 새로운 비즈니스 운영 모델인 온라인 무역을 채택하기 시작했습니다. 2013년 6월 현재 전국 전자상거래 거래액은 4조 3500억 위안에 달해 전년 동기 대비 24.3% 증가했다. 이 중 B2B 거래액은 3조4000억 달러로 전년 동기 대비 15.25% 증가했다. 온라인 소매시장 거래규모는 7,542억 위안으로 전년 대비 47.3% 증가했다. 전자상거래 서비스 회사는 220만 명 이상의 직원을 직접 고용하고 있습니다. 현재 전자상거래를 통해 간접적으로 창출되는 일자리 수는 1,600만 개를 넘어섰습니다. 전자상거래가 빠른 속도로 성장하고 있음에도 불구하고 온라인 쇼핑에 대한 고객 만족도가 높지 않은 것은 부인할 수 없는 사실입니다.
1. 고객 만족도에 영향을 미치는 주요 요인
중국 전자상거래 불만 사항 및 권리 보호 공공 서비스 플랫폼의 모니터링 데이터에 따르면 상반기 온라인 쇼핑 핫스팟 불만 사항 상위 10위권은 다음과 같습니다. 2013년 문제로는 A/S, 환불 문제, 허위 프로모션, 반품, 온라인 사기, 배송 지연, 품질 문제, 온라인 위조 판매, 주문 취소, 에너지 절약 보조금 등이 있습니다.
(1) 판매 후 문제
온라인 쇼핑 과정에서 정보 비대칭으로 인해 고객은 제품에 대해 더 많은 것을 알고 싶어합니다. 구매 전 배송 문제, 반품 및 교환, 환불 및 이에 따른 배송비를 포함한 고객 문의에 응답합니다. 타오바오 등 쇼핑 플랫폼은 7일 이내 이유 없는 반품 및 교환, 사전 보상, 소비자 보호 등 완전한 무결성 메커니즘을 갖추고 있지만 판매 후 과정에는 여전히 다양한 문제가 남아 있습니다. 양측 간 협상 과정에서 판매자의 태도가 좋지 않거나 결과가 구매자를 만족시킬 수 없는 경우, 반품 및 교환 문제로 인해 발생하는 운임을 각 매장에서 처리하는 방법이 다릅니다. 일부 매장에서는 반품 배송료를 부담하겠다고 약속합니다. "제품 품질 문제"에 대한 비용, 거래가 발생한 경우 양측은 품질 문제인지에 대한 합의에 도달하지 못하며 반품 및 교환 수수료에 대한 분쟁이 발생하기 쉽습니다.
(2) 의사소통 문제
의사소통 문제에 대한 분쟁에는 의사소통 태도 및 의사소통 효율성에 대한 논쟁이 포함됩니다. 온라인 커뮤니케이션과 오해 해소 사이에는 직접적인 연관성이 있습니다. 구매자와 판매자가 커뮤니케이션하는 거래는 커뮤니케이션이 없는 거래보다 성공률이 높고 분쟁이 적습니다. 평점 피드백으로 볼 때 의사소통 부족이 경매 분쟁의 요인으로 작용합니다. 매장마다 고객 서비스 직원의 수, 온라인 시간, 품질 등이 다양하여 구매자가 고객 서비스 태도가 좋지 않거나 구매자와 판매자 간의 효과적인 의사소통이 불가능하다고 불평하는 경우가 많습니다. 특히 거래량이 많은 매장의 경우 더욱 그렇습니다. 고객 서비스 담당자가 적을 경우 길을 잃기 쉽습니다. 나중에 이러한 분쟁을 설명하지 않으면 구매자로부터 부정적인 평가를 받을 수 있습니다. 판매자는 고객 서비스 수준을 개선하여 이러한 분쟁을 줄이고 칭찬 비율을 높일 수 있습니다.
(3) 허위 프로모션
최근 몇 년 동안 전자상거래 플랫폼에서는 광군제를 활용하여 대규모 프로모션 활동을 진행해 왔습니다. 이는 강력한 경제적 이익을 가져왔지만 업계에서 일반적으로 인식하는 것은 이러한 활동으로 인해 가격이 부풀려졌다가 할인되었다는 것입니다. 쇼핑하는 동안 소비자들은 이벤트가 원하는 할인을 얻지 못했다고 보고했습니다. 또한 이러한 대기업의 경우 충분한 상품 공급을 보장하기 위해 대량 생산을 수행하는 경우가 많으며 이는 품질도 보장합니다.
(4) 온라인 위조품 판매
중국 온라인 시장에는 위조품이 만연해 있으며, 저렴한 가격이라는 장점 외에도 타오바오는 업계에서 가장 큰 위조품으로 간주됩니다. 세계의 판매자. 물론 이는 온라인 시장의 특성과 관련이 있다. 우선 온라인 시장은 감독이 어려워 가짜 상품이 온상이다. 또한, 시장의 소비자들은 위조품에 대한 수요가 있어 적은 비용으로 브랜드 효과를 얻을 수 있습니다. 그러나 대부분의 소비자들은 이를 사실로 믿고 속게 됩니다.
(5) 영수증 문제
온라인 쇼핑에서는 시간과 공간의 장벽으로 인해 일반적으로 제품 유통이 제3자 물류업체를 통해 이루어져야 합니다. 배송 문제에 대한 분쟁에는 제3자 물류업체에 의한 문제, 판매자의 배송 지연이나 미배송으로 인한 분쟁 등이 있으며, 이는 구매자가 판매자에게 긍정적이거나 부정적인 리뷰를 주는 경우가 많습니다. 특히, 광군제 등 대규모 행사는 창고 청산, 배송 지연 등으로 이어지는 중국 물류에 큰 어려움을 주고 있다.
온라인 시장에는 고객 만족도에 영향을 미치는 요소가 더 많습니다. 중요한 것은 온라인 판매자가 어떻게 운영에 집중하고 모든 문제를 해결할 수 있는지입니다.
2. 온라인 쇼핑 고객 만족도 향상을 위한 조치
(1) 상품 문제
상품 문제에는 다음 네 가지 상황이 포함됩니다. 설명, 품질 문제, 제품 가격 문제, 잘못된 제품을 보내는 판매자. 온라인 쇼핑에 대한 고객의 신뢰를 높이기 위해서는 상품 설명이 상세할 뿐만 아니라 사물과 일관성을 유지하고 실제적이고 효과적인 상품 정보를 고객에게 제공해야 합니다. 설명에는 상품의 모양, 크기, 무게, 색상, 모델 및 상태가 자세히 설명되어 있습니다. 허위 선전이나 제품 설명을 과장하지 말고, 제품 품질을 향상시키며, 제품 품질을 보장하십시오. 이는 온라인 비즈니스를 잘 수행하기 위한 가장 기본적인 요구 사항입니다.
(2) 고객 문제에 주의를 기울이십시오
고객 평가에 주의를 기울이고, 고객의 실제 요구 사항을 이해하고, 겸손하게 받아들이고 신속하게 시정함으로써 궁극적으로 승리할 수 있습니다. - 승리 상황. 고객 불만은 쇼핑 웹사이트에 중요한 자원이 되는 경우가 많습니다. 불만 사항 센터, 고객 서비스 복구 센터 등 완벽한 고객 서비스 시스템을 갖추어 서비스 이점을 창출해야만 높은 고객 만족도를 유지하고 좋은 고객 관계를 구축할 수 있으며, 반면에 응답 속도를 향상시키기 위해 노력해야 합니다. 첫째, Double Twelve와 같은 페스티벌에서는 매우 높은 네트워크 응답 속도가 필요합니다. 온라인 쇼핑객은 편리함과 속도 때문에 온라인 쇼핑을 선택합니다. 웹사이트를 로드하는 데 시간이 오래 걸리고 응답 시간이 느리면 쇼핑객은 인내심을 잃고 다른 웹사이트로 이동하는 경우가 많습니다. 우리는 고객의 불만을 객관적으로 직시해야 하며, 단점의 발생을 피할 수 없기 때문에, 단점을 보완하기 위해서는 고객 불만을 통해 문제의 근본 원인을 찾고, 이를 보완할 수 있는 방법을 찾기 위해 최선을 다해야 합니다. .
(3) 개인화된 쇼핑 경험에 주의를 기울이십시오.
온라인 쇼핑 추천, 제품 맞춤화, 온라인 디자인과 같은 개인화된 서비스는 고객 만족도를 향상시킬 것입니다. 쇼핑 웹사이트는 셀프 서비스, 맞춤형 서비스 등을 통해 고객이 자신의 필요에 따라 작업을 스스로 완료할 수 있도록 지원하며, 완벽한 성능을 갖춘 인프라와 기술만 제공하면 됩니다. 동시에, 쇼핑 웹사이트는 소프트 마케팅 아이디어를 운영에 반영하고 고객의 관점에서 웹사이트 기능을 설계 및 개선하여 고객이 즐거운 온라인 쇼핑 경험을 할 수 있도록 하여 입소문 효과를 창출하고 고객 충성도를 높입니다. 판매자가 고객의 특정 요구 사항을 충족하는 맞춤형 서비스를 제공하면 반복 구매를 촉진합니다.
(4) 인지된 위험 감소 소비자는 온라인 쇼핑 결정을 내리기 전에 온라인 상점의 신뢰성을 조사하는 경우가 많습니다. 따라서 기업 평판은 온라인 쇼핑 고객 만족도에 영향을 미칠 것입니다. 쇼핑 웹 사이트에 대한 고객의 신뢰는 온라인 쇼핑 모델을 수용하고 채택하는 전제 조건입니다. 웹 사이트의 온라인 거래 및 개인 정보 보호에 대한 관련 정책을 명확하게 하여 고객의 개인 정보 보호 문제를 완화합니다. 고객이 인지하는 쇼핑 리스크를 줄이기 위해 다양한 커뮤니케이션 채널을 최대한 활용하여 적시에 고객과 소통합니다.
(5) 혁신적인 물류 유통
온라인 쇼핑 공간의 가상 특성으로 인해 구매자와 판매자가 실제로는 멀리 떨어져 있을 수 있습니다.
따라서 상품이 구매자에게 빠르고 안전하게 배송될 수 있는지, 교환, 반품 등 사후관리가 제대로 제공되는지 여부는 고객이 온라인쇼핑 선택 여부를 결정하는 데 직접적이고 중요한 요소이다. 물류 및 유통의 품질, 효율성, 편의성 및 기타 문제는 온라인 쇼핑 발전의 주요 병목 현상이며 물류 및 유통 효율성에 대한 높은 요구 사항을 제시합니다. 물류 및 유통 측면에서 보면 현재 국내 온라인 쇼핑객들은 물류 및 유통에 대한 불만이 많습니다. 가끔 홈페이지에서 주문한 상품과 다르며 국내 물류 및 유통 시간이 너무 오래 걸리는 경우도 있습니다. 동시에 장거리 배송으로 인해 포장 손상 등이 발생할 수 있으며 이는 의심할 여지 없이 고객 만족도를 저하시킵니다. 이러한 부정적인 영향을 최소화하기 위해서는 물류 및 유통에 더 많은 노력을 기울이고, 새로운 물류 및 유통 모델을 적극적으로 모색하며, 고객의 경제력과 물류 관리 수준을 기반으로 고객에게 적합한 물류 모델을 결정하는 것이 필요합니다.
(6) 웹사이트 디자인 혁신
홈페이지 칼럼 구성은 쇼핑 웹사이트의 외관 스타일을 반영해야 하며, 오래된 것을 버리고 새로운 것을 만들어야 하며, 지속적으로 개선하고 완벽해야 합니다. 컬럼의 제형화 방법과 내용을 숙지하고 고객이 인식할 수 있는 패셔너블하고, 찾기 쉬우며, 세심한 서비스를 제공합니다. Taobao는 홈페이지의 콘텐츠를 가끔씩 업데이트할 예정입니다. 새 홈페이지의 모습은 사람들의 소비 및 구매 습관에 더 부합하고, 인터페이스는 사람들의 시각적 경험에 더 부합합니다. 고객에게는 끊임없는 참신함의 창조가 그의 웹사이트를 더욱 끈끈하게 만듭니다.
(7) 네트워크 보호 및 개인정보 보호
온라인 고객은 일반적으로 전자거래정보의 보안에 대해 우려하고 있습니다. 여기에는 주로 거래 정보의 저장, 거래 당사자의 식별 등이 포함되며 정보의 기밀성, 무결성 및 신뢰성에 중점을 둡니다. 정보유출, 정보도용, 정보사기, 데이터 변조 등 불법행위를 방지하고, 온라인 고객에게 안전하고 쾌적한 쇼핑 환경을 조성합니다.
전자상거래는 최근 몇 년간의 거래 데이터를 통해 그 전망과 추세가 매우 명확하고 낙관적이라는 것을 깨달았습니다. 이러한 좋은 배경 조건에서 온라인 판매자는 좋은 결과를 얻어야 합니다. 미래의 경쟁은 가격이나 제품이 아니라 고객 만족에 관한 것이기 때문에 자신의 비즈니스 능력을 보여주십시오.
참고 자료:
[1] Li Zhenting, 웹사이트 서비스 품질, 제3자 물류 및 고객 만족도에 관한 연구, 2011
[2] Jin Xiang, Wang Lisheng, 온라인 쇼핑 고객 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 실증 연구, "경영 과학", 2006(2)
[3] 온라인 고객에 영향을 미치는 요인에 대한 실증 연구. 태도 충성도. "Beijing" Journal of Science and Technology", 2010(6).
[4] Yang Lizhai. 서비스 품질, 고객 관계 혜택 및 쇼핑 웹사이트 만족도에 관한 연구. "석사 논문 of Zhejiang Gongshang University", 2008(12).< /p>
[5]Li Hongwei. 온라인 쇼핑 고객 만족도 분석. Liaoning. Business Economics, 2011
< p> "고객 만족 관리 보고서"를 읽은 사람들은 다음을 참조하십시오:
1. 고객 관계 관리에 대한 간략한 에세이 샘플
2. 기업 고객 관계 관리에 대한 에세이
3. 고객 관계 관리에 관한 에세이
p>4. 호텔 서비스 관리 졸업 논문에 대한 간략한 토론
5. 고객 관계 관리 주요 논문