호텔 프론트 데스크의 영업 스킬은 무엇입니까?
호텔 프론트 데스크 직원은 손님 예약을 받고 객실을 준비하는 것뿐만 아니라 개인 객실 및 기타 판매에도 능숙해야 합니다. 호텔 상품을 활용해 매출 극대화 다음으로 호텔 프런트의 영업 4대 스킬에 대해 알려드리겠습니다. 도움이 되셨으면 좋겠습니다!
영업 스킬 1
손님이 로비에 들어오면 프런트 직원이 웃으며 정중하게 인사해야 합니다.
항상 스스로에게 "당신의 집에 찾아오는 모든 손님은 가장 소중하며, 그들을 지키기 위해 최선을 다해야 한다"는 것을 스스로에게 상기시켜야 합니다.
일반적으로 객실 판매 기술 축적에 더 많은 관심을 기울이고 일련의 숙련된 업무 프로세스를 개발합니다.
영업 스킬 2
서비스 태도:
- 고객과 눈으로 소통하는 것을 잘하고 열정과 성실함을 보여주세요.
2. 각 손님에게 정중하게 인사하십시오. —적절하게, 자연스럽게, 성실하게 행동하십시오. 질문에 간단하고 명확하며 적절한 방식으로 답변하고 숙박 조건을 과장하지 마십시오.
3. 모든 손님에게 주의를 기울이고 손님에게 문제를 인내심 있게 설명하십시오.
영업 스킬 3
객실 상황을 유연하게 소개:
A. 손님에게 객실을 판매하는 과정에서 객실의 가치는 다음과 같습니다. 가격보다는 강조하여 손님이 우리가 판매하는 객실이 훌륭한 가치를 느낄 수 있도록 합니다.
B. 손님에게 선택적으로 견적을 제시하고 해당 객실 기능을 손님에게 하나씩 소개할 수 있습니다.
C. 망설이는 손님을 만났을 때, 손님이 직관적인 느낌을 갖고 손님의 의심을 해소할 수 있도록 손님을 객실로 데려갈 수 있습니다.
영업 스킬 4
호텔의 특징과 장점을 부각시키는 데 집중
예: 편안한 수면 환경, 편리한 교통, 편리한 쇼핑, 독립된 사무실 객실 지역, 무료 국내 장거리, 무료 광대역 등
손님의 특성을 정확하게 파악 : 예리한 관찰력을 기르고, 손님의 유형과 특성을 적시에 파악하고, 각 사람에 맞는 객실을 홍보합니다.
호텔 영업 스킬
1. 음료 소개 시
개인실 유형, 손님 유형에 따라 고가의 음료를 먼저 추천할 수 있다 남성은 외국산 와인, 레드와인, 맥주를, 여성은 음료, 아이스크림 등을 추천하는 것으로 나타났다.
2. 손님이 자리에 앉고 애피타이저가 제공되면
"하나 선택" 판매 방법을 사용할 수 있습니다
예를 들어 "Mr. ./Ms. or boss; 안녕하세요! 외국 와인을 마실래요, 아니면 레드 와인을 마실래요?" 손님이 외국 와인을 골랐다고 가정하고, "브랜디를 마실래요, 위스키를 마실래요?"라고 물어보세요. 손님이 상상하게 놔두는 대신 매장에서 운영하는 주류 브랜드를 보고해야 합니다. 이때 주의해야 할 점/
A. 손님의 반응을 관찰해 보세요. 손님의 반응이 분명하다면, 손님이 주저한다면 주도적으로 주문한 음료의 양을 물어보세요. 게스트가 마음을 정하도록 도와주세요.
p>
B. 여성 게스트를 무시하지 말고 적극적으로 소개하세요.
C. 반복하세요. 손님이 실수를 피하기 위해 주문한 음료. 예: "선생님, 브랜디와 요거트를 주문하셨죠? 잠시만 기다리시면 브랜디와 요거트를 준비해 드리겠습니다."
D. 음료 확정 후 추가 프로모션 진행합니다. 소개가 필요합니다. 특별한 간식입니다. 어조는 정중하고 질문적입니다. "XX 맛있습니다. 저희가 방금 출시한 특산물입니다. 한번 드셔보실래요?" "선생님, 간식 드실래요?" p> 3. 손님이 식사할 때 판매할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다.
이때 판매는 시기적절하고 적절하며 딱 맞아야 합니다. 그렇지 않으면 자멸하기 쉽습니다. .
다년간의 판매 경험을 바탕으로 몇 가지 사항을 정리했습니다.
A. 조리대를 항상 깨끗하게 유지하고, 빈 와인병과 잔을 제때에 모아두며, 끝날 때까지 기다리지 마십시오. 음료가 완성되었습니다. 음료가 많이 남지 않으면 손님에게 다시 물어볼 수 있습니다. "선생님, XX 와인 한 병 더 필요하십니까, 아니면 맥주 몇 병 더 필요하십니까?"
B. 여자 손님이 술을 다 마셨다. 음료가 거의 다 마시면 2차 프로모션도 진행됩니다.
C. 특별한 손님을 대접하려면 특별한 추천을 해야 합니다. 예를 들어, 술에 취한 상태에서 여자 친구는 코코넛 주스, 신선한 우유, 아이스크림 등을 추천하는 것이 적합합니다. , 레몬 꿀, 따뜻한 신선한 우유 ; 감기에 걸렸다면 콜라와 생강 수프를 추천합니다.
4. 판매 시 몸짓의 조화에 주의하세요.
손님과 대화할 때 서로를 바라보며 존경심을 표현하고 상체를 살짝 기울이고 다음과 같이 말하세요. 게스트에게 최대한 가까이, 너무 멀지 않게, 게스트가 말할 때 명확하게 들을 수 없다는 표시로 언제든지 고개를 끄덕여 동의합니다. "죄송합니다. 다시 말씀해 주세요." ."
5. 판매에도 '기본 실력'이 필요하므로 더욱 주의하세요. 고객 여러분, 경험 축적에 주의를 기울이시면 판매 효율성이 크게 향상됩니다.
A . 고객의 이름과 취미를 외워두면 나중에 다시 방문했을 때 판매가 더 쉬워지고 자신감이 높아질 수 있습니다.
B. 음료 및 음료에 대해 잘 알고, 홍보하는 음식 및 음료의 품질과 맛을 이해합니다.
C. 음료 가격을 기억해 두세요. 매니저가 뭘 먹고 싶은지 결정하지 못할 때 손님에게 제안하고, 손님에게 고가, 중가, 저가의 다양한 스타일을 소개합니다. 선택하다.
D. 손님을 위해 계속해서 와인을 부어준다.
E. 빈 컵과 접시를 수거할 때는 손님에게 더 필요한 것이 있는지 정중하게 물어보세요.
F. 게스트 유형에 따라 다양한 프로모션 방법이 진행되는데 크게 가족형, 친구와의 대화, 생일 축하, 업무상 접대, 대접, 회사 잔치, 연인 등으로 나눌 수 있다. 날짜.
G. 손님들이 마시는 음료에 어울리는 다양한 안주를 홍보한다.
H. 다양한 인종의 음주습관을 이해하고, 다양한 지역과 인종 고객의 식습관 특성을 바탕으로 제품을 홍보합니다.
호텔 말하는 영업 스킬
1. 사람보다는 행동을 칭찬하세요
예를 들어, 상대방이 요리사라면 절대로 다음과 같이 말하지 마세요: 정말 놀라운 요리사. 그는 자신보다 더 나은 요리사가 많다는 것을 깊이 알고 있었습니다. 하지만 일주일에 절반은 그의 식당에서 식사한다고 말하면 그것은 큰 칭찬입니다.
2. 제3자를 통해 칭찬 표현하기
자신의 칭찬을 상대방이 다른 사람을 통해 간접적으로 듣는다면, 자신에게 직접 말하는 것보다 더 놀라운 일이 될 것입니다. 반대로 상대방을 비판하는 경우에는 질투심을 더하지 않도록 제3자를 통해 당사자에게 절대로 말하지 마십시오.
3. 예의바른 말은 적절하게 사용하세요.
예의바른 말은 존경과 감사의 표시이므로 적당히 사용해야 합니다. 누군가가 당신을 위해 작은 일을 했을 때, 그냥 고맙다고 말하세요. , 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 제가 재능과 지식이 부족한 것에 대해 조언을 부탁드립니다. 이런 종류의 비감정적인 공손함은 버릴 수 있습니다.
4. 다른 사람들이 칭찬을 하면 그냥 고맙다고 하세요.
대부분의 사람들이 칭찬을 하면 대부분 괜찮다고 대답해요! 아니면 미소를 지으며 가져오세요. 이렇게 하기보다는 솔직하게 받아들이고 상대방에게 직접 감사 인사를 전하세요. 때때로 누군가가 우리의 옷이나 다른 것에 대해 칭찬할 때, 당신이 이렇게 말한다면, 이것은 단지 특가일 뿐입니다! 오히려 상대방을 당황하게 만들 것이다.
5. 경쟁자에게 감사할 수 있는 관대함을 가져라
상대방이나 싫어하는 사람이 칭찬받을 때 성급하게 말하지 마십시오. 하지만..., 그렇지 않더라도. 다른 사람의 의견에 동의하지 않지만 표면적으로는 다음과 같이 말해야 합니다. 예, 그는 매우 열심히 일합니다. 당신의 관대함을 보여주세요.
6. 비판도 관계에 달려 있다.
좋은 조언은 좋은 의도로 하더라도 상대방이 이를 이해하지 못하거나 심지어 당신의 좋은 의도를 오해할 수도 있다. 상대방과 확실한 우정이나 신뢰의 기반이 없다면 함부로 비판하지 마세요.
7. 비판도 매우 즐거울 수 있습니다.
더 수용 가능한 표현은 "당신에 대해 몇 가지 생각이 있습니다... 아마도 들어보실 수 있을 것입니다."입니다. p>
p>
8. 타이밍이 매우 중요합니다.
월요일 아침에는 절대 하지 마세요. 대부분의 사람들이 월요일 블루스 증상을 겪게 되기 때문입니다. 또한, 상대방의 주말 휴가 기분을 망치지 않도록 금요일 퇴근 전에는 하지 마세요.
9. 상황에 주의하세요
외부인 앞에서 친구나 동료를 비난하지 마세요. 비공개로 비공개로 이런 말을 하세요.
10. 제안도 동시에 하라
비판과 더불어 긍정적인 개선 제안도 제시해야 비판이 더욱 설득력을 얻을 수 있다.
11. 말하지 말아야 할 대답은 피하세요
예: 아니요, 그래야 합니다... 이런 진술은 의도적으로 문제를 일으키려는 것처럼 보입니다. 또한 우리는 종종 다음과 같이 말합니다. ..., Ting Tu의 소식을 듣는 것 같은 느낌이 들지만 이는 부적절합니다.
12. 대답하지 않는 것이 사실이다
이것은 매우 나쁜 진술입니다. 상대방은 이 대답을 들으면 필연적으로 마음 속으로 생각하게 될 것입니다. ? 그러니 그냥 차임하고 이렇게 말하세요: 예!
13. 쓸데없는 캐치프레이즈를 없애세요
누구나 습관적으로 하는 캐치프레이즈가 있지만, 쉽게 혐오감을 느끼게 될 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다. 무슨 말인지 이해하셨나요? , 기본적으로... 솔직히...
14. 불필요한 노이즈 제거
어떤 사람들은 모든 문장 끝에 "아"와 다른 조사를 추가하는 데 익숙합니다. 물론 "아"라는 말은 좀 더 공식적인 자리에서는 충분히 엄숙하고 안정되지 않은 것처럼 보일 것입니다.
15. 회사에서 어떤 일을 하는지 묻지 마세요.
행사장에서 만난 사람이 특정 회사에 다니고 있다고 소개합니다. 묻지 마세요: 귀하의 회사는 무엇을 합니까? 이 행사는 해당 회사에서 주최할 수도 있습니다. 모르신다면 당황스러울 것입니다. 말하지 마세요: 당신이 훌륭한 일을 했다고 들었습니다! 왜냐하면 상대방이 이번 분기에 실적의 30%를 잃었을 수도 있기 때문입니다. 당신은 이렇게 말해야 합니다: 회사에서 당신의 역할은 무엇입니까? 상대방의 직업을 모르면 묻지 마세요. 그 사람이 직업이 없을 수도 있으니까요.
16. 낯선 사람에게 왜냐고 묻지 마세요.
서로 우정이 부족하다면 왜냐고 서로 물어보세요. 때로는 사람들의 사생활에 대해 의문을 제기하고 탐구하는 느낌이 있습니다. 예를 들어 왜 그랬는지, 왜 이런 결정을 했는지 등 이런 질문은 피해야 한다.
17. 모두가 당신을 안다고 생각하지 마세요.
전에 만났지만 잘 모르는 사람을 만났을 때, “아직도 나를 기억하시나요?”라고 말하지 마세요. ” 상대방이 기억하지 못하면 어색해진다. 가장 좋은 방법은 먼저 자신을 소개하는 것입니다. "안녕하세요 ×××입니다. 다시 만나서 너무 기뻐요."
18. 무례하게 거절해도 괜찮습니다
식사할 때, 호스트가 먹고 싶지 않은 음식을 추천하면 "미안해요, 이 요리는 못 먹지만 더 먹을게요..."라고 말하면 상대방이 보도록 하세요. 당신이 그것을 정말로 좋아한다고 느끼고 음식을 준비 해주셔서 감사합니다. 배가 부르다면 "이 요리는 정말 맛있어요. 배가 부르지 않았다면 정말 더 먹고 싶어요."라고 말할 수 있습니다.
19. 당신이 다른 사람보다 낫다는 것을 보여주지 마십시오. 다른 사람
사회적 상황에서 누군가가 방금 일주일 동안 뉴욕에 갔다고 말하면 지난번에 한 달 동안 뉴욕에 갔다고 말하지 마십시오. 그러면 관심이 망가질 것입니다. 상대방의 대화 중. 상대방의 말을 따르고 뉴욕에 대한 감정과 사랑을 공유하는 것이 좋습니다.
20. 다른 사람의 실수를 바로잡지 마세요
다른 사람의 발음, 문법, 사실을 너무 공격적으로 바로잡으면 상대방이 당황스러워할 뿐만 아니라, 하지만 그것은 또한 당신을 표현력 있게 보이게 할 것입니다.
21. 모르면 이해한 척 하지 마세요
대화의 주제가 이해가 안 되면 솔직하게 “모르겠어요. 이 문제에 대해.” 다른 사람들은 계속해서 당신을 당황하게 하지 않을 것입니다. 이해하지 못하더라도 이해하는 척 하면, 틀린 말을 하기가 더 쉽습니다.
22. 1초의 법칙을 익히세요
상대방의 대화를 다 듣고 나면 1초만 멈춰서 대답하세요. 그러면 마치 당신이 언제든지 다른 사람의 말을 방해하기를 기다리고 있는 것처럼 느끼게 될 것입니다.
23. 말하지 않은 것을 들어라
누군가의 말을 들을 때, 당신은 상대방이 알고 있고 당신에게 기꺼이 말하려는 것만 듣게 된다. 듣는 것 외에도 관찰도 해야 합니다. 그는 어떻게 행동합니까? 어떤 종류의 일을 하시나요? 시간과 돈을 배분하는 방법.
24. 합리적인 시간을 선택하라
동료나 상사와 논의할 내용이 있을 때에는 문제의 중요성에 따라 적절한 시간을 선택해야 한다. 개인적인 문제라면 그가 생각할 때 방해하지 마세요. 상대방이 언제 시간이 날지 모른다면 먼저 그 사람에게 편지를 쓰는 편이 나을 것입니다.
25. 사적인 질문에는 웃으며 대답하지 않는다
대답하고 싶지 않은 사적인 질문이나 불편한 질문을 받으면 웃어도 된다 그리고 상대방에게 이렇게 말합니다. “나는 이 질문에 대답하고 싶지 않습니다. 대답할 방법이 없습니다. “다른 사람을 당황하게 하지 않을 것이고 당신은 자신의 이익을 유지할 수 있습니다.
26. 우회적 거부
많은 사회적 상황에서 음주는 항상 불가피합니다. 단순히 “나는 술을 마시지 않는다”고 해서 모든 사람을 화나게 하지 마십시오. "나는 모두에게 와인을 따르는 걸 더 잘한다."라고 유머러스하게 말하는 것이 좋다.
27. 이름부터 먼저 말해라
상대방의 이름을 잊어버렸다면 공식적인 자리에서 상대방에게 자신을 소개하거나 명함을 꺼내면 상대방도 자신의 이름과 명함을 소개해주기 때문에 상대방의 이름을 부를 수 없는 딜레마를 해소할 수 있습니다.
28. 험담의 대변자가 되지 말라
한 무리의 사람들이 누군가의 험담이나 소문에 대해 이야기할 때 함부로 따라하지 마십시오. 그것은 확실히 관련된 사람의 귀에 닿을 것입니다. 가장 좋은 방법은 자신의 입장을 표현하는 것이 아니라 "무슨 말을 했는지 잘 모르겠습니다"라고만 말하는 것입니다.
29. 작별 명령을 내리세요
때가 됐다고 생각하세요. 대화를 끝내거나 손님을 배웅할 시간이 거의 되었지만 상대방은 일어나서 떠날 생각이 없는 것 같습니다. "죄송합니다. 전화를 해야 해서 시간이 좀 걸릴 것 같아요..."라고 말할 수 있습니다. , 또는: "오늘 와주셔서 정말 감사합니다...". 또한 아무 생각 없이 시계를 바라보며 다른 사람에게 갈 시간임을 알릴 수도 있습니다.
30. 상대방이 자신이 중요하다고 느끼게 해주세요
선배에게 도움을 요청하면 "나는 당신을 매우 신뢰하기 때문에 토론하고 싶습니다. 당신과 함께..." 상대방이 자신이 존중받을 준비가 되어 있다는 느낌을 갖게 하십시오.
31. 현재 상황을 직접적으로 기술하라
부하직원과 의견이 다를 때 직접 비판하지 말고 차이점을 설명하라.
32. 해결책 모색
부하 직원의 성과가 좋지 않다면 위협적인 태도를 취하지 않고 어떻게 해결할 수 있는지 물어봐야 합니다.
33. 도와주겠다고 제안
부하직원의 문제를 즉시 해결할 수 없다면 “먼저 괴롭히지 마세요”라고 말하지 말고 “내가 아는 사람이 있어요”라고 말하세요.
34. 말투는 균일해야 한다.
상사는 "10년 이상의 경험이 있으니 그냥 내 말을 들어라"라고 말해서는 안 된다. 더 나은 표현은 "이 방법을 사용해 본 적이 있는데 매우 효과적입니다. 한번 시도해 보시겠습니까?"
35. 부하 직원의 의견을 유연하게 수용하십시오
의견이 있더라도 부하 직원에게 말하지 마십시오. "이 제안은 고려되었으므로 더 이상 말할 필요가 없습니다." 나는 이 문제에 대해 이미 소송을 제기했지만 여전히 당신의 의견을 듣고 싶습니다."
카네기는 사람의 성공이 약 15%는 지식과 기술에 달려 있고 85%는 의사소통 능력에 달려 있다고 말했습니다. 자신의 의견을 표현하고 다른 사람의 열정을 자극하는 능력. 실제로 의사소통을 잘하는 사람은 다른 사람들로부터 존경과 사랑, 지지를 받는 경우가 많습니다. 호텔 영업에서는 말하는 법을 배우는 것이 매우 중요합니다! 모으다! ;