프런트 홀: 1. 객실 예약 및 판매 담당: 2. 게스트 체크인 절차 처리:
3. 게스트 체크아웃 절차 처리: 4. 매출 정리 근무 중
5. 전화 연결 및 응답 서비스
6. 전화 시 주의 사항 1. 적절한 자세로 나타나십시오. 테이블, 의자, 벽에 기대어 앉지 마십시오. 테이블이나 의자 뒤쪽.
2. 업무 시에는 긴 이야기를 짧게 하고 업무 정보 전달에 영향을 주지 않도록 업무용 전화를 장시간 통화하지 마세요.
3. 통화 중에는 상대방이 당신의 말을 "들을" 수 있도록 항상 미소를 지으십시오.
4. 통화 시 입에 아무것도 씹지 마세요. 이는 타인에게 무례한 행동입니다.
5. 직원은 근무 시간 중에 회사 통신 장비를 사용하여 시내 또는 장거리 사적인 전화를 걸 수 없습니다.
6. 통화가 끝나면 예의바르게 말하세요. 죄송합니다. 실례합니다. 감사합니다. 안녕. 전화를 내려놓기 전에 상대방이 전화를 끊을 때까지 기다리십시오.
7. 손님의 질문에 답하고 불만 사항, 제안 및 요청을 처리하십시오.
손님의 질문을 듣고 처리하십시오. 긍정적인 태도로 불만을 제기합니다.
2. 다른 사람의 관점에서 생각하고 역할을 바꿔 손님의 입장이 되어 볼 수 있어야 합니다.
3. 규칙과 규정을 위반하지 않으면서 게스트의 요구를 최대한 충족합니다.
4. 관대하고 인내심을 갖고 어떤 이유로든 손님과 논쟁하지 말고 손님이 이해하도록 하십시오.
5. 손님의 자존심을 지켜주도록 노력하세요. 비록 잘못이 손님에게 있다고 하더라도, 손님이 물러날 수 있도록 '사다리 쌓기'를 해보세요. 가사부 직원의 직무:
1. 방 청소(체크아웃, 방 확장, 방 방해 금지, 공실)
2. 주택 양식 및 작업 상태에 대한 통계 당일 근무 3. 체크아웃 절차:
4. 손님의 손상된 물품 처리: 5. 업무 공간을 깔끔하고 깨끗하게 유지
6. 손님 불만 처리 7. 당일 통계 교대근무 중 사용된 린넨 및 소모품의 양입니다. 1. 게스트 환영 및 인사: 모든 준비가 완료되면 예약 15~30분 전에 개인실 문 앞에 서서 게스트를 맞이합니다. 손님이 도착하면 미소로 인사하십시오. 손님의 이름을 알고 있다면 이름을 부르십시오. .
2. 의자를 빼고 자리를 양보하세요. 손님이 방에 들어오면 먼저 의자를 끌어당기고 자리를 양보해야 합니다. 모든 손님을 위해 의자를 끌어올릴 필요는 없지만, 여성이나 초대된 VIP를 초대해야 합니다. 자녀가 있는 경우, 아기 의자가 필요한지 솔선하여 물어보십시오.
3. 향이 나는 수건을 나눠준다: 접은 향이 나는 수건을 수건걸이에 넣어 손님의 왼쪽에 놓는다. 그리고는 "불편하게 해서 죄송합니다....수건을 사용해 주세요"라고 말했습니다. 손님의 이름을 아는 경우 "왕 선생님, 수건을 사용해주세요."라고 말하세요. 4. 차를 대접하세요: 입천을 정사각형으로 접어 뼈 접시에 담습니다. 입천 위에 찻주전자를 놓고 냄비 손잡이에 엄지손가락을 끼우고 나머지 네 손가락을 연결합니다. , 손님의 오른편에 서서 한 손으로 손님을 위해 차를 따르며 "죄송합니다.... 차를 이용하세요."라고 말합니다. 손님의 이름을 알면 "왕씨, 차 좀 드세요."라고 말하세요. 차를 따르기 전에 반드시 "죄송합니다"라고 말하여 손님의 관심을 끌도록 하십시오. 그렇지 않으면 손님이 실수로 찻주전자를 만져서 화상을 입을 수 있습니다.
5. 메뉴 제시 및 음식과 음료 주문: 손님에게 음식을 주문할 수 있는지 물어보고 메뉴를 호스트에게 건네줍니다. 주도적으로 특별 요리나 셰프가 선택한 오늘의 메뉴를 손님에게 추천해 보세요. 다양한 음료를 홍보하고 여성과 어린이에게 청량음료를 추천합니다.
요리 제공 가능 여부 물어보기 : 단체 내 연회나 단골 손님의 경우 전화 예약을 통해 연회 메뉴가 미리 준비되어 있을 수도 있으니 호스트에게 직접 문의하면 된다. 예를 들어 VVVIP가 있는 경우 호스트에게 식사를 공유하고 싶은지 물어보고 과일 접시가 있으면 주방에 인원수에 따라 준비하도록 알려야 합니다. 사람들. 또한 호스트에게 다양한 와인과 음료를 추천해 보세요.
6. 주문 메뉴 및 음료 목록 배치: 손님이 주문한 요리와 음료 항목을 각각 주문 메뉴에 배치합니다(음료 1개, 요리 1개). 각 사본은 4장으로 작성해야 하며, 1부는 주방이나 바에 전달해야 합니다(접시는 주방에 전달해야 하며, 음료는 바에 전달해야 합니다), 1부는 프런트 데스크에 전달해야 하며, 하나는 접시를 전달하기 위해 넘겨야 하고, 하나는 나중에 참고할 수 있도록 직접 보관해야 합니다.
7. 음료 서빙: 손님이 특별한 요구 사항을 갖고 있는 경우 손님이 원하는 순서대로 음료를 부어드립니다. 손님이 요청하지 않으면 음식은 시계방향으로 숙녀와 어린이 순서로 먼저 부어지고, 그 다음에는 귀빈, 그 다음에는 주인이 따른다. 와인을 따를 때 병 바닥이 충분히 남아야 하며, 바닥까지 모두 붓지 않도록 합니다.
8. 서빙 서비스(식사 공유):
l 서빙 시 손님이 적은 곳에서 서빙하거나 중요하지 않은 손님이 있는 장소를 선택합니다.
2 국을 차릴 때는 국을 식탁 위에 올린 후 국을 나누어야 하는지 호스트에게 물어봐야 한다.
3 함께 식사하는 손님의 경우 매번 요리 이름을 알려줘야 한다. 손님에게 프레젠테이션을 하고 인원수에 따라 뼈 접시에 식사를 나누어 먹습니다. 각 사람에게 요리를 제공할 때 요리 이름을 다시 한 번 말하고 손님에게 시간을 갖도록 요청합니다.
4 모든 요리가 나온 후 손님들에게 "모든 요리가 나왔으니 천천히 시간을 가져주세요!"라고 설명하세요.
9. 담배) 항아리, 뼈 접시, 와인 따르기)
l 재떨이에 담배꽁초 두 개를 모두 교체합니다.
2 적시에 차를 따르십시오. 손님 식사 음식을 먹은 후 뼈나 껍질로 교체하고, 과일 접시를 제공하기 전에 교체하십시오.
4 손님은 술을 마시기 위해 건배할 때 즉시 와인병을 들고 리필을 준비해야 합니다.
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5 VIP 손님이 있고 인원이 많을 때는 개인실에 최소 2명의 웨이터가 서빙해야 합니다.
6 주문한 음료가 다 끝났거나 그럴 예정이라면; 추가하려면 즉시 완료하세요.
10. 결제:
l 그룹 내 고위 임원은 프런트 데스크에 가서 주문에 서명할 수 있지만 비용을 지불해야 합니다.
2 일반 손님이 체크아웃하려면 프런트 데스크의 주인에게 청구서를 가져오고 모든 사람 앞에서 큰 소리로 가격을 인용하지 마십시오.
3 고객에게 식사 만족도에 대해 물어볼 적절한 기회를 찾고 서비스 관리자에게 적시에 피드백을 제공합니다.
11. 손님을 배웅하기 위해 의자를 당겨라: 손님이 떠나려고 일어나면 즉시 앞으로 나서서 부인이나 VIP가 의자를 끌어내는 것을 도와준 다음 집 문으로 가야 합니다. 손님에게 작별 인사를 하고 와주신 손님에게 감사를 표하는 개인실입니다. 그런 다음 가능한 한 빨리 테이블을 확인하여 손님이 남긴 물건이 있는지 확인하십시오.
12. 식사 후 정리 작업:
1. 바닥;
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2. 테이블 닫기:
1. 먼저 천, 수건 등 린넨 제품을 수집합니다.
2. 와인잔 등 유리 제품
3. 최종적으로 도자기 제품을 수거합니다.
4. 쓰레기와 더러운 식기를 식기 세척실로 운반합니다.
5 .테이블에서 유리 턴테이블을 꺼내서 청소하세요.
6. 더러워진 식탁보를 치워주세요.
3. 테이블 세팅:
1. 주재자와 부주석의 위치에 맞춰 식탁보를 배치합니다. . 유리 회전판을 올바른 위치에 놓고 확인하세요.
3. 수프 그릇과 숟가락을 놓습니다. 5. 젓가락 꽂이와 젓가락을 놓습니다.
7. 천 꽃을 접어 놓습니다. 뼈판 위에 올려 놓습니다.
4. 작업대에서 서양식 음식 준비 및 보충:
식사 전 서비스 -----------손님이 음식을 주문한 후 웨이터는 한 번 반복한 다음 메뉴를 다시 가져와야 하며, 냅킨을 넣으면 주문이 취소됩니다.
식사 중 서비스 과정에는 ------- 설거지, 테이블 순찰, 와인 서비스, 담배 서비스, 레드 와인 수집이 포함됩니다. ------- 1. 바에 가서 마우스피스, 컵, 그리고 병따개
2. 레드와인을 손님에게 보여주세요
3. 레드와인을 개봉할 때에는 병이 기울어져 있어야 하며 손이 레드와인의 브랜드를 가리지 않아야 합니다. 와인을 따를 때 와인을 따를 때 와인을 따를 때 와인의 맛을 느낄 수 있도록 레드 와인을 코르크 따개로 개봉한 후 5분의 1 정도 부어주세요. /p>
4. 레드 와인을 잔에 부은 후, 병 입구를 시계 방향으로 90도 돌려서, 컵 입구에 남은 와인이 쏟아지지 않도록 하고, 맥주 병 입구를 닦아주세요. 서비스 ------- 맥주를 부을 때 먼저 천천히 부은 다음, 절반 이상 부으면 속도를 높이십시오. ----------
고객이 불만을 제기할 때는 고객의 불만을 주의 깊게 듣고 고객의 마음을 진정시키도록 노력해야 하며, 고객이 도움을 받고 있다는 느낌을 갖도록 노력해야 합니다. 그는 문제를 해결하고, 손님의 숙박 문제를 분석하고 즉시 대응하며, 손님을 만족시키기 위해 손님과 합의하고, 개선 조치 이행에 대한 후속 조치를 취합니다.
식사 보내기 서비스------ --------
<1.>주문받기
1. 전화받기 [전화벨이 3번 울리고 전화받기]
2. 규정된 언어에 따라 [안녕하세요. xx양식당입니다. 서비스가 필요하신가요?] 3. 잘 듣고 정확하게 녹음하세요. 4. 손님의 이름, 인원수, 요구 사항, 방 번호를 물어보세요. 5. 녹음된 내용을 반복하여 손님의 확인을 받고, 손님의 방으로 배달될 시간까지 알려주세요. 정중한 언어와 부드러운 말투, 영어로 식사 주문 서비스를 제공할 수 있는 자
<2.>주문 시 객실 번호를 명확하게 기재해야 하며, 주문하는 경우 시간을 명시해야 합니다. 특별한 요구 사항이 있는 경우 자세히 명시해야 합니다.
<3.>준비 작업 [식사 배달] 1. 손님이 주문한 식사의 내용과 양에 따라 시간에 맞춰 준비합니다. 2. 식사 여부를 확인합니다. 계산원에게 금액이 맞는지 확인하고, 수납원에게 방계좌를 걸지 현금을 받을지 물어보고 수령인의 서명을 요청합니다. 3. 주방에서 준비한 요리를 쟁반에 놓고 온도에 주의합니다. 4. 확인합니다. 5. 음식배달 기록 보관 <나이프, 포크, 레드와인잔, 코르크 따개 등 포함>