호텔 프론트 데스크 접수 프로세스
소개: 호텔 프론트 데스크 접수 프로세스는 무엇입니까?
(1) 개별 손님을 위한 체크인 절차 및 주의사항:
1. 손님이 로비에 들어서서 2m 거리에 있을 때 리셉션 데스크에서 손님을 바라보며 미소를 지으며 인사합니다. "안녕하세요, Mr./Ms.(안녕하세요/안녕하세요/안녕하세요)".
(1) 전화를 받는 경우에는 손님을 바라보고 고개를 끄덕이고 미소를 지으며 손님에게 기다리라는 신호를 보냅니다.
(2) 문서를 처리하는 경우 항상 손님의 도착에 주의를 기울여야 합니다.
2. 게스트의 예약 여부 확인
(1) 게스트가 객실을 예약했다면 잠시 기다려주시고 예약폼에서 이름 또는 이름으로 검색해주세요. 예약 시 게스트가 사용한 단위를 확인하고 게스트에게 연락하세요.
(2) 투숙객이 예약을 하지 않았으나 이용 가능한 객실이 있는 경우, 임대 가능한 객실의 유형, 가격 및 위치를 고객에게 소개해야 합니다. 손님이 선택하여 답변할 때까지 기다리십시오. 빈방이 없으면 손님에게 사과하고, 손님에게 인근 호텔의 상황을 소개하고, 도움이 필요한지 물어보십시오. 그들에게 연락하는 데 도움이 될 수 있습니다.
(3) 게스트가 문의만 하고 체크인을 하지 않는 경우, 게스트의 문의에 인내심을 가지고 답변하고 게스트를 맞이해야 합니다.
3. 체크인 등록
(1) 숙박등록 양식 상단과 펜 하단을 동시에 잡고 투숙객에게 건네주고, 작성하도록 요청하세요.
(2) 본인의 신원과 증명서가 일치하는지 확인하고, 증명서를 스캔하여 저장하세요.
(3) 숙박등록 양식이 완벽하게 작성되었는지 확인하세요. 누락되거나 알 수 없는 항목이 있는 경우, 증명서에 따라 문의하거나 작성해야 합니다. 보관할 귀중품이 없는 경우 등록 양식 오른쪽 하단에 서명하시기 바랍니다. 그리고 차량번호를 기록해두세요.
(4) 결제수단(직불, 신용카드, 현금)을 확인하세요.
(5) 투숙객에게 신분증과 객실 카드를 함께 나눠주고, 처음 호텔에 도착한 투숙객에게 객실의 대략적인 위치를 알려준다.
(6) 큰 짐이 있는 경우 벨맨에게 운반을 요청할 수 있습니다.
(7) 체크인 정보를 컴퓨터에 입력하도록 하우스키핑 센터와 교환실에 알립니다.
비고:
① 체크인 시 집 가격, 특히 이른 아침 특별 가격, 시계 가격 및 후속 주택 가격을 명확하게 설명하십시오.
②멤버십 카드 및 VIP 카드는 체크인 시 제시하는 것이 원칙이며, 그렇지 않은 경우에는 무효입니다. (가격변경 접수시에는 반드시 사유를 명시하고 가격변경명령을 발부해 주시기 바랍니다.)
3숙박 등록 양식에는 문이 열릴 수 있도록 숙박 인원의 이름을 적습니다. 체크인할 때 게스트에게 숙박 기간이 며칠인지 물어보고 객실 카드를 긁고 보증금을 받을 수 있도록 하세요. 동시에 컴퓨터 사용 시간도 이와 일치해야 플로어를 원활하게 진행할 수 있습니다. 성을 고수하십시오.
4동거하는 손님의 보증금 양식은 별도로 작성해야 하며, 등록 양식도 별도로 작성해야 합니다.
⑤ 손님이 체크인할 때 비밀을 지킬 것인지 솔선해서 물어봐야 한다. 전화로 문의할 때는 환승을 원하는지 묻고, 방번호는 알려주지 않는다. .
⑥ 생일이나 VIP가 있는 손님이 체크인하는 경우, 제때에 하우스키핑 센터에 알려주시기 바랍니다.
(2) 체크인 절차 및 리셉션팀 주의사항
1. 준비사항 : (객실에 객실카드 2장이 필요한 경우, 객실카드는 하루전까지 준비 필수) )
(1) 팀의 공간이 확보될 수 있도록 1~2일 전에 미리 예약하세요.
(2) 두 개 이상의 그룹이 동시에 호텔에 도착하는 경우, 더 높은 등급의 주요 그룹을 먼저 예약하고 가장 많은 객실을 차지하는 그룹을 미리 예약해야 합니다.
(3) 같은 그룹의 게스트는 가능한 한 함께 배치되어야 합니다.
(4) 현재 객실 예약이 없는 경우 잠시 기다려도 되지만, 손님이 도착하기 최소 1시간 전에 객실을 배정해야 합니다.
(5) 당직자는 각 팀장의 성명, 연락처, 소속, 특이 사항을 알고 있어야 한다. 그리고 하우스키핑 센터, 영업부서와도 원활하게 소통하세요.
2. 손님을 환영합니다
(1) 팀이 도착하면 손님 정보를 기반으로 단체 예약을 검색합니다.
(2) 예약 정보를 바탕으로 투숙객 수, 객실 수, 식사 주문 여부 등을 투숙객과 확인합니다. 내용이 정확하면 팀 리더에게 양식에 서명하도록 요청하세요.
특별한 상황으로 인해 객실을 추가하거나 삭제해야 하는 경우, 투어 리더에게 정중하게 문의하여 서명을 요청한 후 하우스키핑 센터와 계산원에게 알려 변경을 요청하시기 바랍니다. 그리고 손님에게 서비스를 제공하기 위해 선두 팀의 활동 준비에 대해 정중하게 문의하십시오. (예를 들어, 체크아웃 시간이 알려지면, 체크아웃 시 손님의 시간이 지연되지 않도록 플로어에서 인력을 배치하여 객실 순회를 실시할 수 있습니다.)
3. 양식을 작성합니다. , 객실을 확인하고 할당합니다.
게스트는 숙소 등록 양식을 작성해야 합니다. 팀이 부담할 경우 각 사람은 양식 작성을 면제받을 수 있으며, 팀 리더가 해당 양식에 균일하게 서명하고 객실 수를 기재합니다. 카드는 균일하게 계산되며 팀 리더가 팀원들에게 배포합니다.
4. 체크인 정보를 컴퓨터에 입력하고, 하우스 키핑 센터, 교환실, 팀 숙소에 알립니다. 그룹리더의 이름과 방번호를 하우스키핑센터에 통보
2 주의사항:
① 단체예약서를 계산원에게 제출하여 보관, 특히 체크아웃 방법을 기재한 양식을 제출 .
② 영업부서에서 발송한 단체주문은 체크인 시간, 바, 장거리 조건 등을 반드시 확인하고, 1~2일 전에 하우스키핑센터에 알려주셔야 합니다. 영업부서의 예약은 최대한 만족시켜드리겠습니다. (영업부서 리더에게는 특별한 권한이 있습니다.) 팀을 위한 무료 객실은 별관 건물에 마련되어 있습니다.
추가 사항:
호텔 리셉션 규칙 및 규정
프론트 오피스의 다양한 업무 진행에 협조하고 직원의 업무 행동을 표준화하기 위해 , 이 시스템은 특별히 고안되었습니다.
1. 정직은 직원이 지켜야 할 도덕률입니다. 정직한 태도로 업무를 대하는 것은 모든 동료가 지켜야 할 행동강령입니다.
2. 동료 간의 화합, 협력, 상호 존중, 상호 이해는 좋은 일을 하는 기초입니다.
3. 업무에 집중하고 시간, 품질, 시간에 맞춰 업무를 완료합니다. 및 수량 작업은 모든 동료의 책임입니다.
위 세 가지 항목은 모든 서비스 직원이 지켜야 할 행동강령입니다.
1. 출석 제도
1. 늦거나 일찍 나가지 않도록 정시에 출근하고 퇴근하세요.
2. 개인 휴가는 반드시 하루 전에 통보하고 사유를 설명해야 하며, 매장 관리자만 승인할 수 있습니다.
3. 무단 교대 변경은 엄격히 금지되며, 교대 변경을 위해서는 신청서를 작성해야 합니다.
2. 외모
1. 출근 시 호텔 규정에 따라 복장을 갖춰야 하며, 작업복은 깨끗하고 단정해야 합니다.
2. 호텔에서는 외모 유지를 요구하며, 서 있는 자세, 서 있는 자세, 걷는 자세가 올바르고 단정해야 합니다.
3. 호텔 내에서 욕설, 허위 또는 명예를 훼손하는 발언을 퍼뜨리는 행위, 호텔, 투숙객 또는 기타 직원의 명예에 영향을 미치는 행위는 엄격히 금지됩니다.
4. 호텔 내에서는 큰 소음, 싸움, 추격, 장난을 엄격히 금지합니다.
3. 업무:
1. 개인적으로 쉬기 위해 방을 여는 것은 엄격히 금지되어 있습니다.
2. 교대근무 시 주의하시고, 다양한 형태의 오류는 엄격히 금지됩니다.
3. 손님과 분쟁이 발생하면 적시에 부서장과 감독에게보고하고 처리하도록하십시오.
4. 지도부의 업무 지시를 준수하고 모든 업무를 질과 양으로 완수합니다.
5. 서비스 및 리셉션 업무에서는 손님이 친절하고 안전하다는 느낌을 받을 수 있도록 기립, 미소, 예의바르고 예의바른 서비스를 고집하세요.
6. 정기적인 팀 회의와 각종 교육에 적극적으로 참여하고, 자신의 자질과 전문성을 향상시키기 위해 노력합니다.
7. 업무 중 각종 서비스 절차와 기준을 엄격히 준수하여 서비스를 제공합니다.
8. 모든 업무 기록을 주의 깊게 보관하고 다양한 업무 양식을 작성하세요.
9. 다양한 장비와 시설을 의식적으로 관리하고 유지합니다.
10. 직장에서는 좋은 업무 태도를 가지세요.
11. 업무 수행 시 상호 협력과 이해, 소통에 유의하세요.
12. 인적 요인으로 인한 불만 및 기타 업무 문제는 엄격히 금지됩니다.
IV. 작업 시 주의 사항
1. 프론트 직원은 주택, 더러운 방, 클린 룸, 유지 관리실 등 각 방의 상태를 항상 정확하게 이해해야 합니다. 객실타입, 객실가격, 창문, 암실, 전산실 등은 물론 객실 매매 및 배정에 있어 믿을 수 있는 기반을 제공합니다.
2. 프런트 직원은 예약, 등록, 문의, 전화, 메시지, 수하물, 객실 변경, 열쇠, 체크아웃 등 고객에게 고품질의 서비스를 제공해야 합니다.
3. 고객이 숙박하는 동안 직면하는 다양한 문제를 해결하기 위해 객실을 조정하고 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 다양한 부서와 연락합니다.
4. 고객 계정을 설정하는 목적은 호텔이 시기적절하고 정확한 방식으로 운영 수익을 얻을 수 있도록 고객과 호텔 간의 재정적 관계를 기록하고 모니터링하는 것입니다. 객실을 예약하거나(보증금 또는 선불 결제) 체크인할 때 고객 청구서를 생성할 수 있습니다.
5. '부탁해요', '당신', '미안해요', '선생님', '부인' 등 공손한 단어 사용에 주의하세요.
6. 항상 웃으십시오.
7. 직장에서는 감정을 잘 조절하세요.
8. 정중하게 거절하는 법을 배우세요.
프론트 부서의 업무는 호텔의 업무 효율성과 서비스 품질, 경영 수준을 직접적으로 반영하며 호텔 전체의 이미지에 직접적인 영향을 미친다고 볼 수 있다.
5. 호텔 프론트 데스크 리셉션의 책임
1. 리셉션 포지션 업무 프로세스
(1) 출근 5분 전에 외모를 확인하고 조정하고, 그리고 당일 호실 오픈 예상 상황, 어떤 작업을 해야 하는지, 어떤 문제를 해결해야 하는지 파악하기 위해 전 교대 근무자가 업무 인계를 진행했습니다.
(2) 다양한 작업의 완료 여부, 특히 모든 유형의 보고서가 완료되었는지 확인합니다.
(3) 조리대를 정리하고 프런트 데스크를 깨끗하고 깔끔하게 유지합니다.
(4) 교대근무 중에 해결해야 할 문제나 중요한 공지사항이 있는 경우에는 인계대장에 명확하게 기록하여 지연을 방지해야 합니다.
2. 손님 개별 응대 요건
① 손님에게 인사하고 환영하며 서비스 제공 의지를 표현합니다.
②방문객에게 방을 예약했는지 물어보세요. 예약 손님이라면 환영 인사를 할 수 있습니다. 손님이 예약하지 않은 경우, 여유 공간이 있으면 숙박 요건을 충족하기 위해 최선을 다해야 합니다. 호텔이 만실인 경우 손님이 다른 호텔에 연락할 수 있도록 돕는 것이 가장 좋습니다.
③숙박 등록 양식을 작성합니다. 숙박등록서는 2부를 원칙으로 하며, 해외근무자 임시숙소등록서는 3부로 하며, 숙박등록서에는 투숙객의 성명, 성별, 직업, 국적, 신분증 또는 비자번호 등을 기재하여야 합니다. 주의 깊게 작성해 주시기 바랍니다.
4객실 유형, 객실 요금, 결제 방법을 투숙객에게 확인하세요. 투숙객이 신용카드로 결제하는 경우 호텔에서 투숙객이 보유한 카드를 사용할 수 있는지, 카드 사용 가능 여부를 먼저 확인해야 합니다. 개최가 유효합니다.
⑤ 객실 카드를 작성하세요. 투숙객이 숙박 등록 양식을 작성하는 동안 접수 담당자는 투숙객용 객실 카드를 작성하여 투숙객에게 건네주어야 합니다.
⑥가사부서에 연락하세요. 고객이 체크인한 후, 리셉션 직원은 고객이 사전에 리셉션을 준비할 수 있도록 하우스키핑 부서에 고객의 체크인 정보를 알려야 합니다.
⑦ 손님 청구서를 작성하세요. 인쇄된 청구서에는 투숙객의 이름, 도착 및 출발 날짜, 객실 번호, 객실 유형, 지불할 객실 요금 등을 입력하십시오.
6. 프론트 오피스 접수 시 자주 묻는 질문 처리
(1) 손님이 체크인을 꺼린다
① 손님의 생각을 이해하고, 인내심을 가지고 설명하십시오. 숙박 등록 양식을 작성하는 것이 필요합니다. 게스트가 문제를 두려워하는 경우, 게스트를 대신하여 작성하고 승인을 위해 서명하도록 할 수 있습니다.
② 손님이 걱정하고 방해받을까봐 두려운 경우에는 인내심을 가지고 설명하고 손님을 안심시킬 수 있는 보장을 해주세요.
(2) 방문자가 손님 확인을 요청
손님의 방번호를 먼저 확인한 후 손님에게 연락하여 손님의 동의를 얻은 후
방문객에게 손님의 객실 번호를 알려주는 기능.
(3) 객실이 부족할 때 손님이 계속 숙박을 요청하는 경우
① 이미 숙박한 손님의 권익을 최우선으로 배려하며, 호텔에서는 이미 호텔에 투숙하고 있는 투숙객을 퇴거시킬 수 없습니다.
② 숙박한 투숙객에게 먼저 호텔의 어려움을 설명하고, 다른 호텔로 이동할 의향이 있는지 의견을 물어보세요. 투숙객이 원하지 않을 경우 예약실에 다음과 같이 통보해야 합니다. 곧 방에 오실 손님을 위해 가능한 한 빨리 다른 호텔을 찾거나 다른 호텔에 연락하십시오.
(4) 손님이 호텔을 떠날 때 객실 소지품을 빼앗는다
일부 손님은 사소한 이득을 탐내거나 기념품을 남기기 위해 호텔 소지품을 가져가는 경우가 많다. .이 경우 게스트에게 직접 물어보는 것은 부적절합니다. 게스트가 무대에서 내려갈 수 없게 만들고 그들 사이에 확립된 조화로운 관계를 파괴하는 것이 현명한 방법입니다. 흔적도 남기지 않고 손님: "방에 있는 물건을 찾을 수 없습니다. 물건을 어디에 두었는지 주의를 기울이지 않고 원래 위치로 복원하는 것을 잊었습니까? 저희가 물건을 찾는 데 도움을 주실 수 있습니까?" p>
호텔의 신경 중추는 손님의 마음 속에 있는 호텔 경영 조직의 대표이다. 손님의 체크인과 체크아웃은 앞쪽 홀에서 하고, 체크아웃과 체크아웃은 앞쪽 홀에서 합니다. 손님이 불만족스러울 때에는 앞쪽 홀에 가서 도움을 받을 수 있습니다. 또한 프론트 홀에 가서 불평하십시오. 프런트 직원의 말투와 태도는 손님에게 깊은 첫인상을 남기며, 첫인상은 매우 중요합니다. 프런트 직원이 손님을 정중하게 대하고, 능숙한 기술로 손님에게 서비스를 제공하고, 손님의 불만을 적절하게 처리하고, 손님이 어려운 문제를 성실하고 효과적으로 해결하도록 도와준다면, 호텔의 다른 서비스에 대해서도 안심할 수 있을 것입니다. 만족하는. 반대로 손님은 모든 것에 만족하지 못할 것입니다. ;