1. 미소. 미소는 진정성을 전달할 수 있고, 매혹적인 미소는 오랫동안 열심히 연습한 것이다.
2. 고객을 찬양하다. 칭찬의 말 한마디가 고객 한 명을 붙잡을 수도 있고, 한 건의 판매를 성사시킬 수도 있고, 고객의 나쁜 심정을 바꿀 수도 있다.
3. 예의에 치중하다. 예의는 고객에 대한 존중이며, 고객은 그들을 좋아하게 할 수 있는 안내원을 선택한다.
4. 이미지 중시. 안내원은 전문적인 이미지로 고객 앞에 나타나 업무 분위기를 개선할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 프로이미지란 구매자를 지도하는 의상, 행동거지 자세, 정신 상태, 개인위생 등 외관 표현으로 고객에게 좋은 느낌을 줄 수 있다.
5. 고객의 말을 들어라. 경험이 부족한 안내원이 자주 범하는 결점 중 하나는 고객과 접촉하자마자 고객이 싫증날 때까지 끊임없이 상품 소개를 한다는 것이다. 고객의 의견을 주의 깊게 경청하는 것은 구매자가 고객과 신뢰 관계를 구축하는 가장 중요한 방법 중 하나이다. 고객은 자신의 의견을 진지하게 들을 수 있는 안내원을 존중한다. < P > 2, 고객에게 이익 판매 < P > 구매자가 자주 범하는 실수는 특징 마케팅이다. 고객에게 제품의 재료, 품질, 특성 등을 소개하지만, 이러한 특징들이 어떤 이익과 혜택을 가져다 줄 수 있는지 정확히 고객에게 알려주지 않았다. 안내원은 우리가 판매하는 것은 제품이 아니라 제품이 고객에게 주는 이익, 즉 제품이 고객의 어떤 요구를 충족시킬 수 있는지, 고객에게 어떤 이득을 가져다 줄 수 있는지 기억해야 한다. < P > 가이드는 세 가지 수준으로 나눌 수 있습니다. 저급 구매자가 제품 특징을 말하고, 중급 구매자가 제품 장점을 말하고, 고급 구매자가 제품 이익 포인트를 말합니다. 그렇다면 안내원은 어떻게 고객에게 이익을 판매합니까?
1. 이익 분류:
(1) 제품 이익, 즉 제품이 고객에게 제공하는 이익.
(2) 기업의 이익, 기업의 기술, 실력, 신용도, 서비스 등이 고객에게 주는 이익.
(3) 차별화 이익, 즉 경쟁사가 제공할 수 없는 이익, 즉 제품의 독특한 판매 포인트입니다.
2. 마케팅 포인트 강조 < P > 한 제품에 포함된 이익은 다각적이다. 구매자는 이익을 소개할 때 모든 것을 포괄할 수 없다. 대신 고객이 가장 관심을 갖고 가장 관심을 갖는 점을 중점적으로 소개해야 한다. 마케팅의 기본 원칙 중 하나는 "한 제품의 모든 특징에 대해 장황하게 토론하는 것보다 소개된 목표를 고객의 가장 관심 있는 문제에 집중하는 것이 낫다" 는 것이다. < P > 판매의 요점은 제품의 용법과 디자인, 성능, 품질, 가격 중 고객의 구매 욕구를 가장 자극하는 부분을 짧은 말로 직설적으로 표현하는 것이다.
구매자가 판매하는 제품은 다양하지만 적합성, 호환성, 내구성, 보안, 편안함, 단순성, 유행성, 유용성, 아름다움, 경제성 등 여러 가지 측면을 중점적으로 다룹니다.
3.FABE 판매법: 제품 특징을 고객 이익으로 전환.
F 는 특징을 나타내고, A 는 이 특징으로 인한 장점
B 는 이 장점이 고객에게 이득이 될 수 있는 이익
E 는 증거 (기술 보고서, 고객 편지, 신문 문장, 사진, 시범 등) 를 나타냅니다.
FABE 법은 구매자가 고객이 가장 관심 있는 다양한 특징을 파악한 뒤 이 특징의 장점을 분석해 고객에게 이익이 될 수 있는 장점을 찾아내고, 결국 이 제품이 실제로 고객에게 이러한 이익을 가져다 줄 수 있다는 증거를 제시했다. < P > 3, 고객에게 제품 판매 < P > 구매자가 고객에게 제품을 판매하는 데는 세 가지 중요한 요소가 있습니다. 하나는 제품을 소개하는 방법입니다. 둘째, 고객 이의 제기를 효과적으로 해결하는 방법; 셋째, 고객 거래를 유도하다.
(a) 제품 설명 방법
1. 언어 소개.
(1) 스토리텔링. 이야기를 통해 상품을 소개하는 것은 고객을 설득하는 가장 좋은 방법 중 하나이며, 멋진 이야기는 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있다. 이야기는 제품 개발의 세부 사항, 생산 과정이 제품 품질에 관심을 갖는 일, 제품이 고객에게 주는 만족도일 수 있다.
(2) 복제를 참조합니다. 사실로 한 가지 이치를 증명하는 것이 이치로 한 가지 일을 논술하는 것보다 더 매력적이고 생동감 있는 예시로 고객을 설득하기 쉽다. 증거로 인용할 수 있는 영예증서, 품질인증증서, 데이터통계, 전문가평론, 광고홍보상황, 신문보도, 고객편지 등이 있습니다.
(3) 숫자로 말하다. 제품이 고객에게 주는 이익이 얼마나 큰지 구체적으로 계산해야 한다.
(4) 비유. 고객이 잘 아는 것을 당신이 판매하는 제품과 비유하여 제품의 장점을 설명하다.
(5) 프랭클린 설득법. 고객이 제품을 구입한 후 얻을 수 있는 이점과 제품을 구매하지 않는 단점을 일일이 열거하고 사실을 열거하는 방법으로 설득력을 강화하는 것이다.
(6) 이미지는 제품의 이익을 묘사합니다. 제품을 고객에게 가져다 주는 이익을 위해, 실감나는 묘사를 통해 고객이 머릿속에서 자신이 제품을 즐기는 모습을 상상하게 해야 한다.
(7)ABCD 소개법. A(Authority, 권위), 권위 있는 기관의 기업 및 제품 평가 활용 B (베터, 더 나은 품질), 더 나은 품질을 보여줍니다. C(Convenience, 편리함) 는 소비자들이 구매, 사용 및 서비스의 편리함을 인식하게 합니다. D(Difference, 차이), 자신의 특색 우세를 대대적으로 홍보하다.
2. 데모 < P > 구매자가 언어로만 제품을 소개하는데 두 가지 문제가 있습니다. 하나는 제품의 많은 특징을 언어로 명확하게 소개할 수 없다는 것입니다. 둘째, 고객은 안내원의 소개에 대해 반신반의한다. 이때 안내원이 시범을 보여 주고 마케팅 도구를 사용하는 것이 중요하다. < P > 시범이란 어떤 식으로든 제품의 성능, 장점, 특색을 전시하여 고객이 제품에 대해 직관적으로 이해하고 체감할 수 있도록 하는 것이다. 안내원은 제품 상황과 결합해 고객의 촉각, 청각, 시각, 후각, 미각을 자극해 시범을 연출할 수 있다. 디자인이 교묘한 시범 방법은 판매 기적을 창조할 수 있다. < P > 안내원은 소품이 깨끗하고 상쾌한지 자주 점검해야 합니다. 특색 있는 시범방법이 있나요? 몇 가지 좋은 시범방법이 시행되었나요? 아직 생각에 머물러 있지 않나요? 데모 방법에 능숙합니까?
3. 판매 도구 < P > 판매 도구는 고객 서신, 사진, 비디오 북, 제품 홍보 자료, 설명서, POP, 데이터 통계, 시장 조사 보고서, 전문가 증언 등 제품 소개에 도움이 되는 다양한 자료, 도구, 도구를 말합니다. 안내원은 자신의 상황에 따라 판매 도구를 설계하고 제작할 수 있다. 판매 도구를 준비한 안내원은 반드시 고객이 제기한 각종 질문에 대해 만족스러운 대답을 할 수 있을 것이며, 고객도 이에 따라 믿고 안심하고 구매할 수 있을 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 판매명언) < P > 방태사의 판촉원은 달력이나 제품 수첩에 있는 효과 그림으로 제품과 찬장의 완벽한 조화를 보여 고객이 구매 욕구를 갖게 했다. 허위 광고 단속을 배경으로 제품과 전단지에 표시된 2 성급 로고를 이용해 회사 제품이 진정한 2 성급 제품이라는 것을 보여준다. 제품을 소개할 때, 판촉원들은 모두 전단지 페이지를 들고 안내책자 페이지에서 소개한 내용의 위치를 알려주며, 마지막으로 정중히 전단지를 고객에게 선물로 주었다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 상품명언) 이렇게 판촉원이 해설할 때 근거가 있고 질서 정연하여 고객이 회사 제품의 몇 가지 큰 장점을 명확하게 알 수 있게 한다.
(2) 고객의 이의 제거
이의는 고객이 구매하지 않는다는 것을 의미하지 않으며, 구매자가 고객의 이의 제기를 제대로 처리하고 고객의 의구심을 해소하면 구매 결심을 다질 수 있다.
1. 사전 준비. 기업은 안내원이 직면한 고객 이의에 대해 수집하고 정리하여 통일된 대응 답안을 마련해야 한다. 안내원은 숙련되어야 하며, 고객이 거절할 때 표준답에 따라 대답할 수 있어야 한다.
2. "네, 하지만" 처리법. 고객의 의견이 틀렸다면 안내원은 먼저 고객의 의견이 일리가 있다는 것을 인정하고, 고객에게 체면을 세워 고객과 다른 의견을 제시해야 한다. 이런 방법은 간접적으로 고객의 의견을 부정하는 것으로, 좋은 마케팅 분위기를 유지하는 데 도움이 되며, 안내원의 의견도 고객을 위해 쉽게 받아들일 수 있다.
3. 동의 및 보상 처리법. 만약 고객의 의견이 정확하다면, 안내원은 먼저 고객의 의견을 인정하고, 제품의 결점을 긍정한 다음, 제품의 장점을 이용하여 이러한 결점을 보상하고 상쇄해야 한다.
4. 처리법을 이용하다. 고객의 이의를 고객 구매의 원인으로 바꾸는 한 온풍기 안내원이 고객이 제기한' 제품이 너무 작아서 효과가 좋지 않다' 는 질문에' 작고 깜찍한 것은 우리 제품의 큰 장점으로 아이가 숙제를 할 때 난방용으로 적합하다' 고 대답할 수 있다.
5. 문의 처리법. 고객의 이의에 대해 반문하거나 질문하는 방법으로 고객 이의에 답하다. 고객이 "당신의 물건은 좋지만, 나는 지금 사고 싶지 않습니다" 라고 말한다면, 안내원은 "물건이 좋으니, 왜 지금 사지 않으십니까?" 라고 물어볼 수 있습니다. 이렇게 고객이 사지 않는 진짜 원인을 찾아내 고객을 설득하는 데 도움이 된다. < P > 고객 이의를 처리할 때 안내인은' 고객이 항상 옳다' 는 것을 명심해야 한다. 안내원은 제품을 고객에게 팔려고 하는 것이지, 고객과 논쟁하는 것이 아니라, 고객과 논쟁할 때 판매 실패의 시작이다.
(3) 고객 거래 유도
1. 거래 3 원칙. 구매자가 더 많은 거래를 성사시킬 수 있으려면
(1) 주동적인 세 가지 원칙을 준수해야 한다. 안내원은 고객이 구매 욕망이 있다는 것을 알게 되면, 주동적으로 고객에게 거래 요구를 제기해야 한다. 많은 판매 기회는 안내원이 고객에게 거래를 요구하지 않았기 때문에 빠져나간 것이다.
(2) 자신감. 안내원은 고객에게 거래 요구를 할 때 반드시 자신감을 가져야 한다. 자신감은 전염성이 있기 때문이다.
(3) 견지. 거래 요구는 고객의 거절을 당한 후 포기하지 말고 기교 있게 다시 고객을 인도해야 한다.
2. 고객의 구매 신호를 식별합니다. 고객 구매 신호는 동작, 언어, 표정을 통해 전달되는 고객이 제품을 구매하려는 의도를 말한다. 판매 과정에서 세 가지 최고의 거래 기회가 있는데, 하나는 고객에게 제품의 중대한 이익을 소개할 때이다. 둘째, 고객의 이의 중 하나에 원만하게 대답했을 때; 셋째, 고객이 구매 신호가 나타날 때. 고객의 구매 신호는 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다:
(1) 언어 신호, 예: 상품의 판매 상황, 가격 및 구매 조건에 대한 질문, 애프터서비스 등 구매 후 질문, 동료와 상의합니다.
(2) 상품 설명 및 상품 자체를 자세히 이해 (관찰) 하고, 상품을 집어 들고 진지하게 즐기거나 조작하고, 다시 돌아와서 같은 상품을 보는 등 행동신호.
(3) 기분 좋은 표정과 상품에 대한 호감 표현, 상품에 대한 응시 사고 등 표정 신호.
3. 거래 방법. 거래가 성사되는 마지막 순간에 고객은 늘 결심을 내리지 못하며, 안내원은 반드시 교묘하게 고객에게 적절한 건의를 하여 고객이 일찍 결심을 하도록 도와야 한다.
(1) 거래법을 직접 요구하다. 안내원은 고객의 구매 욕망이 매우 강하다는 것을 알게 되면 단도직입적으로 고객에게 거래 요구를 할 수 있다.
(2) 거래법을 가정합니다. 영리한 안내원은 항상 고객이 반드시 구매할 것이라고 가정한 다음 고객에게 포장, 지불, 보증, 보관에 관한 문제를 물어보거나, 송장 발행에 착수하여 판매를 마친다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 지혜명언)
(3) 거래법 선택. 안내원은 고객에게 두 개 이상의 구매 방안을 제시하여 고객이 선택할 수 있도록 했다. 고객이 어떤 선택을 하든 판매 성공을 의미한다.
(4) 추천법. 안내원은 고객이 좋아하는 상품을 자세히 관찰한다. 예를 들면 고객이 여러 번 만지거나, 특별한 주의를 기울이거나, 여러 번 언급하면, 고객에게 이 상품을 적극 추천한다.
(5) 제거 방법. 안내원은 후보 상품에서 고객의 취미에 맞지 않는 상품을 제외시켜 간접적으로 고객이 결심하도록 했다.
(6) 동작 호소법. 어떤 동작으로 망설이는 고객에 대해 일을 하고, "다시 한 번 보세요.", "많이 시도해 보세요." (제품을 건네주세요.)
(7) 감성 호소법. "따님이 이 옷을 보고 기뻐하실 거예요." 와 같은 감동적인 언어로 고객들로 하여금 구매 결심을 하게 합니다.
(8) 최종 기회 거래법. 안내원은 고객에게 재고가 많지 않거나 곧 할인 조건을 취소할 것이라고 말했다. < P > 4, 고객에게 서비스 판매 < P > 제품을 고객에게 판매하는 것은 마케팅 활동의 끝이 아니라 다음 마케팅 활동의 시작이다. 제품이 고객에게 팔린 후 안내원은 고객 충성도를 높이기 위해 고객 서비스 업무를 잘 해야 한다. < P > 고객 불만 처리는 구매자가 고객에게 서비스를 판매하는 중요한 내용이며, 고객의 불만을 적절히 처리하면 이전보다 고객에게 더욱 신뢰를 받게 됩니다. 안내원은 고객의 불평을 처리하여 세 가지를 해야 한다:
1. 귀를 기울이다. 안내원은 8% 의 시간을 듣고, 2% 의 시간으로 고객이 냉정해질 때까지 기다렸다가 처리해야 한다. 변명에 급급하는 것은 불에 기름을 붓는 방법이다.
2. 시기 적절한. 사실의 진상을 확인한 후 즉시 처리하다.
3. 감사합니다.