고객은 어떤 방식으로든 회사와 접촉할 때마다 자신의 의견을 형성합니다. 행동 과학을 연구하는 사람이라면 의견이 긍정적이든 부정적이든, 구매를 하든 포기하든, 다음에 가족을 데리고 오든 다시는 오지 않든 행동에 영향을 미친다는 사실을 알고 있을 것입니다.
요컨대, 인상은 의견을 만들고 의견은 행동에 영향을 미칩니다.
인상은 종종 회사의 문화, 즉 우리가 누구인지, 어디에 서 있는지, 얼마나 중요하게 생각하는지에 따라 달라집니다.
"사람들은 당신이 얼마나 많은 것을 알고 있는지에 대해서만 관심을 갖는다"는 말이 있듯이, 사람들은 당신이 얼마나 많은 것을 알고 있는지에 대해서만 관심을 갖습니다. 감동은 회사와 직원의 진정한 중요성을 고려하는 기준이 됩니다.
디즈니는 디즈니 테마파크에서 제공하는 모든 경험이 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있도록 오랫동안 훌륭한 인상을 만드는 데 전문가로 활동해 왔습니다.
그 비결은 입구의 레드 카펫 색으로 칠해진 콘크리트 바닥부터 나가는 길의 따뜻하고 친절한 미소에 이르기까지 고객에게 최고의 경험을 선사하기 위해 끊임없이 노력하는 자세에서 찾을 수 있습니다.
사전 설계 + 반복 연습 = 탁월한 인상
디즈니는 대중이나 고객이 볼 수 있는 모든 것을 세심하게 배치하고 제시한다는 철학 아래 운영되고 있습니다. 모든 디즈니 파크에서 디즈니 직원(사내 직원)이 하는 일의 약 90%는 미리 계획하고 스케줄을 짜서 진행합니다.
디즈니는 모든 성공적인 '쇼'와 모든 '쇼'가 성공적인 회사의 일부라는, 디즈니가 '쇼의 일부'라고 부르는 비즈니스의 일부라는 것을 창조하고 있습니다. 모든 성공적인 '쇼'와 모든 성공적인 회사는 애초에 성공하도록 설계되었기 때문에 성공할 수 있습니다.