교육 기술 시리즈------호텔 직원 교육 프로그램 설계 2008년 8월 20일 수요일 10:18 합리적인 직원 교육 시스템 설계
호텔 직원 교육 프로그램 입니다 교육 목표, 교육 내용, 교육 강사, 직원, 교육 날짜 및 시간, 교육 장소 및 장비, 교육 방법 등 다양한 요소가 유기적으로 결합된 거대한 시스템이자 호텔 직원의 교육 요구 사항이기도 합니다. .분석의 전제와 핵심.
먼저 과학적인 훈련 목표를 설정하세요. 호텔 채용의 목적은 특정 직위에 대한 직원을 채용하는 것입니다. 직원의 기능과 기대되는 업무 사이에 일정한 격차가 있는 경우, 이러한 격차를 해소하는 것이 호텔의 교육 목표입니다. 훈련 목표를 설정하면 따라야 할 훈련 프로그램의 명확한 방향과 구조가 제공됩니다. 교육 목표를 달성하기 위해 직원은 교육 시스템 분석을 기반으로 하는 교육을 통해 일부 지식과 기술을 습득해야 합니다. 직원의 기존 기능과 기대되는 직무 요구 사항 간의 격차를 명확히 합니다. 즉, 교육 목표를 결정하고 교육 목표를 구체화하고 명확히 한 다음 이를 각 수준에서 구체적인 목표로 변환합니다. 실행 가능성이 높을수록 전체 목표 실현에 더 도움이 됩니다.
둘째, 합리적인 교육 콘텐츠를 선택하세요. 교육의 목적을 명확히 한 후 다음 단계는 교육에 포함되어야 하는 정보를 결정하는 것입니다. 구체적인 교육 내용은 매우 다양하지만 일반적으로 지식 교육, 기술 교육, 품질 교육이라는 세 가지 수준으로 구성됩니다.
지식 훈련은 조직 훈련의 첫 번째 단계입니다. 학교교육에서 얻는 것의 대부분은 지식이다. 지식훈련은 개념을 이해하고 새로운 환경에 적응하는 능력을 키우는 데 도움이 됩니다. 동시에, 전문적인 지식을 체계적으로 습득하려면 체계적인 지식 교육을 수행해야 하며, 호텔 직원이 프론트 데스크 리셉션 지식을 능숙하게 익히기를 원한다면 체계적인 지식 교육 없이는 요구 사항을 충족할 수 없습니다. 호텔 로비 도우미 체계적인 지식 교육 없이는 경영이 불가능합니다. 지식훈련은 간단하고 쉬우나 잊어버리기 쉽다. 지식훈련 수준에만 머물면 효과가 좋지 않을 것으로 예상된다.
호텔 교육의 2단계인 기술 교육은 현재 호텔에서 가장 중요한 교육 프로젝트이기도 합니다. 이는 특정 일을 실현할 수 있는 운영 능력을 의미합니다. 한 번 배운 기술은 일반적으로 식탁 차리기, 침대 정리 등 쉽게 잊어버리지 않습니다. 신입사원을 채용할 때 추상적인 지식 교육은 특정 업무에 즉시 적용할 수 없기 때문에 기술 교육이 불가피합니다.
품질 교육은 조직 교육의 최고 수준입니다. 여기서 '품질'이란 올바르게 생각하는 개인의 능력을 의미합니다. 우수한 직원은 올바른 가치관, 긍정적인 태도, 좋은 사고 습관, 높은 목표를 가지고 있어야 합니다. 우수한 직원은 일시적으로 지식과 기술이 부족할 수 있지만 목표를 달성하기 위해 지식과 기술을 효과적이고 적극적으로 학습할 수 있는 반면, 품질이 낮은 직원은 지식과 기술을 숙달하더라도 사용하지 않을 수 있습니다.
세 가지 수준의 교육 콘텐츠 중 어느 것을 선택해야 하는지는 다양한 교육생의 구체적인 상황에 따라 다릅니다. 일반적으로 호텔 경영자들은 기술훈련과 품질훈련을 선호하는 반면, 일반직원은 지식훈련과 기술훈련을 선호하는데 이는 최종적으로 훈련생의 '기능'과 기대하는 '직위'의 차이에 따라 결정된다.
다시 한 번 적절한 교육 날짜를 결정하세요. 많은 호텔에서는 시간이 더 편리하거나 교육 비용이 더 저렴할 때 교육을 제공하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 많은 호텔은 호텔 운영에 영향을 미치지 않기 위해 비수기 동안 계획을 세웠습니다. 그러나 시기적절한 교육이 부족하여 서비스 품질이 저하되고 고객 불만이 증가하며 비용이 증가했습니다. 직원 훈련 프로그램은 훈련이 필요할 때 일반적으로 다음 네 가지 상황 중 하나가 발생할 때 훈련이 필요하도록 설계되어야 합니다. 첫째, 신규 직원이 조직에 합류하고, 둘째, 직원이 승진 또는 교체될 예정입니다. 셋째, 환경 변화로 인해 기존 직원에 대한 지속적인 교육이 필요합니다. 넷째, 개선의 필요성이 충족됩니다. 또한, 다음 두 가지 상황에서는 교정훈련이 필요합니다. 첫째, 노동시장 부족이나 행정적 개입 또는 기타 사유로 인해 요건을 충족하지 못하는 직원을 채용해야 하는 경우가 많습니다. 특히 호텔에서 경비원을 채용할 때, 채용 시 이러한 어려움에 직면하는 경우가 많은 것 같습니다. 조건은 갖추고 있으나 실제 사용에서의 성능은 만족스럽지 않습니다.
마지막으로 적절한 훈련 방법을 선택하세요. 호텔 교육 방법에는 강의 방법, 시연 방법, 사례 방법, 토론 방법, 역할극 방법 등 여러 가지가 있는데, 이는 나름의 장점과 단점이 있으며, 다양한 방법을 조정하고 유연하게 활용해야 하는 경우가 많습니다.
호텔 교육 프로그램의 평가 및 개선
교육 목표 설정부터 교육 방법 선택, 최종적으로 체계적인 교육 프로그램 수립까지 이는 교육 프로그램의 설계를 의미하지 않습니다. 왜냐하면 좋은 훈련계획은 수립 → 평가 → 수정 → 재평가 → 수정 → 실행의 과정을 거쳐야 하기 때문이다. 지속적인 평가와 수정만이 훈련계획을 완성할 수 있기 때문이다.
교육 프로그램 자체의 관점에서 교육 프로그램 평가는 세 가지 지표로 세분화할 수 있다.
호텔 직원 교육 프로그램
기본 분류 2009- 08-19 18:21 읽기 댓글 220개 0 글꼴 크기: 대, 중, 소
2007년부터 중국 경제는 '속도, 변화, 위기'의 포스트정보 시대에 진입했으며 경쟁은 치열해졌습니다. 일조 상업 경제 중 "홍웨이 호텔"이 일조 케이터링 산업의 고급 소비자 시장을 신속하게 장악하기 위해 홍웨이 호텔 인력 양성 부서는 조직 내 사기를 함양하고 격려하며 직원의 잠재력을 자극하고 자극합니다. 직원의 창의성을 높이고 조직 생산성을 높이며 학습 태도를 함양하여 기업 분위기를 개선하고 조화롭고 안정적인 내부 환경을 구축하는 데 적극적인 역할을 합니다.
호텔 오픈 날짜가 다가옴에 따라 신입사원들을 대상으로 '어떻게 해야 하는지'뿐만 아니라 '왜 해야 하는지'까지 알 수 있도록 체계적인 교육을 적시에 실시해야 한다.
첫째, 직원 집합 교육의 5가지 과정:
(1) 교육 목표를 결정합니다.
(2) 교육 프로젝트를 단계로 분류합니다. 분해 과정을 설정합니다.
(3) 특정 교육 작업 실행,
(4) 4단계 교육 방법: 1. 설명, 3. 시도, ;
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(5) 상황별 훈련 방법: 예: 저녁 식사 시간에 빛이 흐릿하고 작은 손님이 아이스크림을 쏟은 경우 어떻게 해야 합니까?
(6) 훈련 결과 요약.
둘째, 교육 구조는 다음과 같이 잠정 결정됩니다.
첫째, 지식 교육
신입사원들이 호텔 서비스 개념을 이해하는 데 도움이 되며, 새로운 환경 적응성에 대한 이해와 기술 이해를 향상시킵니다. 동시에 전문적인 지식을 체계적으로 습득하세요.
1. 레스토랑 에티켓은 표면적인 존중뿐만 아니라 마음으로부터 나오는 존중과 열정입니다.
'요리'는 밖에 있지만 '에티켓'은 마음에 있습니다.
포함: 국제 인사말:
1) 남성 및 여성을 위한 국제 타이틀
2) 높은 지위의 공식 인사에 대한 타이틀; p> 3) 군주제 국가의 귀빈에 대한 호칭
4) 직업, 직위 및 학위를 가진 사람에 대한 호칭
5) 군인에 대한 호칭;
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6) 성직자에 대한 연설
7) 중국의 소수 민족에 대한 연설
8) 일부 국가의 연설 예절에 대한 지침;
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(1) 국내 관습 인사말:
1) 경어 사용
2) 겸손한 단어 사용
3 ) 별명의 사용;
4) 완곡한 표현의 사용;
5) 별명의 사용:
(2) 외교 활동에서의 인사말; p>
1) 규범적인 문제에 특별한 주의를 기울입니다.
2) 다른 나라의 문화적 습관을 배려하고 고려합니다.
3) 주의가 필요한 기타 에티켓
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(3) 손님에게 만족스럽게 대답하는 예절;
1) 손님에게 대답할 때의 어조는 재치 있어야 한다
2) 예절 손님을 방해할 때도 주의하세요
3) 손님과의 대화 주제는 예절이어야 합니다
4) 서양인과 교류할 때 "하지 말아야 할 8가지"에는 나이, 결혼이 포함됩니다 , 소득, 주소, 경험, 일, 신념, 신체.
5) 고객에게 만족스러운 답변을 하기 위한 기타 에티켓
(4) 명함 사용에 대한 에티켓:
1) 명함 사용의 역할
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2) 명함 건네주기 및 받기 예절
3) 명함 인쇄 예절
(5) 전화 응대 예절
1) "벨이 3번 울리면" 응답하게 됩니다.
2) 인사하기 전에 먼저 인사를 하세요.
3) 너무 일상적인 언어는 사용하지 마세요.
4) 주의 깊게 듣는 방법을 배우십시오.
5) 메모하는 습관을 기르십시오.
6) 차분한 어조로 말합니다.
7 ) 정중하게 전화를 받으세요.
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8) 정중하게 전화를 끊거나 전달하세요.
9) 친근한 목소리로 대답하세요.
10 ) 볼륨 및 톤 문제 관련;
11) 전화 통화를 재치 있게 종료하는 방법
(6) 식당 위생 예절;
2) 작업 위생 문제
3) 환경 위생 문제
4) 식기 위생 문제
5) 식품 위생 문제에 관하여;
(7) 고객과의 관계에서의 에티켓
1) 고객의 심리적 요구 사항; 식사 동기;
3) 식사 시 고객의 일반적인 생리적 행동 수요
4) 고객과 우리 자신의 관계를 바로잡아야 합니다.
2 . 고객의 성격 분석, 다양한 성격을 가진 고객을 유치하는 방법, 고객이 가지고 있는 성격 습관 및 선호 사항을 이해하고 고객의 질문과 우려 사항에 답변하는 방법.
강한 성격의 고객
활발한 성격의 고객
생각하는 성격의 고객
평온한 성격의 고객
평화로운 성격의 고객,
생각하는 성격의 고객, p>
3. 음식점 직원은 기업 이미지를 대표하므로 '첫인상'이 특히 중요합니다. 외모뿐만 아니라 화장 지식도 이해;
훈련 내용 포함:
신체 훈련, 표정(미소 기준), 신체 자세(서기, 앉기, 물건 집기...)
메이크업 지식;
메이크업에 대한 기초지식, 가벼운 메이크업, 메이크업 테크닉 등에 관한 지식입니다.
컬러 지식, 봄 컬러와 겨울 컬러 매칭 등
둘째, 기술 교육
호텔에서 가장 중요한 교육 프로젝트이자 신입사원의 기본 기술이기도 합니다. 서비스 기술
주문 기술 작성
음식 및 음료 서비스 지침 작성
음식 배달 및 테이블 세팅 서비스 기술;
객실 내 식사 서비스 기술
고객 체크아웃 절차 처리 방법
테이블을 차린 후 손님에게 작별 인사를 하는 방법; 호텔 투숙객에게 식사 배달 서비스를 제공하는 방법;
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1. 중국 레스토랑 서비스 기술.
1) "9가지 지식"과 "3가지 이해":
인원수, 테이블 수, 주인, 초대자, 손님과 주인의 신원, 기준 및 시간; , 요리, 배달 요리 주문, 충전 방법.
세 가지 이해; 관습과 습관, 생활의 금기, 특별한 요구 사항.
2) 업무 분담이 명확해야 합니다.
3) 레이아웃이 합리적이어야 합니다.
4) 중국 음식 테이블 세팅 및 식기 준비; /p>
5 ) 음료 및 과일 수집
6) 회의 전 작업 구현
7) 환영 기술 및 요구 사항; > 8) 접시 주문 ;
9) 접시 공유 서비스 및 식기 교체 서비스
10) 중국 연회 체크아웃 및 반납 서비스; p> 11) 회의 후 청소 및 특별 이벤트 처리
12) 중국 뷔페 연회에 대한 서비스 기술 및 지침
13) 단체 식사에 주의하십시오.
2. 양식당 서비스 스킬.
(1) 손님을 환영합니다.
1) 인사하고 인사합니다.
2) 손님을 앉으라고 초대합니다.
(2) 전 식사 서비스;
1) 빵과 물을 제공합니다.
2) 손님이 저녁 식사 전 음료를 주문합니다.
3) 메뉴를 제시합니다. p> 4) 메뉴를 설명합니다.
5) 음료를 제공합니다.
6) 주문을 기록합니다.
7) 주문을 배달합니다.
(3) 애피타이저 제공(애피타이저),
1) 애피타이저 제공,
2) 식전주 제공,
3) 청소
4) 얼음물을 추가합니다.
(4) 수프(수프) 또는 샐러드(샐러드)를 제공합니다.
1 ) 수프 또는 샐러드;
2) 두 번째 코스에 와인을 제공합니다.
3) 두 번째 코스를 위한 식기를 치우세요.
(5) 메인 메인 코스;
1) 메인 코스를 서빙합니다.
2) 와인과 함께 메인 코스를 서빙합니다.
3) 메인 코스 접시와 식기를 청소합니다. >
4) 양념을 치우세요.
5) 테이블 위의 부스러기를 치우세요.
(6) 저녁 식사 후(치즈와 디저트) 서비스; >
1) 디저트 식기를 준비합니다.
2) 커피나 차를 제공하기 위한 도구를 준비합니다.
3) 디저트를 제공합니다.
4) 커피를 제공합니다. 또는 차;
5) 디저트 접시를 비우십시오.
6) 식후 음료를 제공하십시오.
7) 커피나 차를 채우십시오.
(7) 마감 및 식기 배치 규칙
1) 청구서 제출
2) 수집
3 ) 방문객이 나갔다.
(8) 서양식 서비스의 분위기 :
프랑스, 러시아, 미국, 영국, 유럽식 및 뷔페에 대한 지식과 특성.
(9) 애프터눈 티/하이 티 서비스;
(10) "GrillRoom"의 서비스 기술
(10) 1) 서양식 뷔페에 대한 지식.
3. 체스 및 카드 엔터테인먼트 홀 직원을 위한 교육 내용:
1) 서비스 직원에 대한 기본 요구 사항
2) 예약 서비스 절차 및 표준;
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3) 접대 서비스 준비 절차 및 기준
4) 오락장 서비스 절차 및 기준
3.
공자는 "사람이 인(仁)하지 않으면 예(禮)가 무엇이고 사람이 인(仁)하지 않으면 행복이 무엇이겠는가"라고 말씀하셨다.
개인의 자질을 높이고 바르게 하라. 임직원의 사고력을 향상시켜 기업문화와 가치비전을 쉽게 이해하고 전파할 수 있도록 하며, 임직원의 책임감과 사명감, 서비스 호텔의 브랜드 전략을 수립합니다. '군사 훈련' 기간 이후 적절한 시기에 마련될 수 있습니다;
훈련 주제:
1. 8가지 올바른 사고방식:
긍정적 태도, 정상 정신, 관용, 제로화, 충성심, 끈기, 낙천주의 및 책임감
2. 학습은 21세기의 여권입니다.
주요 목적은 직원의 학습 사고방식을 확립하는 것입니다. 학습 능력을 강화하고 학습 팀을 구축하세요.
3. 변화는 귀하를 가장 큰 승리자로 만듭니다.
직원의 적응력을 강화하고 다양한 호텔 정책 조정에 적응합니다.
4. 감성 지능 교육
직원에게 감성 지능 교육을 제공합니다.
5. 역비즈니스 교육
긴급 상황에 대비한 직원의 정신적 적응력 강화
6. 우수한 팀 구축을 위한 17가지 규칙; p>
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직원들이 단결에 더 많은 관심을 기울이고 팀의 무결성을 유지하도록 합니다.
7. 리더의 21가지 규칙
관리 리더십을 향상하고 인간의 본성을 이해합니다.
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“관리는 기초이고 훈련은 영혼입니다.
”
마지막으로, 호텔의 교육 기관이 성공적으로 설립되면 내부적으로는 다른 회사의 교육 모델에 의존하지 않고 독특한 기업 문화를 조성할 수 있고, 외부적으로는 일련의 교육 주제를 출시하여 호텔 수익을 높일 수 있습니다. , 보다 효과적으로 업계 내 기업 이미지 구축 및 기업 브랜드 가치 제고