직장에서 호텔 직원의 정서적 특성에 대한 이 기사가 도움이 되기를 바랍니다.
1. 손님과 자신 사이의 불균형
실습에서 우리나라 호텔 서비스의 손님과 주인은 불평등한 위치에 있는 경우가 많으며, 일부 고객은 권위적이고 횡포하는 것처럼 보이기까지 합니다. 전통적으로 옹호하는 '고객은 항상 옳다', '고객은 신이다'와 같은 개념입니다. 서비스는 고객과 우리 사이의 심리적 차이를 더욱 악화시켰으며, 불평등은 서비스 직원의 심리적 비용을 증가시켰습니다.
2. 절제
고객 서비스 과정에서 좋은 업무 태도는 열정, 사려 깊음, 세심함을 표현할 뿐만 아니라 고객이 현명하고 신뢰할 수 있다는 느낌을 갖게 해야 합니다. 유연하고 특정 규범을 따르기 위해. 그러나 사람들의 기분과 감정은 항상 변하기 때문에 풀뿌리 직원의 경우 자신의 감정의 변동성과 갑작스러움을 극복하여 감정 상태가 호텔에서 요구하는 안정적이고 자연스러운 감정 표현을 자발적으로 달성할 수 있는 방법을 파악하는 데 있어 적절한 방법을 모색합니다. 서비스 수준은 무시할 수 없는 중요한 특성입니다.
3. 강력한 전이성
감정적 상황은 대개 고객과 우리 자신으로 구성됩니다. 고객과 직원이 직접 대면하는 동안 서로의 감정 표현은 서로에게 영향을 미치고 전달됩니다. 예를 들어, 서비스를 받는 과정에서 고객은 이전 서비스 과정의 불만을 다음 직원에게 전가할 수 있고, 이 직원은 고객에게 부정적인 감정을 피드백하거나 강화하거나, 고객이 불만을 해결하기 위해 최선을 다할 수도 있습니다. 외부 세계의 부정적인 감정을 전달하고 고객에게 이전과 동일한 경험을 제공하여 지속적으로 나쁜 감정이 전달되지 않도록 합니다. 간단히 말해서, 좋은 근무 분위기는 서비스 과정에서 부조화 요소를 해결하는 데 도움이 됩니다.
4. 다양성과 예측 불가능성
고객은 연령, 직업, 경험, 문화적 배경이 다르며, 그들의 서비스 요구 사항도 더욱 다양합니다. 불안정성으로 인해 서비스 시나리오가 급격하게 변화하는 경우가 많아 직원은 항상 다양한 감정 서비스를 제공해야 합니다. 동시에 직원은 업무 환경에서 다양한 역할을 변경해야 합니다. 시의적절한 방식으로 상황 변화에 따라 조정하고 대응 감정을 달성합니다.
직원들의 속마음과 생각을 충분히 이해해야만 직원들을 올바르게 지도하고 항상 긍정적인 태도를 유지하여 업무를 잘 수행할 수 있습니다.