프론트 오피스의 각종 업무의 원활한 진행에 협조하고 직원들의 업무행동을 표준화하기 위해 특별히 고안된 시스템이다.
1. 정직은 직원이 지켜야 할 도덕률입니다. 정직한 태도로 업무를 대하는 것은 모든 동료가 지켜야 할 행동강령입니다.
2. 동료 간의 화합, 협력, 상호 존중, 상호 이해는 일을 잘하는 기본입니다.
3. 업무를 최우선으로 생각하고 시간, 질, 양에 맞춰 업무를 완료하는 것은 모든 동료의 책임입니다.
위 세 가지 항목은 모든 서비스 직원이 지켜야 할 행동강령입니다.
1. 출석 시스템
1. 지각하거나 조퇴하지 않도록 정시에 퇴근하세요.
2. 개인 휴가는 반드시 하루 전에 부서에 통보하고 사유를 설명해야 하며, 부서의 승인을 받은 후에만 사용할 수 있습니다.
3. 병가는 의무실이나 병원의 인증을 받아야 하며, 승인을 받은 후에만 사용할 수 있습니다.
4. 개인 교대 변경은 엄격히 금지됩니다. 교대 변경은 신청자, 교대 근무자, 감독 및 관리자가 서명하고 승인해야 합니다.
5. 타인을 대신하여 로그인하거나 탈퇴를 요청하는 행위는 엄격히 금지됩니다.
2. 외모
1. 출근 시에는 호텔 규정에 따라 복장을 갖춰야 하며, 작업복은 깨끗하고 단정해야 합니다.
2. 호텔에서는 외모 유지를 요구하며, 서 있는 자세, 서 있는 자세, 걷는 자세가 올바르고 단정해야 합니다.
3. 허가 없이 작업복을 착용하거나 호텔 밖으로 반출하는 것은 엄격히 금지됩니다.
3. 근로 규율
1. 작업장 내 개인 소지품 반입은 엄격히 금지됩니다. (예: 가방, 코트)
2. 호텔 물품을 매장 밖으로 반출하는 것은 엄격히 금지되어 있습니다.
3. 호텔 내에서 욕설, 허위 또는 명예를 훼손하는 발언을 퍼뜨리는 행위, 호텔, 투숙객 또는 기타 직원의 명예에 영향을 미치는 행위는 엄격히 금지됩니다.
4. 근무시간 중에는 허가 없이 자리를 이탈할 수 없으며, 퇴근 후에도 허가 없이 직장에 머무르는 것은 금지됩니다.
5. 근무시간 중 사적인 전화통화나 업무와 관련 없는 행위는 엄격히 금지됩니다.
6. 식사는 정해진 시간에 맞춰 엄격히 변경하며, 근무시간 외에는 식사를 금합니다.
7. 근무 시간 중 허가 없이 함께 모여 담소를 나누거나 손님을 맞이하거나 사람들을 호텔에 데려가는 것은 엄격히 금지됩니다.
8. 근무시간 중에는 TV, 라디오, 녹음기, 책, 신문, 잡지 등의 시청(청취)이 엄격히 금지됩니다.
9. 승객용 엘리베이터 및 기타 승객용 장비의 사용은 엄격히 금지됩니다.
10. 공공장소에서 큰 소음, 싸움, 추격, 노는 행위는 엄격히 금지됩니다.
4. 업무:
1. 개인적으로 방을 여는 것은 엄격히 금지됩니다.
2. 벨맨을 제외한 다른 직원은 허가 없이 객실, 식사 및 오락 공간에 들어갈 수 없습니다.
3. 업무 수행 시 주의가 필요하며, 각종 업무 형태의 오류는 엄격히 금지됩니다.
4. 손님과 분쟁이 발생하면 적시에 부서장이나 반장에게 보고하고 처리하도록 하세요.
5. 지도부의 업무 지시를 준수하고 모든 업무를 질과 양으로 완수합니다.
6. 손님이 친절하고 안전하다고 느낄 수 있도록 서비스 및 리셉션 작업 중에 계속 서서 미소를 짓고 예의바르게 예의를 갖추십시오.
7. 정기적인 팀 회의와 각종 교육에 적극적으로 참여하고, 자신의 자질과 전문성을 향상시키기 위해 노력합니다.
8. 업무 중 각종 서비스 절차와 기준을 엄격히 준수하여 서비스를 제공합니다.
9. 모든 업무 기록을 주의 깊게 보관하고 다양한 업무 양식을 작성하세요.
10. 다양한 장비와 시설을 의식적으로 관리하고 유지합니다.
11. 업무 수행 시 상호 협력과 이해, 소통에 유의하고 타인을 추천하는 것은 엄격히 금지됩니다.
12. 싸움, 말다툼 및 기타 징계 위반 행위는 엄격히 금지됩니다.
13. 인적 요인으로 인한 불만 및 기타 업무 문제는 엄격히 금지됩니다.
14. 직장에서는 좋은 태도를 취하세요.
프런트 오피스 관리자를 위한 경영 방법 및 기법
자신만의 경영 스타일을 형성하는 첫 번째 단계는 호텔 경영팀에서 자신의 위치를 살펴보는 것입니다. 프론트 오피스 매니저로서 귀하에게는 특정 관리 책임이 부여됨과 동시에 해당 관리 권한도 부여됩니다. 이는 관리, 개인 개발 및 관리 팀에서의 역할에 대한 귀하의 참여가 제한되는 영역입니다. 이는 팀 관리에 대한 단순하고 일반적인 관점이지만 생각을 명확하게 하는 데 도움이 됩니다. 이때 호텔에서의 경력 개발 목표도 반영해야 합니다.
신임 관리자로서 가장 먼저 강조해야 할 개념은 직원 동기 부여입니다. 각 직원에게 동기를 부여하는 방법을 찾는 것은 관리자로서 직면하는 과제입니다. 이를 통해 직원들은 좋은 업무를 수행할 수 있는 최상의 위치에 배치될 수 있습니다. 각 직원의 요구 사항과 목표를 이해하는 것은 관리자에게 어려운 작업이지만 그만한 가치가 있습니다.
프런트 오피스 관리자가 달성하기 위해 노력하는 또 다른 목표는 팀 구성원 간의 인격 조화를 이루는 것입니다.
직원들에게 적절한 교육을 제공하면 프론트 오피스 관리자의 업무가 훨씬 쉬워질 것입니다. 교육을 잘 계획하고 실행하며 추적할 수 있다면 직원이 업무에서 실수를 할 확률이 최소 프로그램으로 줄어들 것입니다.
직원들은 항상 특별한 일정 및 기타 업무 관련 요청을 받게 되므로 이를 수용하기 위해 최선을 다해야 합니다.
호텔 프론트 오피스에서 고객 불만 사항을 처리하는 방법
1. 불만 사항 접수:
(1) 고객이 필요하고 가능하다면 침착함을 유지하고 불만 사항을 해결하십시오. 다른 게스트에게 방해가 되지 않도록 적절한 장소로 이동하도록 요청합니다.
(2) 성실하고 친절하며 겸손한 태도로 게스트의 문제를 참을성 있게 들어줍니다.
(3) 듣는 동안 위법 행위의 징후를 보이지 마십시오. 지루함이나 분노의 감정;
(4) 손님의 발언을 방해하는 것은 허용되지 않습니다;
(5) 절대로 허용되지 않습니다 손님과 논쟁하거나 비판하되, 가능한 한 빨리 손님의 감정을 진정시키기 위해 ;
(6) "그러나", "하지만", "그러나"와 같은 뒤집는 단어를 사용하는 것은 금지됩니다. 손님을 화나게 하거나 손님이 호텔에 진심이 부족하다는 느낌을 주지 않도록 손님과 이야기를 나누십시오.
(7) 손님이 느낄 수 있도록 손님에게 자신의 불만이 전적으로 옳다고 친절한 어조로 말하십시오.
(8) 손님의 감정을 인정하고 이해하며 손님에게 동정심을 나타내려고 노력합니다.
(9) 손님이 말을 마친 후 먼저 손님에게 사과하고 즉시 처리될 것이라고 설명합니다.
2. 불만 사항 처리:
(1) 관련 담당자에게 무슨 일이 일어났는지, 이유가 무엇인지 이해하도록 요청하고 한쪽의 이야기만 듣지 마십시오.
(2) 호텔이라면 업무상 실수를 했을 경우에는 손님에게 진심으로 사과하고 잘못을 인정하고, 반드시 개선하겠다고 밝히고, 손님에게 일정한 할인을 하여 그 실수를 만회해야 합니다. ;
(3) 기대 이상의 처리 결과를 게스트가 만족할 수 있도록 노력하십시오. 예기치 않게 게스트에게 놀라움을 선사하십시오.
(4) 고객이 이해할 수 없는 불만 사항에 대해 내 권한 내에서 해결하고, 먼저 게스트에게 사과하고, 불만 사항에 대해 게스트에게 감사를 표하며, 단계별로 즉시 보고합니다.
(5) 처리 결과를 게스트에게 통보합니다.
(6) 불만사항 처리에 대한 고객의 의견을 구합니다.
(7) 고객에게 다시 사과합니다.
3. 불만 사항 기록:
(1) 불만을 제기한 투숙객의 이름, 객실 번호, 소비 장소, 호실 이름, 연락처, 불만 시간, 불만 사유 및 처리 결과를 2개에 기록합니다. "고객 불만 기록 양식" 사본
(2) 고객 불만 사항을 분류합니다.
(3) 매일 업무 전에 승인을 위해 프런트 오피스 관리자에게 전달합니다.
(4) 승인 후 부서는 사본을 보관하고 총지배인 사무실에 사본을 제출합니다.
(5) 호텔을 대신하여 고객에게 편지를 보냅니다. 사과하고 손님이 다시 호텔을 방문하는 것을 환영합니다
프런트 오피스에서 사례 커뮤니케이션의 중요성
어느 날 홍콩 손님이 체크인을 위해 프론트 데스크에 왔습니다. , 리셉션 직원이 손님에게 어떤 종류의 방이 필요한지 물었지만 손님이 그렇지 않았기 때문에 손님이 아직 이해하지 못했다고 서투른 광둥어로 손님에게 설명하려고 노력한 후 직원은 광동어에 능숙한 벨맨에게 도움을 요청했습니다. 승객이 집 허가를 받기 위해 돌아섰을 때. 직원은 손님에게 설명하고 싶은 내용을 벨보이에게 말한 다음 이를 손님에게 전달했습니다. 직원의 원래 의도는 의사소통의 어려움으로 인한 당혹감을 줄이고 시간을 절약하려는 것이었지만 이러한 조치가 결과를 초래했다는 점을 고려하지 못했습니다. 손님이 불편함을 느끼세요. 광동어가 능숙하지 않고 고객의 심리를 충분히 이해하지 못해 고객이 불만을 토로했습니다.
의견:
직원들이 공용 업무 언어에 능숙하지 않아 손님과의 의사소통이 불편하다. 다른 직원에게 도움을 요청할 때 부적절한 몸짓으로 인해 오해와 불만이 생긴다. 1. 고객 서비스 과정에서 우리는 고객의 언어로 의사소통을 하기 위해 최선을 다해야 합니다. 2. 사람을 대할 때 기본적인 능력 외에 말투, 표정, 몸짓 등도 좋은 의사소통의 요소입니다. 오해가 발생하지 않도록 노력해야 하며, 오해가 발생하더라도 이를 이해하고 후속 조치를 통해 개선해야 합니다. 3. 일상생활에서의 언어능력 훈련과 학습을 강화해야 한다.