1. 서비스 태도
서비스 태도는 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 레스토랑 웨이터의 주관적인 의도와 심리 상태를 말하며, 그 품질은 손님의 심리적 감정에 직접적인 영향을 미칩니다. 서비스 태도는 직원의 주도성, 창의성, 열정, 책임감 및 품질에 따라 달라집니다. 구체적인 요구 사항은 다음과 같습니다.
1. 주도권을 행사하십시오.
레스토랑 웨이터는 "손님 우선, 서비스 우선"이라는 직업적 인식을 확고히 확립해야 하며 항상 손님을 배려해야 합니다. 서비스 업무 적극적이고 긍정적인 태도를 보여주십시오. 손님이 업무 안팎에 관계없이 필요한 것이 있을 때마다 먼저 먼저 서비스 작업을 수행해야 합니다. 손님들이 묻습니다.
2. 열정
레스토랑 웨이터는 자신의 직업과 자신이 섬기는 사람들을 사랑하고, 손님을 친척이나 친구처럼 대접해야 하며, 품위 있고 꾸준해야 합니다. , 친절한 언어, 에너지가 넘치고, 다른 사람을 진심으로 대하며, 다른 사람을 돕는 정신, 어디서나 환대합니다.
3. 인내
다양한 유형의 손님을 대접할 때 레스토랑 웨이터는 인내심을 갖고, 조급해하지 않고, 지루해하지 않고 친절한 태도를 가져야 합니다. 서비스 직원은 고객의 소비자 심리를 잘 파악해야 하며, 질문에 지치지 않고 인내심을 갖고 답변해야 하며, 고객의 의견과 제안을 열린 마음으로 경청할 수 있어야 합니다. 일을 회피하지 마세요. 손님과 갈등이 있을 때에는 손님을 존중하고, 자기관리가 강하며, 침착하고, 인내심을 가지고 설득해야 합니다.
4. 사려깊다
레스토랑 웨이터는 서비스 업무를 꼼꼼하고 포괄적이며 신중하고 적절하게 수행해야 합니다. 서비스를 제공하기 전에 서비스 직원은 서비스 작업에 대해 충분히 준비하고 상세하고 신중하게 계획을 세워야 하며, 서비스가 끝난 후에는 주의 깊게 관찰하고 고객의 요구를 적시에 발견하고 충족해야 하며 신중하게 고객을 모집해야 합니다. 서비스 작업 개선을 위해 의견이나 제안을 적시에 제공합니다.
2. 서비스 지식
레스토랑 웨이터는 구체적인 내용은 다음과 같습니다.
1. > 주로 직원행동강령, 서비스의식, 예의와 예절, 직업윤리, 외교규율, 호텔안전보건, 서비스심리, 외국어지식 등을 포함합니다.
2. 전문 지식
주로 직무, 업무 절차, 운영 형태, 관리 시스템, 시설 및 장비의 사용 및 유지 관리, 호텔 서비스 및 업무 시간, 의사 소통 기술 등이 포함됩니다. .
3. 관련 지식
주로 종교 지식, 철학, 미학, 문학, 예술, 법률, 여러 나라의 역사와 지리, 관습과 예절, 민속과 종교 지식, 지역 및 주변 지역 관광 명소 및 교통.
3. 서비스 능력
1. 언어 능력
언어는 사람 간의 의사소통을 위한 도구입니다. 레스토랑의 양질의 서비스는 말로 표현되어야 합니다. 따라서 레스토랑 웨이터는 언어 능력이 좋아야 합니다. 레스토랑 서비스 직원의 언어 요구 사항은 다음과 같습니다. "언어는 문명화되고 정중하며 간결하고 명확해야 합니다. 중국어를 사용하는 것이 좋습니다. 손님이 제기한 질문에 답변할 수 없는 경우 선입견이나 대처 없이 인내심을 갖고 설명해야 합니다." 또한 서비스 담당자는 특정 외국어도 숙달해야 합니다.
2. 적응성
대부분의 레스토랑 서비스 작업은 직원이 육체 노동을 통해 완료하고 손님의 요구는 변하기 때문에 서비스 과정에서 불가피하게 일부 긴급 상황이 발생합니다. 손님 불만, 직원의 부적절한 운영, 술 취한 손님의 소란, 정전 등 말라피가 브랜드 할인점 오픈의 성공 비결을 알려드립니다.
이를 위해서는 레스토랑 서비스 직원이 유연한 적응력을 갖고, 문제가 발생할 때 침착하게 대처하고, 신속하게 대응하고, 적절하게 처리하면서 호텔의 '손님 우선' 서비스 원칙을 완전히 구현하고 손님의 요구를 충족시키려고 노력해야 합니다.
3. 영업 능력
케이터링 제품의 생산, 판매 및 손님 소비는 거의 동시에 이루어지며, 따라서 레스토랑 서비스 직원은 규정에 따라 행동해야 합니다. 고객의 선호도, 습관, 소비력 등을 고려하여 고객의 소비 수준을 높이고 이를 통해 케이터링 부문의 경제적 이익을 향상시키기 위해 노력합니다.
4. 기술적 능력
케이터링 서비스는 과학이자 예술입니다.
기술적 능력은 서비스를 제공할 때 레스토랑 서비스 직원의 기술과 능력을 의미하며 업무 효율성을 높이고 레스토랑 서비스의 사양과 표준을 보장할 뿐만 아니라 손님에게 즐거운 경험을 제공할 수 있습니다. 따라서 레스토랑 서비스를 잘하려면 숙련된 서비스 기술을 익히고 이를 유연하고 자유롭게 활용해야 합니다.
5. 관찰 능력
레스토랑 서비스의 질은 서비스를 즐긴 후 손님의 신체적, 심리적 감정, 즉 손님의 요구 사항이 어느 정도 충족되는지에 따라 달라집니다. . 이를 위해서는 서비스 직원이 고객에게 서비스를 제공할 때 예리한 관찰 기술을 갖고, 언제든지 고객의 요구에 주의를 기울이고 적시에 만족을 제공해야 합니다.
6. 기억력
레스토랑 웨이터는 손님의 요구를 적시에 충족시키는 것 외에도 서비스 관찰을 통해 손님의 요구에 대한 정보도 기억해야 합니다. 다음 번 방문 시 직원이 맞춤형 맞춤형 서비스를 제공할 수 있어 의심할 여지 없이 고객 만족도가 높아질 것입니다.
7. 자기훈련 능력
자기훈련 능력은 식당 웨이터가 업무를 수행하는 동안 자제하는 능력을 말합니다. 웨이터는 호텔의 직원 규칙 및 기타 관리 시스템을 준수해야 하며 언제 어디서 무엇을 할 수 있고 무엇을 할 수 없는지 명확하게 알고 있어야 합니다.
8. 복종과 협력 능력
복종은 상사에 대한 부하의 책임이다. 레스토랑 서비스 직원은 직속 상사의 지시에 무조건 복종하고 실행해야 한다는 조직 규율의 이념을 가지고 있어야 합니다.
동시에 서비스 직원도 손님에게 복종하고 손님의 요구를 만족시켜야 하지만 온건하게 순종해야 합니다. 즉, 손님의 합당한 요구를 충족시켜야 합니다. 전통적 도덕관념과 사회주의 정신문명에 부합한다.