호텔 케이터링 서비스 매너 기준
1. 인사 예절
인사 예절은 일반적으로 케이터링을 의미합니다. 서비스 직원은 손님을 만날 때 주도적으로 표준화된 인사말을 사용해야 합니다. 예: "안녕하세요! 환영합니다! 길에서 힘든 하루를 보냈습니다." ""도움이 필요한 것이 있나요? "몸조심하세요" 등. 인사말을 사용할 때는 시간, 행사, 대상에 주의를 기울여야 합니다.
1. "안녕하세요", "안녕하세요", "안녕하세요", "안녕하세요" 등 시간에 맞춰 적극적으로 인사할 수 있습니다.
2. 식사를 마친 손님에게 작별인사를 할 때는 "잘자", "안녕", "내일 봐요", "또 오길 바라요!"라고 솔직하게 말해주세요.
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3.
명절이 다가오면 손님들에게 "봄맞이 축제", "새해 복 많이 받으세요", "메리 크리스마스!" 등 명절 축하 인사를 전해야 합니다.
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4. 하객들의 생일 결혼식을 올리거나, 하객들에게 “생일 축하합니다”, “행복한 결혼식과 함께 오래오래 함께 하시길 바랍니다” 등 하객들에게 축하 인사를 전해야 합니다.
5. 아픈 손님을 보면 "몸조심하시고 빨리 쾌차하세요"라고 걱정을 표현해야 합니다.
웨이터는 다른 손님이나 이상한 옷을 입은 손님을 가리키거나, 논평하거나, 웃어서는 안 되며, 차가운 눈으로 바라보거나 무시해도 안 됩니다.
2. 주소 예절
주소 예절은 케이터링 웨이터가 직장에서 손님을 부를 때 "동료", "관리자", "사역자" 등 적절한 호칭을 사용하는 것을 의미합니다. , "부인", "미스터", "미스" 등
1. 남자 손님은 "Sir"라고 부를 수 있습니다. 손님의 이름을 알면 "Mr."라고 부르는 것이 가장 좋습니다.
2. 젊은 여성 게스트는 '미스'라고 불릴 수 있다.
3. 기혼 여성 손님은 'ma'am'이라고 부를 수 있다.
4. 기혼인지 미혼인지 모르는 여성 게스트는 '미스'라고 부를 수 있다.
5. 학위나 직함을 가진 손님은 "Mr. Doctor" 또는 "Mr. Professor"라고 부를 수 있습니다.
6. 군인 계급의 손님은 "Mr. Captain"과 같이 "Sir"로 부를 수 있습니다.
7. 장관급 이상의 공직자, 특히 외국인 손님의 경우에는 직함 뒤에 '각하'라는 단어를 붙여 존경의 표시를 할 수 있습니다. "장관 각하" 또는 "대사 각하" 등이 있습니다.
8. 국내 손님의 경우 일반적인 상황에서는 "동지"라고 부를 수 있습니다.
3. 악수 예절
케이터링 서비스 업무에서 서비스 직원으로서 솔선하여 손님과 악수하는 것은 적절하지 않습니다. 그러나 많은 경우, 손님이 주도적으로 서비스 직원과 악수를 할 때 웨이터는 이를 피해서는 안 됩니다.
악수를 할 때 웨이터는 앞으로 나와 손님과 한 발짝 떨어져서 앞으로 약간 몸을 기울이고 똑바로 서서 오른손을 뻗고 네 손가락을 모으고 엄지 손가락을 펴서 악수해야합니다. , 가볍게 2~3회 위아래로 흔들어 준 후 식후 풀어주세요. 악수 의식을 할 때 남자의 악수는 깊은 우정을 표현하기 위해 적당히 무거워도 되지만, 여자의 경우 손이 아프지 않도록 너무 무겁지 않게 해야 한다. , 하지만 너무 가볍지는 않습니다. 남자는 악수할 때 모자와 장갑을 벗지만, 여자는 벗을 필요가 없습니다. 몸이 아파서 악수하기가 불편하다면 상대방에게 “용서해주세요”라고 선언하면 됩니다. 여러 사람이 악수할 경우에는 순서대로 진행해야 하며, 하객과 악수하기 위해 서둘러 악수하거나 옆 사람이 뻗은 팔 위나 아래로 손을 넘기는 것은 적절하지 않습니다.
4. 대화 예절
대화 예절은 손님과 대화할 때 지켜야 할 예절입니다. 일반적으로 손님과 대화할 때는 서서, 온화하게, 인내심을 갖고, 집중하고, 서로를 두 눈으로 바라보아야 합니다. 일반적으로 사용되는 표현으로는 "예", "알겠습니다", "알겠습니다", "불편을 끼쳐드려 죄송합니다", "천만에요", "걱정하지 마세요", "아니요, 전혀 번거롭지 않습니다", " 죄송해요", "고마워요" 등
5. 환영 및 작별 에티켓
투숙객이 호텔에 도착하면 '주빈 먼저, 다음 승무원, 먼저'의 순서로 웃으며 인사해야 합니다. 여자손님, 그다음 남자손님". 차문을 열고 짐을 챙겨 서비스데스크나 엘리베이터(층) 입구까지 동행합니다. 우리는 노인, 약자, 병자, 장애인 손님을 지원하는 데 앞장서야 합니다. 플로어 서비스 직원이 계단에 서서 저를 맞이해야 합니다. 손님을 방에 소개할 때는 손님의 앞쪽과 왼쪽으로 2~3걸음의 거리를 유지하며 걸어가야 합니다. 문을 열 때에는 손님이 방 안으로 들어갈 수 있도록 손을 내밀어야 합니다.
손님이 호텔을 떠날 때 먼저 배웅하고, 짐 운반을 도와주고, 차까지 보내며 '안녕하세요', '다음에 또 오세요', '오세요'라고 인사해야 한다. 좋은 여행" 등
중요한 모임이나 친목모임에는 인사나 배웅을 위한 인원을 편성해 친근하고 따뜻한 분위기를 조성해 손님과의 관계를 강화해야 한다.
고객이 싫어하는 서비스
1. 식당이 제 시간에 문을 열지 않거나 일찍 문을 닫는다.
2. 전화벨이 세 번 울렸지만 아무도 받지 않았다.
3. 손님이 사용하는 테이블과 의자가 깨끗하지 않습니다.
4. 주류의 유통기한이 지났거나 스파클링 음료가 스파클링되지 않습니다.
5. 음료가 제공되기 전에 음식이 제공되었습니다.
6. 뜨거운 음식은 뜨겁지 않고, 찬 음식은 차갑지 않다.
7. 식기가 깨졌고, 은식기가 얼룩지고, 물잔이 더러워졌습니다.
8. 손님에게 이게 누구 음식인지 물어보세요.
9. 같은 손님이라도 다른 서비스를 받는다.
10. 손님 앞의 더러운 뼈판은 제때 교체되지 않았습니다.