첫째, 교육 내용: 서비스 교육 및 관리 교육
둘째, 교육 프로그램: 예의, 심사 조례, 청소실 기준, 워크플로우, 계획위생 등
셋째, 구체적인 교육 내용은 다음과 같습니다.
1. 방을 청소하고 있을 때 방 안에 손님 물건이 남아 있는 것을 발견하면 어떻게 합니까?
답: (1) 방을 청소할 때 방 안의 손님이 남긴 물건을 발견하면 즉시 전화로 총헬프데스크에 통지하여 손님이 이미 체크아웃했는지 물어보고, 손님이 아직 가게를 떠나지 않았다면 즉시 손님을 돌려주어야 한다.
(2) 손님은 이미 가게를 떠났고, 물품을 잘 보관하고, 유류 물품 수령본 (사건 기능, 방 번호, 물품명, 픽업인
2, 방을 청소할 때 어떻게해야합니까?
답: (1) 청소가 완료되면 방을 둘러보고 각 청소 작업이 기준에 부합하는지 확인해야 합니다.
(2) 방용품이 완비되어 있는지, 요구에 따라 잘 놓아야 하는지, 부적절한 것이 있으면 다시 깔끔하게 놓아야 한다.
(3) 도어 잠금 장치의 안전 검사
(4) 손님은 방에 있을 때 손님에게 작별인사를 하고 문을 가볍게 닫아야 한다.
(5) 손님이 방에 없을 때는 절전패를 벗고, 방문을 잠그고, 청소 기록을 잘 해야 한다.
3, 손님이 객실 시설 사용 방법을 물으면 어떻게 합니까?
답: 바닥 종업원은 먼저 정확한 방 안의 모든 설비 시설 이름, 성능 및 사용 방법을 숙지하고 시범운영 지침 (예: 전자문 잠금 켜기, 자동전열주전자 사용, TV 채널 조정) 을 적절히 진행해야 합니다.
4. 손님이 객실 내 비일회용품을 가져가는 것을 발견하면 어떻게 합니까?
답: (1) 보고반장, 반장이 손님을 찾아 단독으로 교섭하여 손님의 자존심을 해치지 않는다.
(2) 태도가 상냥하고 말투가 완곡하여, 이 물건이 방값에 포함되지 않고 기념품으로 구매해야 한다면, 필요하다면 대신 구매할 수 있다는 것을 설명한다.
(3) 손님이 물품을 인정하고 반납할 때 감사해야 한다. 손님이 부인하고 물건의 가치가 크면' 반갑지 않은 손님' 으로 처리할 수 있다.
5. 층에서 행적이 의심스러운 사람을 발견하면 어떻게 합니까?
답: (1) 오는 사람의 상황을 관찰하고 앞으로 나가 "죄송합니다? 선생님 (아가씨) 사람을 찾으십니까? " 상대방의 표정에 주의하고, 이상 상황이 있으면 즉시 보안부에 통지해 주십시오.
(2) 동시에 객실부의 모든 층에 있는 종업원에게 주의를 기울이라고 통지한다.
6. 손님은 수건이나 침대보로 구두를 닦고, 카펫에 담배꽁초를 던져서 카펫을 손상시킬 때 어떻게 합니까?
답: (1) 공손하게 손님에게 공 * * * 재산을 아끼라고 경고하고 파손된 물품은 규정에 따라 배상해야 한다.
(2) 클레임 시 예의 바르게 행동해야 하며, 중요한 증거 (예: 담배꽁초재와 불타는 흔적) 는 손님이 일반적으로 받아들일 수 있지만 말투는 완곡해야지 손님의 자존심을 상하게 해서는 안 된다.
(3) 보상은 총헬프데스크에 제출하여 영수증을 개설하고 기록을 잘 작성하였다.
(4) 제때에 수리 부서에 통지하거나 스스로 카펫을 수리하도록 한다.
7. 손님이 배달서비스를 반영할 때 음식이 너무 차가워요. 어떻게 해야 하나요?
답: 배달서비스는 속도가 빨라야 하고, 식기 쉬운 음식은 보온을 해야 하며, 손님은 음식이 너무 차갑다는 것을 반영하니, 상황에 따라 식당 주방을 다시 보내 가열하여 제때에 객실로 보내야 한다.
8. 물품소비는 종업원에게 원시기록을 잘 해달라고 요구할 때 어떻게 합니까?
답: 물품 소비 내용에는 객실 부서에서 관리하는 설비와 수량, 품종 층반 객실 음료의 재고, 소비와 영용상황, 객용품과 청소 서비스 용품의 재고 소비와 영용상황 등이 포함됩니다. 사용 된 양식은 주로 물품 신고서, 장비 계산서, 물품 재고표, 각종 물품 수령 및 물품 소비, 소비 폐기 등기서, 관리자는 각종 물자용품의 수량, 품종, 가격을 달성해야 한다. 분명히 할 수 있는 증거가 있다. 경제 책임제 실시에 유리하고, 관리를 잘 하고, 객실 물자용품과 설비를 잘 사용하는 데 유리하다.
9. 객실 물자 소모량이 많고 품종이 다양하여 통제하기 어려울 때 어떻게 합니까?
답: 우선 객실 물자용품이 객실부에서 접대 서비스 활동을 조직하고 손님에게 우수한 서비스를 제공하는 물자라는 것을 인식해야 합니다. 이는 호텔의 등급과 규격을 반영하고 있으며, 객실 영업수입비의 양과 경제수입의 높낮이에 직접적인 영향을 미칩니다. 물자용품 관리를 강화하여 손님의 수요를 보장하고 소비를 줄이는 것은 객실 관리의 중요한 임무 중 하나이다. 보관원으로서 물품 수령 수속을 엄격히 준수하고, 부서에 용품의 품질을 반영하고, 프런트 물품의 공급을 보장하고, 각종 원시 기록을 만들어야 한다. 물건을 잃지 않고 낭비하지 않게 하다.
10. 객실부 물질용품의 소비정액관리를 실시합니다. 구체적인 규정을 집행할 때 어떻게 합니까?
답: (1) 물질용품의 소비 할당량은 각 층, 팀, 소비 할당량은 용품 관리의 기초이며, 업무량의 변화 (개방율) 에 따라 층을 형성하고, 팀의 분기, 월, 소비 할당량을 형성한다.
(2) 일상적인 관리를 강화한다.
A: 반에는 물자용품 관리 (일반적으로 반장이 맡음)
B: 원시 기록과 통계 제도를 건립하여 부서에 월, 연간 통계표를 제공하다.
C: 정기적으로 팀이 실제 소비를 발표하고 상벌 제도를 실시한다.
D: 직원이 직공 통로를 걷고, 가방을 가지고 출근하지 않고, 물품이 유실되는 것을 방지하는 등 기타 상응하는 규정을 수립한다.
11, 손님이 거동이 불편한 것을 보면 어떻게 합니까?
A: (1) 적극적으로 앞으로 나아가서 도움을 제공할 준비가 되어 있습니다.
(2) 벨보이에게 휠체어를 부축하거나 손님에게 제공하라고 요청합니다.
12, 당신이 객실을 청소하고 있을 때 손님이 돌아왔는데, 당신은 어떻게 합니까?
답: (1) 손님에게 따뜻하게 인사하고, 손님의 의견을 구하고, 청소를 계속할지, 손님은 개의치 않는다고 말해야 합니다. 가능한 한 빨리 조작하여 청소를 끝내야 합니다.
(2) 손님이 일이 있으면 빨리 떠나서 "죄송합니다, 실례합니다" 라고 말해야 합니다. 손님이 외출할 때까지 기다렸다가 청소하러 가다.
13, 당신이 객실 위생을 청소하고 있을 때 전화벨이 울렸는데, 당신은 어떻게 합니까?
답: (1) 객실이 이미 팔렸기 때문에 방 안의 전화가 울렸기 때문에 종업원은 받아서는 안 된다.
(2) 종업원이 전화를 받으면 불필요한 번거로움을 초래할 수 있다.
(3) 객실 전화로 다른 사람과 통화하거나 채팅할 수 없습니다.
14, 다양한 유형과 방 상태의 객실을 청소해야 하는데 어떻게 하시겠습니까?
A: 방 상태에 따라 청소를 배출하는 순서:
본대와 손님들이 청소하라고 분부한 방.
문에 "바로 청소하세요" 카드나 VIP 방을 걸어주세요.
객실로 가다.
객실에 묵다.
긴 개인 방 (조기, 중, 늦은 청소와 같은 손님의 의견을 구하다).
빈방. 방을 방해하지 마세요.
15. 객실 문에' 방해하지 마세요' 라는 간판이 걸려 있거나 빨간불이 켜지는 것을 방해하지 마세요. 어떻게 하시겠습니까?
답: (1) 문에' 방해하지 마세요' 라는 카드가 걸려 있으니 종업원은 손님에게 영향을 주지 않도록 주의해야 합니다.
(2)' 방해하지 마라' 카드는 12 시 30 분 이후에도 사라지지 않았지만, 전화로 손님에게 청소를 해야 하는지 물어볼 수 있다.
(3) 손님은 아직 정리할 필요가 없습니다. 반장을 보고하고 교대기록을 잘 작성하셔야 합니다. 방은 야간 종업원이 청소합니다.
16, 객실 찻잔, 물컵은 매일 소독해야 하는데, 당신은 어떻게 해야 합니까?
답: 찻잔 청소, 유리컵은 씻기, 2 세척, 3 소독, 4 청소, 소독할 때 다기를 전기 소독함 안에 깔끔하게 배치하고, 전원을 30 분 동안 켜서 소독목적을 달성하고, 컵으로 유리컵을 씌우고, 소독한 찻잔은 얼룩, 다지, 지문이 없어야 한다. 객실 찻잔은 하루에 한 번 소독하고 회의실 찻잔은 한 번 소독한다.
17. 종업원이 진공청소기를 제대로 사용하고 관리할 때 어떻게 해야 합니까?
답: 사용하기 전에 흡진 기체와 빨대가 손상되지 않았는지 검사하여 감전 사고나 공기 누출 사용 효과가 좋지 않도록 합니다. 사용 시, 가벼운 라티 손잡이는 가구와 벽에 부딪치지 않도록 카펫 위의 종이 부스러기를 줍고, 뾰족한 딱딱한 물건은 부드러운 빨대를 막지 않도록 물을 흡수하지 않고, 기계를 끊지 않도록 한다. 사용 후 먼지를 털어 기체를 닦고 매주 정기적으로 진공내망에 대해 두 대의 기계를 서로 빨아들여야 하는데, 모터가 밖으로 나는 소리가 이상하다는 것을 발견하고 부품이 헐거워지면 모두 정비공에게 수리를 요청해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 부품, 부품, 부품, 부품, 부품, 부품, 부품)
18, 금속기가 더러워졌는데, 너는 어떻게 하니?
답: (1) 공 * * * 구역의 금속기구는 매일 걸레로 표면의 먼지를 정기적으로 닦아낸 후 전용 세제로 반복해서 닦고 깨끗한 천으로 광택을 낼 때까지 닦는다. (2) 화장실의 금속 손잡이는 매일 화장실을 청소할 때 마른 걸레로 빛을 닦아서 얼룩이 남지 않도록 한다.
19, 에어컨을 제대로 켤 때 어떻게 해야 합니까?
답: (1) 에어컨을 틀기 전에 문과 창문을 닫아 찬 (뜨거운) 공기 유출을 방지해야 합니다.
(2) 냉기를 사용할 경우 송풍구 가로 그리드가 수평 방향으로 좋고, 수직 그리드는 냉기 무게로 인해 최대한 위로 배출해 에어컨 냉기를 고르게 확산시키고 공기 공급을 원활히 할 수 있다.
(3) 필터를 청소하고 에어컨을 끄고 다시 시작할 때 최소 3 분 동안 다운한 후 다시 시작합니다. 팀 손님이 도착하기 1 시간 전에 전원을 켜서 손님이 방에 들어온 후 매우 편안함을 느꼈다.
20, 손님이 퇴실할 때 어떻게 해야 합니까?
답: 손님이 방을 떠날 때 종업원은 방 안에 손님이 남긴 물건이 있는지 신속하게 점검해야 합니다. 유류 물품을 발견하면 즉시 로비에 통지하여 손님에게 돌려주고, 동시에 방의 용수 상태를 보고, 수납처를 보고하고, 방의 설비가 온전하며, 각종 물품이 완비되어 있는지 확인해야 한다 (일회성 물품 제외). 문제가 있으면 제때에 반장이나 주관에게 보고하다. 검사가 끝난 후, 청소반 종업원이 청소를 하고 배치해서 판매를 준비한다.