호텔 웨이터의 일일 행동 규범 및 요구 사항
1. 외모
1 남성 직원
1.1 머리카락: 표백이나 염색을 하지 마십시오. ; 머리를 깨끗하게 유지하고 비듬이 없어야 합니다. 헤어 젤을 사용할 수 있지만 너무 기름기가 많거나 젖어 있으면 안 됩니다. 허용되며 매일 면도해야 합니다. 항상 주의를 기울여 코털이 노출되지 않도록 다듬으세요.
1.3 손/손톱: 손톱을 깨끗하게 유지하고 손톱을 다듬어 주십시오.
1.4 의복: 회사에서 지정한 유니폼을 착용하고 추운 날씨에는 보온 속옷을 착용해야 합니다. 유니폼 외부에 노출되어서는 안됩니다.
1.5 신발: 검정색 가죽신 또는 천신발. 가죽신은 광택을 내야 하며, 캐디가 신는 운동화는 깨끗하게 유지해야 합니다.
1.6 양말: 밝은 무늬가 없는 어두운 색의 양말을 착용하고 자주 갈아 신으며 냄새가 나지 않도록 하십시오.
1.7 액세서리: 기혼자는 심플하고 인기 있는 스타일의 시계만 허용됩니다. 반지 착용도 허용(주방직원 제외)
1.8 이름표 : 가장 바깥쪽 유니폼 왼쪽 가슴 부위에 단정하게 착용해야 하며, 밝고 손상되지 않은 상태로 유지
2 여성 직원
2.1 머리: 머리를 밝은 색으로 염색하거나 탈색하지 마십시오. 머리를 깨끗하게 유지하고 비듬이 없어야 하며 머리핀을 착용하지 마십시오. 검은색이거나 어두워야 합니다.
2.2 얼굴: 기름기가 없고 건조하지 않고 비듬이 없어야 합니다.
2.3 손과 손톱: 깨끗하고 깔끔하게 손질되었으며 착색된 매니큐어는 사용하지 마십시오. (레스토랑 웨이터는 매니큐어 착용을 금지합니다.)
2.4 의복: 회사가 지정한 유니폼을 착용하고 날씨가 추울 때 착용하는 보온 속옷은 착용하지 않아야 합니다.
2.5 신발: 검은색 가죽 신발 또는 천으로 된 신발은 광택이 나야 하며 캐디가 착용한 운동화는 깨끗하게 유지되어야 합니다. >2.6 양말: 살색 양말, 무늬가 없어야 하며, 찢어지거나 실이 있어서는 안 됩니다. 메쉬 모양입니다.
2.7 액세서리: 간단한 시계와 목걸이만 착용 가능합니다. 기혼자는 반지 착용도 허용(주방직원 제외)
p>2.8 직업번호 : 가장 바깥쪽 유니폼의 왼쪽 가슴 부분에 깔끔하게 착용해야 하며, 밝고 손상되지 않도록 유지하십시오.
2.9 메이크업: 가벼운 메이크업은 출근 전에 완료해야 하며 인조 속눈썹은 사용하지 않아야 합니다. (캐디는 화장을 할 필요가 없습니다.)
2. 외모
1 서 있는 자세:
1.1 몸은 곧고 활력이 있어야 합니다. 가슴은 들어 올리고 배는 들어 올려야 하며, 어깨는 수평이고, 눈은 곧게 펴야 하며, 입은 살짝 다물고, 얼굴은 웃고 있어야 합니다.
1.2 서비스 구역에서는 신체가 동쪽에서 서쪽으로 기울어져서는 안 되며, 가구나 벽에 기대서도 안 되고, 팔이 자연스럽게 늘어져서도 안 되며, 허리를 굽히는 것도 허용되지 않습니다. 구부리거나 손을 주머니에 넣지 마십시오. 손으로 물건을 가지고 놀 수 없습니다.
2 앉은 자세:
2.1 몸을 똑바로 세우십시오. 의자에 앉거나 가장자리에 앉는 행위
2.2 의자에 앉을 때 몸을 앞으로 기울이거나 뒤로 젖히거나 다리를 꼬거나 눕는 행위는 금지됩니다.
3 행동:
3.1 머리를 높이 들고 걷는다. 가슴과 배가 편평해야 합니다.
3.2 남자는 허리를 비틀지 말고, 여자는 엉덩이를 흔들지 마세요.
3.3 걷는 동안 머리를 흔들거나 휘파람을 불지 마세요. 걷기 간식, 왼쪽과 오른쪽 보기, 주머니에 손 넣기, 손가락 튕기기, 물건을 가지고 놀지 않기
3.4 걸을 때 손을 잡거나, 어깨를 걸치거나, 허리를 껴안거나, 다른 사람에게 팔을 걸지 마십시오. ;
3.5 * 오른쪽으로 걷습니다. 중앙으로 걷지 마세요. 복도 등 좁은 곳에서는 두 사람이 나란히 걸을 수 없습니다. 업무상 같은 방향으로 손님이나 상사를 지나쳐야 한다면 정중하게 사과하고 미안하다고 말하세요.
3.7 상사나 손님과 함께 문 앞에 오면 솔선해서 문을 열어야 합니다.
3.8 손님이 다가올 때 먼저 손님에게 양보해야 합니다.
3.9 긴급 상황이 아닌 경우에는
4 손 자세:
4.1 손님을 안내할 때 팔을 곧게 펴고 손가락은 편안하게 유지하십시오. 서로 가까이 모으고 손바닥을 위로 향하게 하십시오. 동시에 목표를 주시하고 상대방이 표시된 목표를 보는지 고려하십시오.
4.2 방향을 소개하거나 지시할 때 한 손가락이나 펜을 사용하지 마십시오. ;
4.3 말을 할 때 제스처가 너무 많아도 안 되고, 진폭이 너무 커서도 안 됩니다. 양손으로 정중하게 건네야 하며, 손님에게서 함부로 버리지 마십시오. 또한 물건을 집을 때 양손을 사용해야 합니다.
4.5 손가락이나 펜 끝으로 손님을 직접 가리키지 마십시오.
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5 고개를 끄덕이고 인사하기
5.1 손님이나 상사가 오면 손님 앞에서 먼저 고개를 끄덕이고 인사해야 하며, 고개를 끄덕일 때는 상대방의 얼굴을 바라보십시오.
5.2 손님이나 상사가 떠날 때 고개를 끄덕이거나 인사하고 작별인사를 해야 합니다.
3. 앞으로 걸어가세요. 손님을 맞이할 때, 손님을 배웅할 때 뒤로 물러나기, 손님이 지나갈 때 양보하기, 동료들과 경쟁하지 않기, 손님 사이로 지나가기 금지
2 손님 앞에서 모든 예의 없는 행동은 금지됩니다. 또는 상사의 예: 흡연, 간식 먹기, 코 파기, 이를 따기, 귀 파기, 트림, 재채기, 하품, 머리 긁기, 긁기, 매니큐어 바르기, 스트레칭 등, 선택의 여지가 없더라도 시도해야 합니다. 덮어두거나 피하는 것이 가장 좋습니다.
3 침을 뱉거나 껍질, 종이 조각, 담배꽁초 또는 기타 잔해물을 버리지 마십시오. 땅에 떨어진 잔해물을 발견하면 즉시 치워야 합니다. < /p>
4 작업장을 조용히 유지하고, 조용히 말하며, 큰 소리를 지르거나, 싸우거나, 휘파람을 불거나, 속삭이는 소리를 내지 마십시오.
5. 가볍게 걷고, 작동하는 소리를 내지 마십시오.
6. 공공장소에서는 어떤 물건도 팔에 끼고 다니지 마세요.
7.
8 공공장소에서 전화를 받을 때는 전화기를 귀 아래에 두지 말고, 전화를 받는 동안 정보를 검색해야 할 때는 손으로 마이크를 잡아야 합니다.
9 손님 앞에서 시계를 자주 보지 마십시오.
10 일을 하거나 다른 사람과 대화할 때, 손님이 다가오면 즉시 시그널링에 전화하여 손님이 왔다는 사실을 알려야 합니다. 아무 말도 하지 말고 손님이 먼저 말할 때까지 기다리십시오.
표현
손님을 대접할 때 표정은 다음 사항에 주의해야 합니다.
1 미소는 최소한의 표정이어야 합니다.
2 열정적이고 친절하며 친절해야 합니다. p>
3 침착하고 여유로우며 자신감을 가지세요.
4 침착하고 꾸준하며 겸손하거나 오만하지 마십시오.
5 지루해하지 말고 냉정하게 행동하세요.
뻣뻣한 표정, 화난 표정, 긴장한 표정을 짓지 말고, 표정을 짓거나 혀를 내미거나 눈을 깜빡이지 마세요.
5 말투는 자연스러워야 합니다. 명확하고 부드러우며 친근하고 가식적이지 않아야 하며, 적당한 속도로 말해야 하며, 부드러운 어조로 말해야 합니다.
2 저속한 언어, 모욕적이고 경멸적인 언어를 사용하는 것은 금지되어 있습니다. >
3 말을 할 때는 예술적으로 말하고, 존경어와 정중한 말을 사용하세요. 항상 머리 꼭대기에 "고마워요"라는 단어를 사용하고, 부적절한 행동을 한 경우에는 "미안해요"라고 말하세요. p>4 손님을 부를 때 적절한 호칭을 사용하는 데 주의하세요.
5 알 수 없는 성 앞에 손님의 성을 주의하세요. "Sir" 또는 "Ms."라고 부르세요.
6 손님의 언어, 말투, 대화를 흉내내는 것은 허용되지 않습니다.
7 어떤 구실로든 손님을 반박하거나 냉소하는 것은 금지되어 있습니다.
p>< p>8 게스트의 질문에 대해 간결하고 정확하게 답변하세요. 질문에 대해 "모르겠어요"라고 직접적으로 말하지 말고 다른 사람에게 물어보세요.
9 과도한 농담을 하지 마세요. 3명 이상의 대화는 서로가 이해할 수 있는 언어로 이루어져야 하며, 업무 중에는 방언을 사용하지 마세요.
10 앞에서 "잠시만 기다리세요"라고 말하세요. 오랫동안 자리를 비운 경우 돌아올 때 "기다리게 해서 죄송합니다"라고 말해야 합니다. 아무 말도 없이 서비스를 시작하지 마세요.
11 기본 예의바른 표현
A. 인사 : 부인, 선생님, 부인
B. 환영합니다: 환영합니다. 저희 호텔에 오신 것을 환영합니다
C. 인사: 안녕하세요, 안녕하세요. 안녕하십니까
D. 축하합니다. 새해 복 많이 받으세요
E. 작별 인사: 안녕히 주무세요. 내일 뵙겠습니다. 즐거운 여행 되시기 바랍니다
>F, 사과: 죄송합니다. 방해가 되었어요.
G. 답변: 네, 알겠습니다. 천만에요. 친절하게 대해주셔서 감사합니다.
H. 감사합니다, 정말 감사합니다
I. 문의사항: 무엇을 도와드릴까요? 제가 무엇을 도와드릴까요? 혹시 다른 일 있으신가요?
J. 기본 공손 표현: 안녕하세요, 부탁드립니다, 감사합니다, 죄송합니다, 안녕