닝고닝
철영은 상인으로 일한 선비이거나 선비 상인이다. 그는 항상 관리의 정수를 잡을 수 있다. 그는 항상 관리의 모든 기술 이론을 인간 본성의 깊숙한 곳으로 거슬러 올라가 고문하는 데 능하다. 그는 자신의 관찰을 화려한 이사회 회의실로 제한하는 것을 좋아하지 않는다. 그는 사장과 직원들이 어떤 관계인지, 모두가 기업에서 어떤 느낌을 가지고 있는지 물어보는 것을 선호한다. 그가 식당에 갔을 때, 그는 주방을 보는 것을 더 좋아했고, 그가 공장에 갔을 때, 그는 작업장을 보는 것을 더 좋아했다. 그는 일반 직원과 이야기하는 것을 좋아하고, 직원들도 그와 이야기하는 것을 좋아한다. 그는 항상 제도 설계의 관점에서 기업의 성패에 대한' 사람' 의 원인을 찾을 수 있으며, 이 이유는 종종 옳다.
이러한 특징들은 그를 학술계, 재계의 사람들과 다르게 한다. 최근 몇 년 동안 그는 북경대학에서 매우 인기 있는 교수일 뿐만 아니라, 많은 캠퍼스와 기업을 결합한 선례를 만들었다. 그는 또한 자신의 관찰과 사고를 더욱 체계적이고, 온전하며, 영적으로 만들었다. 그의 많은 발견과 시각으로 우리는 기업 관리 관행의 지속적인 번영과 혁신을 느낄 수 있었다. 바로 그의 발견과 시각으로 말미암아 우리는 해저낚시 식당에 관한 이 책을 갖게 되었다.
철영이 나에게 서문을 쓰라고 했을 때, 나는 아무렇게나 승낙했지만, 그의 원고 몇 장을 보고 이 서문을 쓰기가 어려웠다. 철영이 해저에서 발견한 것을 대부분의 기업들이 발견하지 못했기 때문이다. 중국의 수천 개 식당의 성공에는 여러 가지 이유가 있다. 해저낚시 같은 역사가 짧은 냄비 가게에서는 신앙과 이렇게 큰 노력을 하는 사람이 거의 없다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
해저낚시가 도대체 어떻게 된 일인지 알아보기 위해 아내와 나는 베이징의 어느 추운 밤에 조용히 해저로 가서 줄을 서서 밥을 먹었다. 우리가 느끼는 것은 태도가 다른 직원들이다. 그들은 낙관적이고 적극적이며 강한 자부심을 가지고 있다. 그들의 웃는 눈빛은 진심을 전하고 있습니다. 환영합니다. 그들은 조깅처럼 빨리 걸었고, 너의 의도를 강하게 만족시켰다. 그것의 가격, 그것의 레품, 그리고 그 건물의 다른 식당까지 해저만 한 시간 동안 줄을 서야 한다. 나는 갑자기 철영이 이번에 아주 특별한 연구 대상을 잡았다고 느꼈다. 이 대상에는 희귀하고 귀한 것이 있어서 미래 기업이 점점 더 중요해지는 것이 될 수 있기 때문이다.
대부분의 기업은 제도가 부족하지 않고 제도도 큰 역할을 할 수 있지만, 제도만이 기계와 수동을 초래할 수 있다. 대부분의 기업들은 상벌을 받고 있습니다. 물론 돈의 역할은 크지만 상벌만이 교환과 분리를 초래할 수 있습니다. 많은 기업들이 이념, 비전, 사명을 가지고 있지만, 벽에 걸 수 있는 것들만이 형식감과 공허감을 불러일으킨다. 이 세 가지가 적절히 함께 있어야 기업이 완벽한 관리 시스템이다.
철영이 해저에서 발굴한 것은 세 가지의 결합이다. 그 중 철영은 정신적인 것에 더 신경을 쓴다. 나는 이것이 철영의 전문성과 신앙이라는 것을 안다. 나는 이 책이 인간성과 심리학에 기반한 정신적인 요소를 정련하는 것이 우리 나라의 기업에 대한 인식과 관리 수준을 높이는 데 도움이 될 것이라는 예감이 든다.
기업에 보이지 않는 것이 하나 있지만 곳곳에서 느낄 수 있다. 이념, 문화, 신앙, 기업 종교라고 부를 수 있습니다. 이런 물건은 고립적으로 지을 필요도 없고 고립적으로 지을 수도 없다. 모든 기업은 좋고 나쁨을 가지고 있다. 왜냐하면 그것은 기업 관리의 모든 행위의 결과이기 때문이다. 해저는 직원들 사이에 이런 매혹적인 종교를 세웠다. 이런 신앙은 해저가 폐쇄된 환경에서 형성되며, 기업 외 사회의 보편적인 관행과는 다르다. 해저는 직원과 기업의 관계, 사장과 직원의 관계, 그리고 물론 기업과 고객의 관계를 재정의했다. 아마도 세 개의 모순된 정당이 하나가 된 것 같다. 이런 새로운 신뢰와 신뢰의 관계가 형성되었다. 만약 네가 모든 사람을 좋은 사람으로 생각한다면, 모든 사람은 정말 좋은 사람이 될 것이다. 모두가 세상이 더 나아지기를 바라고, 세상이 정말 더 나아지기를 바란다. 해저낚시는 이런 무위험 시도를 했지만 매우 성공적이었다. 나는 바다 밑에서 건져낸 사장을 모른다. 나는 그가 분명 마음속으로 큰 사랑을 가진 사람이어야 한다고 생각한다. 왜냐하면 큰 사랑을 가진 사람만이 지혜를 가지고 조직을 이렇게 개조할 수 있을 것이라고 생각하기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 사랑명언)
철영이 나에게 말하지 않은 세 가지가 있지만, 나는 그것이 이 책과 매우 관련이 있어서 여기에 써야 한다고 생각한다. 첫째, 철영파 북경대학교 학생들이 식당에서 밑바닥 조사를 하는 데 몇 달이 걸렸다고 합니다. 둘째, 해저낚시도 샤브샤브를 집으로 배달한다고 들었어요. 남이 다 먹었을 때, 종업원들은 쓰레기까지 거두어들였다. 셋째, 우연한 기회에 나는 이 책의 기획자인 중국 기업가 잡지의 편집자를 알게 되었다. 그가 말하길, 너는 서문을 썼니? 빨리 써라. 우리 편집부의 사람들은 원고를 다 보고 울었다!
서문 2: 행복 성취 해저 낚시
왕석
반케 그룹에는 부동산 부서가 있다. 부동산 서비스와 부동산 개발은 매우 다르다. 이것은 노동 집약적인 산업이다. 기층 직원의 이직률이 높은 것은 이 업계에서 가장 골치 아픈 문제 중 하나이다. 지난주 경비원이 쇼핑백을 들고 자진해서 문을 열었고, 다음주에 새로 온 사람이 증명서를 조사해 달라는 것은 고객의 품질감을 현저히 떨어뜨린 것이다. 반케, 고객이 제품을 구매할 때 부동산 서비스에 대한 언급률이 80% 에 달한다. 이러한 중요한 부분에서 부동산 서비스 직원의 이직률은 50% 에 달한다. 그 이유는 두 가지가 있습니다: 성취감 부족, 경력 개발 방향 부족; 물질적 보답이 뜻대로 되지 않아 앞으로도 부유할 수 없다.
사회의 피라미드 구조는 각 업종마다 가장 많은 수의' 기층 직원' 을 가질 운명이며, 부동산 서비스업은 전형적인 중 하나이며, 특히 외식업이다. 이들 업종의 종사자들은 대부분 농촌에서 왔으며, 대부분 중학교 교육만 받고 대학에 진학한 사람은 거의 없다.
사회와 개인의 이유로 이들 젊은이들은 출발선에 졌다. 사회적 희소자원으로서의 행복감과 성취감을 누리기가 어렵다. 이것은 중국 사회의 특례가 아니다. 약 100 년 전 미국에서도 비슷한 상황이 있었다. 1914 65438+10 월 5 일, 리틀 헨리 포드의 회사는 근무 시간을 8 시간으로 줄이면서 임금은 하루 5 달러로 두 배로 늘었다고 발표했다. 그는 직원들의 수입이 그가 생산하는 제품을 즐기기에 충분해야 한다고 희망한다. 회사는 이를 위해 10 만 달러를 추가로 지불해야 한다. 일부 경제학자들은 그를 "공업장에서 성서 정신을 오용하고 자선이라는 명목으로 인심을 사로잡는다" 고 비판했다. 그해 포드의 이윤은 200% 증가하여 3000 만 달러에 달했고, 자동차 소비자를 확대하고, 한 업계의 생태를 크게 변화시켜 미국의 민족정신을 완전히 바꾸었다. 오늘날 우리 모두는 미국이 바퀴에 사는 나라라는 것을 알고 있다. 자동차는 미국인의 생활을 바꾸어 그들로 하여금 이 나라의 이상과 생활방식을 더욱 사랑하게 했다.
진정한 기업가들은 종종 더 전면적으로 고려한다. 그들은 사회와 기업의 제도적 안배가 일반 노동자들이 그들의 행복감과 성취감을 누리는 것을 막는다면 이런 제도는 지속될 수 없다는 것을 알고 있다.
그런데 단일 기업이 이 문제를 해결할 수 있을까요? 아니면 국가 전체의 경제 환경과 산업 생태의 진화를 기다릴 수밖에 없을까? 통상적인 방법은 애정과 따뜻함으로 기층 직원을 감동시키는 것이다. 일종의 부드러운 세뇌 방법과 비슷하다. 이런 방법은 단기간에는 효과가 있지만 오래 지속되기는 어렵다. 사람이 잠시 현혹될 수는 있지만 평생 현혹되기는 어렵다.
해저낚시는 쓰촨 간양의 한 전국 체인인 냄비 가게에서 시작되었다. 그들의 가게에 가 본 고객은 몇 가지 직관적인 느낌을 가지고 있다. 하나는 고객이 많고, 두 시간 동안 줄을 서서 샤브샤브를 먹는 것은 흔한 일이다. 둘째, 서비스가 좋다. 젓가락 길이가 너무 길어서 손을 데우고, 숟가락을 타게 하는 갈고리도 있다. 줄을 설 때 누군가가 너의 신발을 닦는 것을 도와줄 것이다. 네가 밥상에서 손짓을 하려고 할 때, 종업원의 어린 언니는 이미 마음속으로 깨달았다. 셋째, 종업원은 계속 미소를 지었다. 이러한 상업적 특징들은 이미 상업관리 분야에서 화제가 되었으며, 나의 오랜 친구인 황철이글 씨는 이러한 특징들을 탐구하기 위해 책을 한 권 썼다.
해저낚시 성공의 비결은 무엇인가? 나는 황철독수리의 총결산이 한 문장에 집중되어 있다고 생각한다. 사랑이 없는 사육은 돼지를 기르는 것과 같고, 존중하지 않는 사랑은 개를 키우는 것과 같다. 사람에 관해서는, 음식과 사랑만 주는 것만으로는 충분하지 않으며, 존경도 필요하다. 사람에 대한 존중이란 무엇인가? 사장이 허리를 굽혀 지도자에게 박수를 치는 것을 보았습니까? 그것은 지위와 권력에 대한 존중이다. 사람에 대한 존중은 곧 믿음이다. 자신의 성실성을 믿으면 도둑이 되지 않을 것이다. 너의 능력을 믿으면 너는 중임을 맡게 될 것이다. 사람은 믿어야만 책임감을 가질 수 있다. 신뢰의 유일한 상징은 프라이팬 가게의 일반 직원에게' 신뢰' 와' 권한 부여' 를 부여해 행복과 성취감을 함께 얻을 수 있도록 허가하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
신뢰는 말하는 것이 아니라 하는 것이다. 장용이 해저인양 회사의 서명권은 654.38+0 만 이상이다. 1 만 이하는 부사장, 재무 담당 이사, 지역 관리자의 책임입니다. 대종 구매부장, 공사 감독, 지역사회 관리자는 30 만 명에 서명할 권리가 있다. 점장은 3 만 원에 서명할 권리가 있다. 책에서 이런 대담한 허가는 사기업에서는 드물지만, 나는 이것이 가장 중요한 허가가 아니라고 생각한다. 해저에서 건져내는 가장 중요한 허가는 기층 종업원에게 주는 것이다. 어떤 이유에서든 직원들이 필요하다고 생각하는 한 손님에게 한 가지 음식을 주거나, 한 가지 음식을 더하거나, 심지어 한 끼 식사를 할 수 있다.
이 작은 세부 사항은 해저 낚시 관리의 오묘함을 구현하였다. 종업원으로 시작한 사장인 장용은 한 식당이 유명하든 인테리어든 손님이 입점부터 떠나는 것까지 종업원만 상대하기 때문에 식당 손님의 만족도는 기본적으로 종업원의 손에 달려 있다는 것을 잘 알고 있다. 어떻게 하면 손님을 잘 섬길 수 있습니까? 그렇다면 현장에 있는 이 일반 직원들을 잘 활용해 그들의 재능을 충분히 발휘해야 한다. 간단하고, 그들에게 권한을 부여하고, 그들에게 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여한다. 황철독수리는 "고객이 식당 서비스에 만족하지 않으면 매니저가 해결해야 한다" 며 "솔루션 자체가 고객의 불만을 증가시킬 것" 이라고 요약했다.
일반 식당, 고객이 결제할 때 종업원과 할인을 이야기하지 않습니다. 왜요 한참 동안 이야기를 나누다가 눈코 뜰 새 없이 바쁜 종업원은 심지어 98% 할인해 줄 수 있을지 망설였다. 로비 매니저의 안색을 보고 싶었기 때문이다. 이런 할인은 주든 안 주든 고객과 식당은 지는 것이다. 고객은 사장을 찾아 할인을 하고 식당을 잘 보지 않는다.
이것은 해저에서 건져낸 종업원들이 모두 사장이라는 것을 의미한다. 왜냐하면 이 권력은 모든 식당의 지배인만이 가지고 있기 때문이다. 드루크는 기업의 직원들이 관리자인지 아닌지는 그가 다른 사람을 관리하느냐에 달려 있지 않다고 생각한다. 자신의 목표와 기준을 고수하고, 결정을 내리고, 조직에 기여해야 하는 모든 직원들은 사실상 관리자의 직책을 행사하고 있다. 분명히, 해저낚시 관리 체계에서 모든 기층 종업원은' 사장' 으로 서비스 품질에 중요한 역할을 하며 회사에 매우 중요하다.
모든 직원은 사장의 식당이며, 분명히 복제할 수 없는 핵심 경쟁력을 가지고 있다. 이것이 일부 식당들이 해저에서 사람을 캐내려고 노력하며 해저를 복제하려고 하는 패턴이지만, 결과를 복제할 수 없는 진짜 이유다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 음식명언) (윌리엄 셰익스피어, 오페라, 희망명언) 진정한 핵심 경쟁력은 복제하기 어렵다. 이는 또한 IBM 의 전 CEO 인 왓슨이 제시한 원리를 입증했다. "경영 실적의 경우 한 기업의 경영 이념, 기업정신, 기업 목표가 기술 자원, 기업 구조, 발명 창조, 무작위 의사결정보다 훨씬 중요하다."
최근 반케 부동산사업부의 한 동료는 웨이보에서 "컨설팅 회사는 1 인당 관리 면적이 너무 높아 직원 만족도와 고객 만족도가 좋지 않다고 조언했다" 고 썼다. 동의! 효율도 중요하지만 노동 집약적인 업종이 국민의 취업과 안정을 해결하는 것이 사회적 책임이 아닌가? "
반케 문화는 평등, 계약, 공유, 포용을 제창하며, 핵심은' 사람을 존중하는 것' 이다. 우리는 모든 직원의 개성, 개인의 의지, 선택권을 존중한다. 인재는 반케 중에서 가장 중요한 자본이다. 27 년 동안 우리는 인재를 모으는 길을 걸었다. 하지만 해저낚시 관리 사례에서 볼 수 있듯이, 이 새로운 기업의 관리 이념과 방법에는 반케, 특히 반케 부동산이 공부할 만한 곳이 많다는 것을 알 수 있다.
머리말 3: 다른 사람이 행복하면 자신도 행복할 것이다.
장
황철독수리가 또 책을 출간하려고 하는데, 나를 초청하여 그의 서문을 써달라고 했다. 비록 나는 이것을 잘 못하지만, 이 책을 다 읽고 나니, 나는 여전히 쓸 가치가 있다고 생각한다.
이 책은 해저낚시의 이야기, 해저낚시의 경영, 관리, 인재, 성공을 다룬다. 해저낚시 이야기는 내가 말한' 시장 논리' 를 증명했다.
"시장의 논리" 라는 책에서, 나는 "시장이란, 좋은 것과 나쁜 것은 다른 사람이 결정하는 것이지, 너 자신이 결정하는 시스템이 아니다" 라고 썼다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 시장명언) 시장의 기본 논리는 사람이 행복하기 위해서는 먼저 다른 사람을 즐겁게 해야 한다는 것이다. 더 일반적으로 말하면, 이기적으로 먼저 사람을 이롭게 한다. 예를 들어, 생산자가 이윤을 내려면 소비자에게 만족스러운 제품이나 서비스를 제공하고 소비자에게 가치를 창출해야 한다. 기업가가 직원들이 자신을 따르고 다른 사람의 사장이 되려면 직원들에게 좋은 임금과 근무 조건을 제공하고 후자의 행동에 대해 연대 책임을 져야 한다. 근로자들이 가족을 부양하고 생활을 개선할 수 있는 직업을 얻으려면 고객이 구매하고자 하는 제품을 생산해야 한다. 시장 경쟁은 본질적으로 다른 사람을 위해 가치를 창출하는 경쟁이다. 남을 위해 가치를 창출할 수 없는 기업은 경쟁에서 탈락할 수밖에 없다. 시장의 이런 논리는 개인의 부와 행복에 대한 추구를 사회적 부를 창출하고 사회적 진보를 촉진하는 동력으로 전환시킨다. 그 결과, 서방 세계가 거의 200 년 동안 부상하면서, 중국의 최근 30 년 동안의 경제 기적이 이렇게 생겨났다!
시장은 보이지 않는 손일 뿐만 아니라 보이지 않는 눈이기도 하다. 보이지 않는 손은 사람들에게 옳은 일을 하도록 지도하고, 보이지 않는 눈은 사람들이 일을 잘 하도록 감독하고, 좋은 명성을 쌓도록 지도한다. 바로 이런 보이지 않는 손, 보이지 않는 눈, 천리 떨어진 낯선 사람들이 서로 협력하고, 서로 서비스를 제공하고, 사람들의 생활을 개선하고, 인류의 진보를 촉진할 수 있게 하는 것이다.
이 책에서 알 수 있듯이, 해저낚시의 성공은 항상 고객과 직원의 행복을 돈벌이의 전제로 신용을 최우선으로 한다는 데 있다. 해저에서는 고객이 진정한' 사장' 이고, 직원들의 업무 만족도는 고객이 평가한다. 직원들이 즐겁게 일할 수 있다는 것은 고객을 진정으로 만족시킬 수 있는 중요한 보증이다. 이것은 말하기는 쉽지만, 하기는 쉽지 않다. 경영 방법과 기업 문화, 기업 지도자의 경영 이념과 가슴에 달려 있다. 해저가 건져냈어!
이 책은 50 여 개의 작은 이야기로 구성되어 있는데, 각각의 작은 이야기는 모두 작은 이야기이지만, 읽으면 오히려 사람을 매료시킨다. 황철독수리 이전의 책은 잘 팔렸는데, 나는 이 책도 잘 팔릴 것이라고 믿는다. 왜냐하면 독자들에게 즐거움을 주기 때문이다.