요 며칠 인터넷상에서는 한 은행을 상대로 민원을 제기하는 매우 떠들썩한 사건이 일어났다.
고소인은 커레이(Ke Lei)라는 유명 뉴미디어 사람이다. 이 사람은 웨이보를 좋아하고, 할 일이 있을 때마다 온라인에 글을 올린다. 12월 7일, 그는 ICBC 은행의 프론트 데스크 직원에 대해 불평하는 녹음을 웨이보에 게시했습니다. 그의 말은 불쾌했고, 창구 직원에게 "너 왜 이렇게 바보야? 왜 죽지 않느냐? 머리가 있니?"라고 직설적으로 꾸짖는 그의 입에서는 사람들이 믿기지 않을 정도였다. .
986의 라디오 진행자 커레이. 아쉽게도 그가 진행하는 프로그램을 들어본 적은 없지만, 인터넷에서 정보를 확인한 결과 이 사람은 항상 독선적이었다는 것을 알게 되었다. 미디어 업계에서 일하고 있으며 "기자 Ke"로 알려져 있습니다. 나는 기자들이 '왕이 없는 왕'이라는 것을 알고 있다. 인터넷이 발달한 지금은 누구도 감히 기자들을 모욕할 수 없다. 아마도 커 기자는 자신을 불행하게 만드는 일이 있는 한 웨이보에 정보를 보고하고, 스크린샷을 게시하고, 쑤닝을 포함한 이전 웨이보를 살펴보며 통신에 대해 불만을 토로하는 등의 일을 항상 초연하게 만드는 것이 아닐까. 그 중 승리로 끝났습니다. 승리는 그가 불만을 품은 작은 직원을 해고하는 것을 의미합니다. 이제 케 기자는 자신이 불행한 한 다른 사람에게 기회를 남기지 않고 모두를 죽일 방법을 찾는 것 같습니다. 그는 자신의 직업윤리를 완전히 잊어버렸지만, 기자의 직업적 특권은 분명히 기억하고 있으며, 어디에 있든 만족할 때까지 특권을 누리라고 요구한다.
전화로 ICBC 프론트 데스크 직원은 Ke Lei가 문제를 해결하도록 돕기 위해 열심히 노력했지만 Ke 기자는 계속 "바보입니다", "뇌에 문제가 있습니까? "라고 말했습니다. 여동생은 주도권을 완전히 잃어 말을 무뚝뚝하고 서투르게 만들었습니다. 그렇습니다.이 상황에서 누구도 침착 함을 유지하는 것은 불가능합니다. 나라면 "너희 가족은 모두 바보 야. "라고 대답 할 것입니다. 글쎄요, 제정신이 아니군요. ''이 남자가 휴대폰으로 녹음을 하고 있다는 걸 여동생은 미처 생각하지 못했을 겁니다. 이것은 분명히 계획적이고 계획된 일이었습니다. Ke 기자는 마침내 "믿거나 말거나, 제가 거기 있을 것입니다." 지금." 귀하의 웹사이트. "완전 조폭의 모습을 갖추셨네요.
언제부터 은행이 약자, 손자가 됐는지 모르겠습니다. 누구든지 은행 로비에 오셔서 범인을 일으키시면 됩니다. 은행원을 욕했는데 가장 직접적인 피해자가 됐습니다.
한번은 고객이 발에 문제가 생겨 빨리 걷지 못하는 경우도 있었습니다. 옆에 있던 중년 아주머니가 내 전화를 보시고 카운터에 사람이 없어서 얼른 들어갔어요. 손에 들린 번호를 보니 아직 자기 전화가 아니었으니 조금만 기다려주세요.
그런데 그 분이 "여기는 없어요."라고 하더군요. 야, 나 지금 여기 있는데 왜 나 대신 처리해 주는 게 어때?"
" 죄송합니다. 지금은 귀하의 전화번호가 아닙니다. "
"나는 당신만큼 죽은 사람을 본 적이 없어요! "갑자기 그 여자 얼굴이 너무 길어지고, 입이 더러워지기 시작했어요. 장사도 해야 하고, 고객과 소통도 해야 하고, 몸짓도 해야 하고, 손에 들고 있는 제품을 마케팅해야 해서 무시했어요. 돈을 낼 시간도 없었어요. 예상외로 그 여자는 18대 조상들에게 인사하는 등 점점 더 열성적으로 변했고, 주변의 좋은 사람들도 그녀를 놀리기 위해 모여들었다. < p> 당시 저는 그녀와 직접적인 갈등은 없었습니다. 동료들과 저는 그녀의 번호가 불릴 때만 처리하고, 결국 그녀의 번호가 불릴 때까지 기다리기로 합의했습니다. 사회보장국 중국농업은행은 늘 사람들로 붐볐다. 어느 날, 순수하고 사랑스러운 어린 소녀가 카운터로 다가와서 내 동료를 향해 다가왔다. 너무 오래 기다려야 해요. 그런 늙은 여자가 아직도 카운터에 있어요. 보세요, 당신은 너무 느리고 은행에 있는 사람들입니다." ”
아시다시피 제 동료는 4시간 동안 물도 안 마시고 화장실도 갔습니다. 제 동료는 30년 경력의 전문 기술을 가지고 있습니다. 여자아이 같은 나이.
동료는 잠시 멍하니 아무 말도 하지 않고 하던 일을 계속했다. 그 당시 그녀는 매우 불편함을 느꼈을 것 같아요.
개발지구에 도착하니 셀프서비스 기계의 이용률이 매우 높았고, 기계가 파손된 후 사람들이 돈을 삼키는 일이 흔했다. 한 30대 남성이 로비 직원은 본인이 말한 내용을 적어달라고 요청했지만, 해당 남성은 극도로 비협조적이어서 삼킨 돈을 즉시 내놓으라고 요구했다고 한다. 빠르면 오후까지 기다려야 할 것이다. 키 180cm의 대머리에 금목걸이 문신을 한 이 남자는 곧바로 큰 소리로 욕을 하며 우리를 가리키며 의자를 집어 들고 카운터에 던지고, 카운터에 있는 유리의 품질이 좋은 덕분에 계산대에 암호를 던졌습니다. 그렇지 않으면 출납원의 생명이 안전할 수 없습니다.
20년 넘게 카운터에서 일하면서 다 기억조차 나지 않을 만큼 이런 일들을 너무 많이 접했다. 특히 최근에는 사람들의 지혜가 열리고, 고객들의 인식도 넓어졌다. 권리 보호 수준이 높아졌고, 점차 은행의 민원 기능을 이해하고 활용하게 되었습니다. 미디어 네트워크는 갑자기 은행의 지위를 18단계 지옥으로 떨어뜨렸습니다. 한 문장으로: "은행이 무서워요."
업계 신입사원들은 출근 첫날 '고객이 옳은 것도 옳고, 고객이 틀린 것도 옳다. 그리고 고객은 신입니다." 불만족스러운 고객을 만날 때마다 고객과 논쟁하거나 다툼조차 할 수 없습니다. 오직 겸손하고 복종할 수 있습니다. 고객 불만이라면 어떤 경우에도 접수할 수 없습니다. 풀뿌리 직원은 불만 제기자에게 불만 사항 철회를 요청하기 위해 방문해야 합니다. 이 매우 불합리한 규칙은 일선 창구 직원들을 마치 얼음 위를 걷는 것처럼 매일 떨게 만듭니다. 그들은 하루 종일 코를 겨냥하고 꾸짖고, 온 가족에게 인사하고, 위협하고, 위협합니다. 그것은 마치 공포영화를 직접 경험하는 것과 같습니다.
ICBC의 여동생은 Ke 기자가 "당신은 성격이 있습니까? 당신의 성격은 어디에 있습니까? "라는 질문을받은 후 12 월 8 일 그녀와 은행 지도자들이 직접 사과하러 왔습니다. 그 가엾은 여동생은 분명 집에서 울고 있었을 텐데, 자기를 혼낸 사람에게 사과를 해야 하는 게 이 세상이 어떤 논리인지.
이런 문제를 해결하기 위해 모든 서비스 단위가 차분한 태도를 취하는 것 같습니다. Ke 기자도 자신의 웨이보에 "평생 한 달에 2 위안을 면제하겠습니다"라고 소란을 피웠습니다. ." 이것은 우는 아이가 우유를 받게 되고, 시끄러운 고객이 더 나은 서비스를 받게 된다는 것을 사람과 고객에게 암시하는 것일까요? SMS 수수료의 평생 면제는 우리 은행의 신입 직원에게는 없는 특권입니다. 저는 ICBC에도 이러한 특권이 있다고 믿습니다. 왜, 웨이보에 게시하거나 녹음을 재생하거나 기자라고 말하면 ICBC가 귀하에게 줄 것입니다. 당신의 특권? 일부 네티즌들은 ICBC가 고객을 다르게 대하는 이유가 무엇인지 물었습니다. 많은 네티즌들이 ICBC에 평생 SMS 요금을 면제해 달라고 요청하고 있습니다.
이번에는 다행스럽게도 케 기자가 녹음 파일을 공개해 네티즌들이 케 레이의 전모와 진면목을 명확하게 볼 수 있게 했고, 모두 만장일치로 은행의 편을 들었다. 하급 은행원이었지만 마음속에는 여전히 의문이 남아 있었습니다. 바로 ICBC가 이 작은 은행원을 어떻게 대할 것인가 하는 것이었습니다.
이번에 네티즌들이 누구를 지지하든 ICBC를 여론의 중심으로 몰아넣고 관심의 초점이 된 것은 바로 그녀이기 때문에 무슨 일이 있어도 ICBC가 이 작은 창구를 다룰 것이라고 생각합니다. , 그녀는 처벌을 받을 것이다. 구두 경고, 분기별 보너스 공제 또는 더 심각한 조치입니다. 모두 좋은 결과 있기를 바라겠습니다.
사실 창구 직원도 매일 수백, 심지어 수천 명의 고객을 받아야 하며, 좋은 서비스를 제공하는 것 외에도 업무상 실수를 저지르거나 각종 규칙과 규정을 위반해서는 안 됩니다. , 일이 많아요 Wan Xu, 초과 근무는 정상입니다. 평가 지표는 매년 증가하며 거의 미친 수준의 평가에서 작업을 완료할 수 있는 사람만 자격이 있습니다.
1년에 몇 번씩, 의문의 내부 인물이 찾아옵니다. 사소한 일이라도 하지 않으면 포인트가 삭감되고 반성 회의에 참석하게 됩니다. 우리 입장. 왜곡된 불만 사항 평가 메커니즘은 창구 직원이 소음을 내는 것을 방지하고 반박을 허용하지 않습니다. 이는 풀뿌리 수준의 일선 직원을 육체적, 정신적으로 지치게 만듭니다.
이번에도 ICBC가 직원을 보호하고 다른 서비스 산업에도 좋은 출발을 할 수 있기를 바랍니다.
직원을 잘 보호하고, 슬프게 하지 말고, 회사에 대해 낙담하게 하지 마세요. 사실 회사가 안정적인 초석조차 없다면 직원이 어떻게 말을 할 수 있겠습니까? 경력 성공에 대해.
인터넷 속담을 활용해 보면, 우리가 정말로 직원을 보호할 수 없다면 우리 회사의 존재 의미가 무엇일까요?
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