케이터링 서비스 직원으로서 주의해야 할 예절은 무엇인가요? 다음은 여러분을 위해 정리한 케이터링 서비스 에티켓 표준입니다. 도움이 되길 바랍니다!
케이터링 서비스 에티켓 표준
(1) 몸단장 및 행동 규범
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1. 작업복은 단정하게 입어야 하며, 단추는 완전하게 채워져 있어야 하며, 작업번호판은 왼쪽 가슴에 착용해야 합니다.
2. 손톱은 다듬고 깨끗하게 유지해야 합니다. 긴 손톱은 사용하지 말고, 색이 있는 매니큐어는 사용하지 마세요.
3. 머리를 자주 손질하고 단정하게 유지해야 하며, 남성 직원은 이상한 헤어스타일을 해서는 안 됩니다. 앞머리로 눈썹을 가리지 말고, 앞머리로 눈썹을 가리지 말고, 뒤에서 관자놀이나 귀를 가리지 말고, 턱수염을 기르지 마세요. 남성 직원의 머리카락은 눈에 띄지 않아야 합니다. 근무 시에는 긴 머리를 묶고, 규정된 머리 커버를 착용해야 하며, 옅은 화장을 해야 하며, 짙은 화장은 엄격히 금지됩니다.
4. 모든 직원은 근무 시 시계 이외의 다른 물건을 착용하는 것을 엄격히 금지합니다.
5. 검은색 작업용 양말을 착용하고, 신발을 신지 않은 채 여러 장소에 머무르는 것은 금지되어 있습니다.
6. 식사 중 고객을 쳐다보는 것은 엄격히 금지되어 있으며, 식사는 엄격히 금지됩니다. 장애가 있거나 특별한 자세를 취하는 모든 고객을 비웃는 것은 금지됩니다.
7. 고객을 대할 때 미소를 유지하십시오. 고객과 논쟁하거나 고객을 무시하는 것은 엄격히 금지됩니다.
8. 영업장 내에서는 흡연, 음주, 간식 섭취가 엄격히 금지되며, 업무와 관련 없는 고객과의 대화도 엄격히 금지됩니다.
9. 코 따기, 이를 따기 등 직장에서 미개한 행동을 따르기
(2) 표준적인 선 자세
1 똑바로 서서 가슴을 위로 들고 복부를 눈 높이에 맞춘 다음, 입은 살짝 닫고, 턱은 살짝 집어넣고
2. 웃으며 왼손 위에 오른손을 올려 자연스럽게 팔짱을 끼고 언제든지 손님에게 서비스를 제공하는 상태를 유지하세요.
3. 남성 직원의 발은 어깨 너비로 벌려야 하며, 여성 직원의 발은 V자형이어야 하며 발뒤꿈치가 단단해야 합니다.
(3) 걷는 자세의 기준
1. 걷기는 가볍고 안정적이어야 하며, 머리는 높이 들고, 복부는 끌어당기고, 가슴은 높이 들고, 어깨는 높이 들고, 몸은 똑바로 세워야 합니다.
2. 걸을 때 남자는 허리를 비틀지 말고, 여자는 엉덩이를 흔들지 마세요
3. 걸을 때 오른쪽을 향하되 중앙은 피하세요
4. 손님, 상사, 부하를 만날 때 인사하고 예의를 갖추십시오.
5. 문으로 걸어갈 때는 먼저 손님과 상사를 먼저 보내고 문을 열어주어야 합니다.
6. 계단을 오르락내리락할 때는 손님을 위해 양보하세요
(IV)), 몸짓 기준
1. 손가락을 자연스럽게 모아 손바닥을 위로 향하게 하고 시관절을 중심으로 목표를 향하게 합니다.
2. 손님과 대화할 때 손가락을 사용하여 너무 많은 제스처를 사용하지 마십시오. 범위를 너무 넓히지 마십시오.
3. 상체를 약간 앞으로 기울여 존경심을 표현합니다.
4. 마음을 위로 움직여 존경심을 표현합니다.
< p> (참고: 손바닥을 위로 올리는 동작은 겸손하고 진지하게 방향을 제시하거나 안내해야 합니다)(5) 기본 예의바른 용어
1. 호칭 : Mr., Madam
2. 환영합니다: XXX에 오신 것을 환영합니다
3. 인사말: 안녕하세요, 좋은 아침, 좋은 아침, 좋은 저녁입니다, 즐거운 휴일 보내세요
4. 사과: 죄송합니다. 용서해주세요, 방해해서 미안해요, 미안해요
5. 기본 공손 표현 : 안녕하세요, 부탁드립니다, 고맙습니다, 죄송합니다, 용서해주세요, 괜찮아요, 천만에요, 안녕히 계세요, 다음에는 환영합니다
(6) 게스트 언어 필수 사항
1. 먼저 감사 인사를 전해주세요
2. 미소 짓고, 서서 서빙하고, 솔선하여 올바르게 인사하고, 손님을 친절하게 대하십시오.
3. 손님에게 친절하게 대하고, 친절하게 말하고, 자연스러운 어조와 적당한 음량으로 빠르고 명확하게 대답하십시오< /p>
4. 손님에게 유연하고 재치 있게 대하세요
< p> (7) 전화 응대 매너1. 예의 바르고 예의바른 언어를 사용하고 좋은 언어 습관을 기릅니다. 먼저 안녕하세요. 그런 다음 신고 부서에 서비스 직원 번호를 신고하십시오.
입을 벌리는 것은 엄격히 금지되어 있습니까?
2. 언어가 친절하고, 음색이 부드럽고, 발음이 정확하고 명확하며, 말하는 속도가 적당합니다
3. 어조는 겸손하고 진실하며, 상대방과 다투거나 논쟁하지 않는다
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4. 언어는 오해되지 않도록 간결하고 정확하다
5. 업무 중에는 다른 부서 직원과의 대화를 피하세요
케이터링 서비스에 대해 꼭 알아야 할 27가지 대처 방법
1. 손님이 불만을 제기할 경우 어떻게 해야 합니까?< /p>
손님이 레스토랑에 불만을 제기하는 것은 적대감의 표시가 아니라 선의의 표시입니다. 왜냐하면 그의 불만은 우리의 업무를 개선하는 데 도움이 되기 때문입니다. 그러므로 손님의 불만사항을 접하게 되면, 손님의 의견이 맞든 아니든 경청하고, 손님에게 사과한 후, 손님의 불만을 진정시킬 수 있는 방법을 찾아야 합니다. (손님 불만을 올바르게 처리하는 7가지 사항을 준수하십시오.) ). 절대로 손님과 논쟁하지 마십시오. 손님이 틀렸다는 것을 알 때도 있지만, 손님이 존경받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 언어 능력을 최대한 활용해야 합니다.
2. 화난 손님으로부터 불만을 접수할 때 어떻게 해야 합니까?
그러한 불만을 처리할 때 침착함을 유지해야 하며, 태도는 차분하고 진실해야 하며, 말투는 차분해야 합니다. 약간 낮고 친절하고 다정해야 합니다. 왜냐하면 당신의 과감한 행동은 손님에게 영향을 미치기 때문입니다. 손님을 천천히 진정시키기 위해 화난 손님이 진정되는 데는 약 2분이 소요됩니다. 이 시간 동안 가장 중요한 것은 손님의 문제에 대한 설명을 듣고 사과하는 것입니다. 손님이 진정되면 자연스럽게 대처 방법에 대해 조언을 구하게 됩니다. 손님에게 편안함과 적절한 보상을 해주면 일반적으로 문제가 해결될 수 있습니다.
3. 음식에 벌레가 있다고 불평하면 어떻게 해야 하나요?
a) 손님에게 즉시 사과하고, 음식을 즉시 꺼내 주방에 반납한 후 신고하세요. 손님의 이해를 얻기 위해 감독관에게;
b) 요리를 취소하고 동일한 음식의 사본을 제공하십시오.
4. 두 명의 손님이 같은 연회장을 예약한 경우 어떻게 해야 하나요?
a) 선착순 원칙에 따라 연회 시간을 먼저 예약합니다. 먼저 예약하고, 먼저 정합니다;
b) 연회 주문의 연락처 또는 방 번호에 따라 신속하게 상대방에게 연락하고 상대방에게 이유를 설명하고 손님에게 진심으로 사과하여 손님의 이해를 구하고, 손님과 유사한 레이아웃의 다른 연회장을 소개하고, 손님의 동의를 얻어 확정합니다.
5. 어린 손님을 맞이하는 방법은?
a) 어린 손님을 인내심 있게 즐겁게 대접하고, 어린이용 의자를 아이가 앉을 수 있도록 옮기고, 놓지 않도록 노력한다. 그 사람은 통로 가장자리에 있어요.
b) 확실하지 않은 경우, 사고 예방을 위해 칼, 포크, 뜨거운 물 등 깨지기 쉬운 물건을 어린이의 손이 닿지 않는 곳에 옮기십시오.
c) 손님의 아이들이 먹고 싶어하는 간식 등을 소개하고, 정규 서비스를 제공하기 전에 아이들이 먼저 먹도록 하십시오. 어린이 메뉴가 있는 경우, 어린이의 부모에게 주문하도록 요청하세요.
d) 어린이가 사용하는 유리잔에는 빨대가 달린 짧은 디저트 도구를 사용하는 것이 가장 좋습니다.
e) 어린이가 통로에서 놀거나 다른 손님을 방해하는 경우 사고를 피하기 위해 부모에게 테이블에 앉으라고 제안하십시오.
f) 아이와 잘 친하지 않은 경우에는 부모의 동의 없이 아이의 머리를 안거나 만지지 마세요.
6. 술에 취한 손님을 어떻게 대해야 할까요?
a) 먼저 손님이 실제로 술에 취했는지 확인한 후 계속해서 술을 제공할지 결정합니다.
b) 손님이 실제로 술에 취한 경우에는 더 이상 술을 대접할 수 없다고 정중히 알리고 동시에 입을 맑게 해줄 음식이나 음료를 제공해야 합니다. 정신을 차리고 더욱 인내심을 갖고 신중하게 봉사하십시오.
c) 손님이 토하거나 다른 문제를 일으키는 경우 웨이터는 즉시 구강 세정제와 젖은 수건을 제공하고 혐오감을 나타내지 않고 인내심을 갖고 신속하게 먼지를 청소해야 합니다.
d) 손님이 호텔에 머물고 있고 지원 없이는 방으로 돌아갈 수 없는 경우, 손님이 호텔에 거주하지 않을 때 손님과 동행하도록 보안 부서에 알리십시오. 또한 그와 동행하도록 요청받습니다.
e) 레스토랑 내 물품이 파손된 경우, 같은 테이블에 있는 정신 차린 사람이 보상 요청에 대해 설명해야 합니다.
f) 사고 처리 결과는 작업일지에 기록되어야 합니다.
7. 갑작스러운 정전에 대처하는 방법은 무엇인가요?
a) 웨이터는 침착함을 유지하고 손님에게 먼저 사과한 후 즉시 비상등을 켜거나 예비 조명을 켜야 합니다. 낭만적인 분위기를 조성하기 위해 손님의 테이블에 양초를 놓아두십시오(또한 촛불 식사를 즐길 수 있도록 암시와 설명을 삽입할 수도 있습니다).
b) 정전의 원인을 이해하고, 투숙객에게 다시 한 번 사과드리며, 이를 만회할 수 있도록 최선을 다해 노력하겠습니다.
c) 불만이 강한 고객의 경우 감독 및 감독자에게 유연하게 문제를 해결하도록 알리되 고객이 계산서를 회피하지 못하도록 테이블을 떠나지 마십시오.
d) 일반적으로 레스토랑의 예비 양초는 쉽게 접근할 수 있도록 고정된 위치에 배치되어야 합니다.
8. 손님이 식기를 훼손한 경우 어떻게 처리하나요?
a) 손상된 식기를 즉시 청소하세요.
b) 게스트의 실수에 대해 동정심을 표하고, 게스트에게 부상이 있는지 걱정스럽게 물어보고 적절한 조치를 취합니다.
c) 손님을 당황하게 만들기 위해 비난하거나 비판하지 마십시오.
d) 손님에게 보상이 필요함을 적시에 적절한 방법으로 알리고 바 카운터에 결제 금액과 함께 계산하도록 알립니다.
9. 식사가 급한 손님을 맞이하는 방법
a) 간단하고 빠르게 준비할 수 있는 요리를 소개하거나, 단품요리를 줄이고 정식을 더 많이 추천하세요. . 이런 경우에는 "조심해서 잘 먹는 것"보다 "빨리 먹어서 배부르게 하는 것"이 더 중요합니다.
b) 주방에 직접 가서(또는 감독이나 감독자에게 알리고) 주방장에게 연락하여 먼저 요리를 할 수 있도록 하세요. 동시에 주방장에 "expedite"라는 단어를 쓰세요. 메뉴를 선택하고 요리 전달에 협조를 요청하세요.
c) 서비스는 빠르고 민감해야 하며, 동시에 게스트에게 도움이 필요한 사항이 있는지 물어보고 게스트의 요구 사항을 충족하도록 노력해야 합니다.
d) 고객 체크아웃 시간을 단축하려면 청구서를 미리 준비하세요.
10. 나중에 식사하러 오는 손님을 어떻게 맞이해야 할까요?
a) 좀 더 열정적으로, 조바심이나 불만의 표정을 보이지 마세요.
b) 손님을 먼저 앉힌 후 주방에 연락하고, 연락 후 손님에게 간단하고 빠른 요리를 소개합니다.
c) 처음부터 끝까지 열정적인 서비스를 제공하며, 문 닫음, 청소 등 손님을 서두르지 마십시오.
11. 손님이 돈을 지불하지 않고 떠나는 것을 발견하면 어떻게 해야 합니까?
a) 웨이터는 즉시 손님을 따라잡아 정중하게 손님의 위치를 알려주어야 합니다. 손님이 여전히 협조를 거부하면 그를 데려가는 친구가 낮은 목소리로 손님에게 상황을 설명할 수 있습니다. 식사비를 지불하십시오.
c) 예의를 지키고 손님에게 무례한 목소리로 질문하지 마십시오. 손님이 분개하고 인정을 거부하게되어 작업에 더 큰 문제가 발생하지 않도록하십시오.
12. 손님이 메뉴에 없는 요리를 달라고 하면 어떻게 해야 하나요?
손님이 메뉴에 없는 요리를 달라고 하면 어떻게 해야 하나요? 먼저 주방장에게 물어보세요. 요리가 즉시 조리될 수 있는지 알아보세요. 주방에 재료가 있고 바로 요리할 수 있다면, 주방에 재료가 없어서 바로 요리할 수 없다면 최선을 다해 손님의 요청을 들어줘야 합니다. 바로 조리해서 손님에게 설명하거나 다음 손님에게 예약을 해달라고 하세요.
13. 손님이 웨이터에게 건배를 제안하고 싶다면 어떻게 해야 하나요?
a) 감사를 표현하고 정중하게 거절하며 손님에게 음주는 허용되지 않는다고 설명합니다. 근무 시간 동안.
b) 손님의 관심을 피하기 위해 식기 치우기, 차 추가 등 적극적으로 서빙하여 손님을 당황하게 하거나 핑계로 다른 손님에게 대접하는 일이 없도록 하세요.
c) 거절하기가 정말 힘들면 먼저 가져다가 일이 끝난 후 손님에게 마시라고 말한 다음 와인 잔을 갈아서 채워서 손님에게 건네주고 표현하세요. 감사함을 동시에 전합니다.
14. 손님에게 잘못된 요리를 제공하면 손님에게 큰 불편을 초래할 수 있습니다.
a) 손님이 젓가락을 움직이지 않았다면 먼저 사과하세요. 즉시 내려놓고 주방에 확인한 후 손님이 주문한 요리를 제시간에 맞춰 서빙해야 합니다.
b) 손님이 이미 식사를 시작했다면 가져갈 필요가 없으며, 상황에 따라 손님이 구매를 거부할 경우 관리인에게 알리고 무료 요리로 제공할 수 있습니다.
15. 서비스 중 부적절한 작동으로 인해 게스트의 옷(물건)이 더러워졌을 경우 어떻게 해야 하나요?
a) 먼저 게스트에게 진심으로 사과하고, 신속하게 도움을 주세요. 깨끗한 수건 손님이 닦아낸 후(여성이라면 웨이트리스에게 닦아달라고 부탁하세요) 서비스 중에는 손님에게 좀 더 주의를 기울이고, 실수를 만회할 수 있도록 만족스러운 서비스를 제공합니다.
b) 손님에게 의견을 묻고, 손님의 청소를 돕고, 손님을 위해 드라이클리닝을 하여 주소지로 반납하고, 다시 사과하고, 손님의 용서에 감사를 표합니다.
c) 웨이터는 변명을 하거나 책임을 회피하지 않도록 주의해야 합니다. 이는 적시에 감독과 감독자에게 보고되어야 하며, 필요한 경우 리더에게 손님에 대한 존중을 표시하기 위해 사과를 요청할 수도 있습니다.
16. 손님이 주문한 요리가 매진되면 어떻게 해야 하나요?
a) 손님에게 먼저 사과하고 이 맛 요리는 같은 가격으로 구매한다고 인내심을 갖고 설명하세요. 원재료의 특성상 당일 가공하여 당일 품절됩니다.
b) 그런 다음 손님에게 유사한 요리를 추천하고 손님이 다음 날 와서 맛보도록 환영합니다. (참고: 권장 요리가 있어야 합니다. 손님이 주문한 요리가 차례로 나타나는 경우. , 감독관이나 감독이 나서서 사과할 것입니다. )
17. 손님이 요리의 질에 만족하지 못하면 어떻게 해야 합니까?
a) 재가공: 손님이 제기한 요리의 품질 문제가 재가공을 통해 해결될 수 있는 경우(예: 맛이 밋밋하거나 숙성이 충분하지 않은 경우), 웨이터는 손님에게 "잠시 기다려 주십시오. 셰프가 다시 처리해 드리겠습니다." ?
b) 요리 바꾸기: 손님이 재료의 변질이나 요리 중 심각한 실수에 대해 불만을 제기하는 경우 웨이터는 이를 감독관에게 보고해야 하며 감독관은 우려를 표시하고 사과할 것이며, 손님의 이미지를 유지해야 합니다. 레스토랑. 감독자는 손님에게 다음과 같이 말해야 합니다. "정말 죄송합니다. 이것은 우리 측의 실수입니다. 다시는 이런 일이 일어나지 않을 것입니다. 주방에 즉시 접시를 바꿔달라고 부탁하겠습니다. 만족하실 것입니다." ?그리고 진심 어린 애도를 표하기 위해 웨이터에게 손님에게 더 많은 요리를 추가하도록 지시합니다.
c) 가격 할인: 손님이 체크아웃 시 요리 품질 문제를 제기하고 상황이 사실이고 손님이 후원자인 경우 일반적으로 요리 가격을 10% 할인해 줍니다. % 또는 95% 할인이 적합합니다.
18. 손님이 자신이 주문한 요리가 이렇지 않다고 생각하면 어떻게 해야 하나요?
а) 손님의 의견을 잘 듣고 어떤 요리인지 명확하게 설명해주세요. 손님이 원하는 것;
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b) 손님이 주문할 때 웨이터가 오해하거나 명확하게 듣지 못해서 발생한 경우, 웨이터는 즉시 손님을 위해 새로운 요리를 만들어야 합니다. 만족하고 손님에게 사과합니다.
c) 손님이 요리를 명확하게 설명하지 않거나 오해하여 발생한 경우, 웨이터는 손님에게 그 요리가 오해로 인해 발생했다는 점을 인내심을 가지고 설명해야 합니다. 웨이터는 손님에게 음식의 조리 방법과 음식 이름의 유래, 재료, 제조 과정, 맛의 특징 등을 친절하게 설명해야 합니다.
19. 고객이 체크아웃할 때 가격이 불합리하다고 생각하면 어떻게 해야 합니까?
a) 인내심을 갖고 고객의 계좌를 조정하고 청구서에 있는 각 요금을 고객에게 설명합니다.
b) 재방문 고객인 경우 상사에게 적절한 할인을 해달라고 요청할 수 있습니다.
c) 고객이 체크아웃한 후 고객에게 정중하게 감사의 마음을 표현하세요. .
20. 연회가 시작되기 전에 일부 손님이 종교인임을 알게 된다면 어떻게 해야 합니까?
а) 즉시 연회 주최자에게 의견을 구하십시오. 손님의 금기를 어기지 않도록 특별한 요리를 준비할지 여부;
ь) 동의를 얻은 후 가능한 한 빨리 손님을 위한 준비를 하십시오.
21. 연회 중에 손님이 요리를 더 달라고 하면 어떻게 해야 하나요?
а) 이때 손님에게 좋은 조언자가 되어 몇 가지 작품을 소개해 주세요. 손님의 요청에 따라 요리를 제공합니다.
ь) 손님의 동의를 얻은 후 즉시 주방에 요리 비용을 추가해야 합니다.
22. 식사 중에 두 테이블의 손님이 동시에 서비스를 받아야 하는 경우 어떻게 해야 합니까?
1) 서비스는 열정적이고 신속하며 사려 깊어야 하지만 동시에 바쁘지만 혼란스럽지 않고 포괄적이어야 합니다. ;
2) 인사하고, 신호를 보내고, 서빙합니다.
3) 기다리는 손님에게 따뜻하고 유쾌한 미소를 지으며 " 금방 오실 건가요?" ?잠깐만 기다려주세요.
23. 식당에서 식사하는 손님을 외부에서 찾으면 어떻게 해야 하나요?
a) 먼저 방문객의 이름과 단위를 묻고 잠시 기다리라고 합니다.
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b) 식당에 가서 손님에게 거기 있는지 물어보세요. 손님을 만나고 싶다면 손님의 식당으로 안내하세요.
c ) 손님이 보이지 않을 경우, 찾으시는 손님이 호텔에 식사를 하지 않으실 경우, 다른 곳을 찾아보시기 바랍니다.
24. 손님들 사이에 말다툼이나 싸움이 있을 때 어떻게 해야 할까요?
1) 가능하다면 양측의 감정을 먼저 설득하고 안정시키세요. 손님의 동의를 받아 당사자 중 한 사람에게 더 멀리 있는 다른 역으로 전환하십시오.
2) 싸움이 발생하면 보안부서 및 관련 담당자에게 연락하여 이를 중지하도록 협조하고, 필요한 경우 현지 공안 기관에 연락하여 처리하도록 합니다.
3) 침착함을 유지하고 다른 손님의 기분을 안정시키도록 노력하며 식사와 오락을 계속하십시오.
4) 손해배상 청구를 위해 손상된 물품 목록을 작성하고 부상자가 있는지 확인하세요.
25. 손님이 식사 중 실수로 식기를 깨뜨린 경우 어떻게 해야 하나요?
1) 깨진 쓰레기를 빨리 치우세요(상사에게 보고하세요).
2) 투숙객의 부상 여부를 확인하고 신속한 조치를 취해주세요.
3) 손님은 식사를 마친 후 손님에게 재치 있게 말을 걸고 보상금을 받아간다.
26. 식사 개시 시간(영업 시간) 이전에 손님이 레스토랑에 도착하면 어떻게 해야 합니까?
고객 소스는 레스토랑 서비스의 기본이자 서비스의 기본입니다. 집에 있는 듯한 느낌이 레스토랑의 목적입니다. 식사가 제공되기 전에 손님이 이미 도착하는 경우가 종종 있으며, 우리도 그들을 잘 맞이해야 하며, 그들을 돌려보내서는 안 됩니다.
1) 오랫동안 식사를 하지 않을 때에는 솔선해서 손님에게 정중하게 설명하고 의견을 물어야 합니다. 손님이 여기서 기다려준다면 제안해 줄 것입니다. 차, 차 카드 등
2) 식당의 유명 요리, 계절 요리, 특별 프로모션 등 식당의 공급 상황을 적절하게 소개할 수 있습니다.
27. 곤란한 손님을 만나면 어떻게 해야 할까요?
레스토랑 웨이터는 손님을 대면하는 직업입니다. 우리가 만나는 손님은 기분, 성격 등이 다르기 때문에 더 복잡하여 서비스 업무에 어려움을 겪는 경우가 많습니다.
1) 관찰이 어려운 이유를 이해합니다.
2) 서로를 예의 바르게 대하십시오. (웃음)
3) 환대에는 겸손하고 자신에게는 엄격하세요.
4) 웨이터 주도로 웨이터를 적절하게 변경하십시오.
5) 개인 문제가 있는 경우 관련 부서에 통보하여 처리해야 합니다.