실습 목적: 호텔 현장 실습을 통해 호텔 생산 경영 조직 과정, 기업의 조직 구조, 관리 이론과 실천의 결합을 강화한다.
인턴 시간: x 년 x 월 x 일 ----X 년 x 월 x 일
서문
드디어 실습할 때가 되었다. 대학 3 학년 하반기에 호텔 인턴십이 있다는 것을 오래전부터 알고 있었다. 그때는 이 날이 오기를 간절히 기대했다고 할 수 있다. 왜냐하면 사람들은 더 이상 이 날의 다음 밤의 오리채식 교육을 더 이상 참을 수 없기 때문이다. 선배들로부터 인턴십이 생각대로 즐거운 일이 아니라는 것을 알게 되었지만. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 공부명언)
학원 선생님의 연락을 거쳐 구이저우화련 호텔에 인턴십을 하도록 배정했습니다. 여기는 삼성급 호텔입니다. 제가 알고 공부하고 싶은 비교적 이상적인 호텔입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 공부명언) 귀양시 () 에서 비교적 유명한 삼성급 호텔로 구이저우의 호텔업계에서는 객실 임차율이 높은 것으로 유명하다. 다행히도, 우리 인턴 인솔대 선생님 고 선생님은 이전에 이 호텔에서 실습을 한 적이 있고, 지난 두 명의 선배 언니가 이 호텔에서 로비 부이사로 일하고 있습니다. 구이저우화련 호텔은 1993 년에 건설되어 한 호텔을 개조한 적이 있습니다. 그리고 상장회사
가 되었습니다.구이저우에서 비교적 오래된 섭외식당 중 하나로, 이 식당의 욕망을 잘 알고 싶다는 의욕을 더욱 불러일으키고 있습니다. 그들이 말한 것이 그들이 한 것과 일치합니까? 아니면 아직도 해결해야 할 문제가 있을까요? 나는 심지어 내가 이 식당에서 무엇을 배울 수 있는지 계산하기 시작했다.
그럼 이 호텔은 도대체 어떻게 되나요? 우리가 배울 만한 것이 무엇이 있습니까? 개선해야 할 것이 또 있습니까? 나에게 주는 느낌은 어떤가요? 그럼 천천히 내 말을 들어라.
1 부: 로비 (인턴 시간: 2 주)
앞 홀 (FRONT OFFICE) 은 호텔 전체의 핵심 부서여야 하고 식당의 얼굴이어야 하기 때문에 직원에 대한 요구가 높고 이미지가 일방적이지만 개인의 자질도 중요하다. 개인의 자질에는 언어능력과 접대의 응변 능력, 돌발 사건 처리 태도 등이 포함된다. FO 는 호텔 전체의 정보센터다 우리의 훈령은
입니다1, 예의, 예의. 예: 미소 짓는 법, 손님에게 서비스를 제공하는 방법, 서비스 용어 등.
2, 호텔은 응회하는 훈련을 알아야 한다. 로비 인원은 반드시 식당의 모든 부위에 대한 상황을 파악해야 한다.
3, 프론트 데스크 비즈니스 지식 교육. 주로 일상적인 작업 흐름입니다.
4, 언어 교육. 예를 들어 표준어의 일상 어휘를 들 수 있다.
5. 현지 관련 관광지 및 최신 정보 수집 및 교육.
우리가 호텔에 도착하자마자 호텔 인테리어를 따라잡았고, 7-9 층 인테리어실에서 이틀간 방을 치우고 우리 다섯 명을 로비로 나누었고, 제 직업은 벨보이였습니다. 호텔 벨맨은 보통 호텔 로비 문 앞에 서 있었습니다. 호텔의 간판이자 손님이 호텔에 입주할 때 처음 본 서비스 요원입니다. 문명, 열정, 규범적으로 손님을 맞이하고 손님을 위해 봉사할 수 있다면, 손님이 입주하기 전에 호텔에 좋은 인상을 남길 수 있을 것이다. 그래서 우리에게 높은 기준으로 요구할 것이다. 간판 직위' 의 짐꾼에게 식당은 의용계기에 대한 규정이 매우 엄격하고 세심하여 머리부터 발끝까지' 규정에 따라 행동' 할 것을 요구한다. 예를 들어, 헤어 스타일, 요구 사항은 통일되고 표준 헤어 스타일입니다. 옷차림은 깨끗하고 단정해야 할 뿐만 아니라 다림질도 하고 가슴받이도 착용해야 한다. 발바닥 밑에 있는 신발도 규정에 따라' 통일되고 반짝임' 해야 한다. 호텔 짐꾼은 또한 서비스를 더욱 세밀하게, 제자리에 배치해야 한다.
예를 들어, 미소를 짓고, 가능한 한 손님의 성이나 이름을 부르고, 손님이 돌아오는 듯한 느낌을 갖도록 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 또 손님을 위해 택시를 배정하고, 비가 오거나 교통이 혼잡할 때 택시가 호텔 로비 문 앞으로 이동하기가 어려울 때도 있는데, 이때 짐꾼은 서비스를 좀 더 하고, 길가에 가서 택시를 호텔 문 앞에 마중하는 등 택시를 표시해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 호텔명언)
짐꾼은 기본적으로 직위에서 자세를 유지하는데, 이는 또 우리의 자세에 대해 높은 요구를 했다. 로비 부이사와 장총보좌관은 "짐꾼이 식당 문 밖에서 손님을 기다리고 있을 때 양손이 자연스럽게 몸 앞에 교차해야 한다" 고 말했다. 두 발은 자연스럽게 열린다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 희망명언) 이러한 자세는 규범적으로 보일 뿐만 아니라, 수시로 손님을 위해 봉사할 준비가 되어 있다는 깊은 의미도 있다. 자세에 관한 규정은 더할 나위 없이 작은 세부 사항일 뿐이지만, 손님은 표준 자세를 보고 편안함을 느끼며 자신이 존중받는다고 느낄 수 있다.
짐꾼의 일은 사실 간단하지 않다. 어떤 일은 매우 세심하고, 또 열심히 해야 잘 할 수 있다. 기본적인' 차문 서비스', 짐 나르기, 안내서비스, 택시 배정 외에도 서비스를 더욱 세밀하게 해야 한다. 예를 들어, 피크 시간대에 호텔 로비 문 앞의 왕래 차량을 소홀히 하는 경우, 예를 들어 손님이 타고 있는 택시 번호판을 적어 두도록 도와주면, 고객이 인보이스를 요청하지 않고 물건을 잊고 차에 두고 오는 것을 쉽게 찾을 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마)
영어 및 기본 예절 훈련 외에도 짐꾼에 대한 세계 각국, 각 민족 풍속 습관 및 구이저우지리 지식 교육에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 호텔에 입주하는 외국 하객이 많기 때문에 국가마다 풍속 습관이 다르기 때문에 접대 방식의 세부 사항에 따라 달라진다. 예를 들어 일부 국가, 민족은 짐꾼이 오른손으로 문을 운전하는 것에 익숙하지 않고, 어떤 사람들은 짐꾼이 그들을 위해 문을 운전할 때' 지붕 보호' 를 하는 것을 좋아하지 않는다. 또 어떤 것은 여종업원이 그들에게 꽃을 보내는 것을 꺼리는 것을 환영한다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 이것들은 문명예절의 문제일 뿐만 아니라 손님의 인격과 신앙에 대한 존중의 문제이기도 하다.
2 부: 객실부 (인턴 시간: 3 주)
화련 호텔에는 145 개의 방이 있습니다. 객실 수가 비교적 많기 때문에 객실은 7-18 층에서 나옵니다. 그래서 객실과 로비는 별도로 설치됐다. 객실부 하위반, 공공위, 룸서비스센터, 소독센터, 대반 (대객서비스), 부초센터 6 개 부서, 매니저 1 명, 주관자 1 명, 반장 3 명이 우리가 스승이 이끌고 위생반에서 이틀 동안 종업원을 맡았고, 다른 팀은 각각 1 일을 했다.
호텔의 종업원으로서, 특히 직접 손님을 서비스하는 객실 종업원으로서 손님의 생활 세부 사항을 살피고, 가능한 한 그의 생활 습관을 기억해야 한다. 이런 서비스만이 사람의 마음에 더 가까워질 수 있다. 손님이 만족할 수 있다. 예를 들어 아침에 방을 청소할 때 손님의 슬리퍼가 침대 밑에 놓기를 좋아한다는 것을 알게 되면 종업원은 규정에 따라 슬리퍼를 문 앞에 놓는 것이 아니라 손님의 습관을 존중한다. (윌리엄 셰익스피어, 슬리퍼, 슬리퍼, 슬리퍼, 슬리퍼, 슬리퍼, 슬리퍼, 슬리퍼) 방에 과일을 추가할 때, 접시에 있는 사과와 배가 잘 움직이지 않는 것을 발견하면 바나나는 다 먹고, 이 손님은 바나나를 즐겨 먹는다는 것을 설명하고, 다음에 과일을 추가할 때 종업원은 특별히 이 손님에게 바나나를 많이 주고, 다른 과일은 적게 넣는다.
살면서 어려움에 부닥치면 식당 종업원은 의연하게 해결을 도와야 한다.
세부 정보: 에너지 낭비 감소
오늘날, 호텔 서비스는 직원들에게 더 많은 요구를 한다: 에너지를 절약하고 낭비를 근절하는 것이다.
종업원은 절약하는 좋은 습관이 있어야 한다. 예를 들어, 객실 종업원이 방을 청소할 때 손님이 방에 없는 것을 발견하고 불이 켜져 있는 것을 발견하면, 먼저 불을 꺼야 한다. 청소할 때는 항상 수도꼭지를 틀지 말고 물 절약에도 주의해야 한다.
동시에 종업원은 주동적인 서비스 관념도 가져야 하며, 손님 인생 호텔 종업원은 손님의 프라이버시를 직업도덕으로 지켜야 한다.
객실 종업원은 매일 손님의 방을 들락날락하며 청소를 하는데, 일부 손님들의 프라이버시를 알 수 있고, 어떤 사람들은 호텔 종업원을 통해 손님의 자료를 얻기를 원하고, 호텔 종업원은 반드시 입장을 확고히 하고, 이익 유혹을 거절하고, 손님의 어떤 상황도 다른 사람에게 누설해서는 안 된다.
■ 분수를 파악하다
객실 종업원은 업무상 필요에 따라 손님과 같은 방에 있을 수도 있고, 이성과 같은 방에 있을 때, 종업원은 주동적으로 손님의 방문을 열고, 손님과 이야기할 때도 목소리가 우렁차다. 손님의 동작이나 말이 도발적인 의미가 있을 때 종업원은 침착함을 유지해야 한다. 이때 당황할수록 상대에게 기회를 주기 쉽다. 그런 다음 핑계를 찾아 빨리 방을 떠나 상황을 반장에게 통지하여 동성직원들이 계속 일할 수 있도록 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 언어명언) (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언)
세 번째 부분: 식당 부서 (인턴 시간: 1 주)
화련 호텔 외식부가 주로 하는 것은 중식부입니다. 우리 팀의 5 명은 서로 다른 스승과 분리되어 각각 다른 직위에 있으며, 하루에 한 번씩 자리를 바꿔 전체 외식업의 서비스, 판매 및 관리에 대해 좀 더 포괄적으로 이해할 수 있게 해 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언) 호텔의 이 방법은 우리를 매우 만족하게 하는데, 이것도 바로 우리의 마음과 함께 하고 있다.
우리 팀의 4 명은 우선 반디리 (전채원) 로 배정됐다. "호텔 외식부문 중 가장 힘든 부서다!" 일을 시작하기도 전에 옆에서 누군가가 사적으로 이렇게 우리에게 경고하는 소리를 들었다. 보아하니, 나는 정말 마음의 준비를 잘 해야 하는 것 같다.
식당의 일은 확실히 전임자가 말했듯이-"수고하세요!" " 호텔은 종업원들에게 자신의 직무 의무와 직무 묘사를 정하지 않았다. 현대기업 인적자원 관리의 가장 중요한 부분이지만, 직원들의 인상에서 자신의 일은 매일 반장의 하달 임무를 따르고, 지도자의 지휘를 따를 준비가 되어 있고, 고정적인 일이 없거나, 필요하다면 종업원은 무엇이든 할 수 있다. 식탁, 접이 천, 전채, 음식, 음식, 철수 등 이른바 해야 할 본업 외에 아르바이트를 해야 하는데, 무슨 책상 의자, 카펫 깔기 등 더러운 일, 중일, 힘든 일은 모두 우리 남자 종업원들의 일이다. 더 이해할 수 없는 것은 이 호텔의 출근시간이 오전 10 시부터 오후 8 시까지라는 것이다. 아침 10 시에 밥을 먹고 출근하고, 중간은 오후 2 시에 퇴근하고 4 시까지 쉬고, 밥을 먹고 출근하는 것이 적응이 안 되고, 일이 피곤할 때는 50 상 술자리가 있어야 한다. 퇴근할 때까지 지친 첫 번째 일은 자리를 찾아 앉아서 휴식을 취하는 것이다.
하지만 나를 기쁘게 하는 것은 호텔 직원들이 대부분 그렇게 열정적이고 우호적이다. 그들은 우리가 인턴이기 때문에 우리에게 냉막 무뚝뚝하지 않았다. 피곤한 나머지 동료들의 달콤한 미소, 아무리 평범한' 수고' 라고 해도 감동적이다. 직원 자신이 사람들의 심정을 가장 잘 알 수 있는 것 같다. 왜냐하면 그들은 직원 자신의 관점에서 문제를 볼 수 있기 때문이다 이것도 호텔 상층 지도부에서 가장 부족한 자질 중 하나이다!
식당의 날은 이렇게 하루하루 끝났다. 요즘 나는 확실히 많은 것을 배웠다. 중국식 음식의 서비스 절차와 기교, 각종 요리의 특징과 종류 등 교실에서 배울 수 있는 것 외에도 교실에서 배우기 어려운 것을 배울 수 있다. 자신의 이익과 호텔의 이익, 예를 들면