나는 사람들 사이의 소통이 당신이 평화로운 마음으로 다른 사람을 대할 필요가 있다고 생각합니다. 그래서 당신은 특히 중요한 것을 기억해야 합니다. 예를 들면, 당신의 미소, 성실, 유순함, 언행, 이미지, 유머 감각, 자신의 마음으로 다른 사람의 마음을 바꾸고, 외국어로 더 많은 친구를 소개하지 말고, 대담하게 자신의 생각을 표현해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자기관리명언)
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예능 프로그램: (중국) 별빛 대로, 강희가 왔다. 매일 즐겁고, <천천향상>,' 쾌락베이스 캠프' 등등. 오락류를 보는 것이 가장 좋다. 그들은 말하는 것도 유머러스하고 유행하는 언어다. (존 F. 케네디, 언어명언)
도서류: 카네기가 사교능력을 빠르게 향상시키는 4 대 처방',' 연설과 말솜씨',' 낯선 사람과 이야기하는 법을 배워 사교계를 넓히는 68 가지 전략' 등. 또한, 당신이 책을 사면, 나는 당신이 오래된 책 시장에 가서 살 것을 제안합니다, 물건의 가치가 매우 높습니다! 카네기 클래식 영감 전집 작가: 카네기
I s b n: 9787802084629
개설: 기타
출판사: 인민일보출판사
발행일: 2006-12-1
내용 소개
카네기는 평생 성공적으로 영감을 받은 문장 들을 많이 창작해 자신의 무선방송 프로그램을 방영했다. 그의 저서는' 성경' 이후 인류 출판 역사상 가장 잘 팔리는 책이다. 이 책에는 카네기가 쓴' 언어의 돌파구',' 인생의 장점',' 즐거운 인생',' 아름다운 인생',' 인간의 약점' 등 다섯 편의 가장 유명한 성공학 저서가 수록되어 있다. 이 저작들은 카네기 성인 교육 실천의 결정체이자 카네기 사상의 집중적인 표현으로 수십 년 동안 잘 팔리고 있다. 그들은 카네기의 성인 교육과 상호 보완적으로, 전통적인 성인 교육 방식을 바꾸고, 수백만 명의 사람들의 생활에 영향을 미치고, 카네기 본인으로 하여금 세계에 명성을 얻게 하고, 빈민 중 한 명으로 20 세기의 유명인과 부자가 되었다.
카네기의 위대함은 우주에서 어떤 심오한 과학적 문제도 해결하지 못했지만 수많은 사람들에게 은혜를 남겼다는 점이다. 그는 수많은 사람들이 자존심을 되찾고, 사람들이 인간성의 약점을 극복하고, 인간성의 장점을 발휘하여 사업의 성공과 삶의 즐거움을 얻도록 도왔다.
이 책 목차
언어의 돌파구
01 성공적인 연설의 기본 원칙
연설의 기본 기술 얻기
자신감 강화
성공적인 연설을 위한 간단한 방법
02 연설, 연사 및 청중
연설 전 준비
연설에 풍부한 생명력을 부여하다
청중과 함께 자신의 강연을 느끼다
03 즉석 연설을 성공적으로 하는 방법
청중이 행동을 취하도록 격려하는 연설
청중에게 상황을 설명하는 연설
청중을 설득하는 연설
즉석 연설
04 연설 중 의사소통 예술
연설할 때 주의해야 할 태도
언어 표현 습관 변경
05 성공적인 연설의 과제
연설 재능, 시상식 및 수상 소개
장편 연설 준비 방법
오르가즘의 끝 도달
자신이 배운 연설 기술을 최대한 활용하십시오
부록은 기억을 증강시키는 자연의 법칙
기억의 법칙 중 하나: 인상 깊음
기억의 법칙 2: 반복
기억의 법칙 3: 레노버
인간성의 약점
01 사람들과 어울리는 기본 기술
꿀을 따려면 벌집을 엎지르지 마라
사람들과 어울리는 비결
다른 사람의 강한 요구를 자극하다
02 다른 사람이 너를 좋아하게 하는 6 가지 방법
곳곳에서 인기 있는 방법
좋은 인상을 주는 간단한 방법
다른 사람의 이름 기억
듣는 법을 배우다
어떻게 당신의 매력을 높일 수 있습니까
어떻게 빨리 사람들이 너를 좋아하게 할 수 있을까
부록에서 기적을 만드는 편지
아름다운 인생
인간성의 장점
즐거운 인생
인민우편출판사 홈페이지 gt; 책 보기 당신은 지금 익명입니다 | 로그인 | 등록
의사 소통 능력 훈련 전체 사례
부커 훈련 우화 게임 전안 시리즈
나 는 나에게 두 마디
를 사려고 한다온라인 독서 판매업자 주문
견본 독서 저자 조효춘 편집자 이요동
ISBN 978-7-115-18310-1 일자 2008-8
개정 1 인쇄 1
페이지 235 페이지 단어 170 천 자
개본 16 정가 32 원
디스크 할인 가격 25.7 원
자원 재고
지원
-----------------은
이 책은 우화, 이야기, 게임의 세 가지 방식의 체계적인 결합을 통해 소통 능력을 10 가지 측면으로 세분화하여 바로 사용할 수 있는 훈련 우화, 이야기, 게임 전안을 제공한다. 이 책에는 의사 소통 방식, 표현, 질문, 듣기, 피드백, 상급자와의 의사 소통, 동료와의 의사 소통, 부하 직원과의 의사 소통, 고객과의 의사 소통, 대인 관계 10 가지 의사 소통 능력이 포함됩니다.
고객 커뮤니케이션 기술을 향상시키는 효과적인 방법
최근 몇몇 사람들이' 소통이 간단하다' 고 말하는 것을 들었는데, 나는 동의하지 않는다. 대화는 간단하지만 소통은 다른 사람의 의견과 소통하거나 * * * 즐기는 것을 의미하며, 더 높은 기교가 필요하다. 사람들과의 교류는 우리가 거리낌 없이 이야기하는 것이 아니라 교묘하게 듣고 말해야 한다. 두려움으로 가득 찬 사람들, 분노로 타오르는 사람들, 좌절을 당한 사람들과의 교류는 더욱 어려워진다. 이런 감정의 통제 하에 우리는 더 속수무책이 될 것이기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 용기명언) 하지만 집이나 직장에서 자신의 의사소통 장애에 절망하거나 포기하지 마십시오! 아무리 좋은 교류가도 조금씩 단련된 것이다. 여기서 우리는 너에게 참고할 수 있는 작은 비결을 제공했다.
상대방이 너에게 화를 내고 있는 것처럼 보여도 그와 반격하지 마라. 다른 사람의 감정이나 반응은 너처럼 두려움이나 좌절로 인한 것일 가능성이 높다. 심호흡을 한 다음 조용히 10 까지 세어 상대방이 진정으로 생각하는 것을 말할 수 있을 때까지 마음을 마음껏 터뜨리게 하라. (존 F. 케네디, 생각명언)
너는 모든 답을 알 필요가 없다. "나는 모른다" 고 말하는 것도 좋다. 당신이 알고 싶은 것이 있으면 말하고 당신의 생각을 말하세요. 또는 상대방과 함께 질문에 대한 답을 찾고자 할 수도 있습니다.
사실이나 감정에 대해 긍정적인 반응을 보이고, 저촉감이 있어서는 안 된다. 예를 들어, "당신이 관심 있는 것을 많이 말해 주세요." 또는 "당신의 상실을 이해합니다." 라고 말하는 것보다 "여보세요, 저는 지금 일하고 있습니다." 또는 "이것은 내 몫이 아닙니다." (상대방을 쉽게 화나게 할 수 있습니다.) 라고 말하는 것이 좋습니다. 매번 교류의 기회를 잘 파악하라. 왜냐하면 작은 마음이 결석해서 다른 사람과의 거리가 멀어질 수 있기 때문이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
사람들은 네가 생각하는 것보다 네가 그들의 의견에 찬성하는지 듣고 싶어한다. 많은 사람들이 사람들이 그들의 말을 듣지 않는다고 불평하고 있지만, 그들은 자신이 다른 사람의 말을 듣지 않았다는 것을 잊고 있다! 너는 너의 모든 의견을 주어 네가 듣고 있다는 것을 나타낼 수 있고, 이렇게 말할 수 있다. A. "네가 관심 있는 것을 더 많이 말해줘." B. "네가 관심 있는 어떤 일이 어떻게 된 거야?" " C. "나는 네가 방금 말한 것에 매우 흥미가 있는데, 너는 나에게 무엇이 너를 이렇게 믿게 만들었는지 알려줄 수 있니?" D. "왜 당신은 어떤 일에 대해 그렇게 만족합니까? 클릭합니다
다른 사람이 말한 것과 우리가 들은 것을 기억하면 이해상의 편차가 생길 수 있다! 우리 개인의 분석, 가정, 판단, 믿음은 우리가 들은 사실을 왜곡시킬 수 있다. 네가 진정으로 이해하는지 확인하기 위해서, 네가 들은 것과 너의 생각을 다시 한 번 말하고, "내가 이해하는 것이 적당한가?" 라고 물었다. 만약 당신이 누군가의 말에 감정적인 반응이 있다면, 직접 말하고 더 많은 정보를 물어보십시오. "나는 당신의 말을 완전히 이해하지 못했을 수도 있고, 나는 내 자신의 방식으로 이해할 수도 있습니다. 당신이 말하는 것이 어떤 사람의 뜻이라고 생각합니다. 이것이 당신의 뜻입니까?"
네가 가져온 번거로움과 실수를 솔직하게 인정하다. 일을 하려면 기한을 약속해야 하고, 다른 사람의 도움이 필요하다면, 당신의 활력으로 그들에게 영향을 주어야 한다. 예를 들어, 누군가의 컴퓨터를 업데이트하고 그녀의 사무실에서 일하고자 한다면 이렇게 말할 수 있습니다. "이 불편한 시간에 당신을 방해하는 것은 예의가 없다는 것을 알지만, 당신의 협조에 감사할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 컴퓨터명언) 우리의 수리 작업은 당신의 업무 시스템을 정상으로 회복시킬 수 있으며, 우리는 오후 3 시에 당신에게 갈 것이며, 5 시에 일을 끝낼 것입니다. "
만약 아무도 너에게 묻지 않는다면, 손가락질하지 마라.
분명히 말하면 누군가에게 좋은 일이 될 수 있다는 것을 알면서도 말할 수 없으니, 정말 사람을 귀찮게 한다. 완곡한 표현으로, "그럴 수도 있다 ..." 또는 "나도 이런 비슷한 상황에 부딪혔는데, 어떻게 하면 해결할 수 있는지, 네가 유용하다고 생각한다면, 나는 너와 더 많은 나의 경험을 공유하고 싶다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언)." 이것들은 항상 네가' 어떻게 해야 하는가' 라고 말하는 것보다 훨씬 낫다.
공통점을 찾아 차이를 보존하다. 너희 둘은 * * * 같은 것을 좋아하는가? 너의 의견을 말하여 * * * 동점을 찾아라. 예를 들면: "나는 이 계획이 너를 성공시킬 수 있다고 생각한다."
변화는 사람들에게 스트레스를 줄 수 있다는 것을 기억하라. (서양속담, 변화속담) 너의 열정으로 너의 직원에게 영향을 준다면, 그들은 변화하고 통제력을 잃지 않을 것이다. 이 혼란스러운 세상에서, 이것은 우리의 평범한 생활을 더욱 훈훈하게 만들 수 있다. 그래서 만약 당신이 누군가의 주위에 있거나, 그가 당신을 위해 무엇을 해야 한다면, 당신이 언제 어떤 도움이 필요한지 가능한 한 그에게 말해 주세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언) 가능하다면 너도 그를 돕고 싶다고 말해라.
사유가 활발하고 정력이 집중되다. 우리가 문제를 보는 시각은 항상 스스로 출발하거나 환경에 따라 우리의 경험을 준다. 프로 운동선수, 문인 묵객을 포함하여 성공으로 여겨지는 많은 사람들은 모두 긍정적인 생각을 가지고 있다. 스스로에게 물어보십시오. "이 물건은 어디에 있습니까? 클릭합니다 또는 "여기서 무엇을 배울 수 있습니까? 클릭합니다 긍정적인 상태를 유지할 수 있습니다. 다른 감압 방법을 채택하여 너의 일을 더욱 즐겁게 해야 한다는 것을 잊지 말아라.
자신을 포함한 대부분의 사람들은 자기 중심적입니다. 이것은 나쁜 것도 아니다. 그것은 우리가 스스로를 보호할 수 있게 해준다. 누가 당신의 이기심을 알고, 당신에게 가장 중요한 것을 말하고, 그들에게 가장 중요한 것이 무엇인지 다른 사람에게 물어보는 것이 여러분의 의사소통을 위한 좋은 토대를 마련할 것이라고 가정하지 마십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 이기심명언)
청력 기술을 향상시킵니다. 많은 사람들은 그들의 청력이 좋다고 생각하지만, 사실은 대부분의 사람들이 전혀 듣지 않았다는 것이다. 그들은 단지 말하고, 다음에 무엇을 말해야 할지 생각한다. 경청은 좋은 질문을 하고 잡념을 없애는 것을 의미한다. 예를 들면, 다음에 무슨 말을 해야 할지, 다음에 누구를 만나야 할지, 밖에서 무슨 일이 일어나는지 등이다. 어떤 사람이 가시 돋친 말을 한다면, 종종 그의 마음속에 두려움이 숨어 있기 때문에, 그들이 원하는 것은 진실되고 우호적인 대화일 뿐이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
도시에 사는 사람들은 모두 소외감을 가지고 있다. 왜냐하면 우리 각자는 심리적으로 담을 쌓고, 서로 격리하고, 자기 보호를 하기 때문이다. 우리는 기꺼이 듣는 친구를 찾고 싶어합니다.
사람들은 보통 자기가 좋아하는 것만 듣거나 자기가 생각하는 방식으로 듣는 것을 해석하는데, 흔히 이것은 더 이상 상대방의 진정한 뜻이 아니기 때문에, 사람들은 들을 때 흔히 25% 의 진의만 얻을 수 있다.
사람들의 소통을 개선하기 위해서는' 적극적으로 경청하다' 를 제창해야 한다. 이른바 적극적인 경청은 상대방이 하는 말을 적극적으로 경청하고, 진정한 사실을 파악하여 문제를 해결하는 것이지, 상대방이 하는 말을 수동적으로 듣는 것이 아니다.
고객이 하소연할 때 중간 고개를 끄덕이며 적절히 박수를 치는 것은 음식을 먹을 때 간장을 약간 넣는 것과 같아서 음식을 더욱 맛있게 만들 수 있다. 만약 당신이 판매업계의 걸출한 사람이 되려면, 반드시 경청에 힘써야 합니다. 고객이 입을 열지 않으면, 당신의 사업은 분명히 할 수 없을 것입니다.
만약 누군가의 말을 알아듣지 못한다면, 아마도 당신의 마음이 의기양양해서 어떤 요점을 놓쳤기 때문일 것입니다. 집중하지 않고 적극적으로 경청하면 잘못된 메시지를 받게 됩니다. 화자가 하는 말, 질문, 그리고 말하는 내용에 관심이 있다는 신호를 보내는 데 집중하면 양방향 소통이 이루어질 수 있다는 것을 분명히 알 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언)
다른 사람의 대화를 들을 때, 너는 마치 자신이 말하는 것처럼 가능한 한 많이 상대방과 소통해야 한다. 너는 전심전력으로 들어야 하지만, 만약 네가 이 점을 분명하게 밝히지 않는다면, 화자는 알 수 없을 것이다.
만약 당신이 아무런 반응도 없고, 아무런 대답도 나오지 않는다면, 화자는 당신이 이미 이해했는지 아닌지를 확신할 수 없습니다. 내용에 대한 관심을 표명하는 것은 일종의 피드백이며, 화자가 계속 말하도록 격려할 수 있다.
다음은 간단하고 효과적인 방법으로 자신이 듣고 있음을 보여 주는 몇 가지 방법이다.
신호로 관심 있음을 나타냅니다
다음과 같은 방법으로 말하는 내용에 관심이 있음을 나타낼 수 있습니다.
시선 접촉 유지: 들을 때 상대방의 눈을 봐야 한다. 사람들이 당신이 말하는 내용을 듣고 흡수하고 있는지 판단하는 것은 당신이 상대방을 보고 있는지 여부에 따라 하는 것이다.
말을 다 하게 하다: 말을 온전하게 하고 말참견을 하지 않는 것은 당신이 소통의 내용을 중요하게 여긴다는 것을 보여준다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 사람들은 항상 남의 말을 끊는 것을 자신의 사상에 대한 존중으로 해석하지만, 이것은 상대방에 대한 불경이다.
찬성: 고개를 끄덕이거나 미소를 지으면 말하고 있는 내용에 찬성할 수 있으며, 당신이 화자의 의견과 일치한다는 것을 나타낼 수 있습니다. 사람들은 이런 느낌이 필요하다. 즉, 네가 전심전력으로 듣고 있다는 것이다.
집중력: 편지로 낙서를 하거나 쉽게 놀 수 있는 연필, 열쇠꼬치 등 주의를 산만하게 하는 것을 옆으로 치우면 주의를 산만하게 하는 것을 피할 수 있다. 사람들은 항상 낙서, 종이 만지작거리거나 시계를 보는 것을 정신이 팔려 있는 것으로 해석합니다. 설령 당신이 진지하다고 해도 그러합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
긴장을 풀다: 머리를 한쪽으로 치우치거나 몸의 중심을 한쪽으로 치우치는 등 편안한 몸짓을 하면 그들의 말이 당신의 완전한 관심을 받는다는 인상을 받을 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건강명언)
이러한 모든 신호를 통해 의사 소통하는 사람들은 자신이 말하는 내용에 집중하고 있는지 판단할 수 있습니다.
이해력 확인
자신이 진실하게 듣고 있는지, 특히 전화를 걸 때 정보를 제대로 이해했는지 확인하려면 다음과 같이 할 수 있다.
설명 정보: 들은 내용을 자신의 말로 다시 한 번 반복하면, 정보가 정확하게 수신되었는지 확인할 수 있다.
질문: 질문을 통해 정보에 대한 자신의 이해를 확인할 수 있으며, 화자가 적극적으로 듣고 있다는 것을 알 수 있습니다.
이러한 양방향 활동을 통해 정확한 정보를 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 화자가 진정으로 소통하고자 하는 내용에 집중할 수 있게 해 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 언어명언)
경청하는 원칙
상대방의 입장에 서서 주의 깊게 경청하다:
모든 사람은 그의 입장과 가치관을 가지고 있기 때문에 상대방의 입장에 서서, 그가 말하는 모든 말을 주의 깊게 경청하고, 자신의 가치로 상대방의 생각을 비난하거나 판단하지 말고, 상대방과 * * * 이해의 태도를 유지해야 한다.
자신이 이해하고 있는 것이 상대방이 말한 것인지 확인할 수 있어야 한다:
"방금 말한 뜻은 ...", "내가 제대로 들었는지 모르겠다. 네 뜻은 ..." 와 같이, 자신이 이해한 뜻이 상대방과 일치하는지 확인하기 위해 상대방이 말한 내용을 중점적으로 다시 읽어야 한다.
진실하고 집중된 태도로 상대방의 말에 귀를 기울일 수 있어야 한다:
두 눈을 진실하게 상대방의 눈을 응시하고, 눈은 마음의 창이며, 고객이 말할 때, 당신이 이리저리 두리번거리면서 시계를 계속 보고, 수중에 있는 자료를 뒤적거리면, 당신의 이번 장사도 물거품이 될 것으로 예상됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
듣기 팁
영업 사원이 고객의 대화를 들을 때 가장 자주 나타나는 약점은 고객의 대화를 경청하는 모습만 내세우고, 마음속으로는 기회를 기다릴 수 없고, 자신의 말을 하고 싶다면' 듣기' 라는 중요한 무기를 완전히 버리는 것이다. 당신은 고객의 의도도, 고객의 기대도 들을 수 없고, 당신의 판매는 방향을 잃는 화살과 같습니다.
조 길라드는 한 고객에게 자동차를 팔았고, 거래 과정은 매우 순조롭다. 고객이 돈을 지불하려고 할 때, 또 다른 판매원이 길라드와 어제의 농구 경기에 대해 이야기를 나누자 길라드는 동료들과 흥미진진하게 농담을 하며 손을 뻗어 차비를 픽업했지만, 뜻밖에 고객이 갑자기 돌아서서 차도 사지 않았다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)
길라드는 하루 동안 열심히 명상을 했는데, 고객이 이미 고른 자동차에 대해 갑자기 포기한 이유를 이해하지 못했다. 밤 11 시에 그는 마침내 고객에게 전화를 걸어 갑자기 마음을 바꾼 이유를 물었다. 고객은 기쁘지 않게 전화로 그에게 말했다. "오늘 오후에 돈을 지불할 때, 나는 당신과 우리의 막내아들에 대해 이야기했습니다. 그가 막 미시건 대학에 입학한 것은 우리 집의 자랑이었지만, 당신은 전혀 듣지 못하여, 당신의 동반자와 농구 경기에 대해 이야기하는 데만 몰두했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)." 길라드는 이번 사업 실패의 근본 원인은 고객이 가장 좋아하는 아들에 대해 이야기하는 것을 잘 듣지 않았기 때문이라는 것을 깨달았다.
경청하는 것은 판매하는 좋은 방법 중 하나이다. 일본 판매대왕 원일평은 "판매에 있어서 잘 듣는 것이 변명을 잘하는 것보다 더 중요하다" 고 말했다. 영업 담당자는 청취를 통해 고객의 더 많은 인정을 받을 수 있다.
고객과 효과적인 의사 소통을 구축하는 방법은 오랫동안 영업 사원을 곤혹스럽게 해 온 문제이다. 당신은 단기 판매 성공을 추구하고 있습니까? 아니면 고객과 장기적인 관계를 유지하기를 원하십니까? 원하는 대로 모든 제품을 성공적으로 판매할 수 있습니까? 아니면 고객이 필요로 하는 것을 알고 계십니까? 고객과의 의사 소통 기술을 알고 계십니까? 어떤 의사 소통 형식이 가장 효과적입니까? 정중 한 환대, 기술 진흥, 성격 서비스 등 세 가지 커뮤니케이션 모드가 있습니다. 어떤 커뮤니케이션 모드가 귀사에 더 적합합니까?
이 세 가지 모델을 더 잘 이해하기 위해 간단한 예를 들어 보겠습니다. 유제품 전문점이 있는데, 안에는 세 명의 서비스 직원, 샤오리, 대리, 이씨가 있습니다. 당신이 샤오리에게 다가갔을 때, 샤오리는 미소를 지으며, 주동적으로 긴에게 짧은 질문을 하고, 잠시 인사말을 하고, 잠시 동안 아이의 현재 상황에 대해 이야기하고, 간단히 말해서 우유를 사는 것과 무관한 일에 대해 이야기하고, 샤오리의 방식은 예의바르게 손님을 대하는 것이다. 대이는요, 다른 방법으로 제가 도와드려도 될까요? 어떤 요구르트로 드릴까요? 우리는 장기 고객에게 혜택이 있습니다. 만약 기온이 30 C 를 넘으면, 당신은 매일 여기에 와서 무료 요구르트 한 잔을 마실 수 있습니다. 이번 행사에 참가하시겠습니까? 대리의 방식은 기교 보급식이다. 이씨의 방식은 더욱 성숙하고 늙어서, 그는 당신과 당신의 일상적인 식습관에 대해 이야기하고, 어떤 우유를 마시는지, 설탕이 함유된 것인지, 설탕이 함유되지 않은 것인지 묻습니다. 어쩌면 당신은 당뇨병 환자일지도 모릅니다. 아마도 당신은 다이어트를 하고 있습니까? 이 씨는 항상 당신에게 가장 적합한 유제품을 찾아 어떻게 하면 우유의 영양분을 유지할 수 있는지 알려 줍니다. 이 씨가 제공하는 것은 개인화된 소통 모델이다.
그럼, 위의 세 가지 모델 중 귀사에 더 적합하다고 생각하십니까? 어느 것이 가장 효과적인 방법일까요? 이 세 가지 패턴 사이의 내적 관계는 무엇입니까? 다음 조사는 당신의 직관과 다를 수 있습니다.
한 가지 질문은 영업 사원이 사용하는 비언어적 서비스가 항상 언어 서비스와 일치하는지 여부입니다. 만약 양자가 일치한다면, 이 세 가지 패턴은 매우 좋은 효과를 낼 것이다. 일부 연구에 따르면 기교 보급식은 기업에 더 많은 이익을 가져다 줄 수 있다.
그러나 제공된 언어와 비언어적 서비스 정보가 일치하지 않을 경우 고객은 비언어적 반영된 서비스 정보를 믿는 경향이 있습니다. 즉, 영업 사원이 예의 바르게 행동하도록 훈련을 받았지만, 신체 언어가 그의 마음속으로는 그의 일을 좋아하지 않고, 고객과 교제하는 것을 좋아하지 않는다는 것을 드러냈다면, 예의바르게 손님을 대하는 것은 의미를 잃게 된다는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언) 마찬가지로, 기술 보급식은 영업 사원의 불친절이나 부주의로 인해 원하는 효과를 얻지 못할 수도 있습니다. 개인화된 서비스만이 언어와 비언어적 정보를 완벽하게 결합할 수 있습니다. 이는 영업 담당자와 고객이 장기적인 교류로 인해 깊은 관계를 맺게 된 이유입니다.
영업 사원의 가장 중요한 구두 소통은 개회사와 끝말이다. 사람들이 소통할 때 처음과 마지막에 일어난 일을 기억하기 쉽기 때문이다. 따라서 영업 담당자는 고객과 소통할 때, 처음의 예의 인사와 마지막 결말에 각별한 주의를 기울여야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
예의바르게 손님을 대하는 것은 즉각적인 시간, 공간, 언어, 즉시를 포함한 즉각적인 대응을 중시한다. 이른바 시간이라는 것은 들어오는 고객에게 제때에 인사를 하는 것이다. 예를 들어, 고객이 판매 창구에 1 미터 가까이 다가갈 때마다 5 초 이내에 인사를 하여 고객이 당신의 친절한 접대를 느낄 수 있도록 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 판매명언) 공간은 바로 거리에서 고객에게 접근하는 것이다.
근접성의 정도는 각지의 문화적 배경에 따라 달라야 한다. 언어는 바로 고객이 다른 방식으로 문제를 나타낼 때 신속하게 대답할 수 있는 것으로, "그건 우리 부서의 일이 아니다" 나 "나는 네가 찾는 사람이 아니다" 라고 말할 수 없다. 작은 언어 차이는 종종 완전히 다른 결과를 초래한다. 그래서' 우리 같이 와서 무슨 문제인지 보자' 와 같은 적극적인 언어를 사용하는 것이 수동적인 언어' 이 문제는 궁리해야 한다' 는 것보다 훨씬 예의바르다.
기술 홍보의 경우, 조사관들은 고객과 영업 인력 간의 의사 소통 기술을 파악하기 위해 최소 15 가지 이상의 방법을 열거합니다. 약속, 위협, 명예감, 적극적인 존중, 부정적인 존중 등은 모두 인간성의 약점과 관련이 있다. 판매원은 인간성의 특징을 충분히 이해하고 이를 판매 언어에 통합해 소비자들의 사랑을 불러일으키고, 거래를 놓치면 안 되고, 안목이 독특하고, 트렌디한 유입 등 심리적 기대를 불러일으켜야 한다.
설문 조사에 따르면 성공적인 마케팅 용어의 대부분은 다음과 같은 법칙을 가지고 있습니다. 수요 창출-관심 유발-욕망을 불러일으키고 (어떤 인간의 필요를 통해), 마지막으로 행동을 취합니다.
비언어적 정보는 고객과의 의사 소통 과정에서 고객의 잠재적 감정에도 영향을 줄 수 있습니다. 칵테일 파티에서 웃는 종업원들이 받는 팁은 미소가 적은 종업원보다 평균 몇 배나 많다. 마찬가지로, 고객에게 돌려받은 잔돈을 고객의 손에 넣거나, 고객이 돈을 지불할 때 고객의 어깨를 두드리면 10 의 팁을 더 받을 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 돈명언) 고객에게 접근하거나 쪼그리고 앉아 고객과 눈을 마주치면 팁의 수도 늘어납니다.
결론적으로 개인화된 커뮤니케이션 모드는 가장 효과적인 모델이지만 더 많은 교육과 연습이 필요합니다. 게다가, 다른 모델과 마찬가지로, 그 유효성도 영업 사원이 알아차리기 어려운 차별로 인해 크게 할인될 것이다. 소매업에 대한 조사에 따르면 비만 고객, 옷차림에 신경을 쓰지 않는 고객, 영업사원 (예: 성별, 인종, 등급, 나이) 과는 달리 도발적인 고객은 시기적절하고 예의 바른 서비스 대우를 받지 않는 것으로 나타났다. 여성에 대한 서비스는 남자보다 빠르지 않고, 신체장애에 대한 것은 신체건강보다 낫다. 이 모든 것은 교육을 통해서만 서비스 차이를 점차 없앨 수 있다는 것을 보여준다.
책은 기업 트레이너, 기업 관리자, 고교 교사 등 관계자가 읽기에 적합하다. "이렇게 말하면 맞다"