긴급 요구 사항: 호텔 객실 부서, 프론트 데스크, 경비원 직무 책임 및 규칙 및 규정

프론트 데스크 접수 업무 책임:

1. 객실 예약 및 판매 책임:

1. 객실 예약을 위한 고객의 전화를 받습니다(표준 언어 사용). 전화를 받기 위해).

2. 방을 예약한 사람의 이름을 물어보세요. (선생님, 성함을 알려주세요...잠깐만 기다려주세요...)

3 . 체크인 승인 여부를 확인하려면 컴퓨터 점유율을 확인하세요(도착 시간, 필요한 객실 유형, 대략적인 숙박 일수)

4. 예약을 수락하고 발신자에게 정보를 확인하세요( 예약자 이름, 숙박객 이름/호실, 체크인 및 체크아웃 시간, 객실 수 및 객실 유형 및 객실 가격)

5. 결제 방법 및 연락처 결정 연락을 용이하게 하기 위해 예약자에게 정보를 제공합니다.

6. 모든 기록을 예약자에게 전달하고 확인한 후 프런트 데스크 컴퓨터 시스템에 입력하세요. (전화주신 예약자님께 감사드립니다)

7. 예약정보가 매우 중요한 경우에는 다음 교대직원에게 구두로 인계하고 준비를 하여야 합니다.

2. 게스트 체크인 절차:

1. 게스트가 들어오면 프런트 데스크에서 먼저 환영 인사를 하고 인사를 해야 합니다. 마지막으로 손님에게 필요한 사항을 물어보십시오.

2. 리셉션 서비스의 어조는 부드럽고 친근해야 합니다. "부탁합니다"가 첫 번째 단어여야 하며, "고맙습니다"가 마지막 단어여야 하며, "미안합니다"는 항상 입술에 말해야 합니다. 손님을 보낼 때 "작별 인사"를 잊지 마세요.

3. 손님의 필요에 따라 객실 유형과 요금 청구 방법을 소개하세요.

4. 체크인 확인 후 유효한 서류(신분증, 여권, 운전면허증, 홍콩 및 마카오 통행증, 군인/군인 신분증)를 주의 깊게 확인하고 스캔하여 컴퓨터에 입력하세요. 보관.

5. 게스트가 숙박할 일수를 확인하고, 지불해야 할 보증금(장기 거주자의 경우 보증금을 최대한 많이 징수)을 명시하고 지불 방법을 결정합니다.

6. 투숙객에게 보증금 전표/영수증, 숙박 통지서, 객실 카드를 발행하고 마지막으로 호텔에서 주의할 사항을 상기시킵니다.

7. 게스트의 요구에 따라 컴퓨터 시스템 관리 또는 교대 인계 중에 PS 세입자의 할 일: 모닝콜, 방해하지 마세요, 이 사람이 없는지 확인, 등.

8. 프론트 데스크는 임대 과정에서 실수가 발생하지 않도록 언제든지 바닥과 함께 객실 상태를 확인해야 합니다.

3. 게스트 체크아웃 처리:

1. 매일 정오가 전날의 체크아웃 시간입니다(더 길어야 함). 당일 12:00 체크아웃: 18:00 이후 체크아웃하지 않고 18:00 이전에 체크아웃하지 않으면 초과 근무로 반일 임대료가 부과됩니다. 18:00시에는 하루 임대료가 청구됩니다.

2. 체크아웃 시간 30분 전에 플로어 직원에게 문의하거나 세입자에게 전화하세요(안녕하세요 Mr./Ms. X! 프론트입니다. 오늘 숙박을 연장하시겠습니까?) ... ?), 체크아웃을 원하는지, 체크아웃 손님과 계속 손님을 분류하는데 주의하세요.

3. 퇴실시 보증금표(영수증)와 객실카드를 반납하셔야 합니다. 그리고 층별 직원에게 방 점검(유료 물품, 가구의 분실 및 파손 여부)을 통보하고, 컴퓨터나 작업서 기록을 바탕으로 임차인이 지불해야 하는 임대료, 전화요금, 기타 서비스 요금 등을 자세히 확인한다. 투숙객에게 명확한 소비 내역을 안내하고, 바닥 점검(유료 물품 미사용, 가구 훼손 등) 전화를 받은 후 소비 수수료를 공제하고, 객실 보증금을 돌려드립니다. 천천히 걸으시고 다음번 방문을 환영합니다.

PS:

1. 당일 정오 11:00~13:00은 임대 및 체크아웃이 가장 많은 시간대입니다. 손님이 많을 때에는 리셉션 업무를 합니다. 바쁘고 혼란스럽지 않아야 합니다. 첫 번째 사람을 처리하고, 두 번째 사람에게 묻고, 세 번째 사람에게 인사합니다.

2. 체크아웃 시 반드시 투숙객의 보증금표와 객실번호를 꼼꼼히 확인하시고, 반드시 투숙객에게서 객실카드를 돌려받으시기 바랍니다.

A 각 객실 카드는 1개만 배정되므로 임차인의 주거정보를 자세하게 등록해야 합니다.

B 임차인이 체크인 시 객실카드를 분실한 경우, 해당 객실카드에 대한 배상 책임은 투숙객에게 있습니다.

C 체크아웃 시 프런트에서 객실 카드를 수령하지 못하여 객실 카드를 분실한 경우, 체크아웃 절차를 담당하는 당직 직원이 분실 책임을 집니다.

D 따라서 아침, 저녁, 밤 교대를 맡는 직원은 당직 점유율에 따라 객실 카드와 객실 상태를 꼼꼼히 확인해야 한다.

3. 게스트에게 체크아웃을 위해 전화로 알릴 때: 당일 숙박을 연장하려는 세입자의 경우, 집세를 지불하거나 프런트 데스크에 가야 함을 세입자에게 알려야 합니다. 그날 편한 시간에 입금하세요.

4. 임차인이 체크아웃할 때, 플로어로부터 체크아웃 통지를 받은 후: 플로어로부터의 통지에 따라, 유료 품목 및 가구에 대한 파손은 견적 목록에 따라 청구됩니다. 임차인이 위와 같은 소비행위를 하고 바닥 점검을 하지 않은 경우, 비용은 객실 점검요원이 부담하게 됩니다. 그렇지 않은 경우, 담당 프런트 직원이 책임을 지게 됩니다.

4. 교대근무 매출을 집계합니다

1. 당일 체크아웃 요금을 기준으로 남은 보증금 전표 또는 임대료를 확인합니다. 그리고 체크아웃된 객실카드가 복구되었는지 여부를 알려드립니다.

2. 퇴근 1~2시간 전 임대료, 전화요금, 유상물품, 가구 파손비, 송장세 등을 정리하고 해당 금액만큼 예비비를 돌려준다. 그날 교대근무의 매출액.

3. 교대근무 매출액을 계산한 수입지출서, 메모 등을 작성하여 재무부서에 납부하세요. 재무 담당자가 일과를 마치고 근무하지 않는 경우 수입은 금고에 고정됩니다.

4. 남은 시간의 매출액(임대료 또는 기타 수입)은 다음 교대 매출액으로 계산되며, 후임자가 그 숫자를 계산합니다.

5. 착신전환 및 응답 서비스

1. 외부 응답: "안녕하세요! 단청 비즈니스 호텔 프런트 데스크입니다! 제 이름은 Li X입니다. 무엇을 도와드릴까요... ”

A 통화를 객실로 연결해야 하는 경우 상대방은 정확한 객실 번호와 세입자 이름을 제공해야 합니다.

B 통화를 객실로 연결해야 하는 경우 사무실에서는 상대방의 성을 물어봐야 합니다. 무엇이 중요한가요? 상대방에게 기다려 달라고 요청하세요. 통화가 진행되는 동안 사무실 리더에게 신속하게 전화하여 XX의 전화가 응답되었는지 문의하세요. 그렇지 않으면 발신자에게 XX 관리자가 부재중이거나 회의 중이라고 알립니다.

C 통화 중인 사람이 부재 중일 경우 상대방에게 정중하게 다음과 같이 답장하세요. XX님 전화를 받지 않습니다/잠시 부재 중/회의 중이신가요? 메시지를 남겨주세요. 너한테 전하려고? 아니면 연락처를 남겨주시면 XX님이 다시 전화드리겠습니다.

2. 내부 통화: 안녕하세요! 프런트 데스크(교환대), 무엇을 도와드릴까요? 발신자 ID에 정확한 객실 번호가 표시되어 있는 경우, 손님은 "Mr./Miss/Mrs./Manager/Boss"로 호칭되어야 하며 그 뒤에 손님의 성이 따라야 합니다.

3. 내부 전화와 외부 전화 모두 벨이 3번 이상 울리면 받아야 합니다. 전화를 받은 후 상대방에게 "죄송합니다. 기다리게 해서 죄송합니다."라고 사과해야 합니다. 여기 있습니다.”

4. 발신자가 남긴 메시지를 녹음할 수 있도록 전화기 옆에 종이와 펜을 준비하세요. 세부 사항에는 메시지를 남긴 사람, 메시지의 시간, 메시지의 내용, 전달해야 할 메시지.

VI.전화 걸 때 주의사항

1. 적절한 자세를 취하세요. 테이블이나 의자 뒤에 앉는 것은 물론, 테이블, 의자, 벽에 기대지 마세요.

2. 업무 시에는 긴 이야기를 짧게 하고 업무 정보 전달에 영향을 주지 않도록 장시간 업무용 전화를 통화하지 마세요.

3. 통화 중에는 상대방이 당신의 말을 들을 수 있도록 항상 미소를 지으십시오.

4. 통화 시 입에 물고 있는 물건을 씹지 마세요. 이는 타인에게 무례한 행동입니다.

5. 직원은 근무 시간 중에 회사 통신 장비를 사용하여 시내 또는 장거리 사적인 전화를 걸 수 없습니다.

6. 통화가 끝나면 예의바르게 말하세요. 죄송합니다. 죄송합니다. 감사합니다. 전화를 내려놓기 전에 상대방이 전화를 끊을 때까지 기다리십시오.

7. 손님의 질문에 답하고 손님의 불만, 제안, 요청을 처리하십시오.

1. 긍정적인 태도로 손님의 불만을 듣고 처리하십시오.

2. 다른 사람의 입장에서 생각하고, 역할을 바꿔서 손님의 입장이 되어 보세요.

3. 규칙과 규정을 위반하지 않고 게스트의 요구를 최대한 충족합니다.

4. 관대하고 인내심을 갖고 어떤 이유로든 손님과 논쟁하지 말고 손님이 이해하도록 하십시오.

5. 손님의 잘못이 있더라도 손님이 물러날 수 있도록 '사다리를 쌓는' 노력을 해보세요.

6. 호텔의 이미지와 명성을 유지하고 원칙의 문제를 결코 포기하지 마십시오. 하지만 항상 언어 표현 방식에 주의하세요. A의 표현은 자연스럽고 관대해야 하며, 멍하니 있는 것은 물론이고 당황하지도 않아야 합니다.

B 목소리 톤은 부드러워야 하고, 목소리가 너무 크지 않아야 하며, 손님과 대화할 때 토론이나 문의 톤을 사용해야 합니다.

C 손님과 이야기하고 토론할 때 너무 많이 움직이지 말고, 춤추지 말고, 손가락질하지 말고, 가슴에 손을 얹지 마세요.

7. 투숙객의 의견이나 불만사항에는 명확하고 합리적인 설명이 제공되어야 합니다. 상황이 심각한 경우에는 즉시 상사에게 보고해야 합니다.

8. 합리적인 제안, 비판, 불만 사항에 대해 게스트에게 감사를 표하고, 부서의 여건이 성숙되면 이를 채택할 것이라고 설명합니다.

PS: 손님의 불만과 비판을 합리적으로 처리하는 것은 관광 직원의 최고의 전문성을 반영합니다.

가사부 직원의 업무 책임

1. 객실 청소(체크아웃, 객실 교체, 방해 금지 객실, 빈 객실)

1. 오전 근무를 인계받은 후, 당일 객실 배정 상황을 알아봅니다. 리더나 매니저가 그날의 청소 업무를 배정하고, 청소 차량과 그에 맞는 린넨(이불커버, 시트, 베갯잇, 목욕 수건, 세수 수건...)과 소모품(물컵, 칫솔/페이스트, 비누, 화장지, 티백) , 바느질 키트, 슬리퍼, 신발 천...)

2. 방을 순서대로 청소하십시오. 방 계속 청소 - 체크아웃 - 방해하지 마세요 - 빈 방 닦기 :

A 계속 객실 청소는 30분을 초과하지 않아야 합니다.

B 체크아웃 후 청소는 45분을 초과할 수 없습니다.

C 객실을 방해하지 마세요. . 청소 전 반드시 미리 전화나 노크를 하여 게스트의 동의를 얻어야 합니다.

D 마지막 방은 5분 이상 비어 있으면 안 됩니다.

3. 객실 청소의 표준 절차:

A가 방 문을 세 번 두드리며, 한 번에 3초 간격으로 세 번 두드린 후 안내합니다. "룸서비스"/"청소" 동시에 "위생"

B 쓰레기 치우기 (계속 손님의 메모나 신문에 주의. 손님의 동의 없이는 버릴 수 없습니다)

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C 표준에 따라 침대 제거/만들기(계속 손님인 경우 계속 손님의 요구 사항에 따라 침대를 접습니다)

D 욕실을 청소합니다(재를 뿌림) 재떨이와 일회용 비누는 변기에 버릴 수 없습니다)

E 먼지 닦기 : 시계 방향 또는 시계 반대 방향으로 모서리에 주의하면서 위에서 아래로 닦습니다)

F 물품 보충 (부족한 손님 용품을 규정량만큼 보충)

G 진공 청소기(내부에서 구석구석까지 주의)

H 확인: 웨이터의 마지막 모습이 첫 번째 모습이다 손님의.

4. 욕실 청소를 위한 표준 절차:

A 쓰레기와 린넨 제거

B 컵과 식기 세척

C 와인 물약 뿌리기 : 세면대, 변기, 욕조

D 욕조용 브러시와 변기용 브러시로 청소: 브러시, 수세식, 닦아내기

E 거울 청소

F 손님에게 필요한 물품 및 물품 보충 린넨

G 바닥 닦기

2. 숙소 양식 및 당일 근무 상황을 정리하세요.

1. 세입자의 성이나 이름을 잘 기억하세요. , 하지만 적어도 그의 이름으로 그를 부를 수는 없습니다. 숙박 일수와 손님 수를 파악합니다. 단골 손님이라면 그 방의 습관이나 호불호를 최대한 이해하려고 노력하세요. 서비스되는 층의 주택 상태를 염두에 두십시오.

2. 객실 임대료를 신속하게 지불할 수 있도록 프론트 직원을 지원하고, 입주자 출입 및 방문 등록을 완료합니다.

3. 아프거나 술에 취한 임차인은 모든 직원에게 객실 상태에 주의를 기울여야 합니다. 예상치 못한 일이 발생하면 상사에게 보고하세요.

4. 임차인이 객실 구성 비품을 추가로 대여할 경우에는 회사 규정에 따라 대여 등록 및 인계를 완료해야 합니다.

5. 투숙객이 체크아웃한 후 객실에 남아 있는 물품은 즉시 프런트 데스크나 사무실로 전달되어야 하며, 담당자가 주인에게 연락을 드릴 것입니다. 투숙객이 남긴 물품의 보관기간은 일반 물품의 경우 3개월, 귀중품의 경우 1년입니다.

6. 장기 투숙자 및 신규 입주자에게 당일 룸서비스 제공: 위생, 모닝콜, 끓인 물 배달, 신문 및 기타 서비스.

7. 주임은 담당직원의 근무시간 및 상태를 파악하고, 직원이 청소한 객실의 위생상태를 점검하여야 한다.

8. 그날 근무한 리넨과 소모품의 사용량을 계산합니다.

3. 체크아웃 절차:

1. 세입자의 체크아웃 정보를 받아 문을 두드리고 방에 입장합니다. 먼저 방 구성(린넨, 전기)을 확인합니다. 가전제품)의 파손이 완료되었거나 파손된 부분이 있는지, 유료아이템의 이용이 불가합니다. (가구의 파손이나 오염이 심한지 여부)

2. 객실 구성이 파손되거나 분실된 경우에는 실제 상황에 따라 프런트에 통보하며, 프런트에서 정기적으로 보상금을 징수합니다. .

3. 웨이터의 실수로 인해 가구 파손 및 지급품 금액 등을 프런트에 통보하지 못한 경우, 해당 비용은 병동 직원이 부담합니다.

4. 투숙객 파손 물품 처리:

1. 현장을 지키고 즉시 감독자나 관리자에게 현장으로 달려가도록 알립니다.

2. 감독자 또는 관리자는 피해 정도에 따라 관련 부서에 통보합니다.

3. 4명의 전문가가 보상 금액을 결정하고, 주 관리자 또는 관리자가 고객에게 연락하여 처리합니다.

4. 처리 가능한 일부 손상에 대해서는 보상이 필요하지 않으며 청소 및 수리 비용의 일부 보상이 필요하지 않습니다.

5. 작업 공간을 깔끔하고 깨끗하게 유지하세요.

작업 전과 퇴근 후에는 작업 공간을 깨끗이 정리하고 정리하세요.

6. 손님 불만 처리

1. 손님에게 사과하고 손님의 입장에서 문제를 해결해 보세요.

2. 투숙객과 호텔 모두의 이익을 보호하세요. 진실을 밝히지 않고 투숙객에게 맹목적으로 또는 성급하게 긍정적이거나 부정적인 답변을 해서는 안 됩니다.

3. 고객 불만 사항을 적시에 보고하고 불만 사항 기록을 보관하십시오.

4. 자신의 범위 내에서 처리할 수 없는 경우 처리 시간에 맞춰 감독자나 관리자에게 보고하세요.

7. 근무 중에 사용된 리넨 및 소모품의 양을 계산합니다. 그날.

8. 룸서비스 주의사항

1. 걸을 때는 어깨와 허리를 펴고, 허리를 구부리거나 구부리지 말고, 위급한 상황에서는 뛰지 마세요. .빨리 걸을 수 있어요.

2. 오른쪽으로 추월하는 원칙에 따라 반대 방향으로 걷고 있을 때 다가오는 사람을 만나면 먼저 양보해야 합니다.

3. 손님이 가고 싶은 학과를 찾을 수 없을 때, 먼저 손님에게 길을 알려주어야 한다.

4. 청소할 때 세입자가 객실에 있으면 세입자에게 "죄송합니다. 귀찮게 해서 죄송합니다"라고 말하세요.

5. , 오른쪽으로 멈춰야 합니다. (또는 (점진적으로 속도를 줄임)) 손님이 먼저 떠날 때까지 기다리거나 손님에게 인사하거나 미소를 지으며 고개를 끄덕입니다.

호텔 경비원 직무 책임

직업 개요:

당직자는 다양한 출구 관리를 통해 교통 동맥 및 공공 도로를 통제하는 일을 담당합니다. 지역 질서, 차량 안내, 주차 등을 통해 호텔의 정상적인 운영을 보장합니다.

책임 범위:

1. 공공 보안 및 화재 예방 업무 지식을 숙지하고, 엄격한 확인을 실시하고 유휴 직원이 호텔에 들어오지 않도록 주의합니다.

3. 업무 또는 업무 연락을 위해 호텔에 입장하는 모든 직원은 손님 접대 절차에 따라 운영해야 합니다.

4. 호텔 출입, 호텔 직원 출석 및 출근 감독

5. 외국 차량 등록을 잘 수행합니다.

6. 허가 없이 위험한 물건을 호텔에 반입하는 행위

8. 직원 매뉴얼 항목의 요구 사항에 따라 직원의 소지품을 확인하는 행위

9. 주의 깊게 일하고, 근무 구역 위생을 잘 수행하고, 중요한 상황에 대해 특별 보고를 받습니다.

10. 필요한 경우 항상 에스코트 서비스를 제공합니다.

11. 로비의 질서를 유지하고 우아하고 문명화된 환경을 유지합니다.

12. 공공시설을 보호합니다.

13, 정신질환자, 누더기 옷을 입은 사람, 단정하지 못한 사람의 출입을 방지합니다.

14. 명확한 대상이 없는 사람들을 추적하고 심문하는 데 주의를 기울이고, 의심스러운 상황이 발견되면 적시에 조치를 취하고, 0시 이후에 호텔에 출입하는 사람들에 세심한 주의를 기울이십시오.< /p>

15. 불만 사항을 조사하고 처리하는 데 보안 책임자를 지원합니다.

16. 보안 책임자와 협력하여 잘못된 행동을 하는 사람을 교정하고 통제합니다.

17. ' 정중하게 질문하고 안내하며 노인, 약자, 환자 및 장애인을 지원합니다.

18. 호텔의 일반적인 손님 상황, 중요한 회의, 연회 및 기타 활동을 이해하고 관련 순찰을 강화합니다.

19. 라커룸, 공공장소, 비상통로 등 호텔 주요 부분의 안전을 점검합니다.

20.

21. 각종 시설 및 장비의 작동을 점검하고, 문제가 발견되면 적시에 효과적인 조치를 취하고, 현장을 보호하고 즉시 보고하십시오.

22. 호텔의 모든 비상 절차, 각 층의 소방 장비 배치, 소화기의 위치를 ​​숙지하고 소화기의 사용 방법을 숙지하고 화재 발생 시 신속하게 화재를 진압하고 신고하십시오.

24.

위의 답변이 도움이 되었기를 바랍니다!