케이터링 서비스 품질 관리를 위한 시행 조치는 무엇인가요?

레스토랑의 모든 업무가 손님에게 만족스러운 서비스를 제공하는 데 중점을 두는 것이 케이터링 서비스 품질 관리의 목적입니다.

1. 케이터링 서비스 품질 관리의 기본

효과적인 케이터링 서비스 품질 관리를 수행하려면 세 가지 기본 조건이 충족되어야 합니다.

(1) 서비스 절차를 수립해야 합니다.

(2) 품질 정보를 수집해야 합니다.

레스토랑 관리자는 서비스 결과, 즉 따라서 고객 만족 여부는 케이터링의 목표와 서비스 절차에 따라 검사, 정량적 현장 조사, 통계 보고, 고객 의견 청취 등을 통해 서비스 및 품질을 개선하기 위한 조치를 취해야 합니다. 서비스.

(3) 직원 교육을 잘 수행해야 합니다.

기업 간의 서비스 품질 경쟁은 주로 인재와 직원의 품질 경쟁입니다. 잘 훈련된 직원 없이는 고품질 서비스를 상상하기 어렵습니다. 따라서 신입사원은 직무를 맡기 전에 엄격한 기본 기술 교육과 비즈니스 지식 교육을 받아야 합니다. 직업 및 기술 교육을 받지 않았거나 특정 자격을 취득하지 못한 사람은 근무할 수 없습니다. 또한 현장 직원은 비수기와 자유 시간을 교육에 활용하여 비즈니스 기술을 향상하고 비즈니스 지식을 풍부하게 해야 합니다.

1. 에티켓과 공손

2. 서비스 태도

레스토랑 업무에서 좋은 서비스 태도를 반영하려면 다음을 수행해야 합니다.

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(1) 웃으며 인사하고 손님의 이름을 반복하는 것이 좋습니다.

(2) 솔선하여 손님에게 다가가되 적절한 거리를 유지하십시오.

(3) 어떤 상황에서도 내성적이고 침착하며 조급해하지 않습니다.

(4) 손님이 불만을 제기하면 열린 마음으로 들어주세요. 게스트 제출 양식을 작성하도록 요청하는 것이 가장 좋습니다. 서비스 직원의 잘못이 판명된 경우에는 즉시 고객에게 사과하고 정정해야 합니다.

(5) 손님이 무리한 요구를 하거나 손님이 잘못한 경우에는 손님에게 명확히 설명하면 되고, 손님의 실수를 인정하라고 강요하지 마세요. "손님은 언제나 옳다."

(6) 다양한 국가의 각계각층 사람들의 다양한 심리적 특성을 이해하고 타겟 서비스를 제공합니다.

(7) 시간과 방법 면에서 모든 것이 손님에게 편리하도록 하고, 손님이 세심한 서비스를 느낄 수 있도록 세심하게 노력합니다.

힐튼 호텔 체인의 창업자인 힐튼 씨는 경영에 있어서 근면, 자신감, 서비스 태도를 중시하는 세 가지 모토를 갖고 있습니다. 세계적으로 유명한 맥도날드 패스트푸드 체인점의 클라크 사장은 '미소, 열정, 청결'을 '기업 번영의 비결'로 꼽는다.

이 성공한 사람들의 경험은 우리에게 깊은 깨달음을 줄 것입니다.

3. 청결 및 위생

케이터링 부문의 청결 및 위생에 대한 요구 사항은 운영 및 관리 수준을 반영하여 높으며 이는 서비스 품질에 있어서 중요한 부분입니다. 진지하게 받아들여라. 우선, 엄격한 청소 및 위생 기준을 마련해야 합니다. 이러한 위생 기준은 다음과 같습니다.

(1) 주방 생산 레이아웃 측면에서 모든 프로세스가 법적 요구 사항을 충족하도록 보장하는 위생 기준이 있어야 합니다.< /p>

(2) 레스토랑 및 전체 식사 환경에 대한 위생 기준,

(3) 각 직위에 대한 위생 기준,

(4) 다음에 대한 개인 위생 기준 케이터링 직원.

둘째, 명확한 청소 및 위생 절차와 검사 및 보증 시스템을 마련해야 합니다.

4. 서비스 기술 및 서비스 효율성

3. 케이터링 서비스 품질 관리 방법

케이터링 서비스의 3단계(준비 단계, 실행 단계 및 결과 단계) 케이터링 서비스 품질은 이에 따라 사전 제어, 현장 제어, 피드백 제어로 나눌 수 있습니다.

(1) 케이터링 서비스 품질에 대한 사전 통제

소위 사전 통제란 식사 시작 전에 서비스 품질을 보장하기 위해 취하는 모든 관리 노력을 말합니다. 결과는 미리 정해진 목표를 달성합니다. 사전 제어의 목적은 급식에 사용되는 각종 자원의 질과 양의 편차를 방지하는 것입니다.

사전통제의 주요 내용은 다음과 같다.

(1) 인력에 대한 사전통제. 레스토랑은 충분한 인적 자원을 보장하기 위해 직원의 특성에 따라 직원 교대를 유연하게 배치해야 합니다.

"한가할 땐 할 일 없고 바쁠 땐 열심히 일한다"는 현상이나 식당에서 손님은 많고 웨이터는 적고, 손님은 적고 웨이터는 많은 현상은 모두 인간의 부적절한 사용으로 인한 비정상적인 현상이다. 자원.

식사를 시작하기 전 직원들의 모습을 꼭 확인해야 한다. 식사가 시작되기 몇 분 전에 모든 직원은 지정된 위치에 들어가 서비스에 가장 도움이 되는 자세로 똑바로 서 있어야 합니다. 여성 웨이터의 손은 자연스럽게 복부 앞에 쌓이거나 몸의 측면에 자연스럽게 늘어져 있어야 하며, 남성 웨이터의 손은 바지 솔기 뒤쪽이나 가까이에 있어야 합니다. 모든 웨이터는 레스토랑 입구를 바라보며 손님이 도착할 때까지 기다려야 손님에게 좋은 첫인상을 남길 수 있습니다.

(2) 물적 자원의 사전 통제. 식사를 시작하기 전, 규격에 맞게 식탁을 차려야 하며, 식사 카트, 쟁반, 메뉴, 주문 메뉴, 주문서, 병따개 도구, 작은 작업대 품목을 준비해야 합니다. 또한 식탁보, 식탁보, 종이 타월, 나이프와 포크, 조미료, 성냥, 이쑤시개, 재떨이 등 상당한 양의 '테이블 뒤집기' 용품을 준비해야 합니다.

(3) 건강의 질에 대한 사전 관리. 식사 시작 30분 전, 레스토랑의 벽, 천장, 램프, 통풍구, 카펫부터 식기류, 턴테이블, 식탁보, 테이블 재료, 식탁 의자 등 레스토랑의 위생에 대한 최종 점검을 실시해야 합니다. 요구 사항을 준수하지 않는 부분이 발견되면 즉시 재작업을 준비해야 합니다.

(4) 사고의 사전 통제. 식사를 시작하기 전에 레스토랑 감독자는 수석 셰프에게 연락하여 프론트 오피스와 백 오피스에서 받은 고객 예측이나 연회 지시 사항이 일치하는지 확인해야 정보 전송 오류로 인한 사고를 방지할 수 있습니다. 또한, 당일 요리 공급에 대해서도 이해해야 합니다. 개별 요리의 재고가 없는 경우 모든 웨이터에게 알려야 합니다. 이렇게 하면 손님이 요리를 주문하면 웨이터가 즉시 손님에게 사과할 수 있어 나중에 손님이 불만을 느끼는 일이 없도록 할 수 있습니다.

(2) 케이터링 서비스 품질의 현장 통제

소위 현장 통제란 지속적인 케이터링 서비스를 현장에서 감독하여 이를 표준화하고 절차적으로 만드는 것을 의미합니다. 사건사고를 신속하고 적절하게 처리합니다. 이것은 레스토랑 감독자의 주요 책임 중 하나입니다. 케이터링 부서 관리자도 현장 통제를 관리 업무의 중요한 부분으로 간주해야 합니다. 현장 관리(www.chinatpm.net) 통제의 주요 내용은 다음과 같습니다:

(1) 서비스 절차 통제. 식사 중에 레스토랑 감독자는 항상 직접 관찰하고 판단하고 감독하며 웨이터에게 표준 서비스 절차에 따라 서비스를 제공하도록 지시하여 편차를 발견하고 적시에 시정해야 합니다.

(2) 서빙 시간 제어. 서빙 시간은 손님이 식사하는 속도, 요리의 조리 시간 등에 따라 결정되어야 하며, 손님이 너무 오래 기다리거나 모든 요리가 한꺼번에 제공되어서는 안 됩니다. 레스토랑 감독자는 항상 주의를 기울여 서빙 시간을 숙지하도록 상기시켜야 합니다. 특히 대규모 연회의 경우 요리 제공 시간은 레스토랑 감독자 또는 케이터링 부서 관리자가 통제해야 합니다.

(3) 예상치 못한 사건의 통제. 케이터링 서비스는 대면 다이렉트 서비스이기 때문에 손님들의 불만이 생기기 쉽다. 불만 사항이 제기되면 감독자는 상황이 확대되어 다른 손님의 식사 분위기에 영향을 미치지 않도록 신속하게 개선 조치를 취해야 합니다. 서비스 태도로 인해 불만이 발생한 경우 감독자는 손님에게 사과할 뿐만 아니라 손님을 위해 요리도 바꿔주어야 합니다. 손님이 술에 취했거나 취하려고 하는 것으로 밝혀지면 웨이터에게 알코올 음료 추가를 중단하도록 경고해야 합니다. 술에 취한 손님의 경우, 레스토랑의 분위기를 보호하기 위해 일찍 퇴장시키도록 하십시오.

(4) 인력 통제. 식사 시간에는 웨이터들이 구역별 스탠드 책임제를 시행하지만 고정된 공간에서 서비스를 제공합니다. (일반적으로 웨이터 1인당 업무량에 따라 서비스 공간을 배정하여 시간당 20명의 개별 고객을 수용할 수 있습니다.) 그러나 고객 상황 변화에 따라 감독자는 2차, 3차 분업을 수행해야 한다... 특정 지역에 갑자기 손님이 너무 많으면 직원을 다른 지역에서 이동시켜 지원한 후 다시 이동해야 한다. 상황이 정상화되면 원래 서비스 지역.

식사의 클라이맥스가 지나면 일부 직원에게 먼저 휴식을 주고 일부 직원은 일을 하게 한 뒤 일정 시간이 지나면 전환해 업무 효율을 높일 수 있도록 해야 한다. 특히 커피숍처럼 영업시간이 긴 음식점에서는 이 방법이 필요하다.

(3) 서비스 품질의 피드백 통제

소위 피드백 통제는 품질 정보의 피드백을 통해 서비스 업무의 준비 및 실행 단계에서 부족한 점을 찾아내는 것이다. , 서비스 품질을 향상하고 고객 만족을 높이기 위해 사전 통제 및 현장 통제를 강화하는 조치를 취합니다.

정보 피드백 시스템은 내부 시스템과 외부 시스템으로 구성된다. 내부 시스템은 웨이터, 관리자 등 관련 인력으로부터 나오는 정보를 의미합니다. 따라서 매 식사 후에는 간략한 요약회의를 개최하여 서비스 품질을 지속적으로 개선해야 합니다. 정보 피드백의 외부 시스템은 정보가 손님으로부터 나온다는 것을 의미합니다. 손님의 의견을 적시에 수렴하기 위해 손님 의견 시트를 식탁에 놓거나, 손님이 식사한 후 적극적으로 손님의 의견을 수렴할 수 있습니다. 로비, 여행사 등을 통해 고객이 반송한 불만 사항은 강력한 피드백이므로 향후 유사한 품질 편차가 발생하지 않도록 진지하게 받아들여야 합니다.

두 가지 정보 피드백 시스템을 구축하고 개선함으로써 레스토랑 서비스 품질을 지속적으로 향상하고 손님의 요구를 더 잘 충족할 수 있습니다.

3. 케이터링 서비스 품질 감독 및 검사

서비스 품질 감독 및 검사와 직원에 대한 장기적이고 끊임없는 교육은 케이터링 업무를 훌륭하게 수행하기 위한 두 가지 마법의 무기입니다. 운영 및 관리.

(1) 케이터링 서비스 품질 감독 내용

(1) 다양한 관리 시스템 및 직무 사양의 구현을 공식화하고 책임집니다. 정중한 환대와 수준 높은 서비스 교육에 주목하세요. 서비스 품질의 표준화, 표준화, 절차화를 달성합니다.

(2) 피드백 시스템을 통해 서비스 품질을 이해하고, 업무 중 긍정적이고 부정적인 전형적인 사례를 신속하게 요약하고 적시에 불만 사항을 처리합니다.

(3) 조사 및 연구를 조직하고, 서비스 품질 개선을 위한 계획, 조치 및 제안을 제안하고, 케이터링 서비스 품질과 운영 및 관리 수준의 향상을 촉진합니다.

(4) 경영 업무의 취약한 연결고리를 분석하고, 규칙과 규정을 개혁하고, 규율을 바로잡고, 건강에 해로운 경향을 바로잡습니다.

(5) 정기 또는 비정기 현장 점검을 조직하고 평가 및 품질 서비스 대회를 실시합니다.

(2) 케이터링 서비스 품질 점검 주요 항목

케이터링 서비스 품질 내용에는 예의와 예의, 외모, 서비스 태도, 청결도, 서비스 기술 및 서비스 효율성에 따라 요구사항은 서비스 사양, 식사 환경, 외관 및 업무 규율의 4가지 항목으로 요약되며, 그 목록은 다음과 같습니다. 본 체크리스트는 일상적인 관리를 위한 세부 규칙으로 활용할 수 있을 뿐만 아니라, 식당 간, 직원 간 경쟁이나 직원 평가 등의 기준으로 정량화하여 활용할 수도 있습니다.

본 레스토랑 서비스 체크리스트 이용 시, 호텔 자체의 등급과 레스토랑의 구체적인 상황에 따라 세부 점검 항목을 늘리거나 줄일 수 있으며, 점검 항목도 크게 4가지로 나눌 수 있습니다. 4개의 체크리스트로 나누어 사용됩니다. '등급' 열에서 '우수', '좋음', '중간', '나쁨'을 점수 기준으로 각각 변경할 수도 있습니다. 예를 들어 '우수'를 4점으로, '보통'을 3점으로 변경할 수 있습니다. '차이'는 2점으로 1점으로, 최종적으로 4가지 주요 항목과 80개의 세부점수를 평가하게 됩니다.