고객 만족은 고객의 요구 사항이 충족되었다는 고객의 판단을 의미합니다.
고객 만족도는 구매자가 인지하는 제품의 실제 상태와 구매자가 기대하는 제품의 상태를 비교하여 결정됩니다. 고객 기대치는 과거 구매 경험, 친구의 의견, 마케팅 담당자와 경쟁업체의 메시지 및 약속에 따라 결정됩니다.
제품의 실제 상태가 고객의 기대만큼 좋지 않으면 구매자는 실제 상태가 기대한 것과 같으면 만족할 것입니다. 구매자는 매우 만족할 것입니다. 고객 불만은 낮은 만족도를 나타내는 가장 일반적인 표현 중 하나이지만, 불만이 없다고 해서 반드시 고객 만족을 의미하는 것은 아닙니다.
고객 기대값 분석:
위의 정의에서 알 수 있듯이 만족도는 인지된 효과 또는 효과와 측정 후 기대값의 차이에 대한 함수입니다. 분석. 효과가 예상보다 낮으면 고객은 불만족하게 되고, 효과가 기대와 일치하면 고객은 만족하게 되며, 효과가 기대를 초과하면 고객은 매우 만족하거나 행복하거나 기뻐하여 만족도가 향상됩니다.
일반적으로 고객 만족은 회사와 직원이 제공하는 제품과 서비스에 대한 직접적이고 종합적인 평가이며, 회사와 제품, 서비스, 직원에 대한 고객의 인식으로도 간주될 수 있습니다. 다음 프로세스에서는 이전 프로세스를 평가하고 승인합니다.