최근 맥도날드의 '미스터리 쇼퍼' 모집 소식이 업계에 적잖은 논란을 불러일으켰다. 맥도날드가 의뢰한 제3자 조사업체가 최근 온라인 포럼에 '관심 있는 사람들'을 고용해 직원들에게 품질, 청결, 모든 과정을 감독하지 않고 식품을 감독할 목적으로 무작위로 맥도날드 매장을 방문한다는 글을 올렸다고 한다. 생산 및 서비스. 맥도날드의 평사원들은 불안과 불만을 표현하는 댓글을 온라인에 게시했습니다. 실제로 맥도날드가 '미스터리 쇼퍼' 시스템을 활용하고 있다는 것은 공공연한 비밀이다. 이미 2003년 초 미국의 패스트푸드 회사는 전 세계 주요 시장에서 사용하던 시스템을 중국에 도입했다. 맥도날드는 “미스터리 쇼퍼”는 관리자가 직원에게 객관적인 보상과 처벌을 제공하고 직원의 성과를 향상하도록 격려하는 한편, 고객이 만족하는지 여부를 회사가 이해하는 중요한 방법이라고 말했습니다. 서비스 경험. McDonald's China 직원들은 수년 동안 이러한 접근 방식에 대해 암묵적인 태도를 취해 왔다고 말할 수 있습니다. 그렇다면 왜 이 사건은 여전히 그들에게 감정적 동요를 촉발시켰는가? 주된 이유는 직원들이 이 시스템의 구체적인 구현에 대해 몇 가지 질문을 하기 때문입니다. 아무런 교육도 받지 않고 온라인에서 무작위로 모집되는 "미스터리 쇼퍼"가 감독의 전문성을 보장할 수 있습니까? 회사에서 제공하는 채점 설문지는 과학적이고 합리적인가요? 정량화할 수 있는 객관적인 기준이 있나요? 해외에서는 고객만족도 조사, 고객불만·제안처리제도, 분실고객 분석 등 미스터리쇼퍼 방식이 기업이 고객 의견을 수집하는 주요 방식으로 늘 자리잡아 왔다. 중국에서는 레스토랑, 호텔, 소매 터미널, 내구 소비재 기업의 애프터 서비스 센터, IT 기업의 콜센터 등 서비스 지향 기업이 이 방법을 사용하여 자체 서비스 수준을 평가하기 시작했습니다. China Mobile, Haier, Lenovo 등은 모두 몇 년 전에 이 대열에 합류하여 성공적인 사례를 달성했습니다. 미스터리 쇼퍼 시스템의 장점은 분명합니다. 예: 종합: 회사에서 받고자 하는 모든 서비스 내용을 설문지에 포함시켜 하나씩 검토할 수 있습니다. 실제: 의문의 고객이 무작위로 등장하여 직원이 의도적으로 위장하고 은폐하기 어렵게 만들고 상황을 설명합니다. 설문조사에 반영된 내용은 일상적인 상황과 매우 일치합니다. 고도로 타겟팅되었습니다. 조사자가 제공한 "경험 조사 보고서"를 기반으로 어느 것이 더 좋고 어느 것이 더 나쁜지 한눈에 명확하며 관리자는 이에 대한 근거를 가질 수 있습니다. 훈련의 다음 단계. 예를 들어, 전기제품 회사에서 영업사원이 다양한 제품 모델의 다양한 기능을 잘 구분하지 못한다는 사실을 발견한 경우 적시에 관련 제품 교육을 제공하면 성과가 직접적으로 향상될 수 있습니다. 그러나 이 시스템이 제대로 구현되지 않으면 쉽게 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이번 맥도날드 사건과 마찬가지로 업계 일부 사람들은 비전문적인 결과, 불공정한 보상과 처벌, 직원들에게 억압감을 가져올 수 있어 소속감과 편안한 근무 분위기를 조성하는 데 도움이 되지 않을 수 있다고 우려하고 있습니다. 등. 핵심은 이 방법 자체가 바람직한지 여부가 아니라 특정 구현에서 장점을 달성하고 단점을 피하는 방법을 배우는 것임을 알 수 있습니다. 우선, '미스터리 쇼퍼' 감독관은 업무를 시작하기 전에 전문적인 심사와 교육을 받아야 합니다. 예를 들어, 차이나텔레콤 콜센터에 고용된 미스터리 쇼퍼는 서비스 절차, 예절, 비즈니스 지식 등 다양한 항목에 대한 교육을 받아야 합니다. 감독자는 자신의 감독업무의 전문성을 확보하고 그 결과를 직원들에게 납득시킬 수 있도록 먼저 대리인 대표로서의 기본적인 자질을 갖추어야 한다. 때로는 지역별로 지점장을 교환해 미스터리 쇼퍼로 활동하는 것도 좋은 선택이다. 둘째, 설문지를 합리적으로 디자인하고, 미스터리쇼퍼가 경험할 수 있는 내용과 일일 직원 교육 내용을 결합하여 사전에 직원들에게 전달하도록 노력합니다. McDonald의 설문 조사는 친절함, 속도, 정확성, 품질, 청결도, 만족도 등을 포함한 7가지 측면을 다루고 있으며, 대부분은 직원이 교육 중에 달성해야 하는 지표입니다. 예를 들어 교육 매뉴얼에는 "주문한 음식을 모두 주문한 후 받는 데까지의 시간을 1초까지 정확하게 계산하라"는 구체적인 요구 사항이 있습니다. 직원들이 미스터리 쇼퍼 설문조사 내용을 이미 알고 있다면, 직원들은 무턱대고 추측하지 않을 것이며, 이는 미스터리 쇼퍼에 대한 거부감과 긴장감을 심리적으로 감소시킬 것입니다. 셋째, 조사 결과를 직원들에게 솔직하게 전달하고, 보상과 처벌에 근거가 충실해야 합니다. 직원이 특정 지표에 대해 기준을 충족하지 못하는 경우 감독자는 직원에게 개선 계획을 함께 설명하고 논의할 수 있는 기회도 주어야 합니다. 마지막으로, 대부분의 '미스터리 쇼퍼' 조사는 기업이 위탁한 제3자 조사업체에 의해 실시되기 때문에 제3자 조사업체를 신중하게 선택하고 일련의 규제 시스템을 구축하는 것도 매우 중요합니다.
아무런 교육도 받지 않은 무작위 채용은 피해야 할 비전문적인 관행입니다.