1. 효율적이고 질서 정연한 업무
리셉션 데스크에서 첫 번째와 마지막 서비스 단계는 질서 있고 효율적이어야 하며, 첫 번째 손님은 술에 취해 있어야 하고, 두 번째 손님은 물어보고, 세 번째 손님은 오랫동안 인사하고 "실례합니다, 잠시 기다려주세요"라고 말해야 합니다. 많은 인원이 체크인하는 경우 객실을 열 때 침착하고 질서를 유지해야하며 필요한 경우 프런트 데스크의 인원을 늘려 손님이 너무 오래 기다리지 않도록 잘 설명하고 설명해야합니다.
2. 친절한 태도: 친절한 태도로 손님을 맞이하고, 부드럽게 말하고, 손님을 응시하고, 명확하게 말해야 합니다.
3. 따뜻하고 빠른 서비스: 리셉션 서비스는 바쁘고 다양하며 손님도 다양합니다. 따라서 리셉션은 따뜻하고 빠르며 친절하고 우아하고 정중해야 하며, 이는 고객의 호텔 숙박과 체류 기간에 영향을 미치고 결정하는 데 도움이 될 것입니다. 리셉션 직원이 손님에게 차갑거나 무례하면 손님이 소외감을 느끼고 심지어 불만을 품거나 일찍 떠나도록 유도할 수 있습니다.
4. 좋은 태도와 자세:
리셉션 서비스는 대부분 서 있습니다. 새벽 1시 이후에는 앉을 수 없습니다. 손님이 오면 서 있어야 하므로 이성을 잃고 쓰러지지 않도록 바른 자세를 유지해야 합니다.
5. 정신 집중이 필요하다:
업무에 집중하고 실수하지 않아야 합니다. 손님의 이름을 명확하게 기억해야 합니다. 음식을 서빙할 때는 전화를 받지 않아야 합니다. 자신의 자리에서 익숙한 손님과 너무 오래 이야기해서는 안 됩니다. 동시에 여러 가지 일을 처리하다가 주의가 산만해지면 실수하지 마세요.
6. 고객을 관찰하는 법을 배우세요:
호텔에는 많은 사람들이 드나들기 때문에 리셉션 직원은 고객의 개인 정보를 관찰하고 기록하여 나중에 활용할 수 있도록 배워야 합니다.
7. 손님의 동등한 대우 :
손님을 동등하게 대하고, 중요한 손님이나 친숙한 손님을 움직이지 않고 영리하게 돌보고, 그가 다른 느낌, 우월감, 즉 가치 있고 존중받는다고 느끼도록하십시오. 실제로 모든 손님은 개인 또는 개인적이고 독특한 리셉션을 기대합니다.
8. 모든 약속을 지키도록 노력한다:
손님과의 모든 약속을 지키기 위해 최선을 다했지만 해결할 수 없는 부분은 손님에게 직접적이고 진솔하게 말해야 합니다. 동시에 게스트의 요구 사항을 충족할 수 있는 다른 장소를 소개하는 것이 좋습니다.
9. 게스트 불만 처리:
새로 도착한 게스트의 불만 사항은 즉시 처리해야 합니다. 예를 들어, 서비스 및 장비 유지 보수에 문제가 있는 경우 먼저 사과한 다음 문제를 반영해준 게스트에게 감사의 뜻을 전하고 이러한 문제는 즉시 관련 부서에 보고하여 시정할 것이라고 말해야 합니다. 구체적인 조치는 다음과 같습니다: 상급자의 형태는 불만 사항을 장부에 기록하거나 관리자에게 보고하는 것입니다. 그 동안 호텔은 문제를 해결하고 그러한 문제가 재발하지 않도록 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 고객이 여전히 상점의 장비 유지 보수에 불만족하는 경우 고객이 불만족하지 않도록 상사에게 도움을 요청해야 합니다.
10. 침착하고 기민하게 즉흥적으로 대처하기:
접수원은 즉흥적이고 능숙하게 일을 처리해야 합니다. 손님은 상점에 거주하며 갑작스런 질병과 같은 예기치 않은 상황이 종종 티켓을 예약 할 수없는 경우 프런트 데스크 리셉션으로 향합니다. 따라서 프런트 데스크 직원은 언제든지 다양한 사고에 대처할 수 있어야하며, 지혜를 최대한 발휘하고, 적절하게 처리하고, 혼돈에 직면하여 침착하고, 위기에 직면하여 침착하게 할 수있는 능력이 있어야합니다.
2. 리셉션 업무 에티켓
프런트 데스크의 업무는 매우 복잡하지만 1, 예약, 2, 체크인, 3, 객실 상태, 4, 게스트 계정, 5, 체크 아웃, 6, 체크아웃, 7, 게스트 파일 등 7가지 기본 프로세스로 단순화할 수 있습니다. 각 프로세스는 게스트 흐름 프로세스의 특정 부분에 해당합니다.
(I) 예약 에티켓
*게스트의 성격을 명확히 정의합니다: 단체 예약, 일반 게스트 예약, 산발적인 일반 게스트, 객실 배정 가능 여부, 가격 책정, 게스트 등록 양식 준비 등 게스트의 성격을 명확히 정의합니다.
*예약 직원의 열정: 예약 직원이 예의바른 매너로 업무를 수행하면 호텔의 좋은 첫인상을 형성하는 데 도움이 됩니다.
*예약자의 견적 요건: 첫째, 합리적인 요금, 둘째, 추가 서비스나 쾌적한 환경에 대한 비용, 셋째, 고객의 체류 시간에 영향을 미칠 수 있는 최소 숙박 기간, 넷째, 고객의 체류 시간에 영향을 미칠 수 있는 특별 판매 광고 캠페인 여부, 다섯째, 합리적인 환율을 명시하는 것도 고객에 대한 예의의 표시입니다.
*예약 수락 또는 거절: 예약 등록 양식을 작성하면 예약 담당 직원은 고객의 예약을 수락하고 도착 당일의 예약 요건 및 이용 가능한 객실과 비교하여 예약을 수락할 수 있습니다. 예약이 거절된 경우, 고객의 성을 호명한 다음 객실이 만실되어 예약이 불가능하다는 사실을 알려 고객의 이해를 구하는 등 친절하고 죄송하다는 태도로 고객을 응대합니다. 게스트가 이해를 표한 후에는 다음 단계로 객실 유형, 날짜, 객실 번호 등 상황에 따라 몇 가지 변경 사항을 안내해야 합니다.
*예약 확인: 예약을 수락한 후에는 예약을 확인해야 합니다. 첫째, 게스트의 예약 요구 사항을 명확히 합니다. 둘째, 호텔과 게스트가 합의에 도달합니다.
*예약 변경: 도착 및 출발 시간, 객실 수, 인원수, 주인 이름, 예약 취소 등 예약 내용을 변경하는 경우, 각 변경 사항에 대해 변경 주문서를 작성하고 이를 정확하게 유지해야 합니다.
*취소: 취소하는 게스트에게 잘못 청구하면 호텔이 수동적인 입장에 처하게 되고 게스트가 불만을 갖게 되므로 취소 처리에 매우 신중해야 합니다.
*예약 오류: 1, 기록 오류: 잘못된 도착 또는 출발 날짜, 게스트의 성 및 이름 철자가 틀렸거나 이름이 뒤바뀌는 등 매우 실망스러운 경우입니다. 즉시 궁전에 들어가서 진심으로 사과하세요.2. 일회성 기록: 투숙객의 예약 양식에서 일부 정보를 얻은 후 프런트 직원이 실수를 방지하기 위해 기록을 반복해야 합니다.3. 제출을 잊어버린 경우.4. 용어 사용 실패: 객실 설명, 서비스 용어 및 전문 용어에 대한 오해로 인해 많은 오류가 발생했습니다.5. 예약 양식의 오해로 인한 오류.
(2)체크아웃 에티켓
*상냥하고 예의바르게: 고객이 체크아웃할 때 무례하거나 화를 내지 않고 친절하고 정중하게 관련 체크아웃 규정을 안내하고 정해진 절차에 따라 고객의 체크아웃 절차를 처리합니다.
*좋은 인상을 남기기 위해 노력하기: 대부분의 투숙객은 오전 7시 30분에서 9시 30분 사이에 체크아웃을 합니다. 직원이 업무에 대비하고 체계적으로 준비하면 퇴실 절차가 원활하고 효율적으로 진행될 뿐만 아니라 고객에게 좋은 인상을 남길 수 있습니다.
(3) 체크아웃 에티켓
*결제 방법의 이해: 현금 결제, 계좌 이체 결제, 신용카드 결제, 수표 결제 등 게스트가 선택한 결제 방법을 이해합니다.
*신중하고 신중하며 인내심: 수표에 대해 게스트와 협상할 때는 항상 돈이 관련되어 있으므로 게스트의 자존감과 자존심이 돈과 관련이 있고 매우 중요하게 생각되므로 신중하고 신중하며 인내심을 가져야 한다는 점을 기억하세요.
*상냥한 태도: 체크아웃 시 침착하고 자신감 있는 태도를 유지하면서 친절하고 다가가서 고객이 참을 수 없는 태도로 호전적인 사람으로 보이지 않도록 하세요. 호텔 직원은 고객에게 친절해야 합니다.
*엄격하고 정확하며 신속하고 엄격하게: 세부 사항에 대한 세심한 주의는 좋은 고객 계정과 호텔 서비스 수익을 보장하는 열쇠입니다. 체크아웃은 구석구석까지 정확해야 합니다. 현금, 수표, 신용카드, 계좌 이체, 팀 결제 바우처 등 게스트 경비 계정 생성과 관련된 모든 사항을 꼼꼼히 확인하고 확인해야 합니다. 결제는 게스트에게 빠르고 편리해야 하며, 호텔 입장에서는 수익성 있는 수익을 보장하면서 프로세스를 간소화할 수 있어야 합니다.
*오류 찾기: 게스트의 객실 요금, 청구서 또는 게스트 계정의 다른 부분에 오류가 있는 경우, 게스트가 호텔을 떠나기 전에 이를 확인하여 게스트가 만족스럽게 호텔을 떠날 수 있도록 하세요. 청구서에 대해 큰 이견이 있는 경우, 지배인 또는 슈퍼바이저가 조사하여 호텔 상황을 확인하거나 고객에게 설명합니다.
*계정의 무결성 유지: 접수 담당자는 결제 전후에 게스트가 레스토랑과 같은 신규 또는 기록되지 않은 임시 요금이 있는지 확인해야 합니다. 계정의 무결성을 보장하기 위해 다른 임시 비용이 발생할 때까지 기다리세요. 다른 일시적인 비용이 있지만 이러한 청구서가 프런트로 이체되기 전에 게스트가 호텔을 떠나면 계정 (보상해야 할 청구서)을 복구해야 할 필요성이 호텔의 평판을 손상시킬 수 있으며, 게스트는 호텔 관리가 잘못되었다고 잘못 믿고 피하려고 노력해야 합니다.
*신용 카드 결제의 최대 한도 파악 : 감독, 특히 계산대의 계산원은 호텔이 일부 신용 카드가 일일 한도가 큰 호텔을 축복 할 수 있도록 허용한다는 사실을 알아야합니다.
*서명을 주의 깊게 확인: 포먼은 경비 바우처에 있는 고객의 서명이 자신의 신용 카드에 있는 서명과 일치하는지 다시 한 번 확인해야 합니다.
*손님을 큰 소리로 비난하지 않기: 고객의 신용 카드 유효 기간이 만료된 경우, 호텔 직원은 다른 고객이 비난하는 소리를 듣지 않도록 큰 소리로 고객에게 "신용 카드가 유효하지 않아 쓸모가 없습니다."라고 말해서는 안 됩니다. 대신 사무실이나 다른 사람들이 들을 수 없는 곳에서 조용히 고객의 신용카드를 처리하도록 하고, 보안 요원을 부르거나 직접 고객을 내보내지 않아야 합니다.
(4) 게스트 프로필 에티켓 확립:
*게스트에게 물어보기: 게스트에게 호텔의 서비스 개선이 필요한 부분을 물어보고 게스트가 머무는 동안의 생활에 만족했는지 알아보세요. 숙박해 주셔서 감사합니다.
*게스트가 떠난 후 기록을 작성해야 합니다. 원칙적으로 호텔은 최소 두 장의 장부를 작성해야 하며, 하나는 투숙객의 영수증으로, 다른 하나는 호텔의 영구 기록으로 보관해야 합니다.
*게스트 이력 파일 구축: 가능하면 호텔 프런트 데스크에서 게스트 파일을 구축하여 이름, 생년월일, 객실 내 음식 선호도 등 게스트에 대한 일부 정보를 기록할 수 있습니다. 특히 친숙한 게스트의 경우 더 많은 게스트를 확보할 수 있습니다. 그러나 게스트 프로필은 기밀로 유지되며 이러한 양식에 수집된 정보는 외부인에게 공개해서는 안 됩니다. 호텔은 게스트의 개인정보가 침해되지 않도록 할 책임이 있습니다.