1. 교육 내용 : 서비스 교육 및 관리 교육
2. 교육 항목 : 예절 및 예의, 평가 규정, 객실 청소 기준, 업무 프로세스, 계획된 위생 등
p>
3. 구체적인 교육 내용은 다음과 같습니다.
1. 방을 청소하다가 방에 손님의 소지품이 있는 것을 발견하면 어떻게 해야 하나요?
답변: (1) 객실을 청소할 때 객실 내에서 투숙객이 두고 간 물건을 발견한 경우 즉시 프런트에 전화하여 투숙객이 체크아웃하고 호텔에서 나갔는지 물어봐야 합니다. 손님이 아직 호텔을 떠나지 않았다면 즉시 손님을 돌려보내야 합니다.
(2) 손님이 호텔을 떠난 경우 물품을 잘 보관하고 남은 물품에 대한 청구서를 등록하고 작성합니다(행사 기능, 객실 번호, 물품 이름, 물품을 가져간 사람) , 임시보관을 위해 하우스키핑 부서에 인계한 후, 보안 부서에서 분실물을 처리합니다.
2. 객실 청소를 마친 후에는 어떻게 해야 하나요?
답변: (1) 청소 후에는 방을 둘러보며 모든 청소 및 정리 작업이 기준에 맞는지 확인해야 합니다.
(2) 객실 비품이 필요에 따라 완전히 보충되고 배치되었는지 여부. 결함이 있는 경우 깔끔하게 정리해야 합니다.
(3) 문 잠금장치의 안전성을 확인하세요.
(4) 손님이 방에 있을 때는 작별 인사를 하고 문을 조심스럽게 닫아야 합니다.
(5) 손님이 방에 없을 때에는 절전 표시를 떼어내고 문을 잠그고 청소 기록을 보관해야 합니다.
3. 손님이 객실 시설 이용 방법을 문의하면 어떻게 해야 하나요?
답변: 플로어 승무원은 먼저 객실 내 모든 장비 및 시설의 명칭, 성능, 사용법을 숙지하고 정정해야 하며, 적절한 시연 운영 지침(예: 전자 도어록 열기, 자동 사용 등)을 제공해야 합니다. 전기 주전자 및 TV 채널 조정).
4. 손님이 객실에서 일회용품이 아닌 물건을 가져간 것을 발견하면 어떻게 해야 합니까?
답변: (1) 손님의 자존심을 상하게하지 않고 혼자서 손님과 협상 할 감독에게보고하십시오.
(2) 친절하고 재치있게 이 품목은 객실 요금에 포함되어 있지 않으며 기념품으로 구입해야 하는 경우 필요한 경우 귀하를 대신하여 구입할 수 있음을 설명하십시오.
(3) 손님이 물건을 인정하고 돌려줄 때 감사 인사를 하고, 손님이 그것을 거부하고 물건의 가치가 높을 경우 "반갑지 않은 손님"으로 취급될 수 있습니다.
5. 바닥에서 수상한 사람을 발견하면 어떻게 해야 할까요?
답변: (1) 오는 사람의 상황을 관찰한 후 다가와서 "실례합니다. 선생님(부인), 사람을 찾고 계시나요?"라고 물어보세요. 그리고 신호를 보내고, 이상이 있는 경우 보안 부서에 제때에 알립니다.
(2) 동시에 가사 부서의 모든 층에 있는 웨이터에게 주의를 기울이도록 알립니다.
6. 손님이 수건이나 침대 시트로 신발을 닦고, 담배꽁초를 카펫에 던져 카펫을 훼손한 경우 어떻게 해야 하나요?
답변: (1) 게스트에게 공공 재산을 잘 관리하고 손상된 물품은 규정에 따라 보상해야 함을 정중하게 상기시킵니다.
(2) 청구 시에는 담배꽁초, 그을음, 탄 자국 등 중요한 증거를 확보해야 하며, 일반적으로 이를 받아들일 수 있는 태도를 취해야 합니다. 재치있게 행동해야 하며 손님의 자존심을 상하게 해서는 안 됩니다.
(3) 보상금을 메인 서비스 데스크에 제출하여 영수증을 발행하고 기록을 유지합니다.
(4) 적시에 유지 관리 부서에 알리거나 카펫을 직접 수리하십시오.
7. 식사배달 중 음식이 너무 차갑다고 고객이 신고하는 경우 어떻게 해야 하나요?
답변: 음식 배달 서비스는 신속해야 하며, 식기 쉬운 음식은 뚜껑을 덮어 따뜻하게 보관해야 합니다. 손님이 음식이 너무 차갑다고 신고하면 다시 보내야 합니다. 레스토랑 주방에서 난방을 하고 적시에 객실까지 배달됩니다.
8. 웨이터가 품목 소비에 대한 원본 기록을 작성해야 하는 경우 어떻게 해야 합니까?
답변: 아이템 소비의 내용에는 하우스키핑부에서 관리하는 장비 및 수량, 플로어팀의 객실 음료 재고 및 소비 및 사용, 게스트 용품 및 객실 내 음료의 재고 소비 및 사용이 포함됩니다. 청소용품 상황 등 사용되는 주요 양식에는 품목 신고서, 장비 계정 시트, 품목 재고 양식, 각종 품목 분배 및 품목 소비, 소비 및 스크랩 등록 양식이 포함됩니다. 관리자는 다양한 재료 및 소모품의 수량, 종류 및 가격을 추적해야 합니다. 명확하고 잘 문서화하십시오. 경제책임제를 실시하고 객실 비품과 설비를 잘 관리하고 사용하는데 유리합니다.
9. 객실용품 소비량이 많아 종류를 조절하기 어려운 경우 어떻게 해야 하나요?
답변: 우선, 객실 용품은 하우스키핑 부서에서 리셉션 서비스 활동을 조직하고 손님에게 우수한 서비스를 제공하기 위해 사용하는 자재라는 점을 인식해야 합니다. 이는 호텔의 등급과 사양을 반영합니다. 가사부서의 영업수입과 지출액, 경제적 수입에 직접적인 영향을 미칩니다. 자재 및 소모품 관리를 강화하고 손님의 요구를 충족하며 소비를 줄이는 것은 하우스 키핑 부서의 중요한 임무 중 하나입니다. 관리인으로서 물품 수령 및 발급 절차를 엄격히 준수하고, 물품의 품질을 부서에 보고하며, 프런트에 물품 공급을 확인하고, 물품이 분실되거나 낭비되지 않도록 각종 원본 기록을 작성해야 합니다.
10. 객실부서의 자재 소비량은 할당량 관리 대상이 됩니다. 특정 규정이 시행되면 어떻게 해야 하나요?
답변: (1) 자재의 소비 할당량은 층별, 팀별로 시행되며, 소비 할당량은 사업량(점유율) 변동에 따라 분기별, 팀별로 관리됩니다. 층 및 팀에 대한 월간 할당량, 소비 할당량이 형성됩니다.
(2) 일상적인 관리를 강화합니다.
A: 팀에는 자재 및 소모품 관리를 담당하는 전담 인력(보통 감독)이 있습니다.
B : 원본기록을 확립하고 통계시스템을 통해 월별, 연간 통계표를 부서에 제공합니다.
C: 실제 소비량은 팀에서 정기적으로 발표하고 상벌 시스템이 구현됩니다.
D: 직원이 직원 통로를 통과하고 직장에 가방을 가져오지 않는 등 기타 해당 규정을 마련하여 물품 분실을 방지하세요.
11. 손님이 움직이기 힘들어하는 것을 보면 어떻게 해야 할까요?
답변: (1) 주도적으로 언제든지 도움을 줄 준비를 하십시오.
(2) 벨맨에게 손님을 지원하거나 휠체어를 제공하도록 요청하십시오.
12. 객실을 청소하다가 손님이 돌아오면 어떻게 해야 하나요?
답변: (1) 게스트에게 따뜻하게 인사하고 청소를 계속할지 여부에 대한 의견을 물어보세요. 게스트가 괜찮다고 하면 최대한 빨리 조치를 취하고 청소를 종료해야 합니다. 일하다.
(2) 손님이 할 일이 있으면 빨리 자리를 뜨고 “방해해서 미안해요”라고 말해야 한다. 청소하기 전에 손님이 나갈 때까지 기다리십시오.
13. 객실 청소를 하다가 전화벨이 울리면 어떻게 하시나요?
답변: (1) 객실이 매진됐고, 객실 내 전화가 울리기 때문에 웨이터가 전화를 받아서는 안 된다.
(2) 웨이터가 전화를 받으면 불필요한 문제가 발생할 수 있습니다.
(3) 객실 전화기를 사용하여 다른 사람과 통화하거나 채팅을 할 수 없습니다.
14. 청소해야 할 객실 유형과 객실 유형은 다양합니다.
답변: 객실 상태에 따라 청소 순서를 정하세요:
프론트 데스크와 손님이 청소하라고 지시한 객실.
문이나 귀빈실에 '지금 청소하세요' 표시를 걸어두세요.
객실로 이동합니다.
객실에 묵으세요.
장기 개인실(아침, 점심, 밤에 청소할지 여부 등 게스트의 의견을 구함)
빈 방. 방을 방해하지 마십시오.
15. 객실 문에 '방해금지' 표시가 있거나 '방해금지' 빨간불이 켜진 경우 어떻게 해야 하나요?
답변: (1) 문에 '방해 금지' 표시가 있으며 웨이터는 손님을 방해하지 않도록 조심해야 합니다.
(2) 밤 12시 30분 이후에도 '방해 금지' 표시가 사라지지 않으면 게스트에게 전화해 청소를 원하는지 물어볼 수 있습니다.
(3) 손님이 여전히 청소할 필요가 없으면 감독에게 보고하고 근무 시간을 기록해야 하며, 야간 근무 직원이 방을 청소합니다.
16. 객실 내 찻잔과 물컵은 매일 소독해야 하나요?
답변: 찻잔과 잔을 청소할 때는 물을 한 번 내리고, 두 번 씻고, 세 번 소독하고, 네 번 청소해야 합니다. 소독할 때는 차 세트를 전기 소독 캐비닛에 깔끔하게 넣어야 합니다. , 소독 목적을 달성하기 위해 전원을 30분간 켜고, 컵 커버를 사용하세요. 소독된 찻잔은 얼룩, 차 얼룩, 지문이 없어야 합니다. 객실 내 찻잔 소독은 1일 1회, 회의실 내 찻잔 소독은 1일 1회 소독됩니다.
17. 웨이터가 진공청소기를 올바르게 사용하고 관리하려면 어떻게 해야 하나요?
답변: 감전 사고나 공기 누출 및 성능 저하를 방지하기 위해 사용하기 전에 진공 청소기 본체와 흡입관이 손상되지 않았는지 확인하십시오. 사용 시 가구나 벽과의 충돌을 방지하기 위해 손잡이를 가볍게 당기고, 카펫에 있는 종이 조각을 집어 들고, 부드러운 빨대가 막히지 않도록 날카로운 물체를 사용하십시오. 기계가 손상되지 않도록 물을 흡수하지 마십시오. 사용 후에는 먼지를 버리고 청소해야 하며, 동체를 깨끗하게 닦아야 하며, 진공 청소기의 내부 네트워크는 매주 서로 청소해야 합니다. 모터에서 이상한 소리가 나거나 부품이 헐거워지면 기계를 멈추고 문의하십시오. 점검을 위한 유지보수 작업자.
18. 금속제품이 더러우면 어떻게 해야 하나요?
답변: (1) 공공장소의 금속 기구의 경우 매일 정기적으로 천을 사용하여 표면의 먼지를 닦아낸 후 특수 세제로 반복해서 닦은 후 깨끗한 물로 닦으십시오. 광택이 날 때까지 천으로 닦으십시오. (2) 매일 욕실을 청소할 때 욕실의 금속 손잡이를 마른 천으로 닦아 얼룩이 남지 않고 윤기나게 만드세요.
19. 에어컨을 올바르게 켜려면 어떻게 해야 하나요?
답변: (1) 에어컨을 켜기 전에 문과 창문을 닫아 찬(뜨거운) 공기가 빠져나가는 것을 막아야 합니다.
(2) 에어컨을 사용할 경우 공기 공급구의 수평 그리드는 에어컨의 무게가 무거우므로 수직 그리드를 최대한 위쪽으로 배출하는 것이 좋습니다. , 에어컨의 찬 공기가 고르게 퍼지고 공기 공급이 원활해집니다.
(3) 에어컨을 껐다가 다시 시작할 때는 필터를 청소하고, 최소 3분 정도 기다렸다가 다시 시작하세요. 단체 손님이 도착하기 1시간 전에 전화기가 켜져 있어 손님이 방에 입장한 후 매우 편안함을 느낄 수 있습니다.
20. 손님이 체크아웃할 때 어떻게 해야 하나요?
답변: 손님이 방을 나갈 때 웨이터는 손님이 방에 두고 온 물건이 있는지 재빨리 확인해야 한다. 남겨진 물건이 발견된 경우 즉시 로비에 알리고 투숙객에게 반납하는 동시에 객실 내 물 사용량을 확인하고 객실 내 비품이 손상되지 않았는지 확인하세요. 품목이 완전합니다(일회용 품목 제외). 문제가 있는 경우 즉시 보고하십시오. 감독이나 감독자에게 보고하십시오. 검사 후 청소 팀은 판매 준비를 위해 해당 부동산을 청소하고 정리할 것입니다.