#experience experience# 서론 소위 경험이란 일이나 공부에서 경험과 이해를 말하는 것으로, 경험이라고도 할 수 있다. "경험"은 일상적인 적용 스타일로 논술 에세이의 범주에 속합니다. 일반적으로 길이는 길 수도 있고 짧을 수도 있으며 구조는 비교적 간단합니다. 다음은 참고용으로 Kao.com에서 편집한 "호텔 서비스 업무 경험에 관한 두 가지 기사"입니다.
1부
먼저 좋은 배움의 기회와 플랫폼을 제공해 주신 XXX호텔에 진심으로 감사드립니다. 비록 같은 날 후지아 호텔에 합류하게 된 것은 그리 오래되지는 않았지만, 많은 것을 배우고 영감을 얻었으며 많은 깨달음을 얻었습니다.
호텔 업계는 여러 관리 부서가 있는 복잡한 시스템입니다. 이제 막 입사한 신입사원들에게는 해당 분야에 더 깊이 들어가는 것이 빠르게 배울 수 있는 방법이 되어야 한다고 생각합니다. 현장에 더 깊이 들어가는 목적은 직접적인 정보를 효과적으로 통제하는 것입니다. 호텔에서 맡은 업무가 얼마나 잘 수행되고 있는지는 현장에 깊숙이 들어가봐야 알 수 있다. 예를 들어, 수집된 기타 정보는 적시에 분석 및 요약되어 작업이 더욱 목표화되고 효과적일 수 있습니다. 이는 관리자가 현장에서 실행, 관리 및 검사할 수 있다는 중요한 표현이기도 합니다. 반대로, 업무를 배정받은 후 상황을 부분적으로만 이해한다면 시간이 지날수록 비즈니스 능력이 크게 떨어지게 됩니다.
세부 사항에 더 주의를 기울이세요. 세부 사항에 주의를 기울이는 것은 고객 서비스 품질에 주의를 기울이는 것을 의미합니다. 먼저, 문제를 발견하고 해결할 수 있는 능력이 있어야 하며, 문제가 발생했을 때 고객의 모든 몸짓, 미소, 말과 행동, 복장 등 모든 세부 사항을 주의 깊게 관찰하여 완벽한 서비스 개념을 달성해야 합니다. 발견되면 적시에 수정해야 하며, 둘째, 좋은 모범을 보이고 세부 사항부터 시작하여 사이트에 요청하고 사이트에 서비스를 제공하는 자체 요구 사항을 설정해야 합니다. 셋째, 소통과 교류, 개선을 통해 서비스 개념을 개선하고, 고객 서비스의 개인화와 가족애를 세부적으로 지속적으로 구현하고, 가족애를 전달하는 서비스를 형성하며, 서비스의 모든 부분에 세부사항을 통합하고, 손님들이 가족의 애정, 기쁨, 놀라움을 실제로 느낄 수 있도록 하고, 세부 사항이 중요한 역할을 하도록 하십시오.
문제를 신속하게 해결하세요. 호텔산업은 365일 매일 다양한 문제에 직면하고 있습니다. 다양한 문제를 신속하게 처리하거나 해결하는 것은 비즈니스 역량, 의사소통 및 조정 능력, 책임감과 사명감을 반영하는 것이기도 합니다. 실행 중 작업 효율성이 가장 직접적으로 반영됩니다. 문제를 빠르게 처리할수록 작업 효율성은 높아지며, 반대로 작업 효율성은 낮아집니다.
이 짧은 학습 기간을 통해 호텔에 대한 더 깊은 이해를 갖게 되었고 호텔의 활력과 매력을 진정으로 느끼며 호텔 직원으로서의 의무와 서비스 인식을 깨닫게 되었습니다! 앞으로의 업무에서는 제가 배운 지식을 호텔 업무에 유연하게 적용하여 진정으로 만족스러운 호텔 직원이 되도록 하겠습니다. 나는 Fujia 호텔이 우리 모두의 공동 노력으로 새로운 광채를 창조할 것이라고 굳게 믿습니다!
2부
사람들의 기존 인식에서 호텔 서비스에 대한 이해는 일반적으로 서비스 직원의 전문적인 품질 및 서비스 태도와 같은 무형의 서비스 행동으로 제한됩니다. 주변 환경, 인프라 구축 등 유형의 물리적 제품도 호텔 서비스의 중요한 구성 요소입니다.
제가 위치한 Qingyuan Evergrande 호텔은 유형의 물리적 제품과 무형의 서비스 행동을 모두 갖춘 호텔입니다. 서비스를 제공하고 가치와 이익을 창출합니다.
호텔 서비스는 호텔이 고객에게 가장 기본적인 사용 가치만을 제공해야 한다는 의미일 뿐만 아니라 고객의 가장 기본적인 요구 사항을 충족하는 것 외에도 호텔이 필요한 몇 가지 프로모션 서비스도 제공해야 함을 의미합니다. , 심지어 손님에게 추가 및 가격 대비 가치가 있는 즐거움을 제공하여 손님에게 예상치 못한 놀라움을 선사합니다. 주목할만한 점은 서비스 직원이 고객에게 서비스를 제공하는 방식과 고객과 서비스 직원 간의 효과적인 상호 작용입니다. 가장 기본적인 핵심 서비스를 보장한 후 Evergrande Hotel의 지원과 확장된 서비스는 인정받을 가치가 있으며 이를 통해 고객과 서비스 직원 간의 선순환을 형성합니다.
5개월 간의 인턴십 동안 저는 호텔이 서비스를 통해 어떻게 가치를 창출하는지에 대한 소박한 의견을 얻었습니다.
우선, 호텔은 소비자에게 제공하는 서비스의 품질이 높은지 확인해야 합니다. 소위 서비스 품질이란 호텔이 요구하는 서비스를 제공하기 위해 장비, 시설 및 물리적 제품에 의존한다는 것을 의미합니다. 호텔에 머무는 동안 고객의 포괄적인 요구 사항. 쉽게 말하면 고객만족도라고 할 수 있는데, 이는 상대적으로 주관적인 이념이다. 호텔 서비스 품질은 크게 하드웨어 품질(호텔 장비, 시설, 물리적 제품의 품질 등), 소프트웨어 품질(서비스 직원의 서비스 기술 기준, 노동 품질, 직업윤리 등), 환경 품질(자연과 환경의 품질)로 구성됩니다. 호텔 내 환경)은 인본주의적 환경)과 인지된 품질(서비스 품질에 대한 고객의 기대와 서비스 품질에 대한 개인적인 경험의 비교)의 네 부분으로 구성됩니다. 에버그란데 호텔은 처음 세 가지 기본 구성 요소에서 꽤 잘 해냈지만 마지막 요소인 인지된 품질은 강화되어야 합니다. 이를 위해서는 소비자가 올바른 태도를 확립해야 하며, 고객과 소통하는 과정에서 서비스 직원에게 몇 가지 제안을 제시해야 합니다. 손님.
둘째, 호텔은 서비스 품질을 보장하면서 서비스 품질을 향상시키기 위해 노력해야 합니다.
첫째, 호텔 마케팅 부서는 고객의 요구를 정확하게 이해하고 고객의 요구에 부응할 수 있도록 시장 조사의 내용과 정도를 강화할 수 있습니다. 둘째, 변함없는 기반인 서비스 품질의 적응성과 적절성을 견지해야 합니다. 셋째, 하드웨어 시설이 고품질 서비스 기준을 충족하는지 확인하는 것이 필요하며, 이는 이전 단계의 연속이기도 합니다. 넷째, 효과적인 직원 인센티브 메커니즘을 구축하십시오. 인센티브 메커니즘을 구축하면 절반의 노력으로 두 배의 효과를 얻을 수 있습니다. 다섯째, 호텔에 대한 고객의 기대치를 합리적으로 조정하는 것이 앞서 언급한 에버그란데 호텔이 안고 있는 문제 중 하나이다. 마지막으로 중요한 것은 외부홍보와 내부경영의 일관성을 유지하는 것이다.
마지막으로 호텔은 운영 중에 필연적으로 몇 가지 문제에 직면하게 되므로 관리자는 이를 해결하기 위해 좋은 방법을 사용하고 피해를 최소화하기 위해 노력해야 합니다. 여기서는 서비스 품질주기 PDCA를 도입해야 합니다. 쉽게 말하면 계획을 분석하여 원인을 찾고, 계획 내용을 엄격하게 이행하고, 이행 효과를 확인하고, 대책을 강화하거나 지속적으로 해결하는 것을 의미합니다. 개인적으로 이 방법은 호텔 문제를 해결하는데 매우 도움이 된다고 생각합니다.