1. 호텔에 대한 고객 불만의 의미
호텔 직원은 고객이 호텔에 불만을 제기하는 것이 정상적인 일임을 충분히 인식해야 합니다. 어떤 의미에서 불만은 호텔 매니저와 손님 사이의 다리 역할도 하는데, 이는 좋은 일이기도 하고 나쁜 일이기도 합니다. 불만을 제기한 부서나 직원은 이에 따라 처벌을 받을 수 있지만, 동시에 불만은 호텔의 서비스 및 관리에 문제가 있음을 알리는 신호이기도 합니다. 호텔이 이를 수락하면 호텔의 서비스와 시설이 개선되고 향상되어 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다.
1. 호텔 측에 서비스 및 관리상의 미비점을 인지시키기 위해
일부 문제가 존재하더라도 호텔 자체에서 발견할 수 있는 부분은 아닙니다. 한편으로는 잠재되어 있는 문제이고, 다른 한편으로는 발견할 수 없는 문제이다. 손님은 일정 금액을 지불한 후 가격 대비 가치를 얻고 그에 상응하는 서비스를 받기를 희망합니다. 따라서 호텔 서비스 및 시설 문제에 매우 민감합니다. 호텔에서는 직원들을 대상으로 엄격한 교육을 실시하고 이에 상응하는 요구 사항을 제시했지만 모든 직원이 그렇게 할 수 있는 것은 아닙니다. 대부분의 직원은 일단 퇴근하면 리더의 제지를 받습니다. 관리자는 발견할 수 없습니다. 호텔 서비스의 직접적인 소비자인 투숙객만이 제때에 문제를 발견하고 제기할 수 있습니다.
2. 호텔 서비스 향상 및 서비스 수준 향상에 도움이 됩니다.
고객의 불만을 통해 호텔은 자체적인 문제를 발견했습니다. 이러한 문제가 시기적절하고 성실하게 해결된다면 호텔의 서비스는 계속해서 개선될 것입니다.
3. 손님과의 관계를 회복하고 갈등을 완화할 수 있는 좋은 기회를 제공하며 이는 호텔이 시장을 개방하고 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다.
고객 불만은 호텔에 고객을 불만족스럽게 만드는 서비스 허점이 있음을 나타냅니다. 고객이 불만을 제기하지 않으면 다음번에 다시 방문하지 않을 수도 있습니다. 불만이 통하기 때문에 손님들은 이 과정을 통해 분노와 불만을 표출하게 된다. 호텔은 손님들의 불만을 이해하고 실수를 만회함으로써 호텔이 손님과 시장을 이겼습니다.
2. 호텔 불만사항 처리 프로세스
호텔은 고객의 불만사항을 신속하고 만족스럽게 처리하기 위해 어떻게 처리하고 있습니까? 과거의 경험을 바탕으로 전반적인 불만사항을 처리할 수 있습니까? 프로세스는 '듣기, 기억하기, 분석하기, 보고하기, 답변하기' 다섯 단어로 요약됩니다.
1. 들어보세요. 고객의 불만 사항을 처리할 때, 그것이 사소한 문제이든 더 복잡하고 복잡한 문제이든, 응답자로서 우리는 침착하고 침착하며 고객의 의견을 주의 깊게 경청하고 고객에 대해 높은 수준의 예의와 존중을 보여야 합니다. 다른 파티. 이는 손님들이 분노를 표출하는 과정이며, 손님의 의견에 반대해서는 안 되며, 반대할 수도 없습니다. 그래야 손님들이 점차 진정되고 설명할 수 있는 여건을 마련할 수 있습니다.
2. 기억하세요. 듣는 동안 주의 깊게 메모하십시오. 특히 고객 불만 사항의 핵심 사항과 언급된 일부 세부 사항을 명확하게 기록하고 적시에 반복하여 고객의 기분을 편안하게 해야 합니다. 이는 불만 사항을 신속하게 처리할 수 있는 기반을 제공할 뿐만 아니라 당사 서비스 업무의 향후 개선을 위한 기반을 마련합니다.
3. 접습니다. 듣고 쓴 내용을 바탕으로 시의적절하게 전체 이야기를 파악한 후 올바른 판단을 내리고 해결책을 도출하고 관련 부서에 연락하여 함께 처리할 수 있습니다.
4. 보고합니다. 사건, 결정 또는 처리하기 어려운 문제를 적시에 감독자에게 보고하여 조언을 구합니다. 특히 개인의 이익과 관련된 정보인 경우에는 정보를 누락하거나 은폐하지 말고, 무자비하게 보복해서도 안 됩니다.
5.답변. 리더의 의견을 수렴한 후, 일시적으로 문제가 해결되지 않을 경우에는 게스트에게 사과하고 이유를 설명하며 이해를 구해야 합니다. 손님에게 불합리하고 근거 없는 보증을 하지 마십시오.
3. 호텔 고객 불만 처리 원칙
1. 친절한 태도와 고객 응대 원칙. 고객의 문제를 진심으로 해결해 드립니다.
손님이 호텔에 불만을 제기할 경우 업무와 서비스에 특정 문제가 있음을 인지해야 합니다. 따라서 직원은 손님의 의견을 이해하고 최선을 다해 손님을 도와야 합니다. 그래야만 고객을 확보하고 호텔 이미지를 구축할 수 있습니다.
2. 자제하고 인내심을 갖고 손님과 논쟁을 벌이지 마십시오.
손님들은 보통 문제가 생기거나 뭔가 잘못되면 불평을 하는데, 그게 필연적으로 말로 표현되거든요. 손님이 너무 감정적이라면 직원들은 스스로를 자제하고 손님의 분노를 진정시키기 위해 노력해야 합니다. 필요한 경우 관리 직원에게 나와서 손님을 맞이하고 문제를 해결하도록 요청하십시오.
3. 호텔의 이익을 보호합니다.
고객 불만을 처리할 때 프론트 오피스 직원은 고객의 감정에 주의를 기울이고 동시에 문제 해결을 도와야 합니다. 또한 호텔의 이익을 보호하는 데에도 주의를 기울여야 하며, 문제를 해결하는 기술을 알아야 합니다. 예를 들어, 손님의 불만을 해결할 때 다른 부분을 얕잡아 보지 마십시오. 이러한 접근 방식은 손님의 불만을 해결하기는 하지만 호텔의 이익을 침해하는 것이므로 바람직하지 않습니다. 또한, 단순 환불이나 수수료 절감 등은 효과적인 방법이 아닙니다. 호텔은 대면 추가 서비스와 손님에 대한 배려와 관심을 통해 이 문제를 해결할 수 있습니다.