호텔 친구들만 참고할 수 있도록 제 개인적인 의견을 좀 얘기해보겠습니다!
고객 파일 구축을 위한 주요 데이터 소스는 다음과 같습니다. 1. 호텔 관련 예약 정보. 고객 예약은 호텔이 고객 정보를 수집하는 중요한 바우처이며 예약에 명시됩니다. , 호텔은 고객 관련 정보를 고객 파일로 요약해야 합니다. 예약한 사람, 예약 방법, 식사 및 객실 예약 시즌, 기간, 예약 유형 등을 포함하며, 이를 조사하고 예약한 경우 파일 및 예약 파일이라고도 합니다. 여행사에서 추천한 것인지, 관련 사이트에서 예약한 것인지, 주요 고객이 추천한 것인지, 손님이 직접 예약한 것인지 등을 분석하여 호텔 매출을 효과적으로 파악하는 데 도움이 될 것입니다. 채널.
3. 불만사항 및 처리결과에 관한 기록. 고객 불만 및 불만 기록은 고객의 특별한 요구 사항을 반영할 수도 있으며 이는 고객 정보의 출처이기도 하며 주의를 기울이고 요약하고 분석해야 합니다.
4. 고객 피드백 및 호텔의 고객 피드백 양식(카드). 또한 고객은 소비 과정에서 호텔에 대한 몇 가지 제안과 의견을 제시하므로 호텔은 이에 주의를 기울이고 효과적으로 채택해야 합니다.
5. 미스터리 쇼퍼. 이는 실제로 호텔 서비스를 이해하고 고객 정보를 수집하는 효과적인 방법으로 현재 많은 외국 호텔 및 케이터링 회사에서 사용되고 있으며 배울 가치가 있습니다.
6. 판매 직원이 판매 후 후속 조치를 취하고 고객을 방문합니다. 고객을 방문할 때마다 다양한 시간과 시나리오를 기반으로 최신 고객 정보를 수집할 수 있습니다.
7. 단골 손님과의 토론. 대규모 고객이나 기존 고객을 대상으로 정기적인 소셜 활동을 진행하여 정서적 교류를 강화해야 하며, 실제로 새로운 고객 정보를 수집할 수 있는 기회이기도 합니다.
8. 정보를 배울 수 있는 대화형 웹사이트를 설정하세요. 호텔 정보화 시대는 이미 도래했으며, 호텔 웹사이트 구축은 무시할 수 없습니다. 웹사이트는 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 설정하거나 고객이 인터넷을 통해 자신의 생각과 감정을 충분히 표현할 수 있도록 BBS 칼럼을 구축하여 호텔에 대한 정보 소스를 제공할 수 있습니다. 고객 정보를 더 잘 이해하기 위해 호텔을 방문합니다. 홈인스 호텔 체인은 고객의 의견을 적극적으로 수렴하기 위해 웹사이트에 전자 문의 양식을 배포하고, 고객 피드백을 기반으로 대상 고객에 대한 품질과 서비스를 지속적으로 개선합니다.
9. 서비스 직원이 수집하는 다양한 고객 요구 사항 및 기타 정보. 호텔 서비스 직원은 매일 최신 고객 정보를 수집하여 호텔 고객 아카이브에 피드백할 수 있어야 합니다. 호텔은 직원에게 하루에 최소 5명의 고객에게 맞춤형 서비스 정보를 제공하도록 요구할 수 있으며, 이는 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 최선의 준비입니다. 개인화 서비스의 기반이 되는 파일은 고객의 취미, 종교적 신념, 금기를 포함한 생활습관, 체류 중 특별한 요구 사항 등이 있으며, 이러한 데이터는 개인화 서비스를 위한 파일을 구성합니다. 매일 지속적으로 정보를 수집하는 호텔의 세심한 직원들로부터 많은 정보가 나옵니다. 이를 통해서만 호텔의 고객 파일이 진정으로 개선될 수 있습니다.
리츠칼튼 호텔에서 말하는 것 좀 보세요: 방을 청소할 때 손님의 생활 습관을 이해하기 위해서는 몇 가지 미묘한 것에 주의를 기울여야 합니다. 예를 들어 매일 과일 접시에 바나나가 남아 있었다면 다음번에 과일을 배달할 때 바나나를 제거할 수 있습니다. 그리고 언제든지 눈에 띄는 것을 적어서 매니저에게 전달하거나 즐겨찾는 컬렉션 상자에 직접 넣어보세요. 리츠칼튼은 리츠칼튼 호텔에 투숙하시는 모든 고객의 선호도가 기록되어 있어 눈에 보이지 않는 멤버십 카드를 제공합니다. 따라서 리츠칼튼 호텔은 모든 직원에게 손님이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 기록하고 관련 정보를 컴퓨터화된 손님 파일에 입력하도록 교육하고 요구합니다. 리츠칼튼 호텔을 반복적으로 이용하는 고객이 해당 호텔 객실 및 식사 예약 부서에 전화로 연락하면 예약 담당 직원이 컴퓨터에서 고객의 개인 취향 정보를 찾아 고객이 예약한 호텔에 이메일로 정보를 보낼 수 있습니다. 해당 호텔은 빈번한 고객 식별 및 선호도 보고서 형식으로 서비스 직원에게 정보를 전달합니다.