혁신이란 무엇인가요? 사람마다 정의가 다를 수 있습니다. 저는 더 나은 성과를 달성하기 위해 기존의 틀을 깨는 전략과 행동이 혁신이라고 생각합니다. 왜 혁신이 필요한가요? 우리는 변화의 시대에 살고 있기 때문입니다. 버락 오바마 대통령이 선거 캠페인에서 "미국은 변했다"고 말한 것을 기억하시겠지만, 호텔 업계도 마찬가지입니다. 호스피탈리티 업계의 일부는 변화의 시기에 있습니다. 외부 환경이 끊임없이 변화하는 상황에서 여전히 규칙을 고수하고 책에 따라 간다면 운영 과정에서 혁신적인 라이벌에게 추월당할 것이 분명합니다.
호텔의 혁신 경영에는 다음 네 가지 측면이 포함되어야 합니다.
첫째, 혁신적인 사고.
둘째, 마케팅 혁신.
셋째, 경영 혁신,
넷째, 서비스 혁신.
첫째, 혁신적 사고는 전제 조건입니다.
내재된 사고방식을 깨지 못하면 혁신 경영을 이야기할 수 없습니다. 우리는 종종 국제적인 그룹과 로컬 호텔을 서로 비교하고, 단일 호텔과 호텔 체인을 서로 비교합니다. 사실 진정으로 성공적인 호텔은 국제 호텔의 적절한 현지화와 로컬 호텔의 적절한 국제화를 통해 서로의 강점과 약점을 보완하여 경영과 효율성에서 좋은 돌파구를 마련할 수 있어야 합니다.
중국 호텔은 국제 규범을 중심으로 중국 시장의 특성에 따라 일부 관행을 조정하고 중국 문화를 통합해야 하며, 국제 규범을 통한 표준화된 서비스, 중국 문화를 통한 개인화된 서비스, 호텔 특성을 통한 감성 서비스를 추가하면 고객 만족과 방문객 증가로 호텔 수익을 확실히 늘릴 수 있습니다.
혁신적 사고는 호텔 포지셔닝에 반영되어 중추적인 위치를 차지합니다. 포지셔닝이 잘못되면 호텔 운영이 반대 방향으로 갈 수 있습니다. 호텔 포지셔닝에 따른 전통적인 사고는 비즈니스형, 휴가형, 회의형 등으로 나눌 수 있습니다. 사실 호텔의 포지셔닝은 단일하지 않으며 다양한 유형의 호텔이 서로 완전히 반대되는 것은 아닙니다. 많은 호텔이 평일에는 비즈니스 호텔, 주말에는 홀리데이 호텔, 비즈니스 고객이 상대적으로 적을 때는 컨퍼런스 호텔이 될 수 있습니다. 일반적으로 비즈니스 호텔은 주말 및 휴일 리조트 시장을 개발하고, 리조트 호텔은 관광 비수기에 회의 시장을 개발하고, 회의 호텔은 회의 팀을 통해 비즈니스 시장을 주도 할 수 있습니다. 적절하게 사용하면 상호 변화와 상호 홍보를 달성 할 수 있습니다.
둘째, 혁신적인 마케팅은 수단입니다.
혁신적 사고만으로는 충분하지 않습니다. 혁신적 사고를 전략으로 전환해야 혁신적 마케팅의 개념으로 전환할 수 있습니다. 혁신적 마케팅은 시장, 동종업계, 대중에게 호텔의 제품, 서비스, 특징을 알리는 수단입니다.
실제를 예로 들어보겠습니다. 호텔마다 자체 기념일이 있지만 직원들에게만 알릴 수 있는 것이 아니라 고객들도 참여하여 대중의 관심을 끌 수 있고, 프로모션 비용도 그리 높지 않다면 어떻게 해야 할까요? 후이저우 칸디 인터내셔널 호텔 개관 2주년을 맞아 '조명 사진 콘테스트'를 기획했습니다.
축하 행사 당일 밤, 호텔에서는 미리 객실에 비치된 알림 카드를 통해 조명을 켜거나 끄는 방식으로 모든 투숙객을 초대했습니다. 후이저우의 아름다운 시즈호수에서 환하게 불을 밝힌 28층 높이의 캔디 호텔의 불이 갑자기 꺼지고 호텔 외벽에 불빛으로 이루어진 거대한 숫자 '2'가 나타났습니다. 시민과 관광객들은 이 광경에 놀랐고 호텔 투숙객들도 매우 흥미로워했습니다. 호텔 측은 사전에 언론사 기자들을 대상으로 조명과 함께 아름다운 야경을 찍을 수 있는 사진 촬영 대회를 준비했습니다. 이 계획은 순식간에 지역 헤드라인을 장식했을 뿐만 아니라 대중들 사이에서도 화제가 되었습니다. 결국 수상작들은 아름다운 엽서로 제작되어 방문객들이 이 멋진 순간을 집으로 가져갈 수 있게 되었습니다. 적은 투자로 좋은 결과를 얻었습니다.
셋째, 혁신적 경영이 기반입니다.
안정된 초석이 없으면 해변 위에 높은 빌딩을 지을 수 없듯이 호텔 경영도 마찬가지입니다. 건전한 관리가없고 위에서 아래로 호텔 문화가없고 소수의 경영진 만이 혁신에 대해 이야기한다면 호텔의 혁신 정신은 일시적인 플래시 일 뿐이며 지속될 수 없습니다. 따라서 호텔은 혁신 경영을 환영하고 장려하는 지속적인 기업 문화를 만들어야 합니다.
개장 초기에 칸디가 내세운 서비스 콘셉트는 '고객 중심'이지만 너무 많은 호텔의 서비스 콘셉트는 고객 중심이며, 다른 등급의 호텔, 심지어 전체 서비스 산업에도 동일하게 적용됩니다. 그렇다면 우리만의 독특한 아이디어를 어떻게 반영할 수 있을까요? 우리는 "고객을 만족시키고, 놀라게 하고, 감동시키는 것"이라는 새로운 서비스 개념을 만들었습니다. 표준화된 서비스는 고객을 만족시키고, 개인화된 서비스는 고객을 놀라게 하며, 감정이 담긴 서비스는 고객을 감동시킵니다. 이는 우리가 옹호하는 "국제 규범, 중국 문화, 캔디 특성"과 동일합니다.
이를 바탕으로 호텔 이름인 칸디의 영문 이름이 "KANDE"이므로 "K"를 성공을 창출하는 "열쇠"로 해석합니다. 칸디는 영어로 'KANDE'이므로 'K'는 성공의 '열쇠', 'A'는 필요를 예측하는 '예방책', 'n'은 절대 거절하지 않고, 'D'는 헌신, 열정, 'D'는 '열정'으로 해석합니다. "마지막 'e'는 효율성, 효율성 우선입니다. 이것이 바로 칸디만의 서비스 정신입니다. 콘티가 관리하지 않는 한 우리의 서비스 철학은 결코 모방되지 않을 것이라고 믿습니다.
우리 직원들 중 상당수는 이제 80년대 이후, 심지어 90년대 이후의 젊은이들입니다. 10년, 20년 전의 규칙에 따라 관리하면 원하는 결과를 얻지 못하는 경우가 많습니다. 많은 신입사원과 인턴들과 이야기를 나눠본 결과, 이들은 자기 중심적이긴 하지만 자유를 더 중요하게 생각합니다. 이들은 규율은 잘 지키지 않지만 혁신적이며, 집단적 명예의식이 강하지는 않지만 개인의 표현에 대한 욕구가 강합니다. 따라서 우리는 기존 모델에 따라 이들을 포괄하거나 새로운 특성에 따라 혁신적인 관리 모델을 맞춤 제작하는 두 가지 선택지가 있습니다. 그래서 총지배인실부터 인사부, 각 부서에 이르기까지 젊은 세대의 행동 패턴의 특성을 연구하고 그들의 요구에 맞게 내부 관리 스타일을 조정하여 젊은이들이 진정으로 이 회사가 입사하고 싶은 회사라고 믿게 함으로써 그들이 열정적으로 일하고 궁극적으로 고객을 만족시킬 수 있도록 하고 있습니다.
인터넷 서핑을 좋아하는 젊은 직원들을 위해 '칸디 온라인'이라는 블로그를 개설했습니다. 직원들은 블로그를 통해 호텔에서 무슨 일이 일어나고 있는지 확인하고 댓글을 남기거나 귓속말을 할 수 있으며, 저는 매일 답글을 남깁니다.
기업 문화를 즐길 수 있는 플랫폼을 제공하기 위해 호텔에서는 두 개의 잡지를 만들었는데, 하나는 호텔 경영에 대해 이야기하는 기업 문화 간행물 '칸디의 빛'이고, 다른 하나는 호텔 홍보를 위한 마케팅 커뮤니케이션 간행물 '테이스트'입니다. 이 두 잡지는 문화와 홍보에 중점을 두고 있으며 직원과 고객에게 훌륭한 정보를 제공합니다. 이들은 혁신적인 경영을 위한 플랫폼입니다.
마지막으로 혁신적인 서비스가 핵심입니다.
사고든, 경영이든, 마케팅이든 사실 모두 무형이며, 고객 앞에 보여지는 것은 항상 서비스입니다. 혁신적인 서비스는 존재하지 않으며, 고객들은 우리가 어떤 생각을 하고 있는지 알 수 없습니다. 우리가 하고 싶은 것은 호텔의 혁신을 모든 고객 앞에서 보여줌으로써 호텔이 고객들을 위해 끊임없이 고민하고 있다는 것을 느끼게 하는 것입니다.
전통적인 호텔은 미소 서비스, 친밀한 서비스, 결코 시대에 뒤떨어지지 않는 서비스를 고수해야 합니다. 그러나 업계가 발전함에 따라 이것은 업계에서 가장 기본적인 표준이되었으며 이제 고객은 단순히 미소, 애정 어린 감동을 느끼지 않을 것입니다. 누구나 할 수 있기 때문에 더 이상 비교 우위가 없으며 전통적인 서비스를 기반으로 개선해야 합니다.
예를 들어 구독 서비스를 들 수 있습니다. 고객 예약의 효율성을 높이고 중간에서 정보가 손실되는 것을 줄이기 위해 Kandi는 400 및 800 무료 예약 전화번호를 갖춘 24시간 예약 센터를 설립하여 예약자와 호텔 간의 직접적인 소통의 다리를 구축했습니다. 뿐만 아니라 칸디는 객실, 케이터링, 레크리에이션, 엔터테인먼트 등 4개 부서의 예약 시스템을 예약 센터에 성공적으로 통합하여 고객에게 전방위적인 24시간 예약 서비스를 제공함으로써 고객이 편리함을 느끼고 호텔에 대한 충성도를 높이며 영업 담당자의 변경으로 인한 타 호텔로의 이탈을 방지할 수 있도록 했습니다.
전통적으로 비즈니스 센터는 전화, 타이핑, 팩스, 복사 등의 서비스를 제공하는 지원 서비스 부서였습니다. 하지만 사회가 발전함에 따라 전화와 팩스를 이용하는 고객이 점점 줄어들고 있습니다. 그렇다면 혁신적인 서비스를 통해 비즈니스 센터의 운영을 개선할 수 있는 방법은 무엇일까요? 우리는 비즈니스 센터를 여행 센터, 발권 센터 및 통합 서비스를 제공하는 정보 센터로 탈바꿈시켰습니다. 예를 들어 관광 협회와 협력하여 관광 서비스를 제공하고, 서호, 동강 투어, 홍콩 및 마카오 패스 버스, 폴리 문화 예술 및 다양한 공연 단체와 발권 대행 협력 관계를 구축했습니다. 고객 서비스 향상과 호텔 수입 증대라는 두 마리 토끼를 잡았습니다.
또 다른 예는 일찍 도착하여 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. 휴일마다 가족 단위 관광객이 많이 찾아옵니다. 이 고객들은 일찍 와서 늦게 떠나는 특징이 있습니다. 둘 사이에는 시차가 있습니다. 손님이 도착하면 방을 예약할 수 없는 경우가 많습니다. 이제 어떻게 해야 할까요? 칸디는 '조기 도착 서비스'를 시작했습니다. 게스트가 도착했을 때 객실이 준비되지 않은 경우 호텔에서 임시 객실 카드를 제공합니다. 짐을 미리 보관하고, 무료 현지 관광 지도를 제공하고, 객실 외부 시설을 이용하고, 호텔 구매 시 특별 할인 혜택을 누리고, 대기 시간을 변경하도록 영리하게 안내할 수 있습니다. 이 '조기 도착 서비스'는 투숙객에게 매우 인기가 있습니다.
혁신은 영원한 화두입니다. 혁신에 관한 것이 아닙니다. 성공적인 호텔은 하드웨어적인 혁신뿐만 아니라 운영의 지속적인 혁신도 필요합니다. 현재 우리가 한 것은 매우 기본적인 예비 시도와 탐색에 불과하며 향후 운영에서 요약, 개발 및 개선하여 Conti의 특성을 가진 호텔 관리 모드를 구축하기위한 견고한 기반을 마련해야합니다.