David? Bell에 따르면, 고객의 평생 가치는 신규 고객 확보 및 고객 관계 유지 비용이 높은 산업에서 특히 중요합니다. 벨은 기업이 '비대칭적 유통 시스템'을 사용하여 비즈니스를 처리할 때 고객 생애 가치가 더 유용하다고 말합니다. 예를 들어 숙박업의 경우 소수의 고객이 회사 비즈니스의 대부분을 주도하므로 기업은 보상과 인센티브를 통해 고객의 소비 행동에 영향을 미칠 수 있습니다. 인사이트 테크놀로지 그룹은 2001년 북미의 225개 CRM 프로젝트를 조사 및 분석한 결과, 기업 CRM의 목표가 효율성 효과에서 효과성 효과로 바뀌었다는 사실을 발견했습니다. 이 논문은 진화 스타 호텔의 고객 관계 관리 현황을 조사하여 스타 호텔이 CRM에서 4R 이론의 적용에주의를 기울여야한다고 제안합니다.
스타호텔 고객관계관리의 문제점과 원인
(I) 주요 문제점 분석
진화국제호텔, 궈마오징란호텔, 투데이호텔, 5성급호텔 등 15개 스타호텔을 대상으로 설문조사 및 인터뷰를 통해 대부분의 스타호텔이 CRM을 활용하고 있으며, CRM이 고객 유지 및 유지에 긍정적인 역할을 하고 있음을 알 수 있었다. CRM은 고객 유지 및 유지에 긍정적 인 역할을하며 스타 호텔에 상응하는 혜택을 제공합니다. 동시에 CRM은 별 등급 호텔 관리에 많은 문제가 있는 것으로 나타났습니다.
질문 1 : 수집 된 설문지에서 CRM을 5 년 이상 사용한 사용자는 4 명, 5 년 미만 사용한 사용자는 3 명, 1 년 미만 사용한 사용자는 3 명, 사용하지 않은 CRM 사용자는 5 명에 불과했습니다. 이는 소수의 특급 호텔만이 CRM을 중요하게 생각하고 있으며, 일부 특급 호텔은 CRM의 역할을 인식하지 못하고 있으며 고객 관계 관리의 개념을 강화할 필요가 있음을 보여줍니다.
질문 2: CRM을 사용하는 호텔 중 9곳은 CRM이 호텔 고객 관리에 유용하다고 생각하고, 1곳은 별로 유용하지 않다고 생각하며, 나머지는 기입하지 않았습니다. 오늘날의 경쟁이 치열한 호텔 업계에서 대부분의 특급 호텔은 고객 관리와 경쟁 인식이 뛰어나고 고객이 호텔의 가장 중요한 자원이라는 것을 인식하고 있음을 보여줍니다. 예를 들어, 진화 궈마오 징란 호텔은 좋은 서비스와 고객이 집처럼 편안함을 느끼게 하는 것이 호텔 고객 관계 관리의 핵심이라고 믿습니다. 동시에 설문조사 결과에 따르면 일부 특급 호텔에서는 CRM의 기능과 역할에 대한 오해가 있으며, CRM 자체는 여전히 여러 측면에서 개선 및 업그레이드가 필요하며 특히 마케팅 및 관리 기능이 잘 활용되지 않는 것으로 나타났습니다.
질문 3: 4성급 호텔은 데이터 수집에만, 5성급 호텔은 데이터 수집과 고객 유지에, 6성급 호텔은 잘 모르겠다. 소수의 특급 호텔만이 포괄적인 고객 정보를 수집하고 있으며, 나머지 호텔들은 고객에 대한 일부 기본 정보만 수집하고 있으며 고객 행동 특성, 관심사, 취미 등에 대한 정보는 상대적으로 취약합니다. 따라서 CRM은 기본적인 고객 정보를 보관하는 창고가 됩니다. 고객 정보를 종합적으로 수집하지 않으면 호텔은 고객에게 타겟팅된 개인 맞춤형 마케팅 서비스를 제공할 수 없고, 재방문 고객에게 고급 서비스를 제공할 수 없으며, 고객 만족도가 떨어지게 됩니다.
문제 4: 8개의 별 등급 호텔만이 고객과 자주 소통하는 반면, 나머지 7개 별 등급 호텔은 가끔씩만 고객과 소통하고 일부는 거의 소통하지 않습니다. 고객과 소통하는 별 등급 호텔의 경우, 소통 대상은 주로 정부 관광객과 기업 비즈니스 관광객입니다. 정부 관광객과 기업 비즈니스 관광객은 비교적 안정적이기 때문에 별 등급 호텔은 개발과 유지 관리에 집중해야 하는 반면, 캐주얼 및 레저 관광객은 상대적으로 이동성이 높기 때문에 소통이 적습니다. 한편, 고객과의 소통 방법 중 전화 소통과 인사말 카드 소통이 주를 이루는데, 이는 비교적 단순하고 효과적이지 못합니다. 설문 조사에서 고객과 연락할 때 기회가 되면 다시 오겠다는 응답이 많았으며, 이는 다소 꺼려하는 것으로 나타났습니다. 이는 커뮤니케이션 방법이 단순하고 적시에 연락이 이루어지지 않는 것과 직접적인 관련이 있을 수 있습니다. 다른 스타 호텔들은 가끔씩만 고객과 소통하고 있어 기존 고객을 유지하고 유지하기 위한 스타 호텔의 인식이 아직 상대적으로 약하고, 휴면 고객을 깨우는 인식도 부족합니다. 스타 등급 호텔의 마케팅 개념은 후진적이며 고객을 앉아서 기다린다는 생각이 더 심각합니다. 적극적인 서비스 마케팅이 없으면 고객을 쉽게 잃을 수 있습니다.
문제 5: 기존 고객을 유지하기 위한 방법 중 멤버십 클럽을 사용하는 기업은 65,438+0개에 불과하며, 대부분의 호텔이 할인, 전화 연락 또는 일반적인 인사 카드 발송과 같은 낮은 수준의 고객 로열티 프로그램을 사용하고 있습니다. 낮은 수준의 고객 로열티 프로그램은 쉽게 모방할 수 있습니다. 개인화되고 타깃화된 '일대일' 서비스 마케팅이 부족하기 때문에 고객의 호감을 얻기가 어렵고 고객 로열티 프로그램을 더욱 개선해야 합니다.
질문 6: 대부분의 호텔은 CRM의 핵심은 좋은 서비스, 고객이 내 집처럼 느끼게 하는 것, 고객 커뮤니케이션과 고객 이력 관리를 잘해야 한다고 생각하며, 이는 별 등급 호텔은 이미 고객 서비스에 많은 관심을 기울이고 있지만 안타깝게도 6개 호텔은 고객 서비스와 커뮤니케이션에 관심을 기울이지 않아 별 등급 호텔도 고객 서비스에 대한 인식 강화가 필요하다는 것을 보여줍니다.
(II) 주요 원인 분석
1. 전체적인 마케팅 컨셉의 부재. 총체적 마케팅은 모든 호텔 직원이 고객 지향적 인식을 가지고 자신의 업무를 안내해야 함을 의미합니다. 그 본질은 수평적 및 수직적 조정을 달성하고 호텔 목표를 달성하기 위해 함께 노력하는 것입니다. 수직적 조정은 하향식 또는 상향식이 원활하고 막힘이 없어야 하며, 수평적 조정은 부서 간 장벽이 없이 부서 간 적극적인 협력과 협업을 의미합니다. 토탈 마케팅은 부서 간 고객 관계가 필요하며 각 기능 부서의 임무는 상사를 만족시키는 것에서 다른 부서를 만족시키는 것으로 바뀝니다. 토탈 마케팅의 개념에 따르면 호텔 서비스 콘텐츠의 관점에서 볼 때 스타 호텔은 고객에게 프런트 데스크, 케이터링, 객실, 레크리에이션 및 기타 서비스를 포함한 다양한 서비스를 제공합니다. 다양한 서비스 콘텐츠는 수많은 서비스 인력이 완성해야 하므로 모든 호텔 직원이 고객 관계 관리에 참여해야 합니다. 서비스 프로세스 측면에서 호텔 서비스 프로세스에는 고객의 수하물 운반을 돕는 포터, 고객 정보를 입력하는 프론트 데스크, 고객을 객실로 안내하는 웨이터, 객실 용품을 준비하는 층 직원, 고객이 식사를 할 수 있도록 즐겁게하는 레스토랑, 고객이 놀고 즐길 수 있도록 준비하는 레크리에이션 부서가 포함되므로 서비스 직원의 각 프로세스 링크가 서비스 인수인계 작업을 잘 수행해야합니다. 서비스 부족 현상을 방지하기 위해 호텔은 모든 부서와 협력해야하며 각 부서는 고객 서비스를 잘 수행하기 위해 다른 부서와 적극적으로 협력해야합니다.
2. 적극적인 서비스 의식 부족. 고객 관계 관리의 목적은 고객에게 만족스럽고 놀라운 서비스를 제공함으로써 스타 호텔의 목표를 달성하는 것입니다. 이를 위해서는 호텔 서비스 직원이 고객 서비스 요구 사항 이전에 미리 고객 서비스를 잘 수행하고 고객을 생각하고 고객의 긴급한 상황에 대해 걱정하며 고객에게 적시에 서비스를 제공해야합니다. 그리고 고객에게 제공되는 호텔 서비스의 상당 부분은 기본적으로 응답 서비스에 속하며, 즉 고객이 서비스 요구 사항을 제시하면 고객에게 해당 서비스를 제공 할 것입니다. 중요한 이유는 고객 정보, 특히 취미와 같은 고객의 미묘한 정보 중 일부가 수집되지 않기 때문입니다. 동시에 서비스 직원은 고객 인식이 부족하고 매일 상사가 할당 한 작업을 완료하는 방법 만 생각하지 고객에게 잘 서비스하는 방법이 아닙니다. 따라서 기존 고객이 다시 방문해도 여전히 서비스 직원에게 서비스 요구 사항을 문의해야하며 CRM의 가장 기본적인 데이터베이스 기능이 아직 작동하지 않아 고객 만족도가 낮아지기 쉽습니다.
3. 서비스 직원에 대한 교육 부족. CRM을 효과적으로 운영하려면 기술 수준의 서비스 직원이 CRM을 마스터 할뿐만 아니라 관리 수준에서 CRM을 마스터해야합니다. 그러나 호텔 서비스 직원의 낮은 지위, 이동성으로 인해 경영진은 서비스 직원의 교육에주의를 기울이지 않아 CRM은 대부분 고객에 대한 기본 정보 수집에 사용되는 반면 고객 정보 수집 및 적용 교육은 고객 정보 수집 및 적용 교육에 충분한주의를 기울이지 않으며 특히 중요한 관리의 관리의 고객 정보 수집 및 적용에 대한 교육은 충분한주의를 기울이지 않습니다! . 그 결과 호텔은 CRM의 형태를 가지고 있지만 CRM을 사용하는 방법, 고객 관리를위한 CRM 사용 방법, 고객에 대한 개인화 된 마케팅을위한 CRM 사용 방법 등에 대한 역할을 수행하기 어렵고 고객 개발 및 유지를위한 CRM의 중요성이 두드러지지 않습니다.
4. CRM의 역할과 중요성에 대한 이해가 부족하다. 일부 스타 호텔은 CRM을 사용하지 않거나 CRM의 사용은 주로 고객 정보를 수집하는 데 사용되며, 고객과의 "일대일"커뮤니케이션이 아닌 개인화 된 서비스 마케팅을 위해 CRM 플랫폼을 사용하지 않는 것이 중요한 이유는 CRM의 역할과 중요성을 충분히 인식하지 못하고 CRM이 호텔 가구가 되었기 때문입니다. 사실 오늘날 고객을위한 치열한 경쟁에서 고객에 대한 완전한 이해와 고객에 대한 이해 만이 고객의 지원과 인정을 받기 위해 고객이 선호하는 마케팅 전략을 개발할 수 있습니다.
5. 이러한 영향은 정량화하기 어렵습니다. 스타 호텔이 CRM에 충분한 관심을 기울이지 않는 중요한 이유는 CRM이 고객 개발 및 유지에 좋은 영향을 미치지만 구체적인 정량적 지표를 파악하기 어렵기 때문입니다. CRM이 호텔에 혜택을 가져올 수 있다는 것을 증명하는 일부 외국 데이터가 있지만 국내에는 실증 데이터가 거의없는 반면 해외에서 CRM 구현의 전반적인 효과는 그다지 만족스럽지 않습니다. 그래서 특급 호텔들은 CRM에 거의 관심을 기울이지 않습니다.
스타 호텔 고객 관계 관리 전략의 4R 이론
미국 학자 돈 슐츠가 제안한 4R 이론, 즉 상관 관계, 반응, 관계 및 반환은 고객 충성도를 높이기 위해 스타 호텔에서 고객 관계 관리를 구현하는 데 핵심입니다. 저자는 4R 이론의 적용은 일련의 방법과 접근 방식을 마스터하기 위해 국가 및 지역 문화적 특성과 밀접하게 연결되어 있어야한다고 믿습니다.
(I) 관련성: 호텔 서비스 자원을 통합하여 서비스 만족도를 향상시킨다.
경쟁이 치열한 시장에서 고객은 역동적입니다. 고객 충성도를 높이고 장기적으로 안정적인 고객을 확보하기 위해서는 고객과 호텔을 연결하여 상호 도움과 상호 필요를 형성하는 효과적인 방법을 통해 고객과 관계를 구축하여 고객 손실 가능성을 크게 줄여야 합니다. 따라서 스타 호텔은 고객에게 관련 서비스를 제공해야합니다. 주요 성과 :
1. 서비스 콘텐츠 관련성 - 고객 선호도에 따라 타겟팅된 서비스를 제공합니다. 고객마다 필요한 서비스 콘텐츠가 다릅니다. 예를 들어, 어떤 고객은 호텔에서 기계 세탁 서비스보다 수동 세탁 서비스를 제공하기를 원하고, 어떤 고객은 실크 솜 베개보다 건강한 베개를 선호합니다. 이러한 이유로 스타 호텔은 고객에게 특별한 서비스, 작은 서비스, 가족 스타일 서비스, 취미 스타일 서비스를 제공하여 고객이 자신이 독특하고 자신이 주인이라고 느낄 수 있도록해야합니다. 따라서 기성 서비스는 고객에게 부과되어서는 안되지만 고객이 원하는 서비스를받을 수 있도록 도와야합니다.
2. 종합 서비스 - 고객에게 완전한 서비스 세트를 제공합니다. 시스템 통합 방식으로 고객에게 서비스를 제공하고, 고객에게 통합되고 체계적인 솔루션을 제공하고, 유기적 인 연결, 상호 요구 및 상호 이익을 형성하고, 프로그램과 모든 통합 부품이 최고가되도록 보장하여 최고의 전체 서비스를 형성합니다. 이를 위해 스타 호텔은 고객이 원하는 서비스의 종류를 진지하게 이해하고, 호텔에서 제공하는 서비스를 신중하게 설계하고 완전히 제시하고, 모든 세부 사항에주의를 기울이고, 모든 고객의 반응에주의를 기울이고, 가능한 의심을 제거하고, 가능한 분쟁을 해결하고, 사려 깊고 절묘한 서비스를 제공해야하며, 동시에 스타 호텔의 모든 요금을 명확하게 이해하고, 서비스의 모든 내용을 고객에게 한 눈에 명확하게 표시해야하며 모든 서비스 프로세스는 다음과 같아야합니다. 모든 서비스 절차는 한 번에 완료되어야하며 모든 서비스 조치는 일관성이 있어야 고객이 안심하고 스타 호텔의 서비스를 즐길 수 있습니다.
3. 고객의 기대와 관련. 고객마다 선호도와 소비 수준이 다릅니다. 호텔에서 제공하는 서비스는 고객의 기대에 부응하고 고객의 요구를 배려하며 서비스의 진정성을 즐길 수 있도록 합니다.
4. 고객 커뮤니케이션. 호텔과 고객 간의 커뮤니케이션 과정에서 커뮤니케이션의 내용과 형식은 고객의 관심사와 관련이 있어야하므로 고객이 자신의 관심사를 돌보는 것에서 호텔과 오랫동안 연락을 유지하고 개인화되고시기 적절한 커뮤니케이션을 통해 목표 한 형식과 내용의 다양성을 달성 할 수 있습니다.
기본 조건의 구현 : 언제든지 고객 정보를 호출하십시오. 스타 호텔의 각 직원은 고객 정보를 주도적으로 수집 할 의무가 있으며, 모든 부서의 고객 정보는 적시에 마케팅 부서에 요약되어 적시에 업데이트되고 가능한 한 완전하고 정확해야하며 분류를위한 특정 세분화 기준에 따라 호텔 부서는 언제든지 고객 정보를 호출 할 수 있습니다. 이러한 방식으로 만 고객에게 다시 놀라게 할 고급 서비스를 제공 할 수 있으며 CRM은 마케팅 관리에서 실제로 역할을 할 수 있습니다. 고객 세분화. 고객의 지불 능력, 취미, 선호도 및 성격에 따라 고객을 세분화하여 고객이 원하는 서비스를 제공합니다. 지역별 서비스 소비 세분화. 예를 들어 고객의 서비스 기대치에 따라 층을 흡연 구역과 금연 구역, 남성 층과 여성 층으로 구분할 수 있습니다.
(나)대응: 서비스의 적시성과 관련성을 높이기 위해 정보 시스템을 개선합니다.
대응은 호텔의 마케팅 전략이자 끊임없이 변화하는 고객의 니즈에 신속하게 대응하고 고객의 요구를 신속하게 충족시킬 수 있는 능력입니다. 따라서 별 등급 호텔은 신속한 서비스 마케팅 전략을 실행하고 고객의 개인화, 다양화 및 변화하는 요구를 경쟁사보다 더 빠르고 효율적이며 정확하게 충족하기 위해 노력해야 합니다. 신속한 서비스 마케팅의 특징은 다음과 같습니다. 서비스 예측의 파일럿. 고객과 접점에 있는 서비스 담당자는 특히 재방문 고객과 충성도 높은 고객에게 필요한 서비스를 미리 예측합니다. 고객이 온라인 예약 등 호텔 서비스가 필요하다는 신호를 보내는 즉시 고객이 다시 서비스를 요청하지 않아도 CRM에 조회하여 고객이 필요로 하는 서비스와 싫어하는 서비스를 명확히 파악해야 합니다. 서비스 준비의 신속성. 고객 서비스 예측을 완료 한 후 고객이 필요로하는 서비스를 신속하게 준비하고 고객의 대기 시간을 줄여 고객이 가능한 한 짧은 시간에 서비스를 즐길 수 있도록 서비스 응답의 정확성. 고객이 서비스를 필요로 할 때 서비스 직원이 고객에게 제공하는 서비스 내용이 고객이 필요로하는 것과 정확히 일치하고 고객에게 제공되는 것; 서비스 사고에 대한 성실한 처리. 고객에게 제공된 서비스가 고객 불만을 야기할 경우, 이를 성실하고 적시에 처리하고 고객 만족을 위해 스스로 책임을 지는 것; 반품 커뮤니케이션의 적시성. 고객이 떠난 후 2주 이내에 고객을 재방문하여 고객의 의견을 성실히 전달하고 개선 방안을 모색합니다.
신속한 서비스 마케팅의 기본 조건을 달성하려면:다르게 생각하십시오 - 고객의 이익에서 문제를 고려하십시오. 호텔 서비스 직원은 고객 중심의 개념을 고수하고 고객의 생각, 불안한 고객의 불안에 대해 생각하고 이것이 나에게 얼마나 많은 문제를 추가 할 것인지보다는 고객의 요구에 대해 더 많이 생각하십시오. 고객을 친척처럼 대하고 호텔 고객에게 서비스를 제공하세요. 양질의 서비스 표준을 개발하세요. 고객에게 서비스를 제공하는 시간을 지정하고 고객 대기 시간을 줄이며 표준 서비스 프로세스를 설정하여 모든 행동이 완벽을 추구하고 서비스 직원이 좋은 서비스 정신을 가지고 고객에게 서비스를 제공하는 것이 그들의 영광이되도록합니다.
(C) 관계: 인적 문화 자원을 확충하고 신용 시스템을 개선합니다.
관계는 관계 마케팅을 의미합니다. "관계 마케팅은 신용과 헌신에 기반한다"는 말처럼 신용과 헌신은 고객 관계를 유지하고 충성도를 유지하는 중요한 연결고리입니다. 스타 호텔은 소수의 단골 고객 외에도 대부분의 고객이 이동성이 높습니다. 스타 등급 호텔은 기존 고객을 잘 유지해야 할 뿐만 아니라 기존 고객을 유지한다는 전제하에 신규 고객을 적극적으로 개발해야 합니다. 동시에 기존 고객이 입소문 효과를 내고, 기존 고객이 신규 고객을 유도하고, 캐주얼 고객이 단골 고객이되고, 처음 방문한 고객이 단골 고객이되도록해야합니다. 따라서 스타 호텔은 반드시 관계 마케팅을 구현해야 합니다.
관계 마케팅을 구현하기 위해 스타 호텔은 다음을 수행해야합니다.
1. 관계 유지의 적시성. 신규 고객이든 기존 고객이든 고객이 호텔을 떠날 때 고객과의 감성적 소통과 감성적 접촉으로 적시에 후속 조치를 취해야합니다. 고객이 호텔에 대한 호텔의 관심을 느끼고 관계를 계속 유지하기를 희망합니다. 휴면 고객의 경우 호텔은 고객이 단골 고객이 될 수 있도록 적시에 소통해야 합니다.
2. 점진적인 관계 업그레이드. 한편으로는 고객 관계를 유지하기 위해 할인 판매에 의존하는 것만으로는 충분하지 않으며 감성 마케팅이 더 중요합니다. 스타 호텔과 고객이 정서적 관계, 상호 지원 및 상호 이익을 형성하는 한 관계는 지속될 것입니다. 반면에 고객 보상의 업그레이드. 호텔에서 일반적으로 사용되는 고객 업그레이드 프로그램을 구현하는 것 외에도 귀중한 기존 고객을 위해 가상의 보상 수준으로 고객에게 더 높은 수준의 보상을 제공하여 고객을 놀라게 할 수 있습니다. 그런 다음 오래된 고객을 위한 계층적 관리 시스템을 구축합니다. 같은 오래된 고객이라도 오래된 고객마다 호텔에 대한 기여도가 다릅니다. 호텔은 오래된 고객을 등급별로 분류하고 각기 다른 예우와 보상 정책을 제공해야 합니다. 예를 들어, 1년 고객은 브론즈 고객, 2~5년 고객은 실버 고객, 6~10년 고객은 골드 고객, 10년 이상은 다이아몬드 고객으로 분류하여 평생 고객 명예 증서를 발급합니다.
3. 관계 중심 마케팅의 입소문 효과. 스타 호텔은 항상 고객 개발을 위한 자금이 한정되어 있습니다. 호텔이 발전하기 위해서는 기존 고객의 입소문 효과에 의존하여 기존 고객이 신규 고객을 유도해야 호텔 고객 수가 계속 늘어날 것입니다. 더 많은 기존 고객이 신규 고객을 유도하기 위해 스타 호텔은 이러한 기존 고객에게 보상을 통해 호텔 발전에 더 나은 서비스를 제공 할 수있는 인센티브를 제공해야합니다.
4. 관계 보증의 약속. 관계 약속은 관계 마케팅에서 가장 중요한 개념 중 하나이며 고객 관계의 지속 여부를 결정하는 중요한 요소입니다. 거래의 한 당사자는 현재의 관계가 매우 중요하다고 믿고 이를 유지하기 위해 최선을 다할 것이며, 이는 약속하는 당사자가 장기적으로 관계를 유지할 가치가 있다고 믿는다는 것을 의미합니다. 약속의 적시성, 약속 기준의 실현 가능성, 약속 내용의 다양성, 약속 기대의 놀라움 등 스타 호텔의 약속은 반드시 이행되어야 합니다.
스타호텔의 관계 마케팅을 실현하기 위한 기본 조건은 직원의 자질을 향상시키는 것입니다. 직원은 고객을 직접 상대하기 때문에 직원의 자질은 고객의 유지 및 유지와 직결됩니다. 직원들이 CRM의 이론과 기술을 완전히 이해할 수 있도록 직원 교육을 잘해야 합니다. 고객이 구체적인 혜택을 느낄 수 있도록 하세요. 할인이나 일반적인 감성 커뮤니케이션만으로는 고객 충성도를 이끌어내기 어렵기 때문에 금전적 인센티브 프로그램에서 고객 클럽 설립으로 진화할 필요가 있습니다. 현재 클럽(클럽하우스) 마케팅은 온라인 마케팅에서 점점 더 중요시되고 활용도가 높아지고 있는 방법입니다. 이 방법은 국내외에서 많은 관심을 받고 있습니다. 동시에 고객 업그레이드 인센티브 프로그램 등을 시행하는 것이 중요합니다. 고객에게 구체적인 금전적 이익뿐만 아니라 관계를 발전시킬 수 있는 커뮤니케이션 플랫폼을 제공해야만 고객 충성도를 지속적으로 유지할 수 있습니다. 호텔 웹사이트를 만들고 고객 포럼을 개설하세요. 고객은 온라인으로 주문할 수 있을 뿐만 아니라 스타 호텔에 대한 의견과 제안을 하고 토론할 수 있습니다. 연례 고객 이벤트를 개최합니다. 매년 많은 기여를하고 오랫동안 충성도를 유지해온 오래되고 유망한 고객을 호텔에서 주최하는 활동에 참여하도록 초대하여 경험을 교환 할뿐만 아니라 감성 마케팅을 수행하고 비즈니스 기회를 확대 할 수 있도록하는 데 중점을 둘 것입니다. 환영과 환영을 동시에. "계산서가 나온 후 고객을 무시하지 말라"는 말이 있듯이, 영업은 고객 관계의 시작을 의미합니다. 호텔은 고객을 환영하고 배웅하는 데 초점을 맞추고 있으며, 배웅에 초점을 맞추는 것은 고객 반품률을 높이는 것이 매우 효과적인 수단입니다. 따라서 고객 체크 아웃 절차에서 호텔 매니저는 고객을 위해 배웅 할뿐만 아니라 기념의 의미가있는 작은 선물을 보내서 앞으로 호텔을 기억할 수 있도록해야합니다.
(D) 반품: 고객의 피드백과 시장 수요에 초점을 맞추고 궁극적인 수익을 추구합니다.
호텔 리워드. 보상은 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 호텔의 전제이며, 고객 만족과 사회 만족을 달성하는 데 있으며, 고객이 호텔에 보상을 제공하는 전제입니다. 보상의 추구는 별 등급 호텔의 마케팅 개발의 원동력이지만 고객 관계를 유지하기위한 필수 조건이기도합니다. 호텔은 고객에게 서비스를 제공해야 시장 수익을 얻어야하며, 시장 수익은 기업이 시장 권력 및 원천과의 관계를 더욱 발전시키고 유지함에 따라 시장 수익을 얻어야합니다.
고객 수익. 고객 반품은 고객의 총 구매 가치를 높이고 고객의 총 구매 비용을 줄임으로써 고객의 렛팅 가치를 높이는 것입니다. 효과적인 고객 재방문을 통해 별 등급 호텔과 고객 간의 정서적 유대감을 더욱 강화하여 고객의 평생 가치를 실현할 수 있습니다. "한 번 돈을 버는 호텔이 아니라 고객에게 평생 돈을 벌 수 있는 능력을 갖춘 호텔".