성공은 외식에 있고, 이익은 객실에 있다는 전문용어가 있는데, 호텔 경영의 정교함을 말해보자------경영의 특징과 핵심
호텔 산업 경영에는 다음과 같은 전문 용어가 있습니다. 호텔 경영에는 큰 문제가 없으며 그 정신은 미묘한 부분에 반영됩니다. 실제로 호텔 경영은 혁신, 조직 구성, 인사 변경만큼 클 수 있습니다. 그리고 규칙과 규정을 정하는 것, 혹은 머리카락만큼 작은 것, 바느질 도구, 물방울 소리, 손님의 눈빛, 직원들이 쓰는 한마디,,,,,, 모두 지혜와 창의성이 응축되어 있다 관리자의. 그러나 세계 선진국 호텔과 비교하면 우리나라 호텔, 특히 국내 소유 호텔의 격차는 여전히 존재한다. 주로 우리의 광범위한 운영과 관리에 반영됩니다.
저는 막연한 예감이 듭니다. 일찍이 세계와 통합된 우리나라의 호텔 산업이 곧 뒤쳐질 이유는 우리 호텔 때문이 아닙니다. 산업이 발전을 멈춘 것도, 배우지 못하는 것도 아닙니다. 혁신을 한다는 것은 우리의 발전 속도와 학습, 혁신의 속도가 느려지고, 선진 외국 호텔에서 배우고 혁신하려는 열정이 줄어든 데 있습니다. 이제 저는 우리나라 호텔 산업의 기존 결함과 문제에 대한 개인적인 견해를 공유하고 싶습니다. 이는 호텔 동료들에게 영감을 줄 수 있습니다.
1． 광범위한 계층적 작업:
(1) 일상적인 운영 및 관리에서 의사 결정자의 맹목: 의사 결정을 내리기 전에 고객 의견 수렴과 대상 고객 수요 시장 조사를 무시하고 종종 우수한 직원에게 의존합니다. 부서, 이사회, 호텔 결정은 관리당국 회의에서 검토되거나 최고지도자의 승인을 받아야 한다. 의사결정에는 주관적인 판단이 더 많고 객관적인 분석을 통한 객관적인 지원이 적습니다. 예를 들어 호텔이 직원 유니폼을 제작할 때 손님의 의견을 듣는 경우는 드물다. 그러나 호텔 직원의 유니폼이 너무 추하고 색상이 부적절하다고 단골 고객이 불만을 토로하는 경우도 있다. 잘 생각해보세요. 직원들의 유니폼을 통일되고 표준화하여 손님이 쉽게 구별할 수 있도록 하는 것 외에도 호텔은 최소한 손님을 기쁘게 하는 목적도 달성해야 합니까? 대답은 '예'입니다. 그렇다면 손님, 특히 호텔을 자주 이용하는 손님의 의견을 묻는 것이 합리적입니다. 객실에는 항상 욕조가 설치되어 있습니다. 호텔 욕조를 사용하여 목욕하는 것을 좋아하는 손님은 몇 명입니까? 호텔의 프런트 데스크는 항상 높은 카운터입니다. 피곤한 손님은 호텔의 리셉션 서비스를 이용하기 위해 문의 및 등록을 해야 합니다. 손님이 집에 오면 먼저 앉아서 차를 대접할 필요가 없습니다. 그럼 그 사람을 섬기나요? 좋은 소식은 중국의 일부 호텔이 리셉션 데스크에서 체크인 서비스를 구현했다는 것입니다.
(2) 경영 관리는 경험을 바탕으로 하며 객관적인 기준이 거칠고 불완전합니다. 인력 이동, 자본 이전, 자재 및 장비 구매 및 폐기를 승인할 때 부하직원을 살펴보고, 보고하고 경험에 의존합니다. 승인을 위한 상세하고 정량적인 객관적 근거가 없습니다. 자원의 불합리한 배분으로 인해 낭비가 발생하는 것은 불가피합니다. 예를 들어, 엔지니어링 부서에서는 원래 진공 펌프가 효과적이지 않기 때문에
새 진공 펌프를 구입하려고 합니다. 그렇다면 현재 중앙공조시스템의 진공펌프 설계 및 구성에 대한 표준은 무엇인지 살펴보아야 한다. 정품 진공펌프의 진공효율 기준은 무엇인가요? 현재 실제 진공청소 효율은 얼마나 됩니까? 원래 진공 펌프의 수명은 얼마나 됩니까? 원래 진공 펌프를 언제 구입했습니까? 이 데이터는 승인자가 승인 여부를 결정하는 기초가 됩니다. 고위 관리자가 의사 결정 시 보고서를 들으면서 핵심 사항을 파악하고, 핵심 데이터를 승인한 후 결론을 도출해도 의사 결정에 오류가 발생하지 않습니다. 이론과 자원 낭비.
(3) 운영 수준의 운영 표준은 첫 번째 라인에 초점을 맞추고 두 번째 라인을 과소평가합니다.
운영 절차가 분리되거나 중복될 수 있습니다. A에 반영되어 있습니다. 객실부, 케이터링부, 레크레이션부에서는 운영기준, 엔지니어링부 유지관리, 홍보부 고객방문, 구매부서 제품 구매 접수 및 보관, 안전부 안전점검, 인사부 인사 면접, 재무부 회계 등 정량적으로 문서화된 업무기준이 거의 없다. 나. 고객의 요구에 부응하여 업무절차 및 업무기준을 개정하고 개선한다. 예를 들어, 객실 침대 메이킹은 중국식 침대 메이킹으로 변경되었지만, 신입사원 실습 교육은 여전히 서양식 침대 메이킹 기준을 따릅니다. 총지배인실과 홍보부는 VIP 손님의 접대를 조직하고 조정하는 일을 담당합니다.
이는 1차 라인과 2차 라인 평가에 있어서 불공평한 보상과 처벌, 1차 라인과 2차 라인 간의 잠재적인 불만과 불만, 상호 반발로 이어질 수밖에 없어 팀 전체의 성과는 물론 호텔의 전반적인 시장 경쟁력에도 영향을 미치게 됩니다.
2. 광범위한 자원 관리:
(1) 고객 자원: A. 고객 세분화가 충분하지 않으며 해당 대상 고객의 마케팅 인식, 케이터링, 객실 및 레크리에이션이 취약합니다.
제품 실현 효과 및 목표 고객 요구에 대한 비교 분석이 부족하고, 대상 고객에게 적합한 제품에 대한 대응 속도를 가속화해야 하며, 고급 고객에 대한 집중과 부족한 자원 투자를 강화해야 합니다. 다양한 유형의 투숙객의 일일 평균 소비량 분석, 다양한 케이터링 수준, 객실 및 레크리에이션 상품 판매에 대한 분류된 통계 분석 B.
고객 의견 상담 양식에는 추상적인 표현이 많고 정량적인 표현이 거의 없습니다. 평가.
(2) 인적 자원: 외부 채용에 중점을 두고 내부 직원의 잠재적인 발전을 무시합니다. 적합한 직원에 대한 평가 기준은 추상적인 설명 기준과 덜 상세한 양적 기준으로 인해 운용하기가 어렵습니다. , 생산량의 비대칭성, 인적 생산량의 일방적인 강조와 성과평가(비용, 비용, 이익) 지표의 편익을 1인당 일일 단위로 계량화, 분해해야 하며, 주급제 시행은 시도해볼 만하다. .
(3) 물적 자원(천연 자원 포함): 호텔 자재 및 장비, 물품, 원자재 등의 조달 및 인수의 대부분. 수량 및 외관을 확인한 후 주문하십시오. 특히, 케이터링 원료의 대부분은 농산물입니다. 국가에는 표준이 없기 때문에 호텔 자체에서 케이터링 제품의 품질을 보장하는 표준을 마련하는 것이 매우 필요합니다. 지방은 수천 종류의 호텔 재료를 보유하고 있습니다. 자재, 장비, 원자재 및 원자재에 대한 상세한 조달 지침을 마련하여 조달 비용을 효과적으로 절감하고 가격 측면에서 확실한 경쟁 우위를 확보했습니다.
( 5) 시간자원 : 관리자의 시간관리 인식이 상대적으로 약하고, 중요하고 긴급한 사항에 대한 시간배분 및 정리가 개선되어야 하며, 주간 및 일일 업무일정을 근무일별 근무일정으로 정리할 필요가 있다. 작업 수준에서 구현되지 않거나 활용 효과가 좋지 않습니다. 성과 평가가 부족합니다. 교대 근무에 대한 객관적인 근거가 부족합니다. 주방은 원자재부터 완제품까지 케이터링을 하는 곳, 손님이 체크아웃하는 데 몇 분 정도 걸리는지, 마케팅 직원의 경우 하루에 몇 명이 방문하는지, 운전 자본의 회전 주기는 몇 년인지, 수명은 몇 년인지 등이 결정됩니다. 개조 및 개조 주기, 유지보수 담당자가 현장에 도착할 때부터 현장을 떠날 때까지 엔지니어링 부서가 다양한 장비를 수리하는 데 걸리는 시간, 안전 점검을 수행하는 빈도, 시간 간격은 몇 분입니까? .
(6) 공간자원: 업무공간의 단위 면적 편익은 직접 편익 공간(업무 공간)과 간접 편익 공간(공공 공간 물류 지원 영역)의 설계 및 할당이 무시되는 경우가 많습니다. 적절하지 않음. 직접적인 혜택 공간 면적의 비율(50% 이상)이 낮음. 투자 및 단위 면적당 소득은 평가 지표에 포함되지 않음.
세련된 관리 달성을 위한 제안 경로 :
(1) 호텔의 최고 경영진은 이를 매우 중요하게 생각하며 모든 직원이 훌륭한 관리 의식을 확립할 수 있도록 조직하고 동원해야 합니다.
(2) 모든 직원 운영 및 관리 현황에 대한 자체 점검을 실시합니다.
( 3) 문제점과 부족한 점을 요약 및 분류하고 전 직원을 동원하여 제안을 하고 중간 관리자가 개선 의견을 제시하고 결정하도록 합니다. 결함이나 문제에 대한 조치,
(4) 각 시스템 항목을 항목별로 정량화 및 세부화하고 표준을 결정합니다.
(5) 단계별 구현을 촉진합니다.
(6) 실행 효과를 평가, 요약, 개선 및 보완합니다.
(7) 실행 결과와 보상 및 처벌을 모든 직원에게 알립니다.
(8)
요약하자면, 저는 개인적으로 호텔업계가 미세경영을 도입해야 한다고 생각합니다. 호텔 투숙객의 최대 만족을 추구하는 것이 컨셉이며, 또한 상기 사항은 개인적인 의견일 뿐, 일부 부정확성과 부적절함이 있을 수 있으니, 저와 호텔 동료들이 함께 논의할 수 있도록 각 관계자의 호텔 경영 전문가를 모시고자 합니다.