호텔 프론트 홀에 대한 이해 호텔 프론트 홀은 호텔에 입장하는 손님의 첫 번째 접촉 지점이자 호텔을 떠날 때의 마지막 접촉 지점이며 손님의 숙박 만족도 및 인상과 직결됩니다. 호텔. 현대 호텔에서는 프론트 오피스가 호텔 전체의 핵심 부서로 간주되는 경우가 많습니다. 프론트 오피스 환경, 직원 품질, 관리 방법 측면에서 다른 부서보다 요구 사항이 더 높습니다. 따라서 프론트 오피스 관리는 호텔경영의 중요한 부분이 되었습니다.
1. 호텔 프론트 오피스의 개념 호텔 프론트 오피스는 메인 서비스 데스크 또는 메인 데스크, 프론트 데스크 등으로도 불립니다. 주로 호텔 로비에 위치하며 호텔 상품 및 서비스 홍보, 리셉션 업무 정리, 비즈니스 일정 관리 등을 담당하는 종합 서비스 부서입니다. 프론트 오피스는 호텔 관리에 있어서 포괄적이고 포괄적이며 조율되어 있으며 호텔의 신경 중심입니다. 호텔 프론트 오피스가 담당하는 구체적인 업무로는 고객 예약, 등록, 객실 현황 관리, 고객 정산 및 검토, 프론트 오피스 업무 관리 등이 있습니다. 프론트 오피스의 업무는 주로 호텔 대외 업무 부서의 업무 활동을 포함합니다.
호텔의 외부 부서는 일반적으로 프론트 오피스보다 더 넓은 용어입니다. 여기에는 호텔 외관, 로비, 프론트 홀, 객실, 공공 장소, 엔터테인먼트 및 피트니스 장소, 레스토랑 및 바, 비즈니스 센터 및 상점 등이 포함됩니다. 대외부서에 해당하는 호텔의 내무부서로 재무부, 인사부, 기술유지부, 창고, 세탁실, 세탁실 등 고객과 직접 접촉하지 않는 호텔 부문을 말합니다. 데이터 처리 센터. 내무부와 외교부는 호텔을 크게 두 부분으로 나누어 1차 및 2차 호텔 운영 또는 사업 운영 및 관리 기능 부서를 구성합니다. 따라서 호텔외무부는 프론트오피스를 포함하는 용어인 프론트오피스와는 다르다.
2. 프런트 부서의 업무 구체적으로 말하면, 프런트 부서는 다음과 같은 7가지 주요 업무를 수행합니다.
(1) 객실 판매 프런트 부서의 주요 업무 객실을 판매하는 것입니다. 현재 우리나라에는 상당수의 호텔이 수익성이 있으며 프론트 오피스가 전체 호텔 수익의 50% 이상을 차지하고 있습니다. 프론트 오피스에서 추진하는 객실 수와 도달한 최고 가격 또는 최저 가격은 호텔의 객실 수익에 직접적인 영향을 줄 뿐만 아니라, 투숙객 수와 숙박 수준에 따라 호텔의 레스토랑, 바 등의 수익에도 간접적으로 영향을 미칩니다. 소비. .
(2) 객실 상태를 정확하게 표시해야 합니다. 프론트 오피스는 사용 중인 객실, 사용 중인 객실, 청소할 객실, 판매할 객실 등 각 객실의 상태를 항상 정확하게 표시해야 합니다. 객실 판매를 촉진하고 안정적인 할당 기반을 제공합니다.
(3) 관련 서비스 제공 프런트 오피스는 고객에게 예약, 등록, 이메일, 문의, 전화 통화, 메시지, 수하물, 위탁, 객실 변경, 열쇠, 체크인 등 고품질의 서비스를 제공해야 합니다. 아웃 등등..
(4) 비즈니스 데이터를 정리하고 보존합니다. 프론트 오피스 부서는 항상 가장 완전하고 정확한 데이터를 유지해야 하며 모든 데이터를 기록, 계산, 분석, 예측, 구성 및 보관해야 합니다.
(5) 고객 서비스를 조정합니다. 프론트 오피스 부서는 관련 부서에 다양한 비즈니스 지침을 내린 다음 지침 실행 시 발생하는 새로운 문제를 해결하기 위해 다양한 부서를 조정하고 다양한 부서와 연락하여 제공해야 합니다. 양질의 서비스를 제공합니다.
(6) 손님 계정을 설정합니다. 손님 계정을 설정하는 목적은 호텔이 시기적절하고 정확하게 운영 수입을 얻을 수 있도록 손님과 호텔 간의 재정적 관계를 기록하고 모니터링하는 것입니다. 객실을 예약하거나(보증금 또는 선불 결제) 체크인할 때 고객 청구서를 생성할 수 있습니다.
(7) 고객 기록 파일 설정 대부분의 호텔은 호텔에 두 번 이상 투숙하는 산발적인 개별 고객에 대해 고객 기록 파일을 생성합니다. 게스트 이력 파일은 게스트 이름을 기준으로 알파벳순으로 정렬되어 관련 내용을 기록합니다.
3. 프론트 오피스 부서의 현황과 역할
(1) 프론트 오피스 부서는 호텔 비즈니스 활동의 중심이며 객실은 호텔의 가장 중요한 제품입니다. 호텔. 프론트 오피스 부서는 객실 판매를 통해 다른 호텔 부서의 비즈니스 활동을 주도합니다. 이를 위해 프런트 부서에서는 객실 예약 업무를 적극적으로 수행하고, 체크인 절차와 도착 고객을 위한 숙박 알선 등 다양한 호텔 상품을 적극적으로 홍보, 홍보하고 있습니다. 동시에 프론트 오피스 부서는 고객 소스, 고객 조건, 고객 요구 및 불만 사항 등 다양한 정보를 관련 부서에 신속하게 보고하고 호텔 전체의 고객 서비스 업무를 조정하여 서비스 업무의 효율성과 품질을 보장해야 합니다. 동시에 프론트 오피스 부서는 처음부터 끝까지 고객 서비스의 중심이며 손님과 호텔을 연결하는 역할을 합니다. 프런트 오피스 직원은 도착 전 예약 및 체크인부터 체크아웃까지 고객에게 서비스를 제공하며 고객과 호텔 간의 전체 거래 프로세스를 통해 실행되는 고객 내역 파일을 구축합니다.
(2) 프론트 오피스 부서는 호텔 경영 조직의 대표자입니다. 손님의 마음 속에는 호텔 경영 조직의 대표자입니다. . 손님의 체크인과 체크아웃은 앞쪽 홀에서 하고, 체크아웃과 체크아웃은 앞쪽 홀에서 합니다. 손님이 불만족스러울 때에는 앞쪽 홀에 가서 도움을 받을 수 있습니다. 또한 프론트 홀에 가서 불평하십시오. 프론트 직원의 말과 태도는 손님에게 깊은 첫인상을 남기며, 첫인상은 매우 중요합니다. 프런트 직원이 손님을 정중하게 대하고, 능숙한 기술로 손님에게 서비스를 제공하고, 손님의 불만을 적절하게 처리하고, 손님이 어려운 문제를 성실하고 효과적으로 해결하도록 도와준다면, 호텔의 다른 서비스에 대해서도 안심할 수 있을 것입니다. 만족하는. 반대로 손님은 모든 것에 만족하지 못할 것입니다.