첫째, 호텔에 대한 고객 불만의 중요성
호텔 직원은 호텔에 대한 고객 불만을 충분히 인지하고 있어야 합니다. 어떤 의미에서 불만은 호텔 매니저와 고객 사이의 가교 역할을 하기도 하는데, 이는 좋은 의미이기도 하고 나쁜 의미이기도 합니다. 불만이 제기된 부분이나 직원은 그에 따른 처벌을 받을 수 있지만, 동시에 불만은 호텔의 서비스와 관리에 문제가 있다는 것을 알리는 신호이기도 합니다. 호텔이 이를 수용하면 호텔의 서비스와 시설을 개선하고 업그레이드하여 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다.
1, 호텔 측에 서비스 및 관리상의 결함을 알리기 위해.
몇 가지 문제가 존재하지만 호텔 자체에서 발견하지 못합니다. 한편으로는 주제가 숨어 있고 다른 한편으로는 감지 할 수없는 자체 문제가 있습니다. 반면에 고객은 일정 금액을 지불했으며 비용 대비 가치와 적절한 서비스를 받기를 원합니다. 따라서 호텔 서비스와 시설의 문제에 매우 민감합니다. 호텔에서는 엄격한 훈련을 실시하고 직원들에게 적절한 요구 사항을 제시하지만 모든 직원이 그렇게 할 수 있는 것은 아닙니다. 대부분은 리더가 없을 때는 리더에게 얽매여 있고, 리더가 자리를 비우면 스스로 긴장을 풀기 때문에 관리자가 감지할 수 없는 부분입니다. 호텔 서비스의 직접적인 소비자인 고객만이 제때에 발견하고 제시할 수 있습니다.
2. 호텔 서비스 및 서비스 수준 향상에 도움이 됩니다.
손님의 불만을 통해 호텔은 자체적으로 문제를 발견했습니다. 이러한 문제를 제때 해결할 수 있다면 호텔의 서비스는 지속적으로 개선될 것입니다.
3. 고객과의 관계를 회복하고 갈등을 완화할 수 있는 좋은 기회를 제공하여 호텔의 시장 발전과 고객 확보에 도움이 됩니다.
호텔에 서비스 허점이 있다고 고객이 불만을 제기하여 고객이 불만족스러워합니다. 고객이 불만을 제기하지 않으면 다음에는 오지 않을 수 있습니다. 불평은 고객이 이 과정을 통해 분노와 불만을 표출하는 효과가 있기 때문입니다. 호텔은 고객의 불만족을 알게 된 후 자신의 실수를 보완하기 때문에 고객과 시장 모두 윈윈할 수 있습니다.
둘, 호텔 불만 처리 프로세스
호텔은 어떻게 하면 고객의 불만을 올바르게 처리하고 처리하여 신속하고 만족스러운 결과를 얻을 수 있을까요? 과거의 경험에 따르면 불만 처리의 전체 프로세스는 "경청, 메모, 분석, 보고 및 답변"이라는 다섯 단어로 요약 할 수 있습니다.
1, 경청하기. 사소한 것이든 복잡한 것이든 고객의 불만을 처리할 때는 불만을 제기하는 사람으로서 침착하고 평정심을 유지하며 고객의 의견을 주의 깊게 경청하고 서로에 대한 높은 수준의 예의와 존중을 보여야 합니다. 이는 게스트가 분노를 표출하는 과정입니다. 게스트의 의견에 반대해서는 안 되며 반대할 수도 없으므로 게스트가 점차 진정하고 설명할 수 있는 조건을 제공해야 합니다.
2. 기억하세요. 경청하는 과정에서 주의 깊게 메모해야 합니다. 특히 고객의 불만의 요점과 일부 세부 사항은 명확하게 기록하고 제때 반복하여 고객의 감정을 완화시켜야 합니다. 이는 불만 사항을 신속하게 처리할 수 있는 기반이 될 뿐만 아니라 향후 서비스 개선의 발판이 됩니다.
3, 접기. 듣고 기록한 내용에 따라 문제의 맥락을 신속하게 파악한 다음 올바른 판단을 내리고 해결책을 수립하고 관련 부서와 연락하여 공동 대응할 수 있습니다.
4. 보고하기. 가장 먼저 해야 할 일은 상사에게 무슨 일이 일어났는지, 어떤 결정을 내렸는지, 어떤 문제가 발생했는지 보고하고 조언을 구하는 것입니다. 특히 개인적인 이해관계와 관련된 내용을 누락하거나 숨기지 말고, 감정을 보고하지 마세요.
5.a . 리더십의 의견을 구한 후 적시에 게스트에게 답변을 피드백해야 합니다. 일시적으로 문제를 해결할 수없는 경우 손님에게 사과하고 이유를 설명하고 이해를 구해야하며, 통제와 기초가 없으며 보장 할 수 없습니다.
셋째, 호텔 고객 불만 처리 원칙
1. 고객에 대한 친절한 태도와 서비스. 고객의 문제 해결을 위해 진심으로 노력한다.
손님이 호텔에 대해 불만을 제기할 때는 업무와 서비스의 특정 문제를 잘 알고 있어야 합니다. 따라서 직원은 고객의 반응을 이해하고 고객을 돕기 위해 최선을 다해야합니다. 이런 식으로 그들은 손님을 이기고 호텔에 대한 이미지를 구축 할 수 있습니다.
2. 절제하고 인내심을 가지고 손님과 다투지 않는다.
손님은 불만이 있을 때만 불만을 토로할 수밖에 없습니다. 손님이 매우 흥분하면 직원은 자신을 자제하고 손님의 분노를 멈추려고 노력해야하며 필요한 경우 관리자에게 나와서 손님을 맞이하고 문제를 해결하도록 요청해야합니다.
3, 호텔의 이익 유지
게스트 불만을 처리 할 때 프런트 오피스 부서 직원은 감정에주의를 기울이고 문제 해결을 도와야합니다. 반면에 호텔의 이익 유지에주의를 기울이고 문제 기술을 해결하는 방법을 알아야합니다. 예를 들어, 고객 불만을 해결할 때 다른 부분 만 비난하지 마십시오. 이 관행은 고객 불만을 해결하지만 호텔의 이익을 침해하고 바람직하지 않습니다. 또한 단순히 수수료를 환불하고 감면하는 것은 효과적인 방법이 아닙니다. 호텔은 대면 추가 서비스 및 고객 관리를 통해 문제를 해결할 수 있습니다.