정중하고 안정된 태도로 말할 것,
정중하고 간결하며 명확하게 말할 것,
말하기.
완곡하고 열정적으로 말하기,
④말할 때 언어의 예술에 주의를 기울이기,
아름다운 언어를 위해 노력하기,
젊고 나른하게 말하기,
⑤손님과 대화할 때 발을 들어 올리는 것에 주의를 기울이기.
보지 않는다.
2
,
'
세 번째 명확
'
:가볍게 걷고, 가볍게 말하고, 가볍게 행동합니다.
'
쓰리 돈 케어
'
:손님의 매력적이지 않은 언어에 신경 쓰지 말고, 손님의 조급한 태도를 무시하지 말고, 손님의 무리한 요구에는 신경 쓰지 말아주세요
구걸하지 마세요.
'
'
'
:입, 눈, 다리, 손(두뇌)을 부지런히 사용하라
'
'
'
사자후
'
:욕을 하지 말고, 저주하지 말고, 비꼬는 말을 하지 말고, 서비스에 대해 이야기하지 말라.
'
다섯 가지 톤
'
손님을 맞이할 때,
질문과 답변이 하나씩 있는 손님:
업무 실수에 대해 사과할 때,
도움에 감사할 때,
손님이 떠날 때 목소리가 들립니다.
'
6가지 공손한 문구
'
:인사, 부탁, 사과, 감사, 인사, 작별 인사.
'
열한 가지 공손한 문구
'
제발, 안녕하세요, 감사합니다, 미안합니다, 안녕히 계세요.
'
4가지 서비스 금기어
'
:경멸, 거부, 갈등, 짜증.
'세 번째
, 인사말 서비스
기본 요건:
①유쾌하고 명확한 어투,
②정확하고 충실한 내용,
③진정하고 따뜻한 목소리 톤,
(4)평범하게 말하세요.
(5)언어 표현이 적절하다.
첫째, 일상적인 공손한 언어
1
, 인사말. 요구 사항: 친절하고 정중하게 말하고, 따뜻하게 인사하며 자연스럽게 말하세요.
(1)안녕하세요!
(11)친절하게 대해주세요.
(
21
)좋은 밤 되세요.
Good morning!
(12)조언을 구하세요.
(
22
)Good-bye.
좋은 아침.
[13] 괜찮아요.
(
23
)언제든 다시 오세요.
(4)Please.
[14]죄송합니다.
[5]실례합니다.
(15) 괜찮습니다.
앉으세요.
천만에요
잠시만 기다려주세요.
(17) 성함이 어떻게 되시나요?
실례합니다.
(18) 귀찮게 해서 죄송합니다.
가주세요.
고마워요.
나 좀 봐주세요.
안녕히 주무세요.
2
, 주소의 용어. 요구 사항: 손님이 집처럼 편안하게 느낄 수 있도록 미소와 친절한 태도로 환영합니다.
(
24
)동지.
(
29
)매니저.
(
25
)선생님.
(
30
)장관님.
(
26
)마담.
(
31
)국장님.
(
27
)부인.
(
32
)감독님.
(
28
)Miss.
(
33
)과장님.
셋
답변. 요구 사항: 열정적이고 예의 바르며 양심적이고 책임감 있고 귀를 씻고 고객의 어려움을 해결합니다.
(
34
)무엇을 도와드릴까요?
(
35
무엇을 도와드릴까요?
(
36
)또 하고 싶은 일이 있으신가요?
(
37
)이게 신경 쓰이세요?
(
38
)XXX가 필요하세요?
(
39
)XXX 좋아하세요?
(
40
)Can you XXX?
(
41
)천천히 말해 주세요.
(
42
다시 말씀해 주시겠어요?
(
43
)알았어요.
2
(
44
)예.
(
45
)알겠습니다.
(
46
)그렇게 해야죠.
(
47
)바로 할게요.
(
48
아니, 전혀 문제없어요.
(
49
)고마워요!
(
오십
친절한 말씀 감사합니다.
포
사과합니다. 요건: 성실한 태도, 부드러운 언어, 열린 마음으로 경청하고 이해를 구합니다.
(
51
)정말 죄송합니다.
(
52
)제 잘못입니다.
(
53
)방해해서 죄송합니다.
(
54
)제가 부주의해서 바로잡아야겠습니다.
(
55
)이것은 제 작업의 완전한 실수입니다.
(
56
귀찮게 해서 죄송합니다.
(
57
)정말 죄송해요, 제가 실수했어요.
(
58
)방금 한 말 용서해 주세요.
(
59
)제가 잘못해서 사과드립니다.
(
60
내 부적절한 발언으로 여러분을 화나게 해서 용서해 주세요.
(
61
)잘 모르겠습니다. 물어보면 알려드리겠습니다.
(
62
좋은 제안이며, 이를 적극 수용하여 개선해 나가겠습니다.
둘, 서비스 이용 약관
(
1
XX 호텔에 오신 것을 환영합니다.
(
2
)선생님(동지), 무엇을 도와드릴까요?
(
3
)성함이 어떻게 되시나요?
(
4
신분증을 보여주세요.
(
다섯
)방문자 목록을 등록해 주세요.
(
VI
사무실로 연락주세요.
(
일곱
프런트 데스크에서 체크인해 주세요.
(
여덟
XXXX 씨 부재중입니다. 연락을 주시고 다시 방문해 주시겠습니까?
(
아홉
)꼭 전해드리겠습니다.
(
10
조금 천천히 가주세요. Bye.
3. 메인 데스크의 서비스 약관
(
1
XX호텔에 오신 것을 환영합니다.
(
2
신분증을 제시해 주십시오.
(
3
)며칠 머무실 예정이신가요?
(
4
숙박 양식을 작성해 주세요.
(
다섯
보증금 XXX달러를 지불해 주세요.
(
VI
이것은 숙소 카드와 영수증입니다. 잘 보관해 주십시오.
(
일곱
귀중품은 프런트 데스크의 금고에 보관해 주십시오.
(
여덟
)짐은 세 개입니다.
(
아홉
필요하신 것이 있으시면 프런트로 연락해 주시면 최선을 다해 도와드리겠습니다.
(
10
짐을 도와드리겠습니다.
(
11
)남쪽 리셉션 홀로 가주세요.
(
12
위층으로 가주세요.
13
엘리베이터를 이용해 주십시오.)
접수 중!!!! 모두 감사합니다!