사회적 경제가 발전함에 따라 비즈니스 현장, 특히 서비스 산업에 종사하는 사람들은 좋은 환경을 만들기 위해 어떻게 서로에 대한 존중을 어떻게 적절한 방식으로 표현할 수 있는지에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 비즈니스 분위기와 최고의 결과를 얻을 수 있습니다. 다음은 여러분을 위해 정리한 호텔 서비스 에티켓에 대한 기본 지식입니다. 도움이 되길 바랍니다!
호텔 서비스 에티켓에 대한 기본 지식
1. 서비스를 홍보해야 하는 이유 에티켓
p>1. 서비스 직원의 개인 품질을 향상합니다. 2. 매장 이미지를 향상합니다. 3. 고객 만족도를 향상합니다.
2. 직업 윤리
1. 직업 윤리의 구체적인 내용
이념적 자질, 업무 태도, 직업적 자질
2. 직업 윤리 구체적인 성과
헌신하고, 지역 사회를 사랑하며, 자신의 의무에 충실하고, 자신과 타인을 존중하십시오.
높은 책임감을 갖고 불평하거나 불평하지 마십시오. 변명, 팀워크에 집중하세요.
3. 서비스 산업의 직업윤리: 고객 만족과 감동
3. 서비스 인식
소위 서비스 인식이란 서비스 직원이 고객을 감동시키는 방식을 말합니다. 서비스 작업 직무 요구사항을 확인하세요.
1. 서비스 인식 확립 시 주의할 점
올바른 서비스 인식과 잘못된 서비스 인식
2. 서비스 에티켓의 키워드와 금기
>서비스 에티켓의 키워드: 환대의 3가지 에티켓과 3가지 금지
환대의 3가지 어조: 올 때 인사하기, 물을 때 대답하기, 떠날 때 보내기.
3대 금지: 무례한 언어, 무례한 언어, 참을성 없는 언어.
서비스업의 7가지 대죄
식당 웨이터 : 이런 행동을 하신 적 있으신가요?
손님을 맞이할 때 솔선하지 않는 모습. 처음부터 끝까지 미소도 없고 예의바른 말도 없습니다.
손님을 만날 때 눈을 감으세요. 손님을 자리로 안내하지 마십시오. 웨이터가 손님과 너무 멀리 떨어져서 이야기합니다.
손님이 음식을 주문하면 원하지 않는 음식을 강제로 팔거나, 메뉴에 있는 음식을 추천하지 않는 경우도 있다.
손님이 음식을 주문할 때 솔선해서 감사의 마음을 표현하지 마세요. 손님 앞에 차를 붓고, 손님의 시야를 가리는 등의 행위를 합니다.
손님에게 차를 줄 때 차의 온도와 굵기, 가벼움 등을 확인하지 않았다. 차를 대접할 때 그는 아무 말도 하지 않고 꼿꼿한 표정을 지었다.
물티슈는 식사 전에는 준비되지 않았고 손님이 요청한 후에만 꺼내 주셨습니다.
식기를 나눠주는 동안 식기가 담긴 상자를 의자 위에 올려놓으세요.
식사 사이에 요리는 바뀌지 않습니다. 손님이 식사하는 동안 과일이 제공됩니다.
손님이 식사하는 동안 청소가 시작됩니다. 손님이 식사를 마치기 전에 주변의 모든 조명이 꺼집니다.
주방 청소를 진지하게 하지 않습니다. 식탁보가 너무 더럽고 젖었습니다.
주방 직원은 모자를 쓰지 않습니다. 손님용 화장실에서는 개인적인 문제에 대해 이야기하십시오.
웨이터들 사이의 시끄러운 대화와 웃음소리가 손님들의 식사를 방해했다. 화장실 청소 일정을 세심하게 작성하지 않습니다.
의자를 움직일 때 소리를 냅니다. 발을 질질 끌며 걷고, 꼽추를 세우고, 구석에 있는 나뭇잎에 스치는 것입니다.
표준 중국어를 사용하지 마세요. 말할 때 발음이 불분명하고 말이 빠르다.
손님들에게 주소도 없고, 작은 몸짓도 많고, 근처에 있는 다른 직원들과 수다를 떨고, 손님을 쳐다보지도 않습니다.
계산대에서 웨이터를 찾을 수 없습니다. 주도적으로 손님을 레스토랑 밖으로 내보내지 마십시오.
손님과의 구두 의사 소통이 부족하고 친절한 작별 인사가 없습니다.
IV. 서비스 에티켓, 행동 및 언어 규범
1. 서비스 에티켓 이론 1:
3A 규칙: 상대방이 상대방을 소중히 여긴다는 점을 인정하세요.
2. 서비스 에티켓 이론 2: 중요한 1차 효과
첫인상 = 첫인상 = 1차 효과
30초가 고객의 당신에 대한 인상을 결정합니다!!
가장 좋은 첫인상을 만드는 방법
깔끔하고 단정하고, 자세가 좋고, 옷도 좋고, 깨끗하고, 좋은 일을 하세요. 태도
부드러운 표정으로 상대방을 바라보며 기분 좋은 미소와 부드러운 목소리로 속삭이고 가볍게 움직인다
3. 서비스 에티켓 이론 3: 끝없이 이어지는 마지막 라운드 효과 뒷맛
마지막 라운드 효과: 서비스 직원이 고객에게 남기는 마지막 인상
고객을 일관되게 대함
서비스 에티켓 이론 4: 간섭 제로
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고객을 방해하거나 기분을 망치지 않고 편안한 환경을 제공합니다.
소음(배경음악, 말하는 소리, 움직임 등)을 조절합니다. 환경위생에 주의합니다.
5. 서비스 에티켓 적용
1. 언어예절
표준화된 말, 인사, 부탁, 감사
문의, 답변, 칭찬, 변명
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2. 표정 에티켓
(1) 표정과 눈의 사용
시선 시선의 일부, 시선의 각도, 시선의 기술
(2) 표정과 미소
미소의 종류, 미소의 필수품, 미소는 호감도 향상의 지름길
미소가 없으면, 좋은 대인관계 없이는 불가능
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미소는 서비스 직원의 첫 번째 임무입니다.
3. 행동 및 예절
(1) 올바른 서 있는 자세
머리는 곧고, 어깨는 수평이며, 엉덩이는 수평이고, 몸통은 곧고, 다리는 곧아야 합니다.
적당한 보폭
복부 조이기, 가슴 올리기, 고른 속도, 무게 중심, 부드럽고 균형 잡힌 조화
(3) 고객 응대 에티켓
(4) 길 안내 에티켓
(5) 손님 안내 에티켓 및 안내 방법
(6) 손님을 계단 오르락내리 안내 에티켓
(7) 주문, 배달, 픽업 에티켓 요리
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(8) 계산 및 손님 배웅 에티켓
서비스의 기본 원칙
1. 존중의 원칙
공자는 의례적인 사람, 타인을 존중하는가? 이는 예절의 핵심 사상을 높은 수준으로 요약한 것입니다. 소위 존중의 원칙은 서비스 과정에서 손님의 중요성, 존경심, 친절함을 최우선으로 생각하도록 요구하는 것입니다. 이것이 에티켓의 초점이자 핵심입니다. 그러므로 서비스 과정에서 첫 번째 원칙은 항상 다른 사람을 존중하는 것입니다. 이를 익히는 것은 예절의 영혼을 익히는 것과 같습니다. 대인관계에서 상대방을 존중하는 태도를 갖는다면, 구체적인 행동이 한동안 부적절하더라도 내담자의 이해를 얻기 쉽습니다.
2. 성실의 원칙
서비스 예절의 성실 원칙은 서비스 과정에서 사람들을 진심으로 대해야 한다는 것을 요구합니다. 그래야만 우리가 존경과 존중을 표현할 수 있습니다. 손님을 위해서만 친절해야 상대방이 더 잘 이해하고 받아들일 수 있습니다. 반대로 예절을 소품과 변장으로만 활용하고, 예절 규범을 실천할 때 말과 행동이 일관되지 않는다면 이는 예절의 기본 목적에 위배되는 것입니다.
3. 관용의 원칙
관용의 원칙의 기본 의미는 봉사의 과정에서 우리 자신에게 엄격할 뿐만 아니라 다른 사람에게도 관대해야 한다는 것입니다. 다른 사람. 우리는 타인에 대해 좀 더 배려하고 이해해야 하며, 서비스 대상자와 심리적 공감을 갖는 법을 배워야 하며, 결코 전적인 비난을 요구하거나 공격적이지 않아야 합니다. 이는 실제로 상대방에 대한 존중의 중요한 표현입니다.
4. 관습 준수 원칙
국가적 여건, 민족, 문화적 배경의 차이로 인해 인간 간 의사소통에서는 실제로 '다른 관습'이 존재하는 상황이 있습니다. 10마일이면 다르고 수백마일이면 관습이 다릅니다." 이를 위해서는 자원봉사자들이 봉사 활동을 하는 동안 자국이나 다른 나라의 예절 문화, 예절과 관습, 종교적 금기 사항에 대해 포괄적이고 정확하게 이해하여 봉사 과정에서 오류를 방지하고 편리하게 사용할 수 있어야 합니다.
5. 절제의 원칙
절제의 원칙은 에티켓을 적용할 때 결과를 보장하기 위해 기술과 규범 준수에 주의를 기울여야 한다는 것을 의미합니다. 균형있고, 진지하고, 예의바르게 행동하는 데 특별한 주의를 기울이세요. 너무 많으면 결코 충분하지 않기 때문입니다. 너무 과하게 하거나 서툴게 하면 자기 수양과 타인에 대한 존경심을 제대로 표현할 수 없게 됩니다.