직원의 환영 메시지가 완전히 새로운 느낌을 준 호텔에 간 적이 있습니다. 비 오는 날이었죠. 호텔 입구에 도착하자마자 직원이 저를 반갑게 맞이하며 "안녕하세요! 비오는 날에 저희 호텔에 와주셔서 감사합니다. 밖이 매우 춥습니다! 안으로 들어오세요!" 따뜻한 느낌과 함께 직원들의 감사한 마음도 느껴졌습니다. "비오는 날에 저희 호텔에 와주셔서 감사합니다. 밖이 추워요. 빨리 들어오세요!" 마음이 따뜻해졌어요! 이렇게 하면 고객이 더 쉽게 받아들이고 마음을 얻을 수 있지 않을까요? "언제나 환영합니다"라는 기계화된 표준 언어가 아니라 상황에 따라 다른 환영의 말입니다! 위의 사례에서 직원의 마음 외에도 직원의 특별히 설계된 맞춤형 서비스 언어를 위해 호텔과 분리 될 수 없다는 것을 알기 어렵지 않습니다. 소위 개인화 된 서비스 언어는 직원이 배우고 사용할 수 있도록 다양한 고객 그룹을위한 범용 서비스 언어와 서비스 언어의 목표 설계를 통해 개인화 된 서비스 언어를 형성하는 것을 말합니다. 많은 호텔이 호텔 내 다양한 고객 그룹과 다양한 시나리오에 맞는 서비스 언어를 설계하지 않았을 수 있습니다. 개인화된 언어 디자인이 없는 경우 웨이터는 그냥 "손님, 차 한 잔 주세요."라고 말할 것입니다. 개인화된 언어 디자인이 있다면 다양한 시나리오에 따라 다른 말을 할 수 있습니다. 예를 들어 제가 호텔에서 강연을 하고 있다면 웨이터는 "이 씨, 수고 많으셨습니다. 목을 축일 수 있도록 차 좀 드세요."라고 말할 수 있습니다. 이런 언어는 실제로 들었을 때 느낌이 다릅니다. 포트만 리츠칼튼 상하이에서는 손님이 웨이터에게 "감사합니다"라고 말하면 "천만에요"라고 대답해야 하며, 개인화된 서비스 언어는 "기꺼이 모시겠습니다!"라고 말하도록 설계되어 있습니다. 개인화된 서비스 언어 디자인은 "귀하의 서비스를 위해"를 요구하여 다른 느낌을 줍니다. 서로 다른 언어 디자인입니다. 고객에게 사과할 때는 "죄송합니다"가 아니라 "제 사과를 받아주세요"라고 요청하여 진정성을 느끼게 했습니다. 이처럼 개인화된 언어의 다양한 디자인이 있습니다. 호텔 직원의 언어 디자인에 대해 생각해 보세요. 우리는 개인화된 서비스의 언어에 집중하고 있나요? 요즘 많은 호텔에서는 서비스 직원이 서비스 중에 말로 손님을 축복하는 소원 서비스를 홍보하고 있습니다. 레스토랑에서 식사를 하는 손님에게 서비스 직원은 요리가 나올 때마다 예스맨, 순조로운 항해를 기원합니다, 영원히 행복하기를 기원합니다 등 손님에게 축복을 전합니다. 그들은 항상 언어 표현에 이런 종류의 소원을 추가하여 손님이 매우 편안하게 느낄 것입니다. 이것은 실제로 호텔의 서비스 언어 디자인입니다. 케이터링 회사가 레스토랑과 다른 고객 간의 커뮤니케이션에서 디자인 한 다음 축복 표를 살펴 보겠습니다.레스토랑은 다른 고객과의 커뮤니케이션에서 사람들에게 축복을 기원합니다. 아이들은 건강한 성장과 학업 성취, 다음 단계로의 발전을 기원하며 부모님께 좋은 결과를 돌려드립니다. 선생님, 당신은 지혜의 반대편으로 세대를 이어주는 작은 다리와 같습니다. 봄날의 햇살과 복숭아, 자두가 가득한 삶을 기원합니다. 선생님, 당신은 하얀 천사입니다. 당신은 다른 사람들이 가장 큰 고통에 처했을 때 가장 큰 도움을주고 많은 가족에게 행복을 가져다줍니다. 영원히 행복하시길 바랍니다. 군인은 국민의 자녀이자 가장 사랑스러운 사람들입니다. 온 나라가 여러분을 존경합니다. 여러분의 경력은 가장 고귀하고 위대합니다. 평생 평화를 기원합니다. 친구가 항상 말했듯이 친구와 함께 모여 친구가되는 것이 당신의 운명입니다. 나는 당신에게 오래 지속되는 우정과 매일 좋은 하루를 기원합니다. 사업가들은 당신에게 번영하는 사업과 많은 돈을 기원합니다. 새해 복 많이 받으시고, 밝은 미래, 최선을 다하고, 많은 돈과 행복한 가정을 기원합니다. 위에서 언급한 자녀에 대한 축복은 '건강하게 성장하고, 학업에 매진하여 우수한 성적으로 부모님께 돌아가길 바란다'와 같이 고객별 맞춤 서비스 언어를 설계한 것입니다. 선생님을 위한 축복문: 선생님은 지혜의 저편으로 세대를 이어주는 작은 다리와 같습니다. 여러분의 삶에 햇살과 복숭아와 자두가 가득하길 바랍니다. 의사, 군인, 친구, 사업가 등을 위해. 고객 그룹에 따라 다른 축복의 말이 있습니다. 이것이 바로 맞춤형 서비스의 언어가 아닐까요? 우리 호텔도 직원들이 배울 수 있도록 그런 축복어 디자인을 만들었는지 생각해 보세요. 호텔이 이러한 서비스 언어를 교육 자료에 더 많이 디자인하도록 제안하세요. 이것이 바로 맞춤형 서비스 언어 교육입니다. 위는 호텔 레스토랑의 다양한 고객 유형에 따라 디자인된 축복어입니다. 사실 레스토랑의 모든 메뉴는 세심한 배려만 있다면 고객에 따라 다른 인사말로 디자인할 수 있습니다. 이렇게 하면 손님들의 마음을 사로잡기가 더 쉬워지지 않을까요? 호텔 레스토랑의 다양한 연회 서비스에 구현된 또 다른 종류의 소원 서비스가 있습니다. 예를 들어 생일 연회는 "동중국해처럼 행복하고 남산보다 장수하라", 결혼식 연회는 "함께 늙고 달콤하고 꿀처럼" 등으로 표현할 수 있습니다. 다음 사례를 살펴보면 레스토랑 디자인이 같은 축복이 아닙니다. 비즈니스 연회 : 비즈니스가 호황을 누리고 있으며 성공, 즉각적인 결과, 축하, 상서로운 개방, 롤링 부를 기원합니다. 생일 파티: 젊은이에게는 사업 성공, 밝은 미래, 중년에게는 한 걸음 한 걸음, 모든 소원이 이루어짐, 노인에게는 동중국해와 같은 행운, 남산과 같은 장수 그리고 남산과 같은 장수를 기원합니다. 행복 연회 : 백발과 노년, 단맛과 꿀, 백년의 행복, 아들과 손을 잡고 아들과 함께 늙고, 아들을 일찍 낳고, 영원히 같은 마음을 묶고, 함께 즐거운 시간을 보내고, 항상 서로를 따르십시오. 선생님의 연회에 감사드립니다 : 선생님의 건강, 최선을 다하고 영원히 젊음을 기원합니다.