1. 친절한 인사
고객이 호텔에 들어오거나 나갈 때 프런트 데스크의 따뜻한 인사는 고객의 여행의 피로를 풀어주고 이후의 서비스를 더욱 원활하게 만들어줍니다. 좋은 인사말은 두 가지 포인트를 익혀야 합니다.
1기억 포인트: 전통적인 인사말은 '환영합니다'입니다. 호텔은 호텔, 지역, 계절적 특성 등을 기준으로 시작하여 손님이 더 잘 기억할 수 있도록 합니다. .
예: '손님이 집에 있는 것처럼 느끼게 하는 것'에 초점을 맞춘 일부 호텔의 경우 시작 부분의 첫 번째 문장은 'Welcome home'입니다. 남부의 일부 호텔은 중국어 환영 메시지 앞에 현지 방언을 추가합니다. 중추절, 단오절 및 기타 계절에는 전통 인사 대신 "중추절 행복하세요", "단오절 건강하세요"를 사용할 수 있습니다.
②따뜻함: 손님에게 기억을 선사하는 것 외에도 손님에게 따뜻한 느낌을 주어야 합니다. 호텔에서는 구두 인사 외에도 '최근 날씨가 추워졌습니다. 여기까지 오시느라 수고 많으셨습니다. 먼저 따뜻한 차 한 잔 드시면 제가 가겠습니다' 등 계절 특성에 맞는 서비스도 제공할 수 있다. 비즈니스 속도를 높이세요."
2, 손님 에티켓에 주의하세요
손님 에티켓의 실천은 호텔의 전문성을 직접적으로 증명하는 것입니다. 호텔리어는 무시합니다. 고객 에티켓 측면에서 호텔 프론트 데스크는 기본적으로 다음 세 가지를 수행해야 합니다.
① 계속 웃으세요. 고객에게 서비스를 제공할 때(고객 불만 사항 처리 제외), 프론트 데스크는 항상 미소를 지어야 합니다. 계속 웃으세요. 손님이 호텔에 들어오는 모습부터 떠나는 모습까지 그래야 합니다.
② 양손으로 물건 건네기: 양손으로 물건을 건네주고 받는 것은 손님에 대한 존경의 표시이며, 이는 특히 나이든 손님에게 중요합니다. 프런트 데스크에서 손님을 위한 업무를 처리할 때 손님이 신분증, 서명 등을 제공해야 한다는 사실에 특별한 주의가 필요합니다.
3정중한 언어: "부탁합니다"라는 단어로 시작하고 "당신"이라는 단어로 끝납니다. 예를 들어 "부탁합니다..."와 같이 "초대"와 "제안"을 주요 단어로 사용해 보세요. . "당신은..."과 같이 손님에게 구두로 "요구"하거나 "강요"하는 것을 피하십시오.
3. 신속하게 행동하세요
손님에게 서비스를 제공할 때는 빠를수록 좋습니다. "빠른"이 중요한 전제 조건입니다. 프런트 데스크는 서비스 효율성을 높이기 위해 주요 업무 처리 절차를 지속적으로 숙지해야 하며, 고객을 응대하는 과정에서 이 신호도 시각적 감각을 통해 고객에게 전달되어야 합니다. 신호를 잘 보내세요.
다음과 같은 상황에서는 프런트 직원이 달려가야 합니다.
① 손님이 움직이기 어려울 때 : 손님이 무거운 물건을 들고 있거나 몸이 안 좋을 때, 빨리 달려가서 도와줄 수 있습니다.
예를 들어 상하이에 있는 이 호텔의 프론트 데스크 직원인 니니는 손님이 아이를 안고 있는 것을 보고 문을 열거나 짐을 옮기는 것이 불편해서 재빨리 호텔 앞으로 다가갔다. 짐을 들고 엘리베이터를 누르는 것을 도와 손님의 호평을 받았습니다.
②손님 물건을 가져올 때 : 손님을 위해 물건을 가져올 때 속보로 가서 손님에게 가져다주고, 돌아올 때 속보로 기다리는 동안 손님의 불안을 줄일 수 있습니다.
3손님이 불평할 때: 손님이 불평할 때 프런트나 다른 직원이 다른 곳에서 와서 서비스를 제공할 때 그 손님에게 달려가는 것도 호텔이 관심을 갖고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다.
4. 맞춤형 서비스
수천명의 고객이 있으며, 각 고객은 서로 다른 요구 사항을 가지고 있습니다. 표준화된 서비스를 수행하는 동안 고객에게 더욱 인상적인 몇 가지 맞춤형 서비스를 적절하게 통합해야 합니다.
이를 위해서는 프런트 데스크가 '단어와 표현을 관찰하는' 전문적인 기술을 개발하고 다양한 고객의 요구에 따라 개인화되고 상세한 서비스를 제공해야 합니다. 다양한 손님에게 서비스를 제공할 때 프런트 데스크는 다음 두 가지 측면에 특별한 주의를 기울여야 합니다.
① 직위: 각 손님은 서로 다른 직함을 가질 수 있습니다. 예를 들어, 프론트 데스크의 일반 손님은 "Mr."와 "Ms."를 대신 사용할 수 있지만 노인을 만날 때는 "Old Sir"와 "Old Madam"이 더 따뜻한 느낌을 줄 것입니다.
②서비스: 프런트 데스크의 일부 서비스도 투숙객의 다양한 특성에 따라 조정되어야 합니다. 예를 들어, 시안(Xi'an)에 있는 이 호텔의 프런트 데스크에서는 여행자 중에 어린이가 있다는 사실을 발견하고 차를 오렌지 주스로 변경했습니다. 이 작은 세부 사항은 부모님의 승인을 받았습니다.
5. 좋은 여행 계획을 세우세요
호텔 프런트 로비는 손님이 여행하는 환승역이며, 프런트 데스크는 이 환승역의 중요한 부분입니다. 프런트 데스크에서도 투숙객의 여행 지원을 제공하여 큰 호평을 받을 수 있습니다.
①날씨 상황: 외출하는 손님에게 프런트에서 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 비가 오는 날에는 손님에게 일회용 비옷을 건네주거나 필요한지 적극적으로 물어볼 수 있습니다. 모래가 많고 먼지가 많고 흐릿한 날씨에 우산을 대여하려면 게스트에게 도움을 드릴 수 있습니다. 마스크 등을 제공하세요.
② 여행 계획: 고객과의 의사소통을 통해 고객의 여행 목적을 파악한 후 프런트 데스크에서 고객의 요구에 따라 상응하는 지원을 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 충칭에 있는 이 호텔에서는 손님들이 타 지역에서 왔다는 사실을 프론트 데스크에서 알게 되었을 때, 손님들의 원활한 여행을 위해 프론트 데스크에서 손으로 그린 안내 지도를 준비했습니다. 손님들이 길을 잃지 않도록 말이죠.