매장 판매 및 서비스 6단계 중 첫 번째 단계 - 손님 환영:
환영 포인트: 똑바로 서기, 손은 자연스럽게 처지거나 교차하기, 친근한 얼굴, 부드럽게 미소 짓기, 말하기 차분하고 명확하게 말하며 "Renjie Collection에 오신 것을 환영합니다!"라고 말하면서 고객을 맞이할 때 공식적인 환영은 고객이 브랜드에 왔다는 느낌을 주어야 한다는 것입니다. 둘째, 손님을 맞이할 때 Renjie Collection의 브랜드를 강화할 수 있습니다. 한 가지 기억해야 할 점은 손님을 맞이할 때 무엇을 하든 잠시 멈춰서 손님에게 시선을 고정해야 한다는 것입니다. 그렇지 않으면 사람들이 우리가 기계적으로 일하고 있다고 생각하게 될 것이고 손님을 맞이하는 효과가 손상될 것입니다.
손님을 맞이한 후 쇼핑 가이드는 무엇을 했나? 어떤 사람이 "손님들을 맞이한 뒤 바로 다가가서 손님들에게 도움이 필요한지 물어볼 것"이라고 말했습니다. 일부 네티즌들은 "손님을 환영한 뒤 곧바로 우리 렌지에 매장이 전문 컬렉션 브랜드이자 충칭의 유명 브랜드이자 잘 알려진 충칭의 트레이드마크임을 소개하겠다"고 말했다. 또 다른 이들은 "우리 손님들은 따라오기를 싫어하고 혼자 보기를 좋아한다. 그럼 내가 손님을 맞이한 뒤 혼자 시청하게 하라. 궁금한 것이 있으면 나에게 물어본다"고 말했다. 충칭에서 연수를 하는 동안 우리 딜러 중 한 명은 "손님들을 맞이한 후 몰래 손님들이 무엇을 하는지 지켜보고 적절한 기회를 찾아 올라가서 손님들에게 우리 제품을 소개할 것입니다"라고 말했습니다.
올바른 방법은 손님을 맞이한 후 해야 할 일을 해야 하며, 손님이 왔다고 해서 멈춰서는 안 됩니다. 즉, 손님을 위해 분주한 분위기를 조성해야 합니다. 손님이 지켜보고 있지 않은 것 같은 느낌이 들지만 이때 그는 주변 시야를 사용하여 고객의 모든 움직임을 관찰하고 고객의 행동을 통해 앞으로 나아갈 기회를 판단해야 합니다. 이는 두 번째 단계입니다. 매장 판매 및 서비스의 6단계.
단계---기회를 찾으세요. 그러므로 충칭딜러의 방법이 맞습니다.
그러면 고객의 어떤 행동이 라인을 닫을 수 있다고 볼 수 있습니까(제품 소개를 위해 앞으로 나아가는 것)? 1. 제품을 오랫동안 바라보다 2. 갑자기 도움을 요청하다 4. 제품을 만져보고 돌아오다. 이러한 고객의 행동을 곁눈질로 지켜본 후, 우리는 고객에게 제품을 소개하는 데 한 발 더 나아갈 수 있습니다. 고객이 "스스로" 제품을 볼 때 우리는 우리 자신의 일을 하고 있기 때문에, 이때 우리가 나서면 고객은 우리가 우리 자신을 존중한다고 생각할 것입니다. 손님이 혼자 보고 싶어도 크게 불안해하지 않을 것입니다.
마침내 고객이 제품에 관심을 보이기를 기다렸다가 이제 조치를 취해야 할 때인데, 우리가 고객에게 가장 먼저 하는 말은 무엇인가요? 대부분의 쇼핑 가이드는 “선생님, 도움이 필요하세요?” 또는 “아가씨, 무엇을 보고 싶으신가요?”라고 말할 때라고 생각합니다. 판매자가 구매자에게 이런 질문을 하면 대부분의 소비자는 자기방어 차원에서 "그냥 한번 살펴보겠습니다!"라고 말할 것이기 때문에 이는 권장되지 않습니다. 질문하는 것이 올바르지 않은데, 개봉하려면 어떻게 해야 합니까? 소비자와 소통하는 문은 무엇인가?
다음으로 세 번째 단계인 오프닝에 들어갑니다. 오프닝은 매장 판매와 서비스의 6단계 과정에서 고객과 밀접하게 대화하는 첫 번째 문장이므로 특히 중요합니다. 손님을 맞이할 때 우리는 가능한 한 빨리 "Renjie"브랜드를 강화합니다. 기회를 찾을 때 손님이 가능한 한 빨리 제품에 관심을 갖고 손님의 취향을 자극한다고 판단합니다. 이제 저는 게임을 여는 6가지 방법을 여러분과 공유하고 싶습니다.
첫 번째 방법: 새로운 오프닝. "안녕하세요 선생님. 이게 렌지에 컬렉션의 가장 인기 있는 제품인가요? 베스트셀러 시리즈..." 짧은 시작 문장을 통해 히트 상품의 가치를 생생하게 전달하며 손님들에게 새로운 시각과 해석을 선사했습니다. , 그래서 우선 손님의 흥분을 불러일으킬 수 있습니다.
두 번째 유형은 프로모션 오프닝입니다.
"아씨, 저희 매장에서 전 매장 20% 할인 이벤트 중이에요. 지금 구매하는 게 가장 가성비 좋은 때예요! 저희 쇼핑 가이드들은 프로모션 초기에 이걸 자주 활용하는데, 여기서는 돈을 내야 해요." 한 가지 주의할 점은 "20% 할인"이라는 단어입니다. 즉, 프로모션이 시작되는 동안 프로모션 정보가 흥미로워야 합니다. 이것은 또한 우리 쇼핑 가이드가 충분하지 않은 것입니다. 생각해 봅시다. 고객에게 동일한 프로모션 정보를 제공할 때 한 쇼핑 가이드는 매우 신나고 다른 쇼핑 가이드는 차분한 어조로 이야기한다면 이전 고객은 이 프로모션이 정말 강력하다고 믿을 것이므로 귀하는 매우 흥분할 것입니다. 반대로 후자의 고객은 오늘 할인이 있고 내일 할인이 있을 것이라고 생각할 것입니다. 이 프로모션 정보를 심각하게 받아들이지 않습니다. 따라서 고객에게 프로모션 정보를 제공할 때 고객이 이 프로모션이 정말 강력하고 이 마을 다음에는 이런 가게가 없을 것이라고 느낄 수 있도록 흥분을 유지해야 합니다!
유형 3: 시작을 칭찬하세요. "아가씨, 당신은 정말 안목이 대단합니다. 당신이 찾고 있는 것은 올해 우리의 가장 인기 있는 제품 중 하나입니다!" 찬양 오프닝의 매력은 누구도 다른 사람이 그를 칭찬하는 것을 좋아하지 않는다는 것입니다. 우리 손님도 예외는 아닙니다. 고객과 소통하는 첫 번째 문장은 고객의 비전에 대한 귀하의 동의를 표현합니다. 이제 고객은 자신이 새 제품을 좋아한다는 것을 알고 있으므로 이 제품의 새로운 점을 잘 이해하지 못합니다. 쇼핑가이드는 고객과 더 많은 소통의 기회를 갖게 될 것입니다.
유형 4: 인기 있는 오프닝을 만듭니다. "이것은 우리 회사에서 출시한 최신 동전입니다. 매우 잘 팔리고 있습니다. 재고가 없으며 우리 매장에는 많지 않습니다. 한 번 보시고 소개해 드리겠습니다." 영업 개시는 뜨거운 판매를 현실로 만드는 것이므로 예를 들 때 세부 사항을 명확하게 설명하여 고객이 설득할 수 있도록 해야 합니다.
다섯 번째 유형: 독특한 오프닝. "이벤트 기간은 이틀밖에 없습니다. 그 이후에는 할인이 없으므로 지금 구입하는 것이 가장 비용 효율적인 시간입니다. 그렇지 않으면 수백 위안을 지출해야 합니다. 독특한 오프닝이 강조되어야 합니다!" 고객에게 보이지 않는 압력을 가하면 구매와 구매 안함 사이에서 갈등을 겪게 됩니다. 고객이 망설이면 기회가 찾아올 것입니다.
유형 6: 기능적 판매 지점 개방. "아씨, 정말 안목이 좋으시군요. 가격도 저렴하고, 감사의 마음을 담았다는 게 이번 컬렉션의 가장 큰 특징이에요!" 처음으로 고객이 처음으로 관심을 갖게 만듭니다. 예를 들어, 많은 고객들은 어떤 아이템을 수집하고 싶은지 알지만 어떤 아이템을 수집해야 할지 잘 모르기 때문에 어떤 아이템이 컬렉션 가치가 있는지 생각해 볼 것입니다. 이때 제품을 더 잘 소개하겠습니다.
위에서는 문을 여는 6가지 방법을 공유해 드렸습니다. 실제 영업 과정에서 직접 경험해 볼 수도 있고, 문을 여는 보다 효과적인 방법을 요약해 볼 수도 있습니다. 여러 가지 개봉 방법을 개별적으로 또는 동시에 사용할 수 있으며, 이는 실제 쇼핑 가이드 과정에서 자세히 분석되어야 합니다.
6단계 매장 판매 서비스 프로세스 중 네 번째 단계인 체험은 고객이 우리의 판매 프로세스에 참여하여 판매 업무가 효율적으로 수행되도록 하는 것입니다. 예를 들어, 자동차 판매는 소비자의 시승을 장려하고, 화장품 판매에는 시험용 팩이 포함됩니다. 수집품을 통해 고객은 작은 컬렉션을 구매해 볼 수도 있고, 고객이 이 컬렉션을 구매하는 의미를 느낄 수도 있습니다. 이는 모두 소비자를 판매 과정에 참여시키는 방식으로, 소비자에게 더 가까이 다가갈 수 있는 방법이기도 합니다. 제품에 대한 더 깊은 이해와 관심을 불러일으킵니다.
수집품 판매와 자동차, 화장품 등의 상품 판매에는 여전히 약간의 차이가 있습니다(단말기 판매에서는 많은 기능을 표시하거나 느낄 수 없습니다). 따라서 고객을 초대할 때 쇼핑 가이드에서 주의해야 할 사항이 있습니다. 그 경험에 참여해보세요. 의사소통이 이루어지면 고객은 여전히 기꺼이 경험에 참여할 것이며 결국 제품에 대해 더 많이 배울 수 있습니다. 4단계인 경험, 고객과의 소통이 매우 중요함을 알 수 있습니다. 실제로 리테일 커뮤니케이션에는 '1-2 법칙'이 있습니다. 즉, 하나의 질문에 두 개의 질문에 답하는 것입니다.
첫 번째 질문은 질문을 할 수 있다는 뜻이고, 두 번째 질문은 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있다는 뜻이다. 먼저, 질문하는 기술에 대해 이야기해 보겠습니다. 우리 쇼핑 가이드는 먼저 고객에게 요구 사항이 무엇인지 묻는 방법을 배워야 합니다. 같은 마음이에요'라는 질문을 던진다. 예를 들면: "브랜드 제품을 구매하면 애프터서비스가 보장된다고 생각하지 않나요?", "구매하는 제품의 품질이 매우 중요하다고 생각하지 않나요?" "공감"의 문제가 실제로는 말도 안되는 일이라는 것을 예를 통해 쉽게 알 수 있습니다. 모두가 그렇게 생각하지만 묻고 묻지 않는 것에는 차이가 있습니다. 고객에게 물어보면 Renjie 컬렉션의 쇼핑 가이드가 매우 현실적이고 항상 고객을 배려한다는 것을 느낄 것입니다. 이것이 바로 "공감" 질문의 아름다움이기도 합니다. 세 번째, 판매 프로세스의 후반 단계에서는 "개방형" 질문보다는 "선택 1" 질문을 하십시오. 먼저 '방금 소개한 두 가지 중 어느 것을 선호하시나요?'라는 '하나를 선택하세요'라는 질문을 살펴본 다음 '개방형' 질문인 '다음을 좋아하시나요?'를 살펴보겠습니다. 방금 소개한 두 개요?” 우리 쇼핑 가이드에서는 고객에게 "개방형" 질문 대신 "하나를 선택하세요"라는 질문을 더 많이 하는 것이 좋습니다. 모든 사람이 비교를 통해 그 이유를 이해해야 한다고 생각합니다. 고객에게 질문할 때 우리는 또한 두 가지 점에 주의해야 합니다. 첫째, 차례로 질문하지 마십시오. 계속해서 질문을 하는 것은 고객에게 '호적을 확인하는' 느낌을 주어 '저항'적인 사고방식을 갖게 됩니다. 잠시 질문을 하고 대화를 나눈 다음 또 다른 질문을 하고 잠시 대화를 나누는 것이 가장 좋습니다. 그래야 손님들이 우리가 묻는 모든 질문에 강한 판매 성향이 있다고 느끼지 않을 것입니다. 둘째, 질문을 한 후 고객의 요구 사항에 따라 적합한 제품을 선택해야 고객이 답변에 의미가 있다고 느끼고 보다 타겟화된 방식으로 제품을 볼 수 있습니다. 다음으로, 기본적으로 유사점을 찾기 위한 “2개 세트”에 대해 이야기해보겠습니다. 이는 우리가 흔히 “5대 유사점” 마케팅 방법이라고 부르는 것입니다: 같은 고향, 같은 말투, 같은 취미, 같은 반 친구, 같은 성. 경험이 풍부한 많은 쇼핑 가이드는 판매 과정에서 고객과 공통점을 찾는 것을 좋아합니다. 판매 과정에서 고객과의 거리를 단축할 수 있다는 것은 "반의 노력으로 두 배의 결과를 얻는다"는 효과를 얻을 수 있습니다.
매장 서비스 프로세스의 다섯 번째 단계 - 청구서입니다. 주문을 개시할 때 모든 사람은 이것이 판매 과정에서 가장 흥미로운 단계라고 생각할 것입니다. 왜냐하면 주문을 개시한다는 것은 거래가 완료되고 이전 작업이 헛되지 않음을 의미하기 때문입니다. 그러나 모두가 좋아하는 이 단계 역시 우리 쇼핑 가이드를 통해 개선될 필요가 있습니다. 이전 시장 방문을 토대로 현재 쇼핑 가이드의 주문 과정에서 세 가지 문제가 있음을 발견했습니다. 다음으로 이를 하나씩 분석하겠습니다.
첫 번째 문제 - 사전에 청구를 요청하지 않습니다. 이 문제는 우리 쇼핑 가이드가 주문하는 데 관심이 없다는 것을 의미하는 것이 아니라 우리가 정말로 주문하고 싶어한다는 것을 의미하지만 고객에게 이러한 욕구를 "강요"하는 것이 아니라 고객이 생각하고 행동하도록 하는 데 더 많은 시간을 할애합니다. . 손님의 최종 진술을 결정하고 기다립니다. 그 이유는 한편으로는 우리 쇼핑 가이드의 자신감이 부족하기 때문일 수도 있고, 다른 한편으로는 판매 과정에서 전문가로서 확고한 입지를 확보하지 못했기 때문일 수도 있습니다. 결국 컬렉션 산업은 관심을 갖는 사람이 거의 없는 산업이고, 소비자는 제품의 장점에 대해 잘 알지 못하는 상황에서 단말기 쇼핑 가이드의 '전문가' 역할은 소비자에게 매우 유용하다. 의사가 맞는지 감히 묻지 못하는 환자들처럼 이유도 마찬가지다. 소비자가 제품을 구매할 때 아무리 마음에 들고 만족하더라도 망설일 것입니다. 이때 쇼핑 가이드는 고객이 구매 결정을 내리도록 올바른 주문 방법을 사용해야 합니다. 올바른 방법은 다음과 같습니다. "아씨, 보증금을 지불하시겠습니까, 아니면 전액을 지불하시겠습니까?"(어느 쪽을 선택하든 비용이 청구됩니다.) "선생님, 마음에 드는 상품이 청구되었습니다!" 그냥 얘기만 하지 마시고 제가 주문하자마자 바로 결제해 주세요.) "아씨, 배송은 언제쯤 되나요?"(시간만 생각하시면 됩니다.) 이 말은 고객이 어떠한 이의도 제기하지 않는 한, 우리는 즉시 주문을 하고 고객을 계산대로 안내할 것입니다.
우리가 하이센스 TV 영업사원으로 일할 때 그런 고객(30대 여성, 아이를 데리고 있는 여성)을 한 번 만난 적이 있다. 그녀는 머뭇거리며 그 이유를 이렇게 말했습니다. "남편이 여기 없고, 어떻게 수집해야 할지 모릅니다. 남편이 그것을 사면 마음에 들지 않을 까봐 두렵습니다. (이번이 두 번째였기 때문입니다." 소비자들은 어떤 제품을 선택해야 할지 모를 뿐입니다.) 제품의 주요 장점을 간략하게 설명한 후, 우리는 그녀에게 "컬렉션" 구매를 권유하기 시작했습니다. 지금 인기 있는 추세인데(주식 시장이 하락하고, 주택 가격이 통제되고 있음) 우연히 따라잡았는데, 저희 회사에서 프로모션을 하고 있는데, 지금이 구매하기 가장 좋은 시기입니다. 남편이 만족하지 않으면 내일 저에게 오시면 교환해 드리겠습니다. 어떻게 생각하세요?" 그녀는 반대하지 않았습니다. 우리는 빨리 주문을 하고 그녀를 계산원에게 데려갔습니다. 주문이 완료되었습니다.
두 번째 문제 - 명령을 내리는 방식이 강하지 않습니다. 우리 쇼핑 가이드에서는 주문할 때 "어떻게 생각하세요?", "어떻게 생각하세요?"라고 가장 자주 말합니다. 이러한 종류의 "압박" 주문 방법은 고객이 구매 결정을 내리도록 유도하지 않습니다. 올바른 방법은 위에서 언급한 바와 같습니다. 고객이 우리의 제안에 반대하지 않는 한, 우리는 주문을 할 수 있습니다.
세 번째 문제는 소비가 늘어나지 않는다는 것이다. 주문한 후 무엇을 해야 할까요? 대부분의 쇼핑 가이드는 "고객을 정중하게 보내세요!"라고 말했지만 소수의 사람들만이 "다른 제품을 추천해 주세요!"라고 대답했으며 후자는 우리에게 더 많은 혜택을 가져다 줄 것입니다. 많은 소비자가 수집품을 구매할 때 쇼핑 가이드에서 구매하라고 하는 것은 무엇이든 구매합니다. 따라서 구매를 마친 후 확장 소비를 하면 두 가지 가능성이 있습니다. 하나는 2차 구매이고 다른 하나는 두 가지입니다. to Renjie Collection의 제품에 대해 더 잘 이해하고 가장 깊은 인상을 남기는 것도 우리에게 유익합니다. 펜던트를 판매하는 방법에 대해 문의하시는 분들이 많습니다. 사실 현시점에서 소비자들에게 가장 깊은 인상을 남길 수 있는 제품은 펜던트입니다. .
매장 판매 및 서비스 프로세스의 여섯 번째 단계는 고객을 배웅하는 것입니다. 교육 과정에서 쇼핑 가이드에게 고객을 배웅할 때 주의해야 할 점을 물었을 때, 쇼핑 가이드는 모두 "고객이 렌지에 컬렉션 매장에서 제품을 구매하든 상관없이 브랜드로서 고객을 배웅해야 합니다"라고 대답했습니다. 단지 쇼핑을 한다고 해서 무시할 수는 없습니다.” 이것은 적어도 우리 쇼핑 가이드가 고객을 배웅하는 기본, 즉 따뜻하게 배웅하는 기본을 파악하고 있음을 보여줍니다. 기본을 파악했다는 것은 전략적으로는 옳지만 전술적으로는 기술에도 주의를 기울여야 한다는 뜻이다. 전술의 활용에 주의를 기울이지 않으면 손님을 배웅하는 효과가 크게 줄어들 것이다.
저희 쇼핑 가이드들은 고객을 따뜻하게 배웅하는 방법을 모두 알고 있습니다. “다음에도 방문을 환영합니다!” 이런 고객 배웅 방식에도 브랜드가 반영되어 있습니다. . 손님을 향한 열정이 있어야 하는데, 이제는 전략보다는 전술을 보고 있습니다. 손님을 배웅할 때는 열정적인 것이 맞지만, 단순히 열정만 있을 수는 없습니다. 손님을 배웅하는 것이 브랜드 홍보를 위한 마지막 대면이기 때문에 이 기회를 가볍게 놓칠 수는 없습니다.
우리 쇼핑 가이드는 앞으로 "Renjie Collection Store에 다시 오신 것을 환영합니다!"라는 고객 배웅 방법을 사용할 수 있다고 제안합니다. 이러한 고객 배웅 방법의 핵심은 손님에게 강화하는 것입니다. 당신이 여기에 있는 마지막 순간은 다른 것이 아닌 Renjie Collection Store입니다. 또한, "환영" 기간 동안 손님을 강화하면 손님에게 깊은 인상을 남길 것이라고 믿습니다. Xiao Zhang, 다음에 저를 찾으십시오. "나, Mr. Wang은 천천히 가십시오!") 이러한 손님 배웅 방식은 마지막 순간에 브랜드를 언급하는 것이 아니라 마지막 순간에 "자기"를 홍보하는 것입니다 (쇼핑 가이드도 브랜드 소속) 손님에게 렌지에 컬렉션에 있다고 알려준다. 하지만 지인이 있는 분들은 다음에 도움이 필요하면 지인들에게 물어보면 된다. 고객은 저희 쇼핑 가이드와 브랜드 Renjie Collection을 쉽게 기억할 것입니다. "만족하신다면 "친구를 Renjie 컬렉션으로 데려가서 선택하세요!" 손님을 보내는 방법의 핵심은 손님의 잠재의식을 강화하는 것입니다. "친구를 Renjie 컬렉션으로 데려와서 선택하세요!" 즉, 손님을 보낼 때 친구를 Renjie 컬렉션으로 데려오세요. 손님을 배웅하는 이러한 여러 가지 방법에서 우리는 모두 열정을 전제로 떠나기 전에 손님의 Renjie 컬렉션에 대한 인식을 강화하고 Renjie 컬렉션에 대한 손님의 감상을 깊게해야한다는 본질을 찾을 수 있습니다. Fujian Dali Group이 Xiaoyanzi Zhao Wei를 위해 만든 광고를 모두 보셨을 것입니다. "맛이 더 좋고, 더 맛있고, 맛이 좋으면 더 많이 먹습니다!"
저희도 "고마워요, 다음에도 방문해주세요!"라는 인사를 들은 적이 있습니다. 많은 쇼핑 가이드들은 이것이 아무 문제가 없다고 생각할 수도 있지만 저희는 판매 과정에서 고객이 상품을 구매하기 위해 돈을 쓰고, 저희 쇼핑 가이드는 판매 과정에서 고객에게 고품질의 서비스를 제공하고 고객이 좋은 상품을 선택할 수 있도록 도왔기 때문에 고객을 배웅할 때 열성적으로 감사해야 할 수도 있습니다. 열정은 감사를 표현하기 위해 사용되는 것이 아닙니다. "어서 오세요. 천천히 걸어오시고, 궁금한 점이 있으면 저에게 오세요!"와 같은 손님 배웅 방법도 있습니다. 쇼핑 가이드가 고객을 이렇게 배웅할 때, 그의 출발점은 "고객에게 우리가 좋은 애프터 서비스를 제공하고 있다는 것을 알리고 싶다. 문제가 있다고 말하지 않고 상관하지 않는다"이다. , 우리가 고객이라면 그런 말을 들으면 어떤 기분이 들까요? 대부분의 고객들은 렌지에 컬렉션의 애프터 서비스가 그렇게 좋다고 생각하지 않지만, 이번에는 확실히 속았다고 생각하는 것 같습니다. 제품이 얼마나 좋은지 말했지만 지금은 걷지 않았습니다. 밖으로, 그들은 문제가 나에게 생각나게 할 것이라고 걱정합니다. 이런 기분으로 렌지에 컬렉션 매장을 떠난 고객이 다시 렌지에 컬렉션 매장을 찾아올지 생각해볼까요? 나는 모두가 답을 마음 속으로 알고 있다고 믿습니다.
당사 쇼핑가이드의 애프터서비스에서 가장 고민되는 부분은 고객불만 처리입니다.
일반적인 고객불만 처리방법을 살펴보겠습니다. 첫 번째 단계는 손님에게 자리에 앉아 물 한 컵을 붓고 불만스러운 목소리를 천천히 듣는 것입니다. 두 번째 단계는 듣는 것입니다. 고객이 불만족스러우면 감정이 격해져서 분출해야 하는 순간, 쇼핑 가이드는 "예", "이해합니다", "이해합니다"와 같이 마음이 따뜻해지는 말을 들어야 합니다. , "나야, 나도 실망했어"…손님들의 불만을 달래기 위한 말. 세 번째 단계는 처리 의견을 제공하는 것입니다. 고객의 기분이 안정되면 쇼핑가이드는 고객의 문제에 대해 이유를 설명하거나 해결책을 제시하거나 만족스러운 해결책을 요구할 수 있습니다. 하지만 이 단계에서 주의해야 할 점은 고객의 감정이 진정되기 전에는 쇼핑 가이드가 어떤 조언도 해서는 안 된다는 것입니다. 왜냐하면 고객의 감정이 진정되지 않으면 매우 흥분하고 비합리적이기 때문입니다. 우리가 어떤 처리 의견을 제시하더라도 양측 모두 합의에 도달할 수 없습니다. 네 번째 단계는 인내심을 갖는 것입니다. 불만사항을 처리하는 과정은 여러 번의 반복을 거쳐 고객의 감정을 파악하여 긴장과 긴장의 리듬을 익히고, 최종적으로 문제를 성공적으로 해결하여 고객이 만족하며 떠나고 충성스러운 기존 고객이 되도록 해야 합니다.
이 일련의 기사를 읽은 후 쇼핑 가이드가 터미널에서 차단 기능을 향상시킬 수 있는 영감을 얻을 수 있기를 바랍니다.