영업사원은 상품을 판매하고 서비스를 제공합니다. 그러나 서비스가 없는 상품은 차가운 상품이며 아무도 좋아하지 않습니다. 상품 서비스의 부가가치가 높을수록 인기가 높으며, 점원의 의무는 상품을 감성적이고 인간적으로 만들기 위해 부가가치가 높은 서비스를 지속적으로 제공하는 것입니다. (1) 점원 서비스 규범 :
1. 서비스 표준 :
(1) 소비자에게 봉사하고, 소비자에게 책임을지고, 예의 바른 비즈니스, 고객에게 예의 바르고, 고객에게 느리거나 부딪히지 않고, 적극적이고, 열정적이며 인내심을 가지고,
(2) 상품 공급 정책과 가격 정책의 엄격한 이행은 상품을 사적으로 혼합하거나 임의로 가격을 인상하거나 위장으로 가격을 인상하지 않아야하며,
(3) 사업 평판 유지, 명확한 가격, 품질 및 수량 유지,
(4) 자신의 직책을 고수하고 노동 규율 및 쇼핑몰 규칙 및 규정을 준수합니다.
(5) 좋은 상점, 깔끔하고 깔끔한, 적절한 상품 디스플레이, 깨끗하고 관대 한 복장 유지,
(6) 감독을 수용하고 비판을 환영하며 실수를 수정하고 약점을 은폐하지 않으며 은폐하지 않습니다.
2. 문명화 된 서비스 10 가지 요구 사항의 규범 :
(1) 고객이 가게에 들어오고, 주도적으로 인사하고, 사람들을 늦추지 말고,
(2) 고객 질문, 자세한 답변, 사람들을 싫어하지 말고,
(3) 고객 선택, 정직한 표현, 속임수가 아닌
(4) 고객이 덜 사고, 같은 열정, 비꼬지 않고
(5) 고객 재 방문, 사실, 하지 마십시오. 불평;
(6) 고객은 구매하지 않고, 이유를 묻고, 비꼬지 마십시오;
(7) 고객의 의견, 열린 마음으로 받아들이고, 다른 사람에게 보복하지 마십시오;
(8) 고객은 실수가 있고, 설명 할 추론, 불평하지 마십시오;
(9) 서비스 장애 고객, 도움을주기 위해 배려하고, 다른 사람을 놀리지 마십시오;
(10) 고객이 가게를 떠났고,. 따뜻한 작별 인사, 사람들을 서두르지 마십시오.
2. 고객을 섬기고받는 10 단계 :
(1) 고객 대기; 올바른 연습 : 발을 자연스럽게 벌리고 발 너비는 어깨 너비가 아니며 발가락은 30도입니다. 고객이 다가오기를 기다리는 동안 솔선수범하여 인사하고 문의하고 행복하고 미소를 지으며 기다립니다.
잘못: 다른 쇼핑객과 수다를 떨거나, 고객을 응시하거나, 고객이 상품을 볼 때 다른 쇼핑객과 속삭이거나 웃거나, 매장에서 큰 소리를 내거나, 멍하니 있거나, 고객의 문의에 대답하지 않거나, 카운터 선반에 기대거나, 주머니에 손을 넣거나, 가슴이나 등 뒤로 안거나, 다른 동료에게 알리지 않고 자리를 떠나는 행위.
(2) 고객 인사, 올바른 실천 방법: 고객을 똑바로 바라보며 자신감 있고 밝은 목소리로 인사합니다. 고객이 도움이 필요하다는 의사를 표시하면 살짝 고개를 숙이고 직접 미소를 지으며 어떤 도움이 필요한지 정중하게 물어봅니다. 익숙한 고객이 기다리는 경우, 기억하고 있음을 암시하고 동료에게 도움을 요청하며 기다려준 고객에게 감사의 인사를 건네세요.
잘못된 방법: 고객의 요청에 지루함과 조급함을 보이는 경우. 일반적으로 고객의 요청에 10초 이상 응대하는 것, 외모로 고객을 판단하는 것(인내의 환대 원칙: 고객을 정중하게 대하고 동일하게 대우하는 것), 업무 처리 도중에 임의로 다른 동료에게 고객을 대신하게 한 후 다른 고객을 맞이하거나 다른 일을 하러 나가는 것 등이 이러한 인상을 심어줄 수 있습니다.
(3) 상품 진열, 올바른 방법: 고객이 특정 상품을 보고 싶다는 의사를 표현하면 신속하고 정확하게 찾아서 두 손으로 고객에게 제시하고, 고객이 원하는 상품을 명확하게 지적하지 못할 때는 정중하게 도와주고 자신의 표현, 몸짓, 자신의 경험에 따라 고객이 원하는 상품을 찾거나 안내해 줍니다. 고객은 당신의 조언을 듣고, 직접 전달하기에 적절하다고 생각되는 상품을 선택하고, 선택의 이유를 설명하기를 원합니다.
잘못된 방법 : 고객에게 게으르고 지루한 마음가짐으로 상품을 가져 오기 위해 고객에게 상품을주는 것을 거부하는 오만한 태도 (상품을 픽업하기 위해 창고에 가야하더라도 고객에게 잠시 기다려달라고 요청하거나 비슷한 제품을 추천하거나 주문하기 위해 품절) 단순히 고객에게 "맞지 않는다"또는 "좋지 않다"고 말해야한다 ("좋지 않다"고 고객에게 말해야한다). "(고객에게 다른 제품을 추천하고 이유를 설명해야 함); 상품을 하나씩 꺼내서 무작위로 버려서 고객이 손실을 입도록합니다.
(iv) 상품 소개; 올바른 방법: 자신의 생활 경험과 지식을 활용하여 고객에게 상품을 추천하고, 소개할 때 고객이 상품의 성능, 품질 및 특성을 충분히 이해하도록 하고, 강의하는 듯한 어조로 고객에게 제안하지 않습니다.
잘못된 방법 : 고객의 선택에 대해 자신과 다른 의견이있을 때 어깨를 으쓱하고 무력감을 표시하고, 고압적 인 판촉으로 고객을 설득하고, 상품의 특성을 잘못 또는 무차별 적으로 소개하고, 상품을 꺼낸 후 명확하게 말하거나 설명하지 않고 (상품을 미리 알고, 미리 보려면) 고객과 논쟁을 벌입니다.
(5) 가격 송장 작성: 올바른 방법: 상품 가격을 명확하게 읽고, 고객이 알 수 있도록 가격을 확인하고, 판매 주문서를 명확하고 정확하고 완전하게 작성합니다.
잘못된 방법:상품 가격이 불분명하거나 부정확하고, 고객이 가격을 확인하지 않고 서둘러 송장을 발행하며, 판매 전표에 누락된 품목, 잘못된 가격표 등이 낙서되어 있습니다.
(6) 올바른 수금(계산원): 결제 수락(신용카드를 사용하는 경우, 신용카드를 우리 매장에서 사용할 수 있는지, 유효한지, 금액이 충분한지 확인하고, 은행의 규정에 따라 계산하고, 효율적이고 원활하며 정확하게 운영하여 올바르게 수금되도록 합니다.
잘못된 관행: 직접 계산하지 않고 현금을 받는 행위, 신용카드 결제에 거부감을 보이는 행위, 계산원의 움직임이 느리고 미숙하여 고객을 기다리게 하는 행위, 고객의 거스름돈을 받지 않는 행위, 계산대에서 다른 사람과 대화를 나누거나 웃는 행위는 고객이 자신에 대한 언급이라고 느끼게 하고 속았다고 느끼게 할 수 있습니다.
(vii) 상품 포장; 올바른 방법 : 포장하기 전에 품종 수, 다른 고객이 구매 한 상품과 혼동되는지 확인하고 파손이나 부족함이 없는지 확인하십시오.
잘못된 방법 : 다른 동료와 대화하고, 정신없이 포장, 포장시 실수로 포장을 누출, 포장시 실수로 다른 고객의 상품을 포장, 고객이 선물 포장이 필요하며 적절한 지침을 제공하지 않습니다.
(8) 전표 정산, 올바른 관행: 문서 및 전산 영수증 교정, 전표의 카운터 구성 요소 검색, 고객이 상품을 반품할 때 확인할 수 있도록 고객에게 전표와 전산 영수증을 안전하게 보관하도록 제공.
잘못된 관행: 전산 영수증, 매출전표, 계산원 도장을 확인하는 것을 잊는 것, 매출전표의 보관 쿠폰을 회수하지 않는 것, 고객에게 서류(고객 입금표와 전산 영수증)를 주는 것을 잊는 것
(ix) 상품 전달; 올바른 관행: 고객에게 양손으로 상품을 전달하고 정중하게 웃으며 감사 인사를 건네는 것
.
잘못된 방법: 무심코 한 손으로 고객에게 상품을 가져가는 행위, 무표정하고 감사하다는 말 없이 상품을 전달하는 행위, 다른 상품을 고객에게 잘못 전달하는 행위.
(10) 고객을 배웅하는 올바른 방법은 친절하고 정중한 태도로 "다시 오세요"라고 말하며 고객을 배웅하는 것입니다.
잘못된 배웅 방법은 고객이 떠나기 전에 먼저 나가서 고객에게 "감사합니다"와 "다시 오세요"라는 말을 잊어버리는 것입니다.
(2) 3대 서비스 및 핵심 링크:
1, 3대 서비스: 영업사원으로서 우리는 서비스 홍보, 단계별 후속 조치를 잘 수행해야 하며, 주로 사전 판매, 판매, 판매 후 3대 서비스를 말합니다.
(1) 사전 판매 서비스: 소비자에게 다양한 서비스를 제공하기 전에 상품을 판매하는 것을 말하며, 주요 항목은 관련 전문 지식, 마케팅 정보, 제품 정보 및 조언을 제공하고, 비즈니스 환경을 아름답게하고, 창 디스플레이를 잘하는 것입니다.
(2) 판매 서비스 : 모든 서비스의 상품 판매 전 과정에서 판매 직원을 말하며, 주요 항목은 다음과 같습니다 : 적극적이고 열정적으로 고객을 친절하고 정중하게 맞이하여 고객이 따뜻함을 느끼고, 고객이 쉽게 선택하고 비교할 수 있도록 열심히 일하고 열심히 일하는 것을 두려워하지 않고 인내심 있고 신중하게 고객에게 더 많은 제품을 보여주고, 소비자의 구매 심리, 신용 확립을 정확하게 파악하여 소비자가 기업의 상업 신용에 확신을 갖도록합니다. 의 비즈니스 신용을 자신있게.
(3) 애프터 서비스 : 제품 판매 후 소비자에게 계속 제공되는 다양한 서비스를 말합니다 (판매의 기초이기도 함). 주로 상품 판매 후 설치, 유지 보수, 보증 및 관련 "세 가지 패키지"서비스가 포함됩니다.
2. 세 가지 핵심 링크의 서비스 :
(1) 접수 : 다양한 유형의 고객을 접수하는 것은 다양한 요구를 충족시키기 위해 유연한 접수 기술을 취하는 것이 핵심입니다. 다음은 고객 방법의 다양한 상태와 취미에 대한 간략한 소개입니다 :
a 신규 고객의 접수는 좋은 인상을 남기기 위해 예의에주의를 기울입니다 .
b . 친숙한 오래된 고객의 리셉션은 열정적이어야하며, 친구를 만나는 느낌을 갖도록해야합니다 .
c 참을성이 없거나 불안한 고객의 리셉션, 속도에주의를 기울이고 쇼핑 지연으로 인해 그를 보내지 마십시오 .
d 지적인 고객의 리셉션, 참을성, 지루함을 나타내지 마십시오 .
e 여성 고객의 리셉션, 새롭고 아름다운 상품의 추천에주의를 기울이고 아름다움에 대한 사랑을 충족시키기 위해주의를 기울이십시오. 새로운 사고 방식을 추구하고, 노인 고객의 리셉션, 편리함과 실용성에주의를 기울여 공정하고 실용적이라고 느끼도록하고, 상담이 필요한 고객의 리셉션, 상담사가되기 위해 회피하지 말고, 의견이 많은 고객의 리셉션, 자유롭게 선택할 수 있도록, 그를 괴롭히지 마십시오.
(2)설명 및 답변 :
a 언어 논리, 명확한 위계, 명확한 표현;
b 요점 및 요점을 강조하는 단어, 불필요한 패딩 없음;
c 불필요한 단어, 잔소리 없음;
d 과장 없음, 자랑 없음, 기만 없음;
e 모욕, 풍자, 아이러니 없음, 고객과 논쟁하지 않음;
e 모욕, 풍자, 반어, 고객과 논쟁하지 않음
p>e 모욕, 풍자, 비꼬는 고객과 논쟁하지 않음이 없음> 고객과 다투는 고객과 다투는 것은 금지합니다. 고객과 논쟁하지 않는다;f 사투리를 사용하지 않고 사람마다 발음이 달라야 한다.
(3)반품 및 교환 서비스: 실제로 반품이나 교환할 이유가 없는 고객은 많지 않습니다. 반대로, 고객이 구매에 대한 자신감을 높이고, 상품의 평판을 높이고, 고객을 문으로 끌어들이기 위해 반품 및 교환의 존재는 큰 역할을합니다; 이번에는 상품 비즈니스의 고객 반품 및 교환 처리에 대한 올바른 이해와 깊은 이해가 가장 상점 방식의 성실을 반영 할 수 있습니다; 고객을 대하는 사랑으로, 문제를 두려워하지 않고, 변명하지 않고, 불안한 고객이 반품 절차를 위해 고객을 신속하게 돕기 위해 불안해합니다.
(3) 서비스의 황금수:
1, 만족한 고객은 3명에게 말하고, 불만족한 고객은 11명에게 영향을 미치며, 불만족한 고객의 2.94%는 회사에 문제를 보고하지 않습니다. 불만족 고객의 60%는 불만 사항이 제대로 처리된 경우 비즈니스 관계를 계속 유지합니다. 불만 사항이 신속하게 처리되면 이 수치는 95%로 증가합니다.
3. 고객이 불만을 제기했을 때:4%는 말함, 96%는 조용히 떠남, 965, 438+0%는 다시 방문하지 않음
4. 고객이 방문하지 않는 이유:3%는 이사, 5%는 같은 연령대의 다른 사람과 친분이 있음, 9%는 높은 가격, 14%는 제품 품질 불량, 68%는 서비스 불량(비즈니스, 관리자 및 직원 포함)
5. 불만족한 만족한 고객은 평균적으로 8~12명에게 자신의 불만을 이야기하고, 그 중 20%는 20명까지 이야기한다; 부정적인 인상을 남기면 이를 만회하기 위해 12번의 긍정적인 인상이 필요한 경우가 많다;
6. 고객의 불만과 불만을 적절히 처리한다: 70%는 다시 방문한다; 문제가 그 자리에서 만족스럽게 해결되면 95%는 다시 방문한다; 평균적으로 고객의 불만을 처리할 때마다 5명에게 얼마나 만족했는지 알립니다.
7. 신규 고객을 유치하는 힘은 기존 고객을 유지하는 힘의 평균 6배, 기업에 대한 고객의 충성도는 10번의 구매
(4) 고객 불만 접수 절차
고객 불만 경청 -고객 니즈 파악- -해결 방안 제시-. -해결 방안 제시 -고객의 의견 구하기 -정책의 근거 홍보 -상품 반품 처리 -고객 만족 -반품 처리 -고객 만족 -고객 재방문, 친구 만들기
(E) 내용, 원칙 및 기간의 "세 가지 패키지"의 상품 품질 :
1, 상품의 품질 "세 가지 패키지"는 패키지 수리, 패키지 교체, 패키지 반품을 의미하며 원칙은 배포에 대한 책임이 누구에게 있는지입니다.
2, 상품의 품질 "세 패키지"기간은 대략 다음과 같습니다 :
(1) "7 일 규칙": 즉, 성능 장애가 발생한 날의 시작일 판매 일로부터 상품은 소비자가 수리, 교체 또는 반환을 선택할 수 있습니다.
(2) "15일 규정": 즉, 판매일로부터 15일 이내에 성능 장애가 발생한 경우 소비자는 상품의 수리 또는 교환을 선택할 수 있습니다.
(3) "유효 기간 3 패키지": 즉, 국가에 의한 일부 대량 (특별) 상품, 송장 발행일로부터 반년에서 1년의 유효 기간; 이 유효 기간 동안 사용자 두 수리가 여전히 제대로 작동하지 않으면 소비자는 관련 규정에 따라 동일한 모델, 동일한 사양의 상품 교환 또는 반품에 대한 수리 기록 및 바우처를받을 수 있습니다. 또는 반품의 관련 조항에 따라. "세 가지 보증"은 수리에 소요된 시간을 공제하고 부품을 수리할 수 없는 경우 "세 가지 보증"의 교체는 교체일로부터 다시 계산해야 합니다.
(4) 조항의 "90 일"및 "30 일": 즉, 예비 부품의 생산으로 인해 90 일 이상 수리 일로부터 "세 가지 패키지가 유효합니다"에서 예비 부품이 제공되지 않습니다. 일이 여전히 수리되지 않거나 자신의 이유로 수리자가 30 일 이상의 수리 기간으로 이어지면 소비자는 동일한 모델, 동일한 사양의 상품으로 무료로 교체 할 수 있습니다.
(5) "30일" 및 "5년" 조항: 즉, 수리자는 수리 후 30일 이상 상품을 정상적으로 사용할 수 있도록 보장해야 하며, 제조업체는 생산 중단 후 5년 동안 기술 요구 사항을 충족하는 예비 부품을 계속 제공해야 합니다.
(F) 세일즈맨 서비스 일반적으로 사용되는 기술 용어 :
1, 3 미터 원칙 : 고객이 캐비닛에서 3 미터 떨어져있을 때 친절한 표정과 미소를 사용하여 고객을 맞이하고, 고객이 캐비닛에서 3 미터 떨어져있을 때 고객이 떠나는 것을 지켜보십시오.
2. 서비스의 골든 트라이앵글: 고객, 회사, 경쟁사로 구성된 삼각 관계를 말하며, 이 세 가지가 상호 균형을 이루는 관계입니다.
3. 좋은 인상의 6가지 요소: 준비, 발견에 대한 관심, 고객 환영, 응답, 고객에게 기다리라고 요청, 제출, 작별 인사.
4.2분 20초: 고객 대기 시간이 2분 20초를 넘지 않아야 함을 나타냅니다. 그 이상이면 고객은 짜증스러운 표정을 지을 것입니다.
5. 고객 서비스를 위한 '5S': 신속성, 미소, 성실성, 기민함, 학습을 의미합니다.
6. 재구매율: 소매업의 경우 재구매율은 고객이 해당 업체의 상품이나 서비스를 구매, 소비 또는 즐기거나 다른 사람을 소개한 후 다시 해당 업체를 찾는 비율을 말합니다.
7. 서비스란 무엇인가요? 서비스는 고객을 위해 생산되고, 생산자 또는 소비자의 요구를 충족시키기 위한 노동이며, 부가가치의 무형적 가치의 일부입니다.
8. 11가지 법칙: 설계 단계에서 오류가 발견되면 1달러, 공장 품질 검사에서 발견되면 10달러, 고객이 오류를 발견하면 이를 보완하는 데 100달러 이상의 비용이 든다.
9. 거울 원리: 고객의 표정은 거울과 같아서 고객이 우리 서비스에 만족하는지, 어떤 종류의 요구를 하는지 알 수 있습니다.
10. 고객 만족 : 개인이 느끼는 만족 상태가 심리적 경험 인 후 기업이 제공하는 제품 및 서비스 소비에서 고객을 말합니다. 개인 만족과 갈등의 전반적인 만족이 충돌 할 때 개인은 전체 만족에 종속되어야하며, 사회적 책임의 도덕과 법률에 근거하여 위의 위반은 의도가 아니며 고객 만족은 절대적이지 않고 상대적이며, 절대적이지 않습니다. 끊임없는 추구, 절대적인 만족에 가까운; 고객 만족도는 사람마다 다르며 다른 만족 서비스를 제공합니다.
(7) 서비스 기술 제25조
1. 영업사원은 비즈니스 프로세스에 기여하는 서비스이며, 서비스의 대가는 이익을 얻는 것입니다. 서비스가 완벽하기만 하면 항상 이익을 창출하는 것은 당연한 이치입니다.
2. 고객에게 눈을 떼지 말고 귀찮게 하지 말고 고객이 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 해야 합니다. 그렇지 않으면 고객은 멀리 떠날 것입니다.
3. 가게의 크기보다 위치가 중요하고, 위치보다 상품의 질이 더 중요하다: 작은 가게라도 고객이 만족할 수 있는 우수한 상품을 제공할 수 있다면 대형 쇼핑몰과 경쟁할 수 있다.
4, 상품은 질서 정연하게 배열되어 있으며 반드시 비즈니스에 좋은 것은 아닙니다. 오히려 고객은 어수선한 매장에서 길을 잃는 경우가 많기 때문에 상품이 풍부하게 정리되어 있고 마음대로 선택할 수 있다는 느낌을 주어야 합니다. 그러나 상품의 다양성을 풍부하게 하려면 현지 관습과 고객층에 맞춰 전문화할 필요가 있습니다.
5. 거래처를 내 가족, 내 친구처럼 대하라 고객의 지지를 받느냐 못 받느냐가 가게의 흥망을 좌우하는 요즘 강조되는 대인 관계가 바로 이것이다. 고객을 진심으로 이해하고 그의 다양한 상황을 정확하게 파악해야 합니다.
6. 판매 전 아첨은 영구 고객 창출의 법칙 인 애프터 서비스만큼 좋지 않습니다. 비즈니스의 성패는 첫 번째 고객이 영구 고객이 될 수 있는지 여부에 달려 있으며, 이는 또한 완벽한 애프터 서비스가 있느냐에 따라 달라집니다.
7. 고객의 비난을 부처님의 목소리로 받아들이고, 비난이든 아니든 기꺼이 받아들이고, 즉각적인 조치를 취해야 할 절대적인 필요성을 듣고 "고객의 의견을 경청"하십시오.
8, 자금 부족에 대해 걱정하지 말고 판매 부족에 대해 걱정하십시오. 신용이 무엇보다 중요하지만 돈이 중요하지 않다는 의미는 아닙니다.
9. $65,438+0만 지출하는 고객은 $65,438+000을 지출하는 고객보다 비즈니스 번영에 더 큰 영향을 미치며, 이는 비즈니스를 수행하는 일반적인 원칙입니다. 구매 금액이 높은 고객은 친절하게 대하고 구매 금액이 낮은 고객은 무시하세요. 건전지를 구매하는 고객이 영구 고객이 될 수 있다는 사실을 알아야 합니다.
10, 판매를 강요하지 말고 고객이 좋아하는 것이 아니라 고객에게 좋은 것을 판매하세요.
11, 고객 앞에서 사람들을 질책하거나 다투는 것은 고객을 쫓아내는 "마법의 공식"이며 고객을 아프고 불편하게 만듭니다.
12, 좋은 상품을 판매하는 것이 좋고 좋은 상품을 광고하는 것이 좋으며 고객이 잠재적 인 요구가 있지만 올바른 정보가 없으면 여전히 고객의 요구를 충족시킬 수 없습니다. 고객에게 상품에 대한 정보를 정확하고 신속하게 제공하는 것도 기업의 의무입니다.
13, 강한 자신감과 책임감을 가져야 합니다. "내가 이 영업을 하지 않으면 사회가 잘 돌아가지 않는다"는 자신감을 갖기 위해서는 자신의 가치에 대한 깊은 이해가 있어야 합니다.
14, 공급 업체에 대한 좋은 대우, 정당한 요구 사항이 있습니다. 그러나 "* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 명예"가 원칙이어야합니다.
15. 선물이 종이 한 장일지라도 고객은 기뻐할 것입니다. 선물이 없으면 "미소"를 주어야합니다. 작은 선물을받는 것은 인간 감정의 미묘함이지만 항상 이렇게되면 원래의 매력을 잃고 영업력을 약화시킬 것입니다. 따라서 신선함을 유지하려면 "미소를 짓고 다시 미소"해야합니다.
16, 고객을 유치하는 비결 중 하나 인 상품 진열을 아름답게하기 위해 때때로 혁신적이어야하며, 이것은 상품을 더 매력적으로 만들고 상점은 사람들의 "공공 광장"이 될 것입니다.
17, 종이 한 장 낭비도 상품을 만들 것입니다. 간단히 말해서이 경쟁 환경에서 낭비하지 않기 위해 (그러나 고객의 주소를 기억하고 남겨 두어야합니다).
18, 상품 품절은 냉담한 고객에 해당하지만 쇼핑몰도 바람직한 과실이 아닙니다. 고객에게 엄숙히 사과하고 "가능한 한 빨리 재입고하겠다"고 말하고 고객의 주소를 남기는 것을 잊지 말고 긴급한 시정 조치는 당연한 일입니다.
19, 두 가격 법을 엄격히 준수하지만 가격을 인하하면 고객의 오해, 신용 손상을 초래할 수 있습니다. 가격을 인하하는 고객에게는 가격을 인하하고 가격을 인하하지 않는 고객에게는 높은 가격을 판매하는 것은 고객에게 불공평합니다. 우리 모두는 가격을 표준화하고 신용을 엄격하게 유지해야 합니다.
20. 어린이는 "축복의 신"이며 어린이를 동반 한 고객이나 쇼핑을 위해 부름받은 고객은 특별히주의를 기울여야하며 어린이를 위해 노력하여 고객을 감탄하게 만드는 것은 항상 효과적인 비즈니스 방법입니다.
21, 종종 오늘의 손익 (하루의 성공 또는 실패)에 대해 생각하고 오늘의 손익을 파악할 때까지 잠자리에 들지 않는 습관을 개발하면 자신의 동기를 촉진하고 경험을 요약 할 수 있습니다.
22. 고객의 신뢰를 얻기 위해 "이 가게에서 구입하면 좋다"는 칭찬을 받으십시오. 쇼핑몰은 모든 사람의 얼굴과 같습니다. 고객들은 그 얼굴을 먼저 신뢰하고 사랑합니다.
23, 기분이 좋게 일하고 상점을 활기차게 만들면 고객이 자연스럽게 모일 것이며 일반적으로 편안하고 쾌적한 분위기를 조성합니다.
24. 판매원이 매일 뉴스 광고를 읽고 고객이 어떤 신제품을 좋아하는지 모르는 것은 안타까운 일입니다.
25. 영업 사원에게 비수기는 없으며 항상 수익을 창출하는 것이 중요하다.
(H) 자신의 서비스 수준을 향상시키는 방법:
1, '고객 만족'을 모든 목표보다 우선시한다; 우리는 절대적으로 '고객 만족'을 고집하고 좋은 면을 고집한다. 우리는 우리 자신보다 서비스를 우선시하기 위해 최선을 다하고, 우리의 이익은 이에 직접적으로 기인합니다.
2. 고객 "만족도"에 대한 일일 평가는 고객 만족도를 나타냅니다. 좋은 요약, 부지런히 학습.
3. 가능한 한 빨리 자신의 역할에 대한 행복하고 열정적으로 헌신합니다.
4. 우리는 고객에게 봉사하기 위해 봉사하고자하는 대상의 관점에 서 있어야하며, 상업 판매의 생존은 고객 만족에 있음을 이해하는 것입니다 .
5. "환대의 방식"의 일뿐만 아니라 인생에서도 습관을 형성하고 개인적인 자질을 향상시키기 위해 동일해야합니다 .
6. 기본 환대 언어에서 출발합니다. 정중 한 언어, 주소 등과 같은 기본적인 환대 언어부터 시작하십시오.
7. 환영 행동, 안내 제스처, 서있는 자세, 물건 전달 등과 같은 신선하고 깔끔한 행동 습관을 개발하십시오.
8. 우아하고 품위 있는 미소를 유지하고 바디랭귀지를 잘 활용한다.
넷, 판매 직원의 판매 방법 및 기술 :우수한 판매 기술을 제공하는 판매 직원 :우선 제품 지식, 고객 심리, 매장 기술, 전문 서비스 측면에서 높은 수준의 판매 기술을 보여 주어야합니다. 약간의 영리함만으로는 좋지 않으며 오래 지속될 수 없습니다. 경험을 쌓고 고객 관찰에주의를 기울여야만 할 수 있습니다. 판매 방법에 대한 경험 법칙은 없으며 다양한 상황에 따라 다른 판매 방법을 채택해야합니다.
(가) 상점 주인이 일반적으로 사용하는 판매 방법
1. 습관적 판매 : 일부 소비자는 종종 특정 상품에 대한 자신의 습관 구매에 익숙하여 고객이 상품의 다양한 특성에 매우 익숙하고 신뢰하여 심리적이고 안정적인 관심을 선호하는 경향이 있으므로 구매할 때 세부적인 비교와 선택을하지 않고 재구매를 빠르게 형성 할 수 있습니다. 판매 할 때는 고객이 자주 사용하는 상품을 추천해야합니다.
2. 합리적인 판매 방법 : 일부 소비자는 구매하기 전에 구매해야하는 상품을 신중하게 비교하고 선택해야합니다. 구매할 때는 침착하고 신중해야 하며 감정을 잘 조절하고 외부의 영향에 의해 의견을 바꾸지 않아야 합니다. 따라서 말을 줄이고 더 많이보고 인내심을 유지하고 고객이 스스로 결정하도록해야하며 그렇지 않으면 고객의 분노를 유발하고 판매 활동을 방해 할 수 있습니다.
3. 경제적 판매 방법 : 일부 소비자는 매우 경제적이며 상품을 구매할 때 가격에 특별한주의를 기울입니다. 저렴한 가격 만이 그들을 만족시킬 수 있습니다. 이런 종류의 소비자는 상품을 선택할 때 다양한 상품의 가격을 반복적으로 비교하고 가격 변동은 매우 민감합니다. 이런 종류의 고객의 얼굴, 우리는 원칙적으로 고객에게 약간의 양보를 바탕으로 돈에 대한 좋은 가치와 저렴한 상품을 추천하려고 노력해야합니다.
4. 충동 판매 방식 : 일부 감정적 인 소비자는 제품의 외관, 포장, 상표 또는 행동의 구매력을 자극하기 위해 일종의 판촉 활동을 받아들이는 경향이 있습니다. 이러한 유형의 소비자는 직관적인 감정에 따라 상품을 선택합니다. 이들은 쇼핑을 할 때 상품의 실제 효용성에 대한 고려보다는 새롭고 특이한 상품과 같은 개인적인 관심사에서 출발하며, 이러한 유형의 고객에게는 상품에 적절한 언어를 추가하면 종종 보상을 받을 수 있습니다.
5. 낭만적 인 판매 방법 : 일부 소비자는 감정적이고 낭만적이며 연상에 능숙하며 상품, 모양, 색상 및 브랜드의 외관에 더 많은 관심을 기울이므로 이러한 유형의 소비자는 상품 선택에서 관심을 쉽게 옮기고 취미의 관심을 쉽게 변경할 수 있습니다.
6. 열정적 인 판매 방법 : 일부 소비자는 이념적, 심리적 표준에 속하며 아직 결정되지 않았으며 소비자의 고정 된 선호도가 없습니다. 상품 선택에서 그들은 자연스럽게 구매하거나 지나가는 것을 구매합니다. 이러한 유형의 고객의 경우 열정적이고 좋은 서비스, 좋은 소개가 있어야 고객에게 서비스를 제공하고 거래를 촉진하는 것이 더 쉬울뿐만 아니라 불필요한 문제를 피하기 위해 제 3 자와 연락 할 수 없습니다.
7. 공동 판매 방법 : 여러 개의 공동 상품을 동시에 판매하는 방법 또는 더 많은 고객을 유치하고 많은 고수익 상품 판매를 유도하기 위해 이익 마진이 적은 신제품을 희생하는 방법.
(2) 심리적 판매 방법의 판매 직원 :
1, 보장 판매 방법 :이 방법은 품질에 중점을 둡니다. 고객이 품질을 중시하는 것에 따라 더 좋은 품질의 상품을 추천하고 상품의 품질에 초점을 맞춰 고객이 구매하도록 유도하는 방법을 제시합니다.
2. 보증 판매 방법: 이 방법은 애프터 서비스에 중점을 둡니다. 넓은 품질은 실제로 제품 품질뿐만 아니라 서비스 품질도 포함하므로 프로모션 과정에서 고객을 대상으로 회사의 애프터 서비스 품질 보증을 홍보해야하며 (과장되지 않고 현실적이어야 함) 길을 안내하여 고객이 안심할 수 있도록해야합니다.
3. 원활한 판매 방법: 이 방법은 완전한 기능과 원활한 사용에 중점을 둡니다. 신뢰할 수있는 품질과 좋은 서비스를 바탕으로 소비자는 또한 상품이 더 가치가 있기를 희망하며 고객이 효능, 기능 (다른 것보다 열등하지 않음) 및 사용 가치에 도움이되는 상품을 구매하도록 안내합니다.
4. 번거로움 없는 판매 방식: 이 방식은 단순하고 간단하며 번거로움이 없는 것에 중점을 둡니다. 이 유형의 고객에게 추천하고 설명해야 하는 제품: 간단하고 편리한 제품.
5. 만족 판매 방법:이 방법은 옳고 딱 맞는 상품에 중점을 둡니다. 예를 들어, 모바일을 사용하는 고객은 필요한 상품을 사용할 수 있고, 어떤 상품은 너무 복잡하고 기능이 너무 많아서 유휴 상태이므로 이러한 고객을 대상으로 홍보할 때 딱 맞는 상품을 제공해야 합니다.
6. 안심 판매 방법: 이 방법은 안전에 중점을 둡니다. 그리고 "안심"은 운영 안전을 사용하는 것뿐만 아니라 생명, 건강, 환경 보호 및 기타 상품에 더 중점을 둡니다. 친환경 제품, 건강 관리 제품 등 더 많은 고객이 유사한 제품을 추천합니다.
7. 쾌적한 판매 방법 :이 방법은 감각 지각의 요구 사항을 충족하는 데 중점을 둡니다. 이런 종류의 고객은 상품의 외관, 색상 및 모양에 더 많은 관심을 기울이고 소비자의 구매 행동은 감각 만족의 시작부터입니다.
8. 유혹 판매 방법: 이 방법은 고객의 관심을 구매, 실시간 판매 촉진에 동원하고 유도하는 데 중점을 둡니다. 그것은 또한 영리하지만 적나라한 유혹이 아니라 소비자가 관심을 갖도록 긴장감을 조성하여 구매해야합니다. 예를 들어, 제품 홍보에서 화장품 회사, "오래된 마스터"Cixi의 개인 특수 공식에서 "조용히"홍보, 모양을 정제 한 후 홍보. 그 당시 사람들의 구매는 긴 줄을 섰습니다.