2006년 5월 말부터 8월 8일까지 슈킹덤 레스토랑 ***에서는 달팽이 고기 요리 1,000개를 판매했습니다. 이러한 차가운 달팽이 고기와 매운 달팽이 고기를 식당에서 만드는 과정에서 '부적절한 조작'으로 인해 사과 달팽이의 가열 시간이 부족하여 사과 달팽이에 서식하는 "Angiostrongylus cantonensis"가 모두 죽지 않았으며, 이로 인해 사과달팽이를 먹은 소비자 중 상당수가 '혈관강화증'에 감염됐다. 베이징 병원에서는 160명을 광동혈관강화증으로 진단했고, 보건감독기관이 조사해 138건을 확인했다. 그야말로 화제의 '행운달팽이 사건'이다. 이번 촉연의 위기를 통해 우리는 적어도 다음 세 가지 문제에 주목해야 한다.
경고: 요식업 전체가 위기에 직면하고 있다
슈슈 사건, KFC '수단 레드' 사건, 쓰촨성 '독피클' 사건, 그리고 '충칭 훠궈바닥' 사건 '음식' 사건, 맥도날드 '감자튀김 대란' 사건, 털곱창을 포르말린에 담그는 흑심 훠궈집 등 요식업계의 위기는 끝이 없을 듯 연달아 닥쳐온다. 중국의 케이터링 산업은 정말 바쁘다. 온 나라에서는 먹을 때 "걱정한다"고 하며, 이 사람들을 "양심"이 없다고 꾸짖습니다.
실제로 외식업계에는 위에서 언급한 큰 위기 외에도 소소한 위기가 더 많다. 예를 들어, 몇 년 전 어느 날 정오에 동료들과 저는 저녁 식사를 위해 작은 식당에갔습니다. 내 동료는 부추를 곁들인 스크램블 에그 요리를 주문했습니다. 처음 한 입 먹었을 때 부추의 맛에 뭔가 문제가 있다는 막연한 느낌이 들었습니다. 약간 "신맛"이 나는 것 같았지만 여전히 확신할 수 없었습니다. 그래서 저는 아무 말도 하지 않고 계속해서 열심히 '일'했습니다. '신맛'은 두 번째 한 입에 다시 사라지는 것 같았지만, 세 번째 한 입에 다시 찾아오는 것 같았다. 부추에 문제가 있는 게 아니라, 나에게 문제가 있는 게 아닐까 하는 생각이 들기 시작했습니다. 하지만 아직도 부추의 품질에 대해서는 의문이 듭니다. 전체 요리의 3분의 2 정도가 '멸망'했을 때 문득 부추의 '썩은 맛'이 강하다는 느낌이 들었습니다. 이때 나는 마침내 내 판단을 확신하고 즉시 말했다. 뜻밖에도 내 동료도 나와 같은 판단력과 '심리적 과정'을 갖고 있었다. 그래서 우리들 중 몇몇은 부추의 품질에 문제가 있다고 만장일치로 결론을 내렸습니다.
사실 부추를 곁들인 계란후라이에 있는 '부추'가 모두 상한 것은 아닙니다. 그렇지 않았다면 음식의 3분의 2를 먹고도 부추가 상했다는 최종 깨달음에 이르지 못했을 것입니다. . 그러나 일단 의식에 도달하면 우리는 무의식적으로 리크가 모두 상했다는 착각을 갖게 될 것입니다. 이때 식당 주인에게는 두 가지 선택권이 있습니다. 첫째, 식당 주인은 맛을 보지도 않고 부추의 품질이 좋아야 한다고 주장하면서 우리의 판단을 단호하게 부인했고, 그런 다음 우리는 "정의를 구해야 한다"는 이유로 논쟁을 벌였고, 둘째, 식당 주인은 즉시 맛을 보기로 동의했습니다. 일부 리크에 문제가 있다고 말씀해 주시면 교환해 드리거나 주문을 취소해 드리겠습니다. 당시 식당 주인은 후자에게도 비슷한 접근 방식을 취했습니다. 전자를 선택하면 점차 레스토랑이 "문 앞이 삭막하고 삭막해집니다"로 이어질 것입니다. 이렇게 망한 음식점은 많지 않습니다.
이로 인해 요식업계 전체에 그림자가 드리워진 것 같습니다. 다행스럽게도 소비자들은 때때로 매우 잊어버리거나 선택 방법을 모릅니다. 왜냐하면 길거리 상점뿐만 아니라 알려지지 않은 5성급 호텔에도 문제가 있을 수 있고, 국제 브랜드에도 문제가 있을 수 있기 때문입니다. 이때 소비자는 누구를 믿어야 할까? 그러므로 외식업계 전체가 이러한 크고 작은 위기에 관심을 갖고, 이것이 업계 전체의 위기가 될 것임을 자각하고, 소비자의 입장에서 생각하고, 근본 원인에 대해 필요한 반성과 개선이 이루어져야 할 것이다. 물론 이는 실제로 전체 요식업 산업의 건전한 발전 경로를 찾는 것입니다.
증상 치료: 위기 홍보는 '삼명원칙'을 따라야 합니다
케이터링 회사는 이러한 위기에 어떻게 직면하고 대처해야 합니까? 나는 우리가 "3명 원칙", 즉 태도가 "명확하다", 정보가 "명확하다", 사고가 "명확하다"를 준수해야 한다고 믿습니다.
첫째, 태도가 '명확하다'.
케이터링 회사는 위기에 대해 명확한 태도를 가져야 하며, 위기 사실을 피하기 위해 어떠한 수단도 사용할 수 없다는 점을 기회가 닿는 즉시 분명히 해야 합니다. 이것이 요식업체 위기홍보의 첫 번째 필수 포인트다. 예를 들어, 중국의 Yum Brands Restaurant Group은 실제로 "수단 레드 1호" 문제에 대한 성명에서 다음과 같이 밝혔습니다. "우리는 Yum의 관련 공급업체에게 그들의 제품에 '수단 레드 1호'가 포함되어 있지 않은지 확인하도록 반복적으로 요청했지만 하지만 어제 KFC 뉴올리언스 그릴드 윙과 뉴올리언스 그릴드 치킨 허벅지 버거에서 '수단 레드 1호' 성분이 발견된 것은 매우 안타깝습니다. 모호한? 애매한 말? 이는 언론과 소비자의 관심을 딴 데로 돌리기 위해 모든 책임을 공급업체에 전가하려는 시도임이 분명합니다. 그런 말로 언론과 소비자가 만족할 수 있을까? 분명히 그렇지 않습니다. 결국 KFC 경영진은 자신을 변명할 희생양을 찾기보다는 먼저 “타인과 공감”하고 자신의 태도를 명확하게 표현하며 KFC의 품질 감독 무능함을 인정해야 한다.
또 다른 예로, 촉연에서 위기가 발생한 후, 취창강 회장은 '부적절한 운영'에 대해 이렇게 설명했다. 달팽이 고기를 만드는 구체적인 방법은 3차 문제를 가리킨다. 2006년 『사천 요리』. 이상한 냄새가 나는 달팽이 만드는 법에 대해서. 이번 위기는 '사천요리'와 관련이 있고, '사천요리'는 일정한 책임을 져야 한다는 뜻이다. 사실, 이 진술은 KFC와 정확히 동일하므로 문제에 도움이 되지 않습니다. 취추앙강은 회사를 대표해 소비자들에게 공개적으로 사과하고 책임을 표명한 만큼, 지금으로서는 '사천요리'를 언급할 필요가 없다. 설령 '사천요리'가 정말 오해를 한다고 해도 지금 이 문장은 말할 수 없다. 즉, 이 점을 밝히기 위해 나선 사람, 시기, 계기가 틀렸다는 뜻이다. 또한 베이징시 위생국은 마침내 '중화인민공화국 식품위생법'과 '중화인민공화국 행정처벌법'의 관련 규정에 따라 혈관강화증을 유발한 불법 행위에 대해 처벌을 내렸다. 처벌 결정에 따르면 황시뎬의 벌금과 몰수액은 총액 31만5540위안, 진송의 벌금과 몰수액은 총액 10만84위안이다.
둘째, 정보가 '명확'하다. 케이터링 업체가 보내는 정보는 모호하거나 하루아침에 바뀌어서 사람들이 의심하거나 추측할 수 없습니다. 체인 레스토랑은 브랜드에 대한 전반적인 피해를 줄이기 위해 어느 지점인지 표시해야 합니다. 그렇지 않으면 '연루된 9개 민족'을 만나는 것은 매우 불공평합니다. 예를 들어, Sina Finance는 "감자튀김 위기"에 직면하여 McDonald's가 "3가지 변화"를 단행했다고 결론지었습니다. 첫째, 2006년 2월 8일 McDonald's는 McDonald's 감자튀김의 각 제공량에 트랜스지방산의 함량을 변경했습니다. 함유된 건강한 트랜스 지방산의 함량은 과거 6g에서 8g으로 증가했습니다. 둘째, 중국 맥도날드는 2월 8일 저녁 긴급 성명을 발표하여 현재 중국 맥도날드 매장의 감자튀김에 '올리브'를 사용하고 있다고 밝혔습니다. "기름", 2월 9일 오전, 이전 성명의 "올리브유"가 "팜유"로 변경되었으며, 2006년 2월 맥도날드는 조용히 "튀김"을 추가했습니다. 감자튀김에는 '밀, 우유, 글루텐 성분이 포함되어 있다'는 식으로, 일주일 후 맥도날드는 감자튀김에 알레르기 유발 성분이 포함되어 있다고 공개적으로 발표했지만, 그 전에도 맥도날드는 항상 그런 성분은 없다고 주장해 왔다. 판매되는 감자튀김에는 잠재적인 알레르기 유발 물질이 함유되어 있으며 유제품에 알레르기가 있는 소비자도 안심하고 섭취할 수 있습니다. 맥도날드가 보낸 메시지는 국제적인 브랜드가 가져야 할 '안정성'을 상실했으며 매우 '경박'합니다. 일관성 없는 메시지는 대중의 더 많은 의심과 추측을 낳을 뿐이며 위기의 정도를 심화시킬 수 있습니다.
또 다른 예로, '차이나타임스' 보도에 따르면 로맨스 오브 슈는 늘 초기에는 환자에게 오진 비용을 보상해 준다고 주장했지만 나중에는 오진 비용을 보상하지 않겠다고 밝혔다. 슈킹덤 응급대응팀 담당자는 환자에게 “초기 실수로 보상을 했다”고 설명했다. 오랫동안 환자를 진단할 수 없었던 것은 보건부의 과실 때문이었습니다. 환자들은 정부에 문의해 병원을 찾을 수 있다. 이제 식당에서는 환자 치료에 대한 일부 보상만 하고, 어느 병원에서 확진 판정을 받았는지에 따라 해당 병원의 진료비를 지급하게 됐다. 이렇게 일관되지 않고 '모호하게' 처리하는 방식은 정보의 '명확성' 원칙을 위반하고 사람들이 책임을 회피하고 있다는 느낌을 갖게 하여 자연스럽게 환자를 더욱 불안하게 만듭니다.
적절한 접근 방식은 Shu Kingdom이 관련 병원과 소통하고 협상하여 정보를 공개하기 전에 효과적인 해결책을 제시하여 문제를 효과적으로 해결할 수 있다는 것입니다.
셋째, 생각이 '명확'하다. 위기 발생 후 요식업은 단순히 '태도 표현', '정보 공개'의 문제가 아니라 '타인과의 공감', '피해자'의 입장에 서서 명확한 생각을 갖고 최선을 다해야 한다. '피해자'를 보호하고 위로하며 '위기'를 일대일로 해결하기 위한 '후폭풍 수습' 업무를 수행함과 동시에, 재발을 방지하기 위해 회사의 상황에 맞춰 효과적인 조치를 취해야 합니다. 위기. 예를 들어, 위기 상황이 발생한 후 Shu Kingdom Restaurant은 '피해자'를 위해 가능한 한 많은 문제를 해결하기 위해 네 가지 긴급 조치를 취했습니다. 첫째, 레스토랑에서는 전담 인력과 차량을 배정하여 24시간 입원 환자를 모니터링했습니다. 올해 5월 중순부터 8월 8일까지 해당 식당에서 차가운 달팽이 고기를 먹은 고객에 대해 적극적으로 연락하고, 이상 징후가 있는지 추적 조사했습니다. 이 기간 동안 몸이 불편하다고 느끼시면 회사에서 연락을 드릴 것입니다. 24시간 전담 인력과 차량을 배치하여 환자를 관련 병원으로 데려가 종합 검사를 받을 것입니다. 넷째, 24시간 상담 핫라인을 개설하고 전담 직원이 답변해 드립니다. 고객 문의 및 관련 사항에 대해 소비자에게 연락합니다. 이러한 조치는 요식업체의 책임감이 어느 정도 반영되어 소비자와 언론으로부터 인정을 받고 있습니다. 하지만 <슈의 로맨스>는 이와 같은 위기가 다시는 발생하지 않도록 더욱 효과적인 대책을 강구해야 할 것이다.
물론 위의 방법들은 증상을 치료하기 위한 효과적인 전략일 뿐입니다.
근본 원인 해결: 전사원 브랜드 관리를 엄격하게 시행
전사원 브랜드 관리 모델을 엄격하게 시행하지 않았음을 나타내는 케이터링 브랜드에 위기가 발생함(첫 번째) Yuanzhuo Brand Agency에서 개척하고 널리 홍보함) 또는 전체 직원을 위한 브랜드 관리 구현이 아직 이루어지지 않았다고 합니다. 위기 가능성을 최소화하기 위해 외식업체는 전 직원 브랜드 경영을 적극 추진해야 한다. 근본 원인을 치료하는 효과적인 전략입니다.
모두가 알고 있듯이 브랜드의 기본 요소는 사람입니다. 성공적인 브랜드의 탄생은 한 개인, 한 부서, 브랜드 기획사 단독으로 이루어질 수 없습니다. 모든 직원은 브랜드 관리 감각을 갖고 의식적으로 자신의 실제 행동을 활용하여 소비자에게 서비스를 제공하고 케이터링 기업의 브랜드 이미지를 유지해야 합니다.
예를 들어 케이터링 회사의 브랜드 구축에는 일류 셰프, 우수한 매니저, 우아하고 편안한 환경뿐만 아니라 사려 깊고 헌신적인 서비스와 원자재의 품질 관리도 필요합니다. 로망스오브슈가 전직원 브랜드 관리를 철저히 했다면 이번 위기는 상당 부분 피할 수 있었을 것이다.
따라서 요식업의 모든 면에서 강한 책임감과 의식적인 브랜드 인지도를 바탕으로만 요식업이 위기를 피하고 궁극적으로 우수한 브랜드를 만들 수 있습니다. 케이터링 기업의 의지 이미지는 생존의 기반을 상실하고 근원 없는 물, 뿌리 없는 나무가 되어 위기가 닥치는 것은 시간 문제일 뿐입니다.