호텔 서비스 관리 논문(2)

호텔 서비스 관리 보고서 2

호텔 관리의 맞춤형 서비스에 대한 간략한 논의

요약 최근 우리나라 경제의 급속한 발전과 함께, 호텔 산업의 경쟁이 점점 치열해지고 있습니다. 사람들의 삶의 질이 향상됨에 따라 사람들의 소비 개념도 끊임없이 개선되고 있으며 호텔이 제공하는 서비스에 대한 사람들의 요구가 점점 더 높아지고 있습니다. 표준화와 표준화를 기반으로 개인화된 서비스를 점진적으로 개발하고 제공해야만 호텔은 고객에게 깊은 인상을 남기고 충성도를 확보하여 단골 고객이 될 수 있습니다. 이 글에서는 개인화된 서비스의 정의부터 시작하여 호텔에서 개인화된 서비스의 중요성과 현재 상태를 간략하게 설명하고, 호텔의 경쟁력을 강화하고 경제적 이익을 향상시키는 것을 목표로 호텔이 개인화된 서비스를 더 잘 수행할 수 있는 몇 가지 조치를 제안합니다. .

키워드: 호텔 경영, 맞춤형 서비스, 의미, 방법

개혁개방과 급속한 경제 발전으로 우리나라 호텔 산업에서 제공하는 수업이 점점 더 다양해지고 있습니다. 호텔산업의 경쟁은 극도로 치열해졌습니다. 고객의 소비 경험이 점점 풍부해짐에 따라 고객 역시 물질적 조건의 만족을 추구하는 것에서 전반적인 물질적, 정신적 만족을 추구하는 것으로 전환하고 있습니다. 호텔이 경쟁에서 무적을 유지하려면 표준화되고 표준화된 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 맹목적으로 모방하고 그대로 유지하는 호텔은 침체될 뿐이다. 고객에게 개인화된 서비스를 제공하고, 개별적인 요구 사항을 충족하며, 고객에게 완전한 존중과 관심을 주어야만 고객은 "집처럼" 느낄 수 있으며 이를 통해 단골 고객을 확보하고 고객 충성도를 얻을 수 있습니다. 사람들의 소비 개념과 소비 요구가 계속해서 더 높은 수준으로 발전함에 따라 호텔 소비자는 원래의 양적 소비와 질적 소비에서 개인화 된 소비로 전환했으며, 이로 인해 서비스 업계는 고객의 요구를 충족시키기 위해 일련의 개인화 된 서비스를 제공하게되었습니다. 소비자. 따라서 호텔은 고객의 잠재적인 서비스 요구 사항을 충족하고, 고객에게 예상치 못한 놀라움을 선사하며, 호텔의 경쟁력을 강화하고 호텔의 경제적 이익을 향상시키는 목적을 달성하기 위해 표준화된 기반으로 점차적으로 개인화된 서비스를 개발 및 제공해야 합니다.

1. 개인화 서비스의 정의

호텔 개인화 서비스란 표준화된 서비스의 요소를 분할, 재구성하고, 고객의 직접적인 요구에 따라 세부적으로 개선하여 서비스 서비스의 최종 링크는 고객 요구 사항을 고려하여 더욱 통합되었으며, 서비스 디자인 프로세스에 개인적으로 참여하지 않고 고객의 입장에서 다양한 대안을 미리 설정하려고 노력합니다. 호텔은 고객 개인의 특성에 맞춰 차별화된 서비스를 제공함으로써 서비스를 받는 고객이 충분히 만족하고 존중받을 수 있도록 하여 고객에게 깊은 인상을 남기고 충성도를 얻어 다시 호텔을 이용하게 만드는 고객이 되도록 노력하고 있습니다. 개인화된 서비스는 일반적으로 웨이터의 주도성을 반영해야 하며, 필요한 경우 호텔의 각 부서의 운영 절차를 완전히 숙지해야 하며, 필요한 경우 손님에게 시기적절한 서비스를 제공하고 손님과 소통해야 합니다. 고객의 입장에서 생각하고 고객의 맞춤형 요구 사항을 충족합니다.

2. 호텔 맞춤형 서비스의 의의

(1) 사회적 경제 발전과 국민 수요 향상에 따른 호텔 경쟁력 제고 , 호텔 업계는 더욱 발전하고 성장했으며 주요 호텔 간의 경쟁은 점점 치열해졌습니다. 많은 주요 호텔이 시장 경쟁을 위해 모든 측면에서 투자를 늘렸습니다. 점점 더 많은 선택권을 가지게 됩니다. 끊임없이 고객 요구를 연구하고, 고객 요구에 따라 호텔 상품과 서비스를 개선 및 조정하고, 새로운 수익 기회를 창출함으로써만 호텔 운영자는 경쟁력을 향상하고 치열한 시장에서 더 많은 시장 점유율을 확보할 수 있습니다. 따라서 경쟁이 치열한 많은 호텔들 사이에서 두각을 나타내기 위해서는 경쟁사와 차별화된 경쟁 전략이 있어야 하며, 이러한 서비스 특성이 개인화된 서비스에 반영되어 고객에게 배려하는 느낌을 줄 수 있어야 합니다. 고객과 특별한 관계를 구축하여 고객을 호텔의 단골 고객으로 유치하고 호텔에 대한 충성심을 구축하여 업계에서도 좋은 평판을 형성하여 지속적으로 새로운 고객을 유치할 수 있습니다. 경쟁 우위에 큰 영향을 미치는 호텔.

(2) 호텔의 경제적 이익 개선

호텔의 맞춤형 서비스를 통해 호텔의 새로운 고객 소스와 새로운 시장을 지속적으로 개발하는 동시에 기존 시장을 통합할 수 있습니다.

호텔의 개인화 서비스는 소비자의 다양한 개인화 요구를 충족시켜 고객 만족도와 충성도를 확실히 향상시키고 궁극적으로 호텔의 인기를 높여 더 많은 충성도 높은 고객을 유치하고 장기적으로 소비할 수 있도록 보장합니다. 호텔은 더 많은 이익을 얻고 더 큰 시장을 점유합니다. 호텔은 또한 소비자 소비를 분석하여 시장 수요의 변화를 이해하고, 지속적으로 새로운 판매 기회를 탐색하며, 고객의 소비력을 탐색하고, 호텔 매출 및 수익을 늘릴 수 있습니다. 호텔은 또한 고객 행동의 다양한 측면을 분석하고, 커뮤니케이션을 통해 고객 요구의 방향을 이해하고, 타겟 방식으로 정보를 계획 및 전달하고, 고객 요구에 맞는 제품을 출시하고, 개인화된 포장을 제공하여 올바른 판매 결정을 내리고 개선할 수 있습니다. 기존 판매모델을 개선하여 궁극적으로 경제성을 향상시키고 더 큰 이익을 얻을 수 있습니다.

(3) 단골 고객 확보 및 경쟁 우위 확보

맞춤형 서비스란 호텔이 고객의 요구 사항을 적시에 제공하는 동시에 고객에게 만족을 줄 수 있음을 의미합니다. , 이를 바탕으로 손님의 잠재의식적인 서비스 요구를 충족시키고 예상치 못한 놀라움을 선사할 수 있습니다. 호텔에서 이러한 서비스를 받을 수 있는 고객은 반드시 호텔의 충성 고객이 될 것입니다. 호텔은 경쟁사가 모방하기 어렵고, 고객이 중요하다고 생각하며, 재정적으로나 운영상 실행 가능한 맞춤형 서비스를 고객에게 제공하기 위해 노력해야 합니다. 고품질의 개인화된 서비스를 통해 고객과 특별한 관계를 구축하여 호텔에 대한 고객의 충성심을 형성하고 좋은 평판을 활용하여 지속적으로 호텔에 새로운 손님을 유치하고 경쟁 우위를 보여줍니다.

(4) 새로운 기회를 찾는 데 도움이 됩니다.

고객 요구는 호텔 부의 원천입니다. 고객의 요구는 계속 진화하고 변화하며 이는 호텔에도 기회를 제공합니다. 호텔 운영자는 끊임없이 고객 요구 사항을 연구하고 고객 요구 사항에 따라 호텔 제품과 서비스를 개선 및 조정하며 새로운 수익 기회를 창출해야 합니다.

(5) 좋은 이미지 구축에 도움이 됩니다

적절한 개인화 서비스를 통해 고객은 호텔의 배려를 진정으로 느낄 수 있고, 호텔이 고객의 이익을 최우선으로 생각한다는 점을 깨닫게 됩니다. 사려 깊은 호텔 이미지는 고객의 마음속에 깊이 뿌리내려 고객의 미래 선택에 무게를 더하고 있습니다. 남에게 봉사하는 것은 자신에게 이익을 주는 일이며, 이미지는 호텔산업의 미래와도 관련이 있습니다. 따라서 호텔 경영자 역시 이 부분에 대한 노력을 기울여야 한다.

3. 호텔 내 맞춤 서비스 현황

(1) 맞춤 서비스에 대한 인식 부족

호텔 직원은 맞춤 서비스에 대한 메커니즘과 이해가 부족하다. 표준화와 표준화된 서비스의 내용, 형태, 특성, 상호관계의 차이에 대한 이해이다. 서비스 안내에는 규칙과 규정이 너무 많고, 개인의 특성을 거의 활용하지 못한다. 직원의 맞춤형 서비스에 대한 구체적인 운영 수준도 지속적인 교육이 필요합니다. 교육을 통해서만 직원의 수준을 지속적으로 향상시킬 수 있으며 호텔의 맞춤형 서비스는 오랫동안 계속 발전할 수 있습니다. 교육 시스템이 설정되어 있거나 단순히 직원 교육에 관심을 기울이지 않습니다. 이로 인해 많은 호텔 직원들은 개인화된 서비스는커녕 기본적인 서비스 운영조차 완벽하게 수행하지 못하고 있습니다.

(2) 호텔 서비스 관리의 허점

호텔 서비스 관리에는 여전히 서비스 인력과 관리자에 대한 요구 사항이 불평등한 현상이 있으며, 그들은 경영이 비즈니스라는 것을 이해하지 못합니다. 더 높은 수준의 서비스 이유. 훌륭한 경영진만이 고품질의 서비스를 제공할 수 있습니다. 좋은 사례를 발굴하기 위한 심층적인 서비스 실천 없이는 경험과 서비스 브랜드를 요약하고 홍보하기가 어렵습니다. 따라서 많은 호텔 직원은 호텔 업무를 평생 직업으로 여기지 않습니다. 자신의 경력만큼 부정적인 생각이 매우 많습니다. 호텔 관리자는 서비스 직원의 처우 개선과 호텔 복지 개선을 고려할 수 있습니다. 좋은 호텔 기업문화와 인간화된 경영시스템이 있어야만 직원들이 진정으로 사고방식과 역할 위치를 바꾸고 주인의식을 확립하며 고객에게 진심과 애정으로 봉사할 수 있습니다.

IV. 호텔이 맞춤형 서비스를 더 잘 수행할 수 있는 방법

(1) 맞춤형 서비스에 대한 직원의 인식 확립

맞춤형 서비스의 핵심은 다양한 서비스를 이해하는 것입니다. 고객은 서비스 과정에서 서로 다른 요구 사항을 가지고 있으므로 호텔 웨이터는 고객과의 의사소통을 구축하고 고객의 개인적 선호도, 요구 사항 및 성격 특성을 자세히 이해해야 고객에게 좋은 개인 서비스를 제공할 수 있습니다. 훌륭한 웨이터는 기본적인 서비스 지식뿐만 아니라 말과 감정을 잘 관찰하고 손님의 요구와 소비 심리를 이해하며 다양한 손님의 요구에 따라 다양한 예절을 유연하게 익혀야 합니다.

서비스 과정에서 직원은 말과 감정을 관찰하고, 적극적인 서비스 인식을 확립하고, 고객의 개인화된 요구와 잠재적인 요구를 예측하고, 이러한 고객의 요구를 적시에 충족시키고, 성실한 서비스 태도로 고객에게 감동을 주며, 개인화된 서비스를 제공해야 합니다. 예를 들어, 식당에서 서비스 주문을 담당하는 직원이 관찰을 통해 손님에게 감기 증상이 있음을 발견하면 주방에 생강차를 준비하도록 명령하고 사려 깊고 개인화된 서비스로 단골 고객을 확보할 수 있습니다. 물론 직원의 개인화된 서비스에 대한 인식은 하루아침에 발전할 수 없습니다. "규칙 없이는 아무 일도 일어날 수 없습니다." 호텔 맞춤형 서비스를 개발하려면 호텔 관리자가 호텔의 실제 상황에 따라 맞춤형 서비스에 대한 해당 규칙을 수립해야 합니다. . 직원은 규칙을 엄격히 준수해야 합니다. 호텔 관리자는 다양한 유형의 고객의 소비 특성을 주의 깊게 연구하고, 개인화된 서비스 사례를 주의 깊게 분석하고, 개인화된 서비스가 고객의 일반적인 요구인지 여부를 연구하고, 프로모션의 어려움과 타당성을 측정하고, 각 부서의 서비스 프로세스를 재설계하거나 부분적으로 조정할 수 있습니다. , 각 서비스 운영 사양 및 유연한 구현 범위와 동시에 각 직원은 서비스 운영 사양과 유연한 서비스 기술을 완전히 숙지하고 직원이 고객 소비 특성에 적절하게 대응할 수 있도록 역량을 강화해야 합니다. , 호텔의 다양한 부서에서 해당 규칙을 제정하고 개인화 서비스를 표준화된 서비스로 촉진해야만 호텔의 개인화 서비스 개발이 질적으로 도약할 수 있습니다.

(2) 세부 사항에 주의하십시오

세부 사항이 성공과 실패를 결정한다는 속담처럼, 호텔의 맞춤형 서비스는 종종 특정 세부 사항에 반영됩니다. 호텔이 세세한 부분까지 개인화된 서비스를 보여주고 싶다면 먼저 호텔의 품질을 보장해야 합니다. 높은 품질은 서비스의 출발점이자 목적지입니다. 호텔 경영진은 장비 구현 품질, 식품 품질, 노동 품질 및 안전 조건, 환경 분위기 등 5가지 측면의 모든 측면을 처리하고 이를 적절히 배치함으로써 고품질의 시설과 서비스를 보장함으로써 고객 만족과 충성도를 높일 수 있습니다. 개인화된 서비스 개발 및 적용을 효과적으로 촉진할 수 있습니다.

호텔의 맞춤형 서비스는 서비스 프로세스의 모든 세부 사항에 완전히 반영되어야 합니다. 예를 들어, 레스토랑에 손님이 오면 웨이터는 손님의 요구에 따라 식사 환경을 최대한 마련할 수 있으며, 손님에게 원하는 서비스 등급과 좋아하는 요리의 종류에 대해서도 물어볼 수 있습니다. 그에 맞는 추천을 하고, 손님에게 요리에 대한 요구 사항, 좋아하는 맛, 설탕이나 소스를 추가하지 않는 등 특별한 요구 사항이 있는지 신중하게 물어보십시오. 케이터링 부서에서는 고객의 취향에 맞춰 독특한 메뉴를 개발합니다. 예를 들어, 케이터링 부서에서 손님의 결혼식 연회를 준비할 때 결혼식을 위한 특별 요리에는 큰 축복이 담겨 있어야 하며, 같은 메뉴가 두 번 나오지 않도록 하객들이 자신을 위해 특별히 만들어졌다는 느낌을 받을 수 있도록 해야 합니다. 요리도 독특해요. 하우스키핑 부서에서는 손님의 요구에 따라 맞춤형 웨딩룸을 마련할 수 있습니다. 손님이 분홍색을 좋아한다면 침대를 바꾸는 등 호텔에 들어갈 가능성을 극대화하기 위해 객실을 꾸밀 때도 이 요소를 고려할 것입니다. 시트와 이불 커버를 핑크색으로 하고, 침대 옆에 장미와 핑크색 양초를 놓아두세요. 결혼식이 끝나면 호텔 직원의 축복을 표현하기 위해 특별히 만든 간식을 객실로 보낼 수 있습니다. 간식을 보낸 호텔 직원은 진심 어린 축복을 보낼 것입니다.

(3) 인간화된 호텔 관리 구현

고객에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 호텔은 직원에 대한 인간화된 관리를 수행해야 합니다. 직원들이 관리자가 자신의 인격을 존중하고 배려한다는 것을 진심으로 느낄 수 있도록 하고, 직원들 사이에서 동일한 가치관을 구축하여 업무에 대한 최고의 열정을 가질 수 있도록 하며, 호텔의 다양한 경영 기능 실현과 집단적 효율성 개발을 촉진합니다. . 개인화된 서비스의 연속성을 유지하는 것은 낮은 수준의 관리자와 직원의 높은 전문성과 좋은 직업 습관에 달려 있습니다. 호텔의 완전하고 효과적인 인센티브 메커니즘은 호텔 직원들에게 높은 수준의 전문성과 좋은 직업 습관을 보장하는 데 중요한 조건입니다. 호텔은 인센티브 메커니즘 개선에 중점을 두어야 하며, 관리자는 고객 서비스 의견 확인, 직원 업무 기록 확인 등 다양한 채널을 통해 고품질 서비스 정보를 수집할 수 있어야 하며 동시에 다양한 보상 및 표창 활동을 수행해야 합니다. 창의적으로 고품질의 서비스를 제공하는 직원에게 물질적, 정신적 격려를 제공하고, 고객을 배려하고 손님을 돕는 즐거움을 누리는 호텔 서비스 트렌드를 형성합니다. 예를 들어, 보고회를 정기적으로 개최할 수 있으며, 보고회에서 호텔 직원이 자신의 맞춤형 서비스 사례를 발표하고 평가를 실시할 수 있습니다. 설교를 통해 다른 직원들은 맞춤형 서비스를 제공하는 방법을 배울 수 있습니다. 모든 직원에게 주는 것은 좋은 영적 인센티브입니다.

마지막으로, 선정을 통해 호텔은 인정에 대한 실질적인 보상을 지급하여 맞춤형 서비스의 연속성을 보장합니다. 경영진은 정서적 투자와 대인관계의 조화에 주의를 기울이고, 직원의 본질적인 이익에 관심을 두어 직원과 회사가 '감성 공동체'를 형성하고 모두가 최선을 다해 일할 수 있는 분위기를 조성할 수 있도록 합니다. 최선을 다해 호텔의 맞춤형 서비스를 효과적으로 수행할 수 있습니다.

참고 자료:

[1] Li Lejing, 호텔 업계의 표준화된 서비스 및 개인화 서비스 분석. Guizhou Institute of Education 2006.

[2] 왕빈(Wang Bin). 호북 상과대학 저널.

[3] 길림 상과대학의 개인화된 서비스에 관한 저널. 2005-2006.

[4] Sun Mingxi. 현대 호텔 서비스 심리학, 동북재경대학교 출판부, 1999.

[5] 레스토랑 소비 심리학 및 비즈니스. 전략. 중국 개발 출판사 .2001.

[6] Zhang Lingyun, Ma Xiaoqiu(주 번역자), 베이징: 중국 관광 출판사 2003. >[7] Liu Yihua. 호텔의 인간 본성 국제화된 호텔 관리자를 위한 6가지 요구 사항 2005.

다음도 읽어 보세요.

1. 호텔 서비스에 대한 간략한 토론. 샘플

2. 호텔 서비스 경영 졸업 논문에 대한 간략한 토론

3. 호텔 서비스 품질 경영 연구 논문

4. 호텔 경영 논문에 대한 간략한 토론< /p>

5. 호텔 경영 서비스 품질 졸업 논문