호텔 객실 관리 방법
객실은 고객이 휴식을 취하는 공간이자 호텔이 고객에게 제공하는 주요 서비스 상품이기도 합니다. 호텔에서 투숙객이 가장 오래 머무르는 곳은 객실이며, 객실에서 발생하는 수익은 대부분 호텔 영업수익의 절반 이상을 차지한다. 따라서 호텔 객실관리의 질은 호텔의 전반적인 서비스 질을 반영할 뿐만 아니라 호텔의 영업수익에도 직접적인 영향을 미친다.
성공적인 객실 관리의 조건은 무엇인가요? 성공적인 객실관리를 위해서는 어떤 원칙을 따라야 할까요? 아래에서는 간과되기 쉬운 호텔 객실 관리의 두 가지 중요한 요소에 대해 중점적으로 설명하겠습니다.
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일부 호텔 경영자들은 객실 관리가 객실 부서장만의 일이지 다른 사람들과는 아무런 관련이 없다고 생각할 수도 있습니다. 객실 제품. 이것의 장점은 하우스키핑 관리자가 객실의 품질 관리에 전적으로 집중할 수 있다는 점이지만, 객실의 품질 기준에 지나치게 집중하다 보면 손님의 요구를 무시할 수 있으며, 개인화에도 해가 된다는 단점이 있습니다. 객실 제품 중.
우리나라 호텔 업계의 객실 관리에는 경험과 기준, 업계 규범을 지나치게 강조하고 손님의 요구를 무시하는 나쁜 습관이 있습니다. 이 객실들은 장식 스타일, 객실 시설, 심지어 서비스 절차까지 동일하거나 유사합니다. 숙박 경험이 풍부한 많은 여행자들은 다음과 같은 느낌을 가질 것입니다. 호텔 객실은 이름만 다를 뿐 모두 동일합니다.
사실 호텔의 청결함과 편리함과 마찬가지로 표준과 사양도 호텔 서비스 산업의 초기 단계에 불과합니다. 호텔 서비스의 궁극적인 추구는 호텔 고유의 특성을 부각시키고 고객의 요구에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 것입니다. 서비스 과정의 세부 사항을 중심으로 맞춤형 서비스를 제공합니다.
턴다운 서비스를 예로 들면, 전통적인 턴다운 서비스는 손님이 잠들기 전에 침대 커버를 들어주고, 손님이 잠들 수 있도록 담요 모서리를 뒤로 당기는 것 정도에 지나지 않습니다. 손님에게 잘 자라고 인사하기. 이러한 서비스에는 의심할 여지 없이 개인화된 경험이 부족합니다. 담요의 모서리를 들어 올리는 대신 흰색 잠옷을 사용하면 잠옷의 끈이 따뜻한 장미 모양으로 말려져 있습니다. 잠옷에 점재된 장미 꽃잎은 방 주인의 성별을 구별할 뿐만 아니라 개인의 필요 사항; 침대 위에 작은 안전 카드를 놓는 것은 손님에 대한 호텔의 인간적 배려를 더욱 잘 보여줍니다. 이러한 서비스의 세부 사항은 두 객실을 완전히 구별합니다. 룸디테일 서비스는 서비스 비용을 너무 많이 늘릴 필요가 없다는 특징이 있는 경우가 많습니다. 호텔 경영자에게 가장 큰 고민은 비용이지만, 비용을 절감한다는 것은 서비스 품질을 낮추는 것이 아니라 기존 자원을 합리적으로 활용하여 효율성을 극대화하는 것을 의미합니다. 이것이 바로 서비스 직원의 주관적 주도력을 극대화하는 객실의 디테일한 서비스입니다. 서비스 과정에서 사람은 서비스 제공의 주체입니다. 서비스 인력의 서비스 잠재력을 어떻게 자극하는가가 고객과 정서적으로 소통하는 세부적인 서비스의 핵심이 될 것입니다. 서비스는 감성과 결합되어야 합니다. 감성이 없는 서비스는 손님에게 감동을 주지 못할 뿐만 아니라 서비스의 어려움을 증가시킵니다.
살림 관리의 또 다른 성공 요인은 효과적인 의사소통이다. 룸서비스의 품질은 하우스키핑 관리자와 직원 간의 의사소통뿐만 아니라 호텔 내 다른 부서와의 정보 의사소통에 크게 좌우됩니다. 때로는 손님이 서비스에 대한 자신의 의견을 객실 승무원에게 직접 전달하지 않고 다른 기회나 방법으로 호텔의 다른 일선 직원에게 의견을 전달하는 경우도 있습니다. 이로 인해 객실 관리자는 적시에 고객으로부터 피드백을 받을 수 없게 됩니다. 이러한 이유로 일부 호텔에서는 적시에 다각적으로 고객의 요구 사항을 이해하기 위해 일부 일선 직원(예: 로비 보조 관리자, 프런트 데스크 직원 등)이 하우스키핑 부서의 정기 회의에 참석하는 것을 허용합니다. 서비스 품질을 향상시키기 위해 다양한 방식을 사용합니다. 객실 관리는 한 부서만의 문제가 아니라 호텔 내 모든 부서의 협력으로 이루어져야 합니다. 객실 관리부서와 타 부서 간 소통을 통해 업무상 모순과 갈등을 줄이는 데도 도움이 되며, 이는 간접적으로 서비스 품질 향상에도 기여합니다.
2. 서비스 품질 관리
객실 관리자는 고객 서비스 최전선에 있는 부서 직원을 자주 반복적으로 홍보, 격려, 감독 및 격려해야 하며 단순하고 반복적이며 지루한 노동이 적극적이고 창의적인 노동이 되고, 유형의 장비, 시설, 무형의 서비스가 최대의 경제적 이익을 창출하고 기대하는 결과를 얻을 수 있습니다.
이 목표를 달성하려면 서비스 품질 관리에 중점을 두고 다음 네 가지 측면에서 시작해야 합니다.
첫째, 서비스 품질의 표준화입니다.
객실 관리 부서에서는 객실 침대별로 게스트 용품을 제공하는 것이 표준화된 관리 중 하나라고 규정하고 있습니다. 손님 개인이 더 많은 물품을 요구할 수 있습니다. 다용도 물품의 배정은 상황에 따라 설득되어야 하며, 손님의 모든 요구에 무조건 동의할 수는 없습니다. 물품 수집 및 관리에 대한 표준화된 관리를 수립하고 실행합니다. 실제 업무에서 발생하는 문제를 해결하기 위한 객관적인 근거를 제공하는 할당입니다.
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