매일 글쓰기의 경험은 우리에게 좋은 습관을 들이고 사고력을 좋게 만드는 데 도움이 될 것입니다. 다음은 제가 모두를 위해 정리한 '2022년 은행운영 서비스 개선 경험'입니다. 이 글은 참고용으로만 읽어주세요. 은행 운영 서비스 개선 경험 2022 (1)
금융 산업의 경쟁이 치열해지고 고객 요구가 다양해짐에 따라 고품질 서비스는 농촌 신용협동조합이 사회적 신뢰를 획득하는 주요 조건이 되었습니다. 고객을 확보하는 주요 요소이자 외부 경쟁의 주요 수단이며 이익을 얻는 주요 방법입니다. 농촌신용협동조합은 "풀뿌리 은행"이자 국민 자신의 은행으로 알려져 있으며, 우리가 원하는 것은 서비스, 더 나은 서비스, 우수한 서비스 및 완벽한 서비스를 통해 국민을 위한 가장 사려 깊고 안전하며 걱정 없는 금융 기관이 되는 것입니다. . 모두에게 돌려주세요. 물론 이를 위해서는 직원 개개인의 노력이 필요합니다.
직원의 이미지는 농어촌신용협동조합의 첫 번째 '얼굴'이다. 카운터는 농어촌신용협동조합과 고객을 연결하는 다리이며 농어촌신용협동조합에 대한 고객의 진정한 이해의 시작입니다. 단정하고 통일된 복장과 넉넉하고 열정적인 인사는 고객에게 좋은 첫인상을 남길 것입니다. 각 직원은 "서비스 포인트"이며, 많은 "서비스 포인트"는 농촌신용협동조합의 우수한 관리 수준과 새로운 정신적 전망을 반영하는 "서비스 표면"을 형성합니다.
일선 카운터의 평범한 직원으로서 고객의 칭찬과 신뢰를 얻고 싶다면 일상 업무에서 다음을 수행해야 합니다.
1. 자신에게 엄격하고 기꺼이 기여하십시오
당원으로서 직장에서 항상 자신에게 엄격하고 부지런하고 부지런하며 고난과 피로, 어려움을 두려워하지 않고 선을 행하기 위해 노력해야합니다 모든 사람을 위한 일과 실제적인 일, 그리고 개인적으로 일선 창구로서 카운터 업무를 잘 수행하고 자신의 업무의 실제 상황에서 진행하며 전체 상황을 잘 이해하고 업무에 전념합니다. 혁신과 책임, 고품질 서비스로 고객에게 우수한 결과로 보답합니다. 당 조직은 저에게 큰 기대를 걸었습니다. 전심으로 인민에게 봉사한다는 당의 목적을 명심하고 항상 공산주의자의 선진적 성격을 유지하며 항상 고객 만족을 업무 표준으로 삼으십시오.
2. “모든 것은 고객을 위한 것, 완벽한 서비스”라는 서비스 개념을 명심하십시오.
고객 자원은 모든 은행의 생존과 발전에 큰 의미를 가지며, 우리는 항상 고객을 위해 좋은 일을 모토로 삼습니다. 우리는 노동 규율을 준수하고, 정시에 출근해야 하며, 교대근무를 빼먹지 말고, 때로는 두 시간 정도 쉬는 기회를 활용해야 합니다. 카운터. 서비스 업무의 세부사항에 있어서 고객이 업무를 처리하러 왔을 때 항상 “오면 환영하고, 물어보면 대답하고, 가면 인사한다”고 고객의 마음 속에 고품질의 서비스를 유지해야 합니다.
3. 평생 학습 목표를 설정하고 비즈니스 지식을 진지하게 공부하십시오.
강력한 비즈니스 기술이 없으면 업무를 잘 수행할 수 없습니다. 해당 기간 동안 발행된 문서, 내부 통제 시스템 업무 지침 및 컴퓨터 운영 숙달은 고객에게 빠르고 정확하며 사려 깊은 서비스를 제공하기 위한 기본 전제일 뿐만 아니라 원활한 발전을 보장합니다. 작업의 전반적인 효율성을 향상시킵니다.
4. 본연의 업무를 바탕으로 일류의 성과를 내기 위해 노력한다
예금은 농촌신용협동조합의 생존과 발전의 밑거름이 되는 일선 창구에서, 우리는 정보 수집을 적극적으로 수행하고 일일 자금을 마스터해야 합니다. 흐름의 역학, 다양한 정보의 적시 요약, 온라인 뱅킹, 전자 뱅킹, 은행 간 송금 및 기타와 같은 중개 서비스를 적극적으로 확장해야 합니다. 수집 및 지불 서비스, 특히 "기존 개인 위안화 은행 예금 계좌와 관련된 신원 정보"의 현재 개발 "진위 확인 작업"은 완벽하고 원활하게 진행되도록 심각하고 정확하게 처리되어야 합니다. 이 모든 것은 농촌신용협동조합의 좋은 사회적 이미지를 확립하고 산업 경쟁력을 높이기 위해 표준화되고 고품질의 내부 품질, 외부 이미지 구축 및 표준화된 서비스를 고객에게 제공한다는 전제에 기초합니다. 나는 농어촌신용협동조합의 회원으로서 업무와 서비스 수준을 향상시키고, 제반 규정을 엄격히 준수하며, 감독과 점검을 실시하며, 농어촌신용협동조합의 좋은 사회적 이미지 확립에 기여하기 위해 최선을 다합니다.
카운터 서비스 표준은 항상 창구 직원의 직업 윤리이자 고객의 요구 사항입니다. 좋은 서비스 현상을 확립해야만 고객으로부터 칭찬을 받을 수 있습니다.
이제 우리 창구 직원들은 규정에 따라 업무에 실수가 없는 한 모든 업무를 모니터링하고 있으며, "안전은 이익이다", "책임은 태산만큼 무겁다"는 인식을 확고히 확립하고 있습니다. 사건 예방과 통제를 최우선으로 삼아 농촌신용협동조합의 안전과 안정을 보장하고 신속한 범죄예방을 효과적으로 추진하기 위해 이념, 제도, 감독 측면에서 장기적인 범죄예방 메커니즘을 구축해야 한다. 다양한 사업의 건전한 발전을 도모합니다. 2022년 은행 운영 서비스 개선 경험 (2)
우리 은행은 항상 "서비스는 성실함"이라는 목적을 추구해 왔으며 고객에게 사려 깊고 사려 깊은 서비스를 제공하고 있습니다. 이 과정에서 미소는 빼놓을 수 없는 역할을 한다. 일선 서비스 직원, 평범한 직위, 평범한 업무로서 모든 고객이 우리 은행의 고품질 서비스를 느낄 수 있도록 동료들은 때로는 불합리한 고객을 만나더라도 매일 진심 어린 미소로 모든 고객을 대할 것을 고집하지만, 우리는 고객이 우리의 진심 어린 서비스를 느낄 수 있도록 항상 진심 어린 미소로 고객에게 설명을 고집합니다.
한 기사에서는 다음과 같이 말했습니다. 삶의 목적은 봉사하는 것입니다. 봉사는 미덕이자 다른 사람에게 봉사하는 일종의 행복입니다. 자신의 가치를 확인하게 됩니다. 저는 로비 매니저로 일하면서 개인적인 경험을 통해 서비스에 대해 어느 정도 이해했습니다. 평범해 보이는 로비 서비스 자체에는 풍부한 의미와 가치가 담겨 있습니다. 낯선 사람을 대할 때 먼저 어디서 왔는지 물어보는 걸 좋아해요. 각 지역의 사람들은 각자의 특성을 갖고 있어서 그들을 이해한 후에는 더 잘 소통할 수 있다고 생각해요.
영업부는 은행의 창구로, 작은 창은 은행의 전체적인 모습과 평판을 반영한다. 한 경제학자가 "아무리 보잘 것 없는 직업이라도 예술가의 정신과 120%의 열정을 가져야 한다"고 말한 것이 기억납니다. 고객을 직접 대하는 것이 힘들고 지루하다는 것은 누구나 알지만 저는 고객이 우리의 제안에 기대하고 떠나는 모습을 보는 것을 좋아합니다. 원칙을 지켜 은행과 고객의 이익을 보호했을 때 얻는 성취감은 만족스럽습니다. 하지만 인위적인 서비스 방법으로 보완해야 하는 하드웨어 설비의 부족으로 인해 아쉬움을 느끼는 경우도 많습니다. 또한 고객이 목표를 달성하지 못했을 때 불만을 터뜨리는 것도 감수해야 합니다... 한마디로 온갖 사람들이 찾아옵니다. 서비스는 고객과의 진심을 교환하여 우리의 업무를 생생하고 다채롭게 만듭니다. 때때로 우리는 불합리한 고객을 많이 만날 수 있습니다. 이때 "미소" 서비스가 특히 중요합니다. 단순한 미소가 고객의 원래 분노를 해소할 수도 있습니다.
화가 나서 큰 소리를 지르던 손님에게 동료가 웃으며 다가가더니 "뭐가 웃기냐? 뭐가 그렇게 웃긴데?"라고 묻던 일화가 기억난다. ?" 동료의 대답은 매우 재치 있고 기발했습니다. “선생님, 미소로 봉사하는 것이 우리의 봉사의 기본 원칙입니다.” 어색했던 분위기는 금새 풀리고, 엄숙한 분위기에서 여유로운 분위기로 바뀌었습니다. 고객이 직면한 문제를 진심으로 걱정하고, 고객이 문제를 해결할 수 있도록 진심으로 도와줄 때, 대부분의 고객의 분노는 사라질 것이라고 생각합니다. 미소는 사람 사이의 거리를 단축할 뿐만 아니라 갈등을 해결하는 데 가장 유리한 무기가 될 수 있습니다. 당신이 다른 사람을 진심으로 대하면 다른 사람도 당신의 진심을 느낄 수 있습니다. 웃기만 하면 10년은 걸린다는 옛말이 있지 않나. 즐겁게 일하면서 몸도 마음도 행복합니다. 지점의 이미지뿐만 아니라 은행 전체의 이미지를 대변하기 때문에 최선을 다해 고객에게 서비스를 제공합니다.
서비스 개념이 '은행 서비스'에서 '서비스 은행'으로 지속적으로 업그레이드됨에 따라 은행의 서비스 개념과 수준도 질적으로 변화하고 있습니다. 서비스는 진심 어린 서비스를 제공함으로써만 승리할 수 있습니다. 모든 잠재 고객에 걸쳐. 모든 고객을 진심으로 대하면 영혼이 평안해지고 몸과 마음이 편안해지고 즐거운 분위기에 둘러싸여 있을 것입니다. 2022년 은행운영 서비스 개선 체험(수)
오늘은 x,x,x에 대한 서비스 및 에티켓 교육이 끝난 지 거의 2주가 지났습니다. 업계에서 치밀하게 준비한 덕분에 선배 전문 전문가의 지도를 들을 수 있었던 것은 행운이었습니다. 처음에는 지루한 비즈니스 학습이라고 생각했는데, 전문 선생님들의 자세한 설명, 특히 우리 주변의 친숙한 업무와 일상에서부터 시작되는 실제 사례와 유머러스한 언어가 나를 깊이 감염시키고 깊은 감동을 주었습니다.
저는 xx은행 대가족에 갓 입사한 신입생입니다.
이 인턴십 기간 동안 저는 X라인의 강렬하고 질서정연한 업무 분위기에 점차 익숙해졌고 의식적으로 이 훌륭한 업무 환경에 적응했습니다. 처음에는 은행원이라는 직업이 매일 다른 고객들에게 주고받고, 이미 익숙한 업무를 처리하고, 규정에 따라 나만의 "업무"를 완수하는 일이 매우 단순하고 평범하다고 느꼈습니다. 은행의 규정. 그러나 점차적으로 나는 모든 규정이 우리에게 무엇을 해야 하는지, 어떻게 하면 더 잘할 수 있는지 말하고 있다는 것을 깨달았습니다. 제가 일을 하던 중 저에게 아주 특별한 손님이 계셨는데, 그 분은 50~60대 할머니였는데, 가져오신 돈이 신문지에 싸여져 있어서 물어보니 돈을 아끼고 싶다고 하더군요. 정기적으로. 이모님이 너무 친절하셔서 혹시 내 대답을 이해하지 못할까 봐 참을성 있게 대답해 주셨는데, 너무 당연한 일이라 생각했는데 장사를 마치고 나니 이모님이 저에게 물으셨습니다. 매우 당황한 어조로 “예금 징수 임무가 있나요?”라고 의아해하며 고개를 끄덕였고, 이모는 활짝 웃으며 “예금 징수비를 주겠다”고 말했다. 이모님께 계속 감사 인사를 드리고 점차 은행 영업장을 떠나가셨지만, 이모님의 몇 마디 말씀이 꿀을 마시는 것보다 더 달콤하게 느껴졌습니다. 그녀가 내 작업을 확인했기 때문입니다. 하지만 저를 감동시킨 것은 이모님의 진심 어린 태도와 친절한 미소였다는 것을 알고 있습니다. 우리가 정말로 해야 할 일은 모든 고객을 진심 어린 미소와 가장 세심한 서비스로 대하는 것입니다.
전국의 많은 업계에서는 웃는 얼굴로 서비스를 주창하고 있다. 많은 사람들이 거울을 보며 모나리자 같은 미소를 짓기 위해 열심히 연습했고, 그제야 볼이 부을 때까지 연습했다. 은행에서 웃는 것은 돈을 세거나 주판을 던지는 것처럼 연습할 수 있는 것이 아니며, 미소는 직업적인 미소가 아니라 감정의 표현이라고도 할 수 있습니다. 웃는 사람의 긍정적인 삶. 태도의 표현은 그들의 내면 세계를 진실하고 자연스럽게 표현하는 것이기도 하며, 모든 사람을 향한 그들의 성실함을 반영합니다. 때로는 우리의 입장에서 생각해보면 고객의 진심 어린 미소가 감동을 주듯이, 우리의 마음에서 우러나오는 미소도 고객에게 감동을 줄 수 있습니다. 교육 중에 "서비스 태도는 서비스 과정의 단점을 보완하는 '수리'이다"라는 말이 있습니다.
카운터 업무에서는 처리해야 할 업무 절차가 상대적으로 복잡한 경우가 종종 있습니다. 물론 모든 고객이 은행을 이해할 수는 없습니다. 이제는 더욱 세심한 서비스, 보다 참을성 있는 설명, 그리고 진심 어린 미소로 바뀌었습니다. 우리는 업무를 처리하는 과정에서 고객의 관점에서 문제를 바라보고 고객의 이익을 보장하기 위해 최선을 다하며 고객의 생각을 존중해야 합니다.
원칙적이지 않은 문제에 대해 고객에게 함부로 '아니요'라고 말하지 마세요. 그러므로 우리가 옹호하는 신뢰할 수 있는 서비스 품질, 감탄할 만한 서비스 효율성, 만족스러운 서비스 태도는 결코 피상적인 것이 아니며 우리가 뿌린 생각에서 수확된 행동이어야 하며, 우리의 모든 습관과 성격이 되어야 합니다. 이 생각은 집단적인 명예, 일에 대한 헌신, 책임감과 활동적인 삶, 그리고 다른 사람들을 돕는 긍정적이고 좋은 감각을 갖는 것입니다. 이것은 우리의 서비스 개념일 뿐만 아니라 우리의 삶이 되어야 합니다. 원칙, 그래야만 우리는 마음에서 차분하게 미소를 피울 수 있습니다.
저희 xx은행은 '풀뿌리 은행', 국민 자신의 은행이라고 불리며, 국민을 위해 가장 배려하고 안전하며 걱정 없는 금융기관이 되어 서비스를 제공하는 것이 목표입니다. 더 나은 서비스, 우수한 서비스, 모든 사람에게 보답하는 완벽한 서비스. 물론 이를 위해서는 직원 개개인의 노력이 필요합니다.
창구업무를 하다 보니 매일 많은 고객을 마주하게 됩니다. 나의 말과 행동은 나의 개인적인 성취일 뿐만 아니라 은행의 이미지도 대변합니다. 일이 우발성과 변화로 가득 차 있기 때문에, 아울렛에서 표준화된 서비스를 관리하는 것은 끝이 없기 때문에 아직 배워야 할 것들이 많습니다. "나는 단지 X 은행의 평범한 직원일 뿐이지만 고객에게는 X 은행입니다." 우리는 진심으로 우리 사업을 집처럼 사랑하고 집단 명예를 적극적으로 보호해야 하며 직장에서 종종 다음과 같이 스스로에게 상기시켜야 합니다. 자신에게 친절하십시오.” 은행 운영 서비스 개선 경험 2022(IV)
은행 로비 관리자의 말과 행동, 서비스 품질은 은행 이미지의 전형이며 은행 간 관계를 조정하는 중요한 임무를 맡고 있습니다. 그리고 그 고객. 로비 매니저는 은행의 '대변인'이라는 이미지로 고객이 은행 문에 들어서면 가장 먼저 고객의 눈에 들어오는 사람이 바로 로비 매니저이다.
그러므로 로비관리자의 서비스 태도와 서비스 품질이 매우 중요하며, 은행이 로비관리자로서 일을 잘하는 것도 매우 중요합니다.
훌륭한 로비 매니저가 되려면 '외부 능력'을 잘 실천해야 할 뿐만 아니라, '내부 능력'도 부지런히 연습해 '내외부 훈련'을 모두 이룩해야 한다. 로비매니저는 업무안내자, 서비스 시연자, 정서적 위로자, 갈등조정자, 환경미화자, 안전관리자 등 6가지 직위로 요약할 수 있다.
로비 관리자는 개인의 자질과 외모를 향상시켜야 하며 최소한 품격 있고 우아하며 관대해야 합니다. 고객이 은행 로비에 들어왔을 때 로비매니저는 고객에게 아는 듯한 미소를 주고 열정적이고 정중하게 인사하며 고객의 요구를 이해하고 이해할 수 있는 미소를 사용하고 고객의 질문에 미소를 사용하여 대답하며 고객이 만족할 수 있도록 노력해야 합니다. 고객은 업무를 처리하기 위해 은행을 방문할 때 존경받고 환영받는다는 느낌을 받습니다.
로비매니저는 고객에게 서비스를 제공하기 위한 충분한 기초를 갖출 수 있도록 은행업무에 대한 충분하고 종합적인 지식을 갖추고 있어야 한다. 그렇지 않은 경우 "3가지 질문을 모른다"면, 로비 매니저는 쓸모가 없을 것입니다. 예를 들어, 이곳의 이주노동자들은 개인 송금을 처리하러 오는 경우가 많습니다. 송금액이 어디에 있는지 물어보면 필수 영수증조차 작성하지 못하는 경우가 있습니다. .
고객과의 커뮤니케이션 능력이 탄탄해야 합니다. 로비매니저는 고객과 직접 대면하며 고객과의 원활한 의사소통 능력을 갖추어야 합니다. 고객과 소통해야 할 뿐만 아니라 고객과 창구원 사이의 마찰을 조정하고 모든 방향을 보고 듣고 적시에 고객과 소통하며 고객과 긴밀한 관계를 유지해야 합니다.
도움이 필요한 고객을 만났을 때 로비 매니저는 노약자, 병약자, 장애인 고객을 만났을 때 약간의 노력으로 열정적으로 도움을 주어야 합니다.
특히 중요한 점은 고객이 은행 서비스나 기타 사항에 대해 의견이 있을 때 로비 관리자는 고객의 불만을 경청하고 누가 옳고 그른지에 대해 성급히 변론하지 말아야 한다는 것입니다. , 고객을 반박하더라도 어쩌면 더 나쁜 결과를 가져올 수도 있습니다. 자신을 대변하지 않기 때문에 고객에게 진심으로 사과해야 합니다. 첫째, 고객의 호의를 얻어야 원활한 의사소통이 가능합니다. 둘째, 고객의 요구 사항이 무엇인지 파악하고 최대한 빨리 도와주어야 합니다. 문제가 시스템과 충돌하는 경우 고객이 왜 그렇게 당황하는지 인내심을 갖고 경청하고 그에게 환기할 수 있는 채널을 제공하고 방해하지 마십시오. 왜냐하면 일부 고객은 실제로 반대하고 싶지 않을 수 있기 때문입니다. 그에게 필요한 것은 일종의 카타르시스일 수도 있고, 다른 방식으로 화를 내며 당신에게 다가올 수도 있습니다. 이렇게 하기는 너무 어렵습니다. 실제로 이를 위해서는 좋은 사고방식이 필요하며 고객의 촉구에 감사드립니다.
충분한 응급상황 처리 능력을 갖추기 위해서는 다양한 응급 상황에 직면하는 것이 불가피합니다. 고객의 줄이 길면 로비 관리자는 적시에 고객의 방향을 바꿔야 합니다. 관련 업무를 처리하려면 고객을 다른 창구로 안내하고, 카드를 소지한 고객은 카운터에 대한 부담을 줄이기 위해 셀프 서비스 장비로 이동하도록 안내해야 합니다. 비즈니스 홀의 안정적인 질서를 보장합니다.
우리는 고객의 요구에 귀를 기울이고 고객이 원하는 것이 무엇인지 생각하며 언제 어디서나 완벽한 서비스로 모든 고객을 확보해야 합니다. 우리는 모든 고객이 우리의 미소, 열정, 전문성을 느끼고 집처럼 느끼기를 바랍니다.